54
соперничество или приспособление; уклонение; поиск компромиссов;
сотрудничество.
14
Эту модель К. Томас применяет в методике «Стиль поведения в
конфликте». Ориентация на интересы собеседника названа психологом
«кооперация» («cooperativeness»), а ориентация на собственные интересы и
игнорирование интересов собеседника — «напористость» («assertiveness»).
15
В зависимости от степени выраженности «кооперации» и «напористости»
выделяется пять стилей поведения в конфликте:
1. Стратегия избегания. Сотрудник не отстаивает свои интересы и не
стремится понять интересы других людей. В ситуации конфликта он делает
вид, что проблемы не существует. Если его оппонент занимает такую же
позицию, то конфликт затухает, не успев начаться. Варианты проявления
стратегии: Конфликт несуществен и обе стороны это понимают. В таком случае
это правильная стратегия. Предмет спора имеет существенное значение, однако
оба участника искусственно снижают его значимость. Делают вид, что
проблемы не существует. В таком случае конфликт остается нерешенным и
велика вероятность рецидива.
2. Стратегия соревнования. Сотрудник, который выбирает стратегию
соревнования, оценивает свои интересы как высокие, а интересы своего
соперника — как низкие. Выбор стратегии соревнования приводит к выбору:
либо борьба, либо сотрудничество. Часто такую стратегию использует
сотрудник, чье положение выше. Он использует силу закона, связей,
авторитета. При анализе стратегии соревнования принимайте во внимания те
случаи, когда она является целесообразной и эффективной: Защита интересов
дела от посягательств конфликтного сотрудника.
3. Стратегия приспособления. Стратегия поведения, обратная стратегии
соревнования. Сотрудник делает выбор в пользу хороших отношений,
14
Голованова И.И. Методика управления конфликтами: Учебное пособие. – Казань: Центр инновационных
технологий, 2010. – с. 72-75
15
Источник: https://www.hr-director.ru/article/67070-oprosnik-tomasa-metodika-provedeniya-18-m3
55
отказываясь от борьбы. Что нужно учитывать? Эта стратегия может оказаться
тактическим шагом на пути к достижению стратегической цели. Сотрудник
идет на уступку для виду. Сотрудник неадекватно оценивает предмет
конфликта, снижая его значимость для себя. В таком случае эта стратегия -
самообман и не приводит к разрешению конфликта. Стратегия приспособления
является доминирующей чертой личности сотрудника в силу его
психологических особенностей. В такой ситуации конформист придает
конструктивному конфликту деструктивную направленность.
4. Стратегия компромисса Баланс интересов сторон находится на среднем
уровне. Эта стратегия не только не портит взаимоотношения, но и способствует
их укреплению. Что нужно учитывать? Компромисс нельзя рассматривать как
способ разрешения конфликта. Чаще всего это этап на пути к решению
проблемы. Иногда компромисс помогает исчерпать конфликтную ситуацию.
Такое возможно, когда обстоятельства, приведшие к конфликту, меняются.
5. Стратегия сотрудничества. Стратегия сотрудничества — самая сложная
стратегия. Она включает и уступку, и соревнование, и компромисс, и избегание
в качестве тактических приемов. Например, соперничество используется для
демонстрации своей принципиальной позиции. Важную роль в выборе
стратегии играет предмет конфликта. Если он имеет жизненно важное значение
для одной или обеих сторон, то сотрудничество не возможно. Сотрудничество
возможно только тогда, когда сложный предмет конфликта допускает маневр
интересов оппонентов. Он позволит им сосуществовать в рамках возникшей
проблемы, а событиям — развиваться в благоприятном направлении.
Результаты исследования представлены в таблице 9.
56
Таблица 9
Оценка поведения сотрудников гостиницы при регулировании
конфликта с гостем в 2019 году
Стратегия
Контактный
персонал
Итого,
%
Неконтактный
персонал
Итого,
%
Стратегия соревнования
2
11%
0
0%
Стратегия избегания
1
5%
10
53%
Стратегия
приспособления
2
11%
5
26%
Стратегия компромисса
6
32%
2
11%
Стратегия
сотрудничества
8
42%
2
11%
Итого
19
100%
19
100%
По результатам исследования можно сделать вывод, что контактный
персонал гостиницы в большей степени при регулировании конфликта склонен
применить такие методы, как стратегия сотрудничества (42%) и стратегия
компромисса (32%). Реже всего контактный персонал готов использовать
стратегию приспособления (5%), стратегию соревнования (11%) и может
уходить от конфликта с помощью стратегии избегания (5%). Неконтактный
персонал же, наоборот, в большей мере при возникновении конфликтной
ситуации попытается уйти от конфликта, используя стратегию избегания (53%).
Либо будет использовать стратегии приспособления (26%), компромисса (11%),
сотрудничества (11%).
Выводы: Исследовав причины возникновения конфликтных ситуаций в
гостинице "Казжол", а также изучив модели поведения персонала в условиях
конфликта, можно сделать вывод: основная часть конфликтов возникает между
неконтакным персоналом гостиницы (горничные) и гостями, так как
неконтактный персонал выбирает стратегию избегания, то есть пытается
перенести конфликт на неопределенное время, с надеждой на то, что конфликт
утрясется сам собой. Вследствие этого, просьба гостя, обращенная к
горничным, но оставшаяся без внимания, перерастает в жалобу. С жалобой
гость обращается к администратору, который уже улаживает возникший
конфликт.
57
Если руководством гостиницы "Казжол" будут приняты меры по
устранению данных причин возникновения конфликтов, то конфликты будут
происходить реже, а также, появится вероятность предотвращения
возможности конфликта до его возникновения.
58
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ "КАЗЖОЛ"
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов
Большинство недовольных гостей не тратят время на жалобы, они просто
не возвращаются. Один недовольный гость расскажет примерно 15 знакомым о
своем неприятном опыте. Это называется «молчаливая» жалоба. 68%
недовольных гостей переходят к конкурентам не из-за цен или продукции, а из-
за равнодушия одного работника. Гости, с жалобами которых справляются
быстро, профессионально и вежливо, обычно становятся постоянными гостями.
Стремление к совершенствованию качества сервиса — один из ключевых
способов получить конкурентные преимущества для гостиницы. Чтобы решить
проблемы в обслуживании и узнать мнение гостей, можно воспользоваться
анкетой. Задачи проведения анкетирования гостей:
- дать гостю возможность высказать свои претензии посредством анкеты
еще в стенах отеля и не везти их с собой и не выкладывать в сеть;
- дать гостю вообще возможность оставить свой отзыв и надежду, что его
прочтет руководство;
- получить контактные данные негативно настроенных гостей, чтобы
связаться с ними;
- дать личный номер телефона лица ответственного за отношение с
гостями;
- получить оценку сервиса в цифровом выражении, что трудно сделать
иными способами.
Основные правила составления работающей анкеты гостя рассмотрим
ниже.
Первая часть анкеты — обращение. Наиболее классические варианты —
«Уважаемый гость» или «Дорогой гость». Согласно правилам делового этикета,
обращение нужно начинать со слов благодарности за выбор именно вашей
гостиницы и просьбы ответить на вопросы анкеты с целью улучшить качество
59
сервиса. Далее следует указать, что мнение каждого гостя является для
гостиницы важной информацией. Вступительная часть должна убедить
постояльца принять участие в анкетировании, побудить его искренне ответить
на вопросы. Она не только объясняет цель данного анкетирования, но и
показывает, какую пользу получит респондент, приняв в нем участие.
Первый блок вопросов. В нем оптимально разместить вопросы о госте.
Анализ общих вопросов позволит понять, кто ваша целевая аудитория.
Например, может оказаться, что основные постояльцы — люди, которые
приезжают в командировку, или же семьи с детьми. На основе таких данных
гостинице будет гораздо легче строить рекламную кампанию и проводить
тренинги для персонала.
Блок вопросов о госте должен содержать следующие данные:
- Ф. И. О. гостя и его возраст;
- срок пребывания гостя в отеле;
- номер комнаты (для того чтобы в дальнейшем при необходимости
определить, кто обслуживал номер в это время);
- контакты: адрес электронной почты, номер телефона и пр.
В этом же блоке вопросов можно уточнить следующее:
- где гость взял информацию и как бронировал номер (самостоятельно
или через туристическую фирму);
- с какой целью гость посетил город (в связи с отпуском, по рабочим
вопросам, посещение конференции и т. д.).
Возле каждого вопроса в анкете следует обязательно оставлять пустое
место для того, чтобы гость мог указать собственный вариант ответа. Ведь
очень часто предусмотреть все возможные ответы невозможно, соответственно,
вопрос не будет нести должной информационной пользы для гостиницы.
Второй блок вопросов. Далее следует блок вопросов о комфорте номера и
технических параметрах отеля:
- удобство номера;
- функциональность и удобство конференц-залов;
60
- удовлетворенность от посещения фитнес-центра, спа и ресторана.
В этом же блоке вопросов можно задать вопрос, к примеру, чего, по
мнению гостя, в гостинице недостает. Чтобы достичь максимальной
эффективности ответа, некоторые вопросы лучше формулировать
«полузакрытыми», то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа
гостя.
Третий блок вопросов. Возможно предусмотреть отдельный блок
вопросов о качестве еды в ресторане. Но общие вопросы по данной тематике
вряд ли будут эффективны. Можно задать вопросы о том, завтракал ли гость,
обедал или ужинал в ресторане, и предложить оценить вкус блюд, разнообразие
меню и атмосферу ресторана в целом. Также возможно добавить в анкете
вопрос о том, в каких местных заведениях удалось побывать гостю и что ему
наиболее понравилось. Впоследствии при анализе на основании данного пункта
можно сделать вывод, в чем ресторан при гостинице проигрывает другим
местным заведениям.
Четвертый блок вопросов — наиболее важный. Это один из самых
важных блоков — о качестве обслуживания и обслуживающем персонале.
Такие вопросы следует разбить на блоки по отделам и оцениваемым качествам.
Оценки можно выставлять по пятибалльной шкале.
Как правило, гостевые анкеты раскладывают в номерах. Но продумывать
систему мотивации гостей к заполнению анкет необходимо заранее. Небольшой
материальный стимул — розыгрыш призов среди гостей (например, бесплатное
проживание или ужин в ресторане) дает хорошие результаты. Можно выдавать
каждому заполнившему анкету мини-сувенир, который будет служить еще и
рекламой-напоминанием о вашем отеле.
Следует побеспокоиться и о том, чтобы доступ персонала к уже
заполненным гостевым анкетам был ограничен. Лучше, чтобы не горничная
собирала заполненные анкеты (негативную информацию о своей работе и
работе коллег она не пропустит выше, и такие анкеты не дойдут до
руководства). Как вариант — установить специальный ящик для анкет в
61
центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут
проинформированы с помощью вывесок и самих анкет.
Еще один вариант — отправить анкету гостю на e-mail после его
пребывания в гостинице. Таким образом гостю предоставляется возможность
выбрать удобное время для заполнения, а персонал гостиницы получает все
данные в уже оцифрованном виде. Однако вероятность, что гость заполнит
анкету спустя какое-то время, небольшая. Все же получить ответ из анкеты в
номере шансов больше.
Разработанная в соответствии сданными рекомендациями анкета гостя
для гостиницы "Казжол" представлена в Приложении 1.
Анализ заполненных анкет. Для того чтобы преобразовать ответы гостей
в аналитику (графики, таблицы) и вывести статистику, нужно еще на этапе
разработки анкет учесть несколько правил.
Наиболее удобными считаются «закрытые» вопросы (отвечая на которые
респондент выбирает один из заранее подготовленных ответов).
Можно предварительно кодировать вопросы, если вы планируете готовить
количественное исследование. Кодирование позволит перевести ответы в
форму, при которой их подсчет и анализ осуществляются легче. Открытые
вопросы (респонденту предоставляется возможность самому написать ответ),
хотя и наиболее информативные, но сложно поддаются анализу. Это скорее
эмоциональные подробности, но для статистического анализа они мало
подходят.
Простые вопросы лучше размещать в начале, а щепетильные — в конце
анкеты. Начинать анкету следует с простых и понятных вопросов. Большое
количество вопросов и сложная формулировка могут напугать человека.
Золотой объем - не более двух листов.
Когда определенный объем анкет собран, можно приступить к анализу
анкет по каждым блокам. Удобнее для наглядности собрать все данные и
вывести общую статистику. Например, если из 100 гостей 70 приехали с
62
детьми, тогда стоит назвать свой отель семейным и подумать о дополнительном
сервисе для детей.
Из графы о работе с персоналом можно определить, кого стоит
штрафовать, а кого — премировать. Анкета может выступать источником для
стимулирования линейного персонала. Если в анкетах много негативных
оценок, а конкретики нет (ответов на открытые вопросы), нелишним будет
инициировать служебное расследование.
Анкетирование позволяет обратить внимание на те стороны сферы
обслуживания, которые видны только гостям:
- беспристрастная оценка качества услуг, в том числе уровня сервиса,
предоставляемого службами размещения;
- комфорт номеров;
- услуги ресторана, бизнес-залов.
Только анализ гостевых анкет позволяет выявить частные случаи низкого
уровня обслуживания, а также проследить тенденцию в снижении уровня
сервиса по определенным отделам и по конкретным людям.
Качественно проведенный анализ анкет поможет спрогнозировать вектор
работы персонала и спланировать нужные тренинги и курсы.
Для большей эффективности лучше проводить как количественный, так и
качественный анализ анкет. Для наглядности можно построить графические
изображения, например, диаграммы, графики. Но унифицировать все анкеты
тоже не стоит. Не следует отбирать только числовую информацию.
Необходимо обращать внимание на комментарии и ответы на открытые
вопросы. Определенная доля индивидуального подхода к анализу негативных
гостевых отзывов должна присутствовать. Лучше реагировать на каждую
конкретную жалобу.
Нельзя сказать, что анкетирование — идеальный метод оценки работы
гостиницы. К недостаткам анкетирования можно отнести низкий процент
возврата ответов и часто встречающаяся субъективность ответов. Результатом
63
анализа анкет может стать комплексное заключение об уровне работы
гостиницы и перечень рекомендаций.
3.2 Рекомендации по совершенствованию методов нейтрализации
конфликтного взаимодействия с гостем
В современных условиях именно персонал становится основным
конкурентным преимуществом многих организаций. На самом деле,
практически все компании используют новейшее оборудование, современные
технологии и т.д., но только качество персонала и уровень обслуживания
делают организацию успешной или убыточной.
В гостинице «Казжол» наблюдается следующее: основная часть
конфликтов возникает между неконтакным персоналом гостиницы (горничные)
и гостями, так как неконтактный персонал выбирает стратегию избегания, то
есть пытается перенести конфликт на неопределенное время, с надеждой на то,
что конфликт утрясется сам собой. Вследствие этого, просьба гостя,
обращенная к горничным, но оставшаяся без внимания, перерастает в жалобу.
С жалобой гость обращается к администратору, который уже улаживает
возникший конфликт. В связи с этим были разработаны рекомендации по
нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем для администраторов и
горничных.
Администратор - работник контактной зоны. Он должен не только уметь
грамотно избегать конфликта, но и полностью владеть приемами по его
управлению. Гостиничное предприятие должно обучать своих работников
основным приемам и методам нейтрализации конфликта в контактной зоне.
В гостинице следует создавать максимально благожелательную,
спокойную атмосферу, которая нейтрализует проявление агрессивности гостем
(психологически безопасное пространство).
Конфликт должен разрешаться только персоналом, наделенным
соответствующими полномочиями и обладающим необходимой