45
Следует отметить, что основой любого конфликта являются противоречия,
возникающие между индивидами или внутри структуры самой личности.
Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта.
Так же в виду недостаточной разработанности проблемы было проведено
конкретное исследование социально-психологических отношений в коллективе.
Данное исследование проводилось в течение мая 2018 г. Исследование
проводилось методом анкетного опроса, в котором участвовало 35 человек.
В ходе исследования были получены следующие результаты. На вопрос
«Нравится ли вам работать в данном коллективе?» представителями отдела были
даны следующие ответы: 64% респондентов заявили, что им нравится работать
в этом коллективе, 36% респондентов отказались отвечать на данный вопрос, и
никто не заявил о негативном отношении к данному коллективу (таблица 11).
Таблица 11
Нравиться ли вам работать в вашем коллективе?
Варианты
ответов
Нравиться
работать
Не нравиться
работать
Затрудняются
отвечать
Всего
%
64%
0%
36%
100%
Данные, полученные в ходе анкетирования следует дополнить и
результатами интервьюирования, которое показало, что уровень сплочённости
коллектива по определенным критериям (межличностные отношения в деловой
сфере, в досуговой сфере и кризисной ситуации) оказался средним, при этом
уровень групповой разобщённости - очень низким, наиболее высокие показатели
были выявлены в деловой сфере.
На вопрос «Есть ли в вашем коллективе неформальные группы?» были
получены следующие данные (рисунок 7):
73% - есть неформальные группы.
9%- нет неформальных групп.
18% - затрудняются отвечать.
46
Рисунок 7. Наличие неформальных групп
При этом дружеские отношения с коллегами сложились у 0%
респондентов, товарищеские отношения - у 18% респондентов, нейтральные
отношения - 82%, враждебных и конфликтных отношений с коллегами не
сложилось ни у кого.
По результатам интервьюирования можно сделать следующие выводы: в
коллективе нет больших постоянных неформальных групп и характер лидерства
можно определить, как ситуативный. Только в двух случаях об одном члене
коллектива были получены резко негативные отзывы, это может
свидетельствовать о нейтральном социально-психологическом климате в
коллективе.
На вопрос: «Какие факторы играли главную роль при формировании
отношений в коллективе?» ответы сотрудники клиники распределились
следующим образом (рисунок 8):
35% - личные качества;
23% - совместимость характеров;
11% - условия организации труда;
31% - профессионализм сотрудников.
73%
9%
18%
Есть неформальные
группы
Нет неформальных
групп
Затрудняюсь ответить
47
Рисунок 8. Факторы, формирующие отношения в коллективе
На первое место выходят личные качества сотрудников, на второе -
совместимость характеров, третье - условия организации труда, четвёртое -
профессионализм сотрудников.
Таким образом, мнение коллектива по основным моментам следующее -
главными факторами выделяют «личные качества сотрудников» и
«совместимость характеров», т.е. преимущественно психологические
характеристики отдельной личности влияют на формирование отношений в
коллективе.
При этом на вопрос «Определите состояние климата вашего коллектива?»
были получены следующие данные (рисунок 9):
21% - отличный,
36% - хороший,
32% - нейтральный,
11% - плохой.
35%
23%
11%
31%
Личные качества
Совместимость характеров
Условия организации труда
Профессионализм сотрудников
48
Рисунок 9. Общее состояние климата коллектива
В среднем наиболее приоритетным в коллективе является
демократический стиль управления (10 из 10 баллов), авторитарный и
попустительский стили управления получили соответственно З из 10 и 2 из 10.
При этом 91 % респондентов определили стиль управления в своём коллективе
как авторитарный и 9% - как попустительский, что, по всей видимости, можно
определить различным подходом руководства к подчинённым, либо
неосведомлённости подчинённых, поскольку из вышеизложенного картина
управления данным коллективом даёт возможность говорить о применении
руководством авторитарного стиля управления. Из полученных данных видно,
что такой подход не в полной мере устраивает работников и приводит к
тенденции разобщённости коллектива.
Одной из задач исследования было выявление закономерности влияния
стиля управления на формирование благоприятного стиля управления и уровня
конфликтности в коллективе. В ходе группировки вопросов: «Оцените климат
вашего коллектива?» и «Какой стиль управления в вашем коллективе?», были
получены следующие данные: респонденты практически единогласны в том, что
при нейтральном климате коллектива (100%) руководство применяет
авторитарный стиль управления (91 %).
В гостиничном бизнесе конфликты встречаются довольно часто и
проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Отличный Хороший Нейтральный Плохой
49
конфликтов в гостиницах является нарушение нравственных норм
взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной
конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое
обслуживание клиентов.
Условно, конфликты, происходящие в сфере гостиничного бизнеса, можно
разделить на
16
:
- внутрифирменные конфликты;
- конфликты с агентствами;
- конфликты с поставщиками услуг;
- конфликты с постояльцами.
В данной гостинице «Гостевой Дом», как и в любой другой, существуют
различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным
показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых
конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно
выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и
разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения,
которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены
именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или
привести к исходному состоянию.
В работе гостинице «Гостевой Дом» наибольшее значение приобретают
конфликты с персоналом и постояльцами, так как они существенно влияют на
деятельность предприятия:
- конфликт подрывает положительную репутацию и имидж гостиницы;
- гостиница может не только потерять постоянных клиентов, если
конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов,
которые становятся свидетелями конфликта;
16
Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, И.М. Коряк. - Новосибирск: Наука, 2010. – С.
100.
50
- свидетелями конфликта могут стать и партнеры, что приведет к
осложнению бизнес отношений;
- конфликты в гостинице очень выгодны конкурентам, которые
используют данную ситуацию в своих целях.
Итак, рассмотрим несколько конфликтных ситуаций, действительно
имевших место в гостинице «Гостевой Дом».
Ситуация 1.
Причины конфликта: неудовлетворительные коммуникации.
Описание конфликта:
В гостиницу обратился клиент, проживающий в гостинице желающий
включить в проживание услуги, которые включали бы в себя:
- бесплатное посещение бассейна;
- бесплатная парковка;
- бесплатное посещение спа-салона.
В гостинце на данный момент проходил стажировку новый сотрудник и,
удовлетворил выдвинутые требования клиента, так как был недостаточно
компетентен в данном вопросе. Но, как выяснилось, обещанные услуги не были
предоставлены клиенту так как они не входят в прейскурант предоставляемых
услуг гостиницей, и постоялец подал жалобу в административный аппарат.
Руководитель данной гостиницы, принял претензии клиента и решил выяснить
причину данной ошибки. После чего, оказалось, и была выявлена
некомпетентность нового сотрудника, о которых говорил клиент. Причиной
«промаха» была, неверно изложенная информация. В итоге, организация
возместила клиенту нанесенный материальный ущерб.
Ситуация 2.
Причина конфликта: различия в манере поведения и жизненном опыте
Описание конфликта:
В организацию на должность консультанта устроился молодой человек без
стажа работы. Так как работник был не опытен в этой сфере, он совершал
51
ошибки. Администратор, старший менеджер, менеджер по работе с клиентами
видя недостатки в процессе его работы, указывали на них, чем самым, вызвали
раздражение со стороны молодого и неопытного работника. На почве этого,
между работниками и подчиненным создался конфликт. В силу своей
скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему
руководителю. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не
могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.
На примере гостиницы «Гостевой Дом» мы рассмотрели два конфликта и
причины его возникновения. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать,
нужно искать самые оптимальные пути его разрешения. И надо помнить, в
результате конфликты должны в той или иной степени привести к улучшению
работы организации и к ее усовершенствованию в целом.
Выводы по главе 2
«Гостевой дом» предоставляет спектр основных и дополнительных услуг.
17 гостевых номеров со всеми удобствами разных ценовых категорий
предоставлены гостям города для проживания.
Процесс управления персоналом гостиницы направлен в первую очередь
на качественное решение взаимосвязанных задач по обслуживанию гостей, так
как для данной отрасли главным критерием является предоставление
гостиничных услуг, качество которых целиком и полностью зависит от качества
работы гостиничного персонала. Иногородние участники выставочных
мероприятий с удовольствием пользуются услугами гостевого дома,
обеспечивая стабильный спрос в «низкий» сезон.
В данной гостинице «Гостевой Дом», как и в любой другой, существуют
различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным
показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых
конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно
52
выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и
разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения,
которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены
именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или
привести к исходному состоянию.
В работе гостинице «Гостевой Дом» наибольшее значение приобретают
конфликты с персоналом и постояльцами, так как они существенно влияют на
деятельность предприятия:
- конфликт подрывает положительную репутацию и имидж гостиницы;
- гостиница может не только потерять постоянных клиентов, если
конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов,
которые становятся свидетелями конфликта;
- свидетелями конфликта могут стать и партнеры, что приведет к
осложнению бизнес отношений;
- конфликты в гостинице очень выгодны конкурентам, которые
используют данную ситуацию в своих целях.
53
Глава 3. Предложения по совершенствованию процесса управлением
конфликтами в гостинице «Гостевой дом»
3.1. Предложения по совершенствованию процесса управления
конфликтами в гостинице с учетом отраслевых особенностей
В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и
найти адекватный способ его разрешения. В этой связи интересны, которые
указывают на пять основных стилей поведения при конфликте
17
:
- конкуренция или соперничество;
- компромисс;
- приспособление;
- игнорирование или уклонение;
- сотрудничество.
На примере первой ситуации, описанной в предыдущем параграфе,
руководителем были приняты следующие нормы:
- был проведен внутриорганизационный анализ подчиненных для
выявления рабочих, передающих не совсем точно информацию;
- были проведены тренинги, обучающие четким коммуникационным
процессам в организации.
В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу
агентства, практически полностью исключить нарушения коммуникационных
процессов тем самым, поднять уровень и качество работы организации в целом.
Для разрешения второго конфликта, управляющим были предприняты
следующие меры:
- была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу и
коллектива гостиницы;
17
Волков Б.С. Конфликтология: Учебное пособие для студентов вузов / Б.С. Волков, Н.В. Волкова. - М.:
Триста, 2011. – С. 41.
54
- была проведена индивидуальная доверительная беседа, в которой
руководитель объяснил молодому специалисту, что он находится на более
низкой должности и еще не так опытен, как его коллеги, следовательно, должен
прислушиваться к замечаниям руководства.
Чтобы избежать подобных ситуаций, была создана памятка поведения, с
клиентами и сотрудниками, для молодых специалистов в гостинице «Гостевой
Дом».
После правильно предпринятых руководителем мер, подчиненный осознал
свою ошибку и в последующих случаях воспринимал замечания адекватным
образом.
Управление конфликтами - это знание и умение применять на практике ряд
требований и правил, позволяющих избежать конфликтных ситуаций или
минимизировать их с момента продажи номера и до конца срока проживания
клиента в гостинице. При возникновении конфликта менеджер предприятия
должен уметь урегулировать его таким образом, чтобы и клиент остался доволен,
и гостинице «Гостевой Дом» не пострадала как в материальном плане, так и в
отношении своей репутации. Для этого сотрудник гостинице «Гостевой Дом»
должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь
общаться и убеждать, быть хорошим психологом. Знание нормативно - правовой
базы является важнейшим условием успешной трудовой деятельности.
Одним из тонких моментов гостиничного сервиса является общение с
трудным гостем и разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникать
в процессе такого общения. Независимо от степени кипения эмоций гостя,
сотрудник гостиницы «Гостевой дом» должен хорошо владеть ситуацией, умело
управлять собственными эмоциями, быстро принимать оптимальное в этом
случае решение. Подготовить персонал к подобным ситуациям помогает стресс-
менеджмент.
В среднем, за каждой озвученной жалобой, конфликтом, может стоять как
минимум еще 15 гостей, которые не сочли нужным потратить свое время, чтобы