24
- умение отделить реальные причины, лежащие в основе конфликтной
ситуации, от инцидента – того, что непосредственно послужило «пусковым
механизмом» в развитии спорной ситуации;
- внимание должно быть сосредоточено на реальных проблемах, а не на
эмоциональном фоне субъектов конфликта;
- действия субъектов конфликта «здесь и сейчас» - решать только
проблемы, непосредственно относящиеся к данному конфликту без отсылок к
предыдущим спорным и нерешённым ситуациям;
- для каждого участника конфликта должна быть создана обстановка,
предполагающая равное участие в поисках решений для выхода из
конфликтной ситуации;
- умение слышать и слушать другого, но при этом быть готовым честно и
открыто озвучить свою позицию;
- уважать личность своего оппонента, в споре говорить только о
конкретных проблемах и нежелательных фактах, не касаясь личностных
качеств «противника».
В литературе, как зарубежной, так и отечественной, много внимания
уделяется управлению конфликтами в коллективе, между сотрудниками, для их
эффективной и продуктивной работы. Публикаций же, посвящённых
проблемам спорных ситуаций между работниками сервиса в сфере
гостеприимства и потребителями - гостями, не так много. Умение
профилактировать и управлять такими конфликтами – важная компетенция
руководителя гостиницы.
При определении необходимых для успешного разрешения спорных
ситуаций управленческих компетенций можно выделить пять аспектов
конфликта между работником и гостем:
- юридический – нарушения прав потребителя - упущения в технологии,
несоблюдение сроков или других договорных условий;
- по поводу качества оказания услуг по размещению - необеспеченность
услуг ресурсами;
25
- этический (низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины
работников; грубость, равнодушие, невнимание со стороны гостиничного
персонала, комментарии и высказывания по поводу личности гостя);
- информационный (недобросовестная реклама);
- социальный (конфликтогенность потребителей и сотрудников).
При рассмотрении конфликта между работниками гостиниц и гостями
как составляющей из нескольких аспектов становится очевидным, что для
успешного конфликт – менеджмента руководитель или иное ответственное
лицо должно обладать рядом знаний и навыков.
В настоящее время далеко не во всех гостиницах есть чёткая и
выстроенная система конфликт–менеджмента. Чаще всего руководством
провозглашается тезис о недопущении жалоб со стороны гостей любой ценой.
Однако когда конфликт перешёл уже на стадию открытых противоречий,
очень трудно найти успешный выход из такой ситуации. Более разумным
является профилактика конфликтов.
Есть два направления работы по профилактике конфликтов:
1. работа с потенциально конфликтными личностями;
2. создание благоприятных условий в коллективе, в которых снижаются
проявления конфликтности.
Для успешной реализации первого направления работник гостиницы
должен иметь в виду основные типы потребителей с точки зрения их
конфликтогенности, способны провоцировать или усугублять конфликтные
отношения.
Типология конфликтных личностей:
- демонстративный тип — демонстрирует эмоциональное импульсивное
поведение, поиск признания, стремление выделиться;
- непластичный (ригидный) тип (от лат. rigidus — жесткий, твердый) —
негибок, имеет завышенную самооценку, очень обидчив, не может
перестраиваться;
26
- эмоциональный (неуправляемый) тип — импульсивен, плохо
контролирует себя, может быть агрессивен;
- сверхточный тип — скрупулезен, предъявляет повышенные требования
к себе и другим, ему свойственна повышенная тревожность;
- «бесконфликтный» тип — пассивен, не обладает достаточной волей,
раздражает тем, что «ни рыба ни мясо»;
- рациональный или целенаправленный тип — это обычно расчетливые
люди, готовые к конфликтам и пытающиеся извлечь из него выгоду.
В практике гостиниц встречаются все эти типы конфликтных личностей.
Чаще всего встречаются демонстративный, непластичный, сверхточный и
эмоциональный типы конфликтных личностей. «Бесконфликтный» тип часто
появляется в гостинице в сопровождении спутника или спутницы,
принадлежащих к одному из ранее названных типов конфликтных личностей.
Во всех этих случаях работнику гостиницы необходимо действовать с учетом
особенностей каждого типа, стремясь не допустить развития конфликта в
неконструктивном направлении.
Если же конфликт не удалось предотвратить, то самым эффективным
методом поиска успешного его решения является стратегия переговоров.
Основной целью переговоров является поиск решений, приемлемых для всех
участников конфликта.
В этом случае оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и
отношений, сотрудничают либо в поисках взаимоприемлемого выхода из
ситуации, удовлетворяющего интересы обеих сторон в конфликте, либо
компромисса, обеспечивающего урегулирование разногласий через взаимные
уступки. Эти стратегии являются наиболее приемлемыми при разрешении
проблемных ситуаций в индустрии гостеприимства. В интересах сохранения
репутации своей организации порой приходится прибегать и к такой стратегии,
как приспособление — сглаживание противоречий, поступаясь при этом
своими интересами. Таким образом, основные стратегии, применяемые
27
работником индустрии гостепримста в конфликтной ситуации —
сотрудничество, компромисс или приспособление.
Ввиду того, что гости становятся осведомлены о своих правах и
обязанностях гостиничных предприятий, что возрастает спрос на гостиничные
услуги, который способствует вхождению на рынок новых менее опытных
отелей, что гости получают недостоверную рекламу, несоответствие качества и
набора оказываемых услуг, возникает рост числа жалоб от гостей на рынке
гостиничных услуг.
Для создания бесконфликтного взаимодействия на предприятии, для
предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов особое внимание
следует уделять рассмотрению жалоб гостей.
Урегулирование жалоб – ключевой момент в деле сохранения и
удержания гостей в отеле. По данным социологического опроса 4%
недовольных клиентов открыто выражают свое недовольство. На каждую
высказанную жалобу приходится 26 невысказанных жалоб. Из этих 26 жалоб
шесть касаются серьезных проблем. От 54 до 70% клиентов, которые
пожаловались, продолжают обращаться в фирму, если их жалобы были
корректно рассмотрены. А если еще и быстро – их число возрастает до 95%.
7
Исследования показали также, что жалобы посетителей на недостатки
обслуживания значительно возрастают, когда мощности предприятия
задействованы на 80% и выше. Умение приспособить возможности отеля к
текущему спросу – ключ к успеху в гостиничном бизнесе.
8
При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты,
которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами гостиницы. Те,
кому все равно, как правило, не жалуются. Следует помнить о том, что быстро
и эффективно рассмотренная жалоба зачастую превращает пожаловавшегося
человека в самого верного клиента. Помните, что клиент, пришедший с
7
[Электронный ресурс] // Тимохина В.Л. Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие
ttps://studme.org/65769/turizm/tehnologii_gostinichnoy_deyatelnosti
8
Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. - 1045 с.
28
жалобой – ваш друг. Вам и вашей компании он делает одолжение, т.е. дает
возможность развиваться, улучшать качество обслуживания, а может быть,
даже выиграть в конкурентной борьбе.
Если гость пожаловался, то для предотвращения конфликта, необходимо
срочно предпринять ряд мер: поблагодарить клиента, дать возможность
высказаться, активно выслушать; объяснить, почему вы признательны;
принести извинения за допущенную ошибку; пообещать немедленно принять
меры по ее устранению; получить необходимую информацию; быстро
исправить ошибку; проверить, доволен ли клиент; сделать все, чтобы
предотвратить подобные ошибки в будущем.
Каждый компонент, представленного процесса, включает в себя как
организационно-технологические, так и психологические составляющие. Нет
универсального рецепта действий руководителя в случае нестандартной,
неординарной, непредвиденной, критической ситуации. Скорее всего, проблема
будет решаться также нестандартно с учетом индивидуальных особенностей
клиента. Гостя требуется поставить в известность о том, что собираются
предпринять для него в отеле, согласовать дату выполнения обещанного.
Постоянно держать клиента в курсе дела. Недостаточно просто исправить
ошибку. Необходимо убедиться, что клиент действительно доволен тем, как
решился его вопрос. Руководитель или менеджер вправе обратиться с просьбой
к гостям, обратившихся с жалобами, высказать свое мнение о том, насколько
эффективно в организации улаживаются конфликты.
За каждой жалобой следует видеть живого человека. Ни одна жалоба не
должна оставаться не рассмотренной. Законные жалобы клиентов должны
подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей
(заказчиков) позволит конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в
обслуживании, повысить его культуру.
Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в
соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите
прав потребителя»). И, конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб в
29
гостинице, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов
вызовут у них лишь раздражение и недовольство.
Необходимо сделать все, чтобы предотвратить подобные ошибки в
будущем, привлечь все заинтересованные стороны для обсуждения шагов,
которые необходимо предпринять, чтобы уменьшить вероятность повторения
аналогичной ситуации и выработки алгоритма поведения в подобном случае.
Таким образом, при рассмотрении жалоб сотрудникам гостиницы
необходимо придерживаться достаточно простых правил.
1. Поблагодарить гостя, дав возможность высказаться, при этом активно
слушать. На данном этапе принятия жалобы сотруднику не следует
высказываться по каждому пункту, а только внимательно выслушать гостя. Как
бы не звучала жалоба, первым словом сотрудника гостиницы должно быть
«Спасибо!», т.к. жалоба является важным отзывом для организации.
2. Объяснить свою признательность за отзыв гостя. Показать гостю,
почему отзыв важен для вас: выявленная ошибка поможет улучшить сервис в
дальнейшем; гость нашел свободную минуту своего личного времени указать
на допущенный недочет.
3. Принести извинения от коллектива гостиницы за допущенную
ошибку. Извинения – следующий этап принятия жалобы гостя. На данном
этапе стоит избегать критики коллег и организации в целом, взяв
ответственность на себя, демонстрируя гостю, что все сотрудники несут
ответственность за обеспечение высокого качества обслуживания.
4. Немедленно принять меры по устранению ошибки. Сотруднику
следует рассказать гостю о принятии мер и указать срок решения проблемы. Не
следует принимать какие-либо меры сотруднику, не уполномоченному на
данные действия, т.к. сотрудник несет ответственность за обещания.
5. Получить необходимую информацию о проблеме от гостя. На данном
этапе следует выяснить ожидаемый результат от гостя, делая пометки в
журнале, демонстрируя гостю серьезность и ответственность. Стоит
перефразировать полученную жалобу гостю, выявив правильность ее понятия.
30
6. Исправить ошибку. Сотруднику гостиницы стоит предложить гостю
наиболее приемлемый вариант решения проблемы, дав возможность клиенту
выбрать подходящий вариант. После чего приступить к решению проблемы
немедленно.
7. Убедиться, что гость доволен результатом. После разрешения
проблемы следует написать или позвонить гостю, для проверки доволен ли
гость и остается ли он клиентом данной гостиницы, еще раз выразив
признательность за получения отзыва.
8. Принять меры для предотвращения подобных ошибок в будущем. На
данном этапе после разрешения проблемы сотрудникам стоит привлечь все
заинтересованные стороны для обсуждения дальнейших действий для
неповторения подобных ситуаций. Жалобу следует проанализировать и
установить причины претензии.
Решающую роль в работе с жалобами клиентов играет персонал,
непосредственно контактирующий с ними, который должен пройти
специальный тренинг и обладать полномочиями самостоятельного решения
проблем клиентов. Эффективно функционирующая система работы с жалобами
позволяет удержать постоянную базу клиентов гостиницы (рисунок 2).
Рисунок 2 Система рационального урегулирования жалоб в
гостинице
Система рационально урегулирования жалоб гостей
Обучение персонала навыкам эффективной работы с жалобами гостей
Учет жалоб гостей
Разработка системы полномочий сотрудников гостиницы по разрешению
возникающих конфликтов на месте
Разработка системы оценки и поощрения сотрудников за эффективную
работу по разрешению конфликтных ситуаций
Оценка удовлетворенности клиентов через анкетирование
31
Выводы: Управление конфликтом включает два основных этапа:
- 1 этап – это этап профилактики, состоящий из симптоматики,
диагностики, прогнозирования и предотвращения;
- 2 этап – это этап завершения, включающий в себя ослабление,
урегулирование, гашение, преодоление, пресечение и устранение конфликта.
Управление конфликтом определяется как целенаправленное воздействие
на процесс конфликта с момента возникновения проблемной ситуации до
завершения конфликта, включающее в себя меры по его профилактике,
диагностике, прогнозированию, урегулированию и разрешению,
обеспечивающее достижение желаемых результатов, которые достигаются
путем регулирования конфликтной ситуации посредством влияния на объект,
субъект, участников и другие элементы, так или иначе связанные с данной
конфликтной ситуацией.
Наиболее часто работники гостиниц применяют стратегию
сотрудничества. Обычно выделяют шесть шагов в разрешении конфликта на
основе этой стратегии:
- контроль эмоций;
- соглашение об основных правилах обсуждения ситуаций;
- выяснение позиций;
- определение скрытых нужд и интересов;
- выдвижение альтернативных вариантов;
- соглашение по наилучшим взаимовыгодным вариантам.
32
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ "КАЗЖОЛ" Г.
АЛМАТЫ
2.1 Организационно – экономическая характеристика объекта
исследования
Гостиница "Казжол" ТОО "МАК-СЕРВИС ЛТД" была основана в 2004
году.
Контактная информация: 050004 Республика Казахстан, г. Алматы, ул.
Гоголя 127/1.
Четырехзвездочный бизнес-отель с новым 9-этажным корпусом в
административном и финансовом центре г. Алматы. В шаговой доступности
рестораны, развлекательные центры, большие магазины. 800 метров от станции
метро «Жибек Жолы», новой площади «Астана», 1 км от Зеленого базара и
Парка 28-ми Панфиловцев. Ближайшие улицы: Сейфуллина, Наурызбай
батыра, Толе Би, Абылай хана, проспект Желтоксан, улица Фурманова. 14 км
от международного аэропорта. 1,5 км от ж/д вокзала Алматы 2.
Достопримечательности рядом: Исторический Вознесенский собор,
оперный театр Абая и центральный стадион Алматы находятся в 4 км от отеля
«Казжол». До телебашни Алматы, самой высокой свободно стоящей стальной
конструкции в мире, можно доехать за 15 минут. С нее открывается
живописный вид на гору Кок Тобе.
Гостиница "Казжол" предлагает гостям 175 комфортабельных номера
четырех категорий.
Номер категории Стандарт
Площадь: 20 кв. м Вместимость: до 2 гостей
Стандартный номер оборудован всем необходимым для комфортного
пребывания вдали от дома. Номера данной категории отличаются относительно
невысокой ценой. Предназначены как для одноместного (широкая кровать) так
33
и для двухместного размещения (2 раздельные кровати), предусмотрена
возможность бронирования номера для некурящих. Площадь номера 20 м².
Включает услуги фитнес центра «Аквафит» (бассейн, сауна, тренажерный зал).
В номере: Wi-Fi, Сейф, Телефон, Фен, Две односпальные или большая
двуспальная кровать, Интерактивное телевидение, Интернет, Багажная тумба,
Косметическое зеркало, Кресла, Письменный стол, Шкаф для одежды. В
ванной комнате: Душевая кабина, Банные полотенца, Косметические средства,
Тапочки. Прочее: Балкон, Звуконепроницаемые стены и окна, Ковровое
покрытие, Мини-бар, Питьевая вода.
Номер категории Комфорт Де Люкс
Площадь: 25 кв. м Вместимость: до 3 гостей (2 на основных местах +
1 на дополнительном месте)
Данная категория номеров расположена в новом девятиэтажном корпусе.
Здесь можно сосредоточиться на работе, или просто расслабиться и отдохнуть в
атмосфере спокойствия и безмятежности, предусмотрена возможность
бронирования номера для некурящих. Включает услуги фитнес центра
«Аквафит» (бассейн, сауна, тренажерный зал). В номере: Wi-Fi, Сейф, Телефон,
Фен, Две односпальные или большая двуспальная кровать, интерактивное
телевидение, Багажная тумба, Кресла. Прочее: Мини-бар.
Номер категории Полулюкс
Площадь: 32 кв. м Вместимость: до 3 гостей (2 на основных местах +
1 на дополнительном месте)
Просторные номера, подходят как для размещения во время деловой
поездки, так и для семейного путешествия. Обеспечивают абсолютно
домашний комфорт, располагая просторной жилой зоной и ванной комнатой.
Для самых маленьких гостей доставляется в номер манеж. Включает услуги
фитнес центра «Аквафит» (бассейн, сауна, тренажерный зал). В номере: Wi-Fi,
Кондиционер, Односпальная кровать, Две двуспальные кровати, Сейф,
Телефон, Фен, Интерактивное телевидение, Электронные замки. В ванной
комнате: Банные полотенца, Ванна, Халаты