4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................................... 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА ............................................................................................................... 7
1.1 Понятие и типология конфликта ........................................................................................ 7
1.2 Методы и технологии управления конфликтами............................................................. 13
1.3 Особенности конфликтов в индустрии гостеприимства ................................................. 19
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ
ГОСТИНИЦЫ "КАЗЖОЛ" Г. АЛМАТЫ .............................................................................. 32
2.1 Организационно – экономическая характеристика объекта исследования .................... 32
2.2 Оценка причин возникновения конфликтов .................................................................... 45
2.3 Анализ эффективности управления конфликтами .......................................................... 50
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ
ГОСТИНИЦЫ "КАЗЖОЛ" ..................................................................................................... 58
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов.................................... 58
3.2 Рекомендации по совершенствованию методов нейтрализации конфликтного
взаимодействия с гостем ........................................................................................................ 63
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий ..................................................... 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................................... 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ................................................................ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ ГОСТИНИЦЫ "КАЗЖОЛ" ...................... 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 АНКЕТА ГОСТЯ ГОСТИНИЦЫ "КАЗЖОЛ" ....................................... 80
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования заключается в том, что конкуренция на
рынке гостиничных услуг усиливается, и основным конкурентным
преимуществом становится повышение качества услуг. Требования гостей к
обслуживанию растут по мере их пребывания в той или иной гостинице. Как
мелкие, так и серьёзные недочёты гостиничных служб могут породить
серьёзный конфликт, что негативно отразится на имидже предприятия и лишит
его потенциальных потребителей.
Целью исследования является изучение особенностей управления
конфликтами в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Казжол» г.
Алматы и разработка мероприятий по совершенствованию методов управления
конфликтами.
Осуществление поставленной цели потребовало решения следующих
основных задач:
- рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтами в
индустрии гостеприимства;
- провести анализ эффективности управления конфликтами на примере
гостиницы "Казжол";
- предложить практические рекомендации по совершенствованию
методов управления конфликтами в гостинице "Казжол".
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
гостиница "Казжол".
Предметом исследования являются инструменты управления
конфликтами в индустрии гостеприимства.
При написании выпускной квалификационной работы использовались
данные различной отчетности гостиницы за период 2016-2018 годы; был
использован широкий круг учебной литературы по таким дисциплинам, как
конфликтология, психология, сервисная деятельность.
6
Основные методологические аспекты, изложены следующими авторами:
Анцупов А., Шипилов А.И. Саак А.Э., Якименко М.В., Зубкова А.Ф.,
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Блюм М.А., Агеева Л. Г,
Цыбульская М.В. Яхонтова E.C., Голованова И.И. и другие.
Данные источники содержат множество аналитических исследований, в
данном случае вполне целесообразно их применение.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается в разработке конкретных направлений по совершенствованию
методов управления конфликтами на примере изучаемого предприятия.
Тема работы определила следующую структуру исследования, которая
состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных
источников.
В первой главе проводится исследование практики управления
конфликтами в организациях в современной бизнес-среде, а также проводится
анализ отечественной и зарубежной практики управления конфликтами,
исследуются причины их возникновения, рассматриваются современные
методы и технологии управления конфликтами.
Во второй главе проводится анализ социально-экономической ситуации в
гостинице "Казжол". Рассматривается организационно-экономическая
характеристика компании и исследуется процесс управления конфликтами в
гостинице "Казжол", определяются проблемы в управлении конфликтами в
компании.
В третьей главе проводится разработка рекомендаций по
совершенствованию процесса управления конфликтами.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие и типология конфликта
Конфликты появились одновременно с зарождением человеческого
общества, сопровождая повседневную жизнедеятельность людей. Отсылки к
причинам, возможностям управления конфликтными ситуациями можно найти
в преданиях, мифах, в изречениях философов древнего мира. Очевидно, что
способность к конфликтам присуща каждому индивидууму, различаясь лишь
степенью выраженности. Однако виды, формы конфликтов, а также
возможности их урегулирования менялись в соответствии с изменениями
общественного строя, уровня цивилизованности и государственности
сообществ людей.
Первые целостные концепции конфликта возникли на рубеже 19-20
веков, но и в предыдущие столетия лучшие умы человечества предлагали свое
видение природы данного феномена, путей устранения и урегулирования
конфликтов.
В зарубежной психологии среди направлений изучений конфликта в
первой половине 20 века выделяются: психоаналитическое, социотропное,
этологическое, теория групповой динамики, фрустрационно-агрессивное,
поведенческое, социометрическое, интеракционистское.
Понятие «конфликт» можно определить таким образом. Конфликт (от
лат. «столкновение») - столкновение разнонаправленных целей, интересов,
позиций, мнений либо взглядов оппонентов, либо субъектов взаимодействия. В
основе каждого конфликта лежит ситуация, которая включает или
противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, или
противоположные цели либо средства их достижения в этих условиях, или
расхождение интересов, желаний, влечений оппонентов и тому подобное.
1
1
Анцупов А., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: Юнити, 2000. с. 78
8
Анализ и оценка конфликтов подразумевают их группировку,
систематизацию, деление по значимым признакам, типам и видам. Данная
классификация необходима, как своего рода модель исследования предмета в ее
целостности, методический аппарат различения всего спектра конфликтных
проявлений.
2
Подходы к классификации могут быть самыми различными. Так,
социологи концентрируют внимание сначала на макро- либо микроуровнях
конфликтов, на такие их главные типы, как социально-экономический,
национально-этнический и политический. Юристы отличают внутри- и
внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые,
культурные и социально-трудовые, а также широкое множество хозяйственных,
финансовых и имущественных конфликтов, которые возникают в обстановках
рыночной экономики.
Для управленческой конфликтологии преимущественен иной подход.
Необходимо более отчетливо представлять, как главные компоненты
конфликтов, так и многообразие методов их проявления, развертывания и
урегулирования, источники и конкретные причины возникновения
конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противоборствующих сторон,
движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в
жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и
общества в целом.
3
По формам проявления конфликты имеют место во всех областях
общественной жизни. И.Е. Ворожейкин с соавторами выделяют социально-
экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические,
религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные
типы конфликтов.
4
2
Анцупов А., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: Юнити, 2000. с.79
3
Брылина И.В. Конфликтология: учеб. пособие. Томск: Изд-во Том. политехн. ун-т, 2015. с. 27-29.
4
Зубкова А.Ф., Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: учебник. М.: ИНФРА-М, 2003. 301
с.
9
Для дальнейшего понимания сущности и природы конфликтных
ситуаций необходимо обозначить некоторые понятия. Так, в каждом конфликте
можно выделить составные элементы, составляющие его целостную структуру:
- субъекты конфликта (конфликтующие стороны);
- взаимоотношения между субъектами конфликта;
- объекты конфликта;
- предмет конфликта;
- состояние социальной среды, в которой возник и развивался конфликт.
В каждом конфликте участвуют как минимум два субъекта – оппонента,
но часто возможно присутствие ещё одной стороны – косвенного субъекта.
Этот третий участник может приводить как к разрешению, так и к эскалации
конфликта (инициатор, организатор, посредник, пособник конфликта).
При рассмотрении взаимоотношений между субъектами – участниками
конфликтов в расчёт принимаются баланс сил, оценка его сторонами
конфликта.
Объект конфликта – это ценности (духовные, материальные,
политические, ресурсные и т.д.), которые способны удовлетворить потребности
участников конфликта.
Предмет конфликта – те противоречия, возникающие между сторонами
конфликта, которые в ходе конфликтной ситуации субъекты конфликта
пытаются так или иначе разрешить.
Также при описании конфликта большое внимание уделяется социальной
среде, в которой возникает и развивается конфликт. При этом происходит
определение границ конфликта – пространственных (территория протекания
конфликтной ситуации) и временных (продолжительность конфликта, время
его начала и окончания).
Каждый конфликт, вне зависимости от его вида, проходит определённые
стадии в своём развитии: «латентный конфликт» или предконфликтная
ситуация. На этой стадии уже определены субъекты, объект, границы
конфликта, уже сложилась база для развития конфликта. Такая стадия может
10
продолжаться длительно до открытого противостояния, а при верной оценке
субъектами негативных последствий конфликта он может и вовсе завершиться,
не перейдя на следующую стадию.
Если на предыдущей стадии предотвратить конфликт не удалось, то он
переходит в следующую фазу – открытую. Происходит «завязка конфликта» в
результате инцидента – формального повода для непосредственного
противостояния сторон конфликта. Начало конфликта (инцидент) может быть
случайным или спровоцированным одним из субъектов конфликта. После этого
каждая сторона конфликта старается добиться своих целей, не допустив к этому
соперников. Напряжённость ситуации возрастает, однако и здесь участники
конфликта продолжают оценивать как свои силы и позицию, так и конкурентов,
поэтому возможно и прекращение конфликта, поиск компромисса и «мирного»
урегулирования ситуации. Также возможен возврат на предыдущую стадию – к
«латентному конфликту». В противном случае противоречия между субъектами
конфликта нарастают, и конфликт переходит в следующую фазу.
Эскалация конфликта или стадия открытых противоречий.
Напряжённость ситуации нарастает до уровня стресса, эмоциональное
отношение субъектов конфликта становится негативным, в конфликт
вовлекаются новые участники, увеличивается число проблем и противоречий.
Урегулировать конфликт на этой стадии логичным путём компромисса
практически невозможно. Чаще всего ситуация достигает кульминации –
максимального обострения противоречий между участниками конфликта.
Стадия разрешения конфликта. Здесь возможны следующие варианты:
отрицательный (когда конфликт заканчивается крахом деловых и/или личных
отношений) и положительный (частичное или полное завершение конфликта).
Частичное завершение конфликта означает, что значительный перевес баланса
сил одной из сторон конфликта позволяет ей диктовать другой стороне свои,
выгодные для неё, условия прекращения противоборства. Также конфликт
может принять затяжной, вялотекущий характер (например, при недостатке у
11
субъектов конфликта каких – либо ресурсов) или остановиться под
воздействием третьей стороны.
Постконфликтная ситуация. Этим завершается конфликт, уменьшается
напряжённость, причины конфликта устраняются или сглаживаются. Субъекты
конфликта подводят итоги, оценивают результаты ситуации. Следует отметить,
что каковы бы ни были итоги разрешения конфликта, между его участниками
какое – то время сохраняется напряжённость, особенно если результат не
удовлетворил ту или другую сторону конфликта.
Немаловажным для описания и понимания конфликтных ситуаций
является оценка того, как люди реагируют на конфликт и проявляют себя в нём.
В 1972 году американскими социальными психологами К. Томасом и Р.
Киллманом была разработана концепция стилей поведения индивидов в
конфликте. Это двухмерная модель - поскольку авторы считали, что в
конфликте есть два основных параметра - ориентация на достижение личных,
собственных целей и выгод или ориентация на потребности и интересы
другого, учёт желаний и стремлений противоположного участника конфликта.
При комбинации данных параметров с изменением степени выраженности
таких стратегий формируется пять тактик поведения: соперничество,
сотрудничество, компромисс, уступка, избегание. Поведение избирается
индивидами не только с точки зрения конкретной конфликтной ситуации, но и
исходя из личностных характеристик. Человек может быть конфликтной
личностью, предпочитающей агрессивную манеру поведения, или же
напротив, стремиться к мирному урегулированию спорных ситуаций, не доводя
до открытого противостояния. В психологии конфликта самой разумной и
оптимальной тактикой поведения, позволяющей обеим сторонам с
достоинством и выгодой для себя выйти из конфликта, считается
сотрудничество. Эта самая сложная стратегия, требующая от обеих сторон
мудрости и умения уважать и принимать во внимание интересы оппонента.
Однако следует отметить, что чаще всего, если на стадии латентного конфликта
его не удалось предотвратить, то субъекты конфликта избирают такой стиль
12
поведения, как соперничество. К сожалению, в долгосрочном прогнозе это
редко приносит положительные результаты. Тактику уступок и избегания чаще
выбирают люди с низким уровнем внутриличностной конфликтности, либо же
не уверенные в своей правоте и возможности отстаивания своей точки зрения в
данной ситуации. Что же касается тактики компромисса, то несмотря на её
очевидные преимущества по возможности урегулирования конфликта, минусом
является то, что в результате субъекты конфликта не достигают своих целей, а
просто выбирают вариант, который более или менее их устраивает. Томасом и
Киллманом был разработан опросник, позволяющий определить, какой тип
поведения в спорной ситуации изберёт тот или иной индивид. В России этот
опросник применяется в модификации Н.Гришиной и часто используется в
практической деятельности по управлению конфликтами.
Конфликт является неотъемлемой частью социальной жизни, выполняя
определённую роль в общественном развитии. Эта роль называется функцией
конфликта. Функция может быть явной – если цели и последствия, которые
преследовали субъекты конфликта, совпадают. Если последствия конфликта
обнаружились через некоторое время по завершении конфликта, отличаясь от
ожиданий его участников, то говорят о скрытой функции конфликта (латентная
функция). Кроме того, функции конфликта могут быть оценены по ещё одному
параметру – и тогда конфликт может выполнять конструктивную функцию
(функциональный конфликт) или деструктивную (дисфункциональный
конфликт). Однако в определении степени «конструктивности» или
«функциональности» конфликта большую роль играет субъективный фактор –
так, «победители» конфликтной ситуации оценят её как положительную,
принёсшую пользу, а вот их соперники скорее дадут негативную оценку,
посчитав конфликт дестабилизирующим фактором.
Таким образом, конфликт – это сложное, комплексное явление
общественной жизни, выполняющие как конструктивные, так и деструктивные
функции, имеющее свою структуру и внутреннюю логику развития. В
настоящее время изучению данной проблематики посвящено множество
13
научных разработок, конфликтология выделилась в отдельную науку.
Современные исследования относятся больше к практической стороне вопроса,
интересы учёных сосредоточены в основном в области управления
конфликтами, их успешного разрешения.
1.2 Методы и технологии управления конфликтами
Определив уровни возникновения организационных конфликтов, важно
диагностировать причины их возникновения. Объективно существует
множество причин, вызывающих актуализированные противоречия между
субъектами организации. Ниже приведена классификация причин
возникновения организационных конфликтов на основе зависимости от
личности человека: объективные, или независящие от личности, и
субъективные, объясняемые особенностями человеческой, конфликтной
природы:
1. Объективные причины:
- организационные (ограниченность ресурсов, различие в целях,
интересах, квалификации сотрудников, структурных элементов организации);
- управленческие (взаимозависимость, несоответствующее распределение
ответственности сторон, неточность регламентов, плохие коммуникации).
2. Субъективные причины:
- организационно-управленческие (например, особенности личности
руководителя, его отношение к сотрудникам и другие);
- правовые (неправильные действия сотрудников организации: нарушение
норм законодательства, трудовой дисциплины и др.);
- психологические (психологическая несовместимость людей, личная
антипатия и др.).
Эрик Берн, автор теории трансактного анализа, обозначал конкретные
причины организационных конфликтов: