14
- социально-психологические (неудовлетворённость членов коллектива
занимаемым положением, статусом среди коллег);
- морально-этические (неприятие личностью норм и установок
коллектива);
- организационные (сложности, проблемы в процессах взаимодействия
между руководителем и его подчинёнными);
- информационные и коммуникационные (дезинформация, неполная,
некорректная, несвоевременная передача информации);
- структурные (вопросы подотчётности, легитимности власти);
- ценностные (нарушение групповых установок, норм и моделей
поведения);
- отношения (например: недопонимание сотрудниками друг друга в
текущей ситуации, неудовлетворённость установившимися межличностными
отношениями и другие);
- поведенческие (например, деструктивное, агрессивное поведение
отдельной личности).
Франклин Хедоури, Майкл Мескон, Майкл Альберт в «Основах
менеджмента» называют следующие причины организационных конфликтов:
1. Общие ресурсы (материальные, людские, финансовые): совместное
использование ресурсов практически всегда ведёт к возникновению конфликта;
2. Взаимозависимость задач: так как организация является системой,
состоящей из структурных элементов, то при сбоях в одном элементе
(например, подразделении или отделе) взаимозависимость задач станет
причиной конфликта. Кроме того, некоторые типы организационных структур
способствуют возникновению таких конфликтов: линейные, функциональные,
линейно-функциональные, матричные и проектные; дивизиональные – в
меньшей степени;
3. Различия в целях (подразделения формируют свои цели и уделяют их
достижению больше ресурсов);
15
4. Различия в восприятии и ценностях (восприятие зависит от
поставленной цели, следовательно, различие в целях есть различие в
восприятии; различие в ценностях через призму рентабельность vs качество);
5. Различия в жизненном стиле и личном опыте (большие различия в
жизненном опыте, социальном статусе, образовании, стаже работы, возрасте
повышают вероятность возникновения конфликтной ситуации);
6. Неэффективные коммуникации (неверные ожидания,
недоговорённости, недомолвки и т.д.).
Прежде чем приступить к разрешению конфликта, представляется
важным собрать всю имеющуюся информацию о конфликте в организации.
Причины конфликтов представляется возможным установить
несколькими способами: мозговой штурм, метод «экспертных оценок», анализ
документов, интервью.
Суть методов «мозговой штурм» и «анализ документов и интервью»,
представляется очевидной, поэтому стоит обратить внимание на метод
«экспертных оценок», позволяющий произвести скоринг причин
возникновения организационных конфликтов, выявить ключевую(ые)
причину(ы).
5
Для этого необходимо сформировать группу экспертов, составить
таблицу причин конфликтов в организации. Экспертам необходимо оценить
предложенные причины: чем выше балл, тем менее значима причина, чем ниже
балл, тем большее влияние на конфликт онаимеет. Далее определяется сумма
баллов по каждой причине. Причина, набравшая минимальное количество
баллов, является ключевой. Ниже представлен проект таблицы для «метода
экспертных оценок». Следующим этапом после описания конфликтной
ситуации является определение методов разрешения конфликтов в
организации.
Способы разрешения конфликтных ситуаций в организациях впечатляют
своим многообразием. Однако все их можно разделить на две группы:
5
Калашников Д. Конфликты в организации: социально – конфликтологический уровень анализа по результатам
экспертного опроса управленческого персонала)// Управление персоналом, 2008. – № 7. – 17с.
16
межличностные способы, или стили разрешения конфликтов и структурные
(Таблица 1).
Таблица 1
Методы разрешения организационных конфликтов
Структурные методы
Межличностные методы
Метод
Суть
Метод
Суть
Разъяснение
ожиданий
Предотвращает развитие
деструктивного
конфликта. Цель:
разъяснить «правила
игры», процедуры и
политику,
распределение
полномочий
сотрудников,
ожидаемые результаты
работы
Сглаживание/
Приспособле
ние/Уступка
Цель: стабильность,
рабочая атмосфера,
снятие напряжённости.
Предмет конфликта
важен для нас? Нет.
Предмет конфликта
важен для оппонента?
Да.
Координа-
ционные и
интеграци-
онные
механизмы
Самый
распространённый
механизм – цепь
команд, или инстанций.
Также выделяют
межфункциональные и
целевые группы,
совместные совещания
нескольких команд,
отделов, подразделений.
Чёткая иерархия
полномочий наряду с
принципом
единоначалия
координирует
взаимодействие
сотрудников,
выстраивает процесс
принятия решений и
структурирует
информационное потоки
в организации.
Компромисс
Цель: разрешить
конфликт.
Предмет конфликта
важен в определённой
степени для всех
сторон.
Стороны готовы на
уступки.
Установле-
ние
соподчинён-
ных целей
Цель: сосредоточить
усилия сторон на
достижении общего
результата, цели.
Сотрудни-
чество
Цель: достичь
взаимовыгодного
соглашения.
Стороны слышат друг
друга, чётко
формулируют свои
потребности.
17
Структурные методы
Межличностные методы
Метод
Суть
Метод
Суть
Система
вознаграж-
дений и
поощрений
Это превентивный
метод, позволяющий
избежать деструктивных
последствий
конфликтов.
Сотрудники,
способствующие
достижению целей
организации, получают
материальное и/или
нематериальное
вознаграждение. Таким
образом, системная
имплементация данного
метода формируют у
сотрудников модель
поведения в
конфликтной ситуации.
Важно также, чтобы
система вознаграждений
не поощряла
деструктивные действия
личности.
Игнориро-
вание (Уход)
Цель: «отложить»
конфликт, выиграть
время (собрать
информацию, накопить
ресурсы)
Уход от контактов.
Стороны не
артикулируют позиции,
не сотрудничают.
Противо-
действие
Цель: выиграть.
Внедрить своё
решение.
Сторона,
продвигающая свой
интерес, обладает
большей властью,
авторитетом.
Эффективно в
стрессовых ситуациях,
при ограниченности во
времени.
Минусы: подавляет
инициативу других
участников;
ответственность за
принятое решение;
стимул для новых
конфликтов.
Межличностные методы разрешения конфликтов предложенные
авторами К. Томасом и Р. Килменном, представлены ниже на рисунке 1.
18
Рисунок 1 Межличностные методы регулирования конфликтов
Томаса-Килменна
Таким образом, организационный конфликт как система взаимодействий
индивидов и/или групп – субъектов совместной деятельности, направленных на
разрешение актуализированных противоречий в интересах, целях, ценностях и
т.д. может происходить на четырёх уровнях: внутриличностном,
межличностном, «личность-группа», межгрупповом; по трём направлениям:
горизонтальному, вертикальному, смешанному.
Причины возникновения конфликта в организации можно разделить на
две группы: объективные (организационные и управленческие) и субъективные
(организационно-управленческие, правовые и психологические). При
определении методов разрешения организационных конфликтов
представляется важным составить карту конфликта, в которой будут отражены
ключевые причины конфликта, его стороны, их потребности и опасения, на
основе которых выбираются соответствующий метод или методы разрешения
конфликта: структурные (разъяснение ожиданий, координационные и
19
интеграционные механизмы, соподчинённые цели, структура вознаграждений и
поощрений), а также межличностные (уход от конфликта, уступка, компромисс,
сотрудничество, соперничество).
1.3 Особенности конфликтов в индустрии гостеприимства
Гостиничный бизнес – крупнейшая отрасль мировой экономики,
непрерывно развивающаяся. Каждая гостиничная сеть и гостиница жестко
конкурируют друг с другом и стремятся занять определенный сегмент рынка.
Для получения конкурентного преимущества предприятиям необходимо
привлекать клиентов и развивать лояльность именно к их гостинице.
Гостиничная индустрия известна тем, что персонал непосредственно
взаимодействует с клиентами и оказывает колоссальное влияние на желание
гостей снова возвращаться в отель. Потребитель должен видеть перед собой
сотрудника, позитивного и удовлетворенного своей работой, человека, который
имеет возможность реализовывать себя и удовлетворять свои потребности. В
таком случае, клиенты будут понимать, что и их потребности и желания будут
удовлетворены.
Качество предоставляемых сервиса и услуг напрямую зависит от
различных человеческих факторов, таких как интонация при разговоре с
клиентом, готовность решить проблему гостя, умение выслушивать их
пожелания.
Требования гостей к обслуживанию растут по мере их пребывания в той
или иной гостинице. Как мелкие, так и серьёзные недочёты гостиничных служб
могут породить серьёзный конфликт, что негативно отразится на имидже
предприятия и лишит его потенциальных потребителей
Гостиничное дело – довольно конфликтная сфера, что связано с
наличием большого количества людей. Конфликтные ситуации в отеле
встречаются достаточно часто.
Выделяют четыре типа конфликтов, имеющих место в гостинице:
20
1. Между руководителем и сотрудниками (группа-личность). Руководство
каждой службы предъявляет достаточно высокие требования к кадрам (стаж
работы в данной сфере, коммуникабельность, владение компьютером, владение
иностранным языком, стремление к карьерному росту и т.п.), однако после
успешной адаптации результат работы может не удовлетворить их.
2. Межличностные конфликты. В гостиницах работают люди с
различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли жесткий
отбор по большому количеству критериев, каждый работник считает свою
кандидатуру самой достойной. Иногда многие просто не в состоянии ладить
друг с другом.
3. Между сотрудниками и гостями гостиницы (группа-личность,
межличностный). Самым распространённым конфликтом в гостинице является
недопонимание гостей и обслуживающего персонала. Конфликт может
развиться до критического уровня, если сотрудник не знает, как и что нужно
сделать, чтобы помочь гостю и выполнить его просьбу.
4. Между подразделениями гостиницы (межгрупповой). В гостинице
представлено множество служб по обслуживанию и работы с гостями. Каждая
служба заинтересована в собственном успехе и максимальном качестве
предоставляемых услуг. Обычно, сотрудничая с другими подразделениями,
одна служба может работать только на себя, не беспокоясь о проблемах и
дополнительной работе, предоставленных своим коллегам.
У конфликтов, происходящих в гостиницах, есть четыре группы причин
(свойственных любому организационному конфликту):
- объективные;
- организационно – управленческие;
- социально – психологические;
- личностные
Первая и вторая группа относятся к объективным факторам, приводящим
к конфликту, а последние две – к субъективным. Однако эти факторы в
21
реальной жизни не существуют изолированно друг от друга, в основе любой
конфликтной ситуации – совокупность обеих групп причин.
Что касается объективных причин, то это те причины, которые имеют
реальную основу, существуют вне зависимости от оценки их индивидами,
участвующими в данной ситуации. Примерами таких причин являются
следующие:
- низкое качество предоставляемых услуг;
- несоблюдение сроков выполнения заказов;
- недостоверность и несвоевременность информации;
- грубость обслуживающего персонала.
Организационно-управленческие причины возникновения конфликтов
также являются объективными. Это причины, связанные с неправильной
организацией рабочего процесса, неверной расстановкой кадров и их подбором,
отсутствием понимания коллективом целей и задач организации, ошибками
руководящего состава.
К группе субъективных факторов относятся те факторы, в возникновении
которых главную роль играет субъект конфликта – его оценка событий, его
мировоззрение и установки, особенности его личности. В возникновении
такого типа конфликтов важен уровень конфликтогенности индивидов,
вовлечённых в конкретную ситуацию.
Нередко персонал гостиницы подвергается агрессивному психо-
логическому воздействию со стороны гостей. Враждебность гостя либо
побуждает персонал гостиницы на ответную реакцию, либо делает его
беспомощным. Выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно
настроенные посетители – трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер,
антагонист, уточнитель и весельчак.
6
Такие гости могут не только омрачить
отдых другим, но и затеять серьезный раздор, который принесет отелю
чрезвычайно много проблем. Как бы то ни было, необходимо своевременное
6
[[Электронный ресурс] // Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие. http://cs01.services.mya5.ru/-
/HNIQDwGKkPPJC1l0Tsms3A/sv/document/31/0d/90/150482/26/Kuskov_A.pdf?1435611651
22
разрешение конфликтной ситуации. Такое поведение характерно для личностей
с высоким потенциалом конфликтности, склонных к агрессивному стилю
общения.
Также конфликты рождаются и между сотрудниками гостиницы в ходе их
деятельности. Это разногласия между горничными по поводу выходных и
рабочих дней, из-за расхождения в характерах и нежелания уступить друг
другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными. Эти
разногласия могут возникнуть по следующим причинам:
сотрудник не является вовремя на работу без каких-либо уважительных
причин;
неуважительно относится к своему начальству и не прислушивается к
требованиям и советам;
не хочет работать или же работает плохо;
из-за плохого настроения злится на подчиненных, незаслуженно
обвиняет их;
в ходе ежемесячной проверки обнаруживается недостача.
Конфликтные ситуации происходят также между администрацией и
персоналом гостиницы по поводу задержек оплаты их труда или неправильного
ее начисления.
Таким образом, психологические условия отдыха в гостинице подводят
своеобразный итог всем остальным условиям отдыха, придавая ему более
благоприятный характер. Между тем, пренебрежение психологическими
условиями организации гостиничного отдыха создает предпосылки для
возникновения у гостей отеля нелестного, неободрительного отзыва об отдыхе
и может спровоцировать конфликт в гостинице.
Конфликты в гостиницах по методам управления ими относятся к
организационным конфликтам. Работа по предотвращению и улаживанию
23
конфликтов как внутри коллектива, так и между персоналом и гостями велась
всегда. В последнее время актуальность конфликт - менеджмента стала особо
очевидной, поскольку жалобы гостей являются одним из критериев качества
оказания услуг по размещению. Кроме того, повышается контроль за качеством
предоставляемых гостиничных услуг со стороны органов управления. Так, в
2015 году были утверждены Правила предоставления гостиничных услуг.
Со стороны руководства организации конфликты могут быть разрешены
двумя группами методов:
- педагогическими – это «мягкие», несиловые методы разрешения
конфликтов: беседа, убеждение, просьбы, разъяснение неверных действий
субъектов конфликта и иные меры воспитательного характера;
- административными – силовые методы разрешения конфликта.
Администрацией просто подавляются интересы конфликтующих. Крайняя мера
– разрешение конфликта путём созыва конфликтной комиссии, по приказу
руководителя организации или по решению суда (если конфликт не удалось
решить внутри коллектива).
Перечисленные методы применяются для внутригрупповых конфликтов –
на уровне «работник-работник» или же «работник-администрация
организации».
Однако для данной работы больший практический интерес представляют
конфликты, возникающие между работником, представителем гостиницы, и
гостем. И такие конфликты являются межличностными. Для их урегулирования
существуют определённые правила:
- признание факта конфликта его субъектами;
- определение предмета спора, границ взаимных требований и претензий,
позиций субъектов конфликта и их настроя на манеру поведения в конфликте;
- поиск вариантов разрешения конфликта совместно субъектами
конфликта, однако для этого нужно соблюдать определённые условия: