64
квалификацией. Гостю должны сообщить, кто будет заниматься разрешением
конфликтной ситуации, чтобы гость чувствовал, что имеет дело со
специалистами.
При возникновении конфликта гости должны постоянно чувствовать
внимание со стороны работников гостиницы (эмаптивное и рефлективное
слушание).
Для гостиницы "Казжол" были разработаны общие правила общения с
гостями :
- основная задача всех сотрудников — создание позитивного восприятия
гостем всего окружающего в заведении, формирование лояльного опыта;
- сотрудники должны практиковать обслуживание по принципу «на
расстоянии трех шагов»;
- всегда здороваться с гостями. Если вы уже видели гостя в этот день,
можно просто поприветствовать его улыбкой и кивком головы;
- строго придерживаться стандартов внешнего вида;
- поза и выражение лица должны показывать гостю, что вы готовы его
выслушать и помочь;
- всегда следить за своей осанкой (спину держать прямо);
- по гостинице передвигаться только шагом (не бегать);
- чем бы вы ни были заняты, если гость подошел к вам, вы обязаны
прежде всего уделить ему внимание;
- в разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза, разговаривайте в
спокойном тоне;
- при встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных
движений, не суетитесь;
- если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы
готовы помочь ему с большим удовольствием («конечно, я с удовольствием это
сделаю», «с удовольствием»), выполняйте просьбу гостя быстро;
- если вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по
имени, если вы точно уверены, что это его не скомпрометирует;
65
- умейте слушать гостя: дайте гостю возможность высказаться, не
перебивайте его;
- никогда не указывайте гостю направление движения к нужному
объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах отеля);
- будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на
фривольное общение;
- будьте внимательны, точны, давая ему исчерпывающую информацию;
- если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте
мне узнать нужную информацию у компетентных лиц»;
- поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему
незамедлительно, и гостю необходимо ждать;
- поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую
вы выполнили.
Для гостиницы «Казжол» был разработан стандарт для администраторов
«Работа с замечаниями и жалобами»:
- если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя, необходимо
быстро принять меры для сглаживания ситуации;
- поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем
обслуживании;
- задавайте соответствующие вопросы;
- принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом,
желательно в отсутствии других гостей;
- если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно
быть необходимости повторять их второй раз.
- слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая;
- помечайте важные детали;
- примите замечания гостя;
- поблагодарите его за комментарии;
- примите на себя личную ответственность за разбор замечания или
жалобы;
66
- примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы
можете предпринять, или предложите альтернативы;
- в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите
гостю, что и когда вы сделаете;
- если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к
вышестоящему лицу;
- убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен;
- выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не
повторялось;
- зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем;
- гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро
удовлетворены;
- недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием,
жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными
гостями.
Служба гостиничного хозяйства - одно из наиболее жестко
регламентированных подразделений гостиницы, от эффективной работы
которого зависят комфорт проживания, чистота номеров и зон общего
пользования. Горничная должна оставаться «невидимой», но в то же время,
попадая в поле зрения гостя, быть отзывчивой, в случае необходимости —
корректно перенаправить его в различные службы, в чьей компетенции
решение тех или иных вопросов.
Для гостиницы «Казжол» был разработан стандарт для горничных
«Правила общения с гостями»:
- Прежде чем войти в номер, необходимо убедиться в том, что гостя нет в
помещении. Для этого нужно постучаться 3 раза в дверь и громко назвать свой
отдел, если ответа не последовало, через 10 секунд необходимо повторить
процедуру, и если ответа снова не было, то открыть дверь своим ключом и еще
раз громко произнести название отдела. Если гость в номере, необходимо
поинтересоваться, когда можно осуществить уборку.
67
- При разговоре по телефону необходимо снять трубку не позднее
третьего сигнала; улыбнуться, чтобы гость почувствовал дружелюбие;
произнести приветствие: «Доброе утро (день, вечер), служба гостиничного
хозяйства, имя. Чем могу вам помочь?»; выслушать гостя и своими словами
повторить просьбу или проблему гостя.
- Непосредственно при общении с гостем необходимо выслушать
пожелания и принять заказ на услуги с полным осознанием его важности для
гостя. Необходимо улыбаться и поддерживать позитивный контакт глазами.
- На жилом этаже встречать прибывшего гостя только стоя, приветствует
его первой, в готовности проводить в отведенный для него номер. В светлое
время суток гостя приглашают пройти в номер первым, а представитель отеля,
если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, горничная заходит
первой, зажигает свет и приглашает гостя, не задерживаясь при этом надолго в
номере.
- Вежливость в отеле подразумевает предупредительность. Необходимо
не дожидаясь просьбы, помочь гостю, требующему особого внимания. Если в
отеле по техническим причинам будет отключен свет или водоснабжение, то
необходимо заранее предупредить гостя об этом неудобстве, и, при наличии
информации, уточнить время исправления неполадок.
- Возможны случаи, когда проживающие могут подчеркивать свое
пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной в
частности. В такой ситуации остаться корректным — значит, сохранить свое
достоинство и вежливо уйти от спора или разногласий. Даже если гость на
100% не прав, доказывать свою точку зрения не стоит.
Так же в гостинице «Казжол» существует необходимость повышения
квалификации работников, проведения всевозможных тренингов, для
улучшения качества работы гостиницы. В случае с персоналом гостиницы
«Казжол» процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы,
непосредственно в гостинице в конференц-зале.
68
Для работников контактной зоны предлагается «Тренинг
для администраторов гостиниц» продолжительностью 16 ак. часов. Программа
тренинга:
1. Формирование лояльности гостей: Позиционирование гостиницы и
выделение устойчивых конкурентных преимуществ, Понятие «Лояльного
гостя», Роли администратора по отношению к гостям.
2. Эффективные коммуникации администратора с гостями: Контакты по
телефону. Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор
типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации,
бронирование номера, снятие брони. Технологии контактов: формы
приветствия и представления, постановка вопросов с целью
выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного
слушания. Алгоритмы привлечения внимания гостей отеля. Создание первого
впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече.
Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения. Создание
комфортной для гостя психологической дистанции. Индивидуальный подход к
различным типам гостей. Типология гостей и техника взаимодействия.
Выявление потребностей гостей
3. Эффективная презентация гостиницы и её услуг: Алгоритмы
презентации отеля и гостиницы. Анализ и акцентирование конкурентных
преимуществ отеля или гостиницы. Upsell-продажа номера более высокой
категории, чем забронированный. Инструменты влияния и внушения
4. Работа с жалобами и претензиями гостей: Алгоритмы работы с
жалобами и претензиями. Речевые модули ответов на возражения. Создание
банка ответов на возражения.
5. Выстраивание длительных отношений с гостями: Учет интересов
гостей после осуществления заселения. Формы сопровождения клиента.
Поводы контактов. Получение положительных отзывов и рекомендаций.
Стоимость тренинга для персонала гостиниц/отелей (16 часов, 2 дня)
составляет 15000 р., вне зависимости от количества участников.
69
Для сотрудников службы обслуживания номеров предлагается тренинг
"Безупречный сервис для службы горничных".
Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:
невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе, качество уборки не
находится на стабильном уровне, не регламентировано поведение горничных в
различных ситуациях, отсутствие контроля работы горничных. Программа
тренинга:
- Определение роли горничной в системе работы с гостем;
- Принципы и уровни сервиса;
- Контакт с гостем, навыки общения;
- Стандарты внешнего вида;
- Понимание стандартов и важность их выполнения;
- Технология уборки номерного фонда, порядок уборки, уборка по
запросу;
- Принцип «фонового обслуживания»;
- Услуги, не входящие в компетенцию горничной;
- Потребности и предпочтения гостя, на что больше всего обращают
внимание;
- Нештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных
моделях;
- Ответственность за имущество гостя;
- Работа с претензиями и жалобами;
- Причинение ущерба номеру – порядок действий.
Стоимость тренинга для персонала гостиниц/отелей (16 часов, 2 дня)
составляет 12000 р., вне зависимости от количества участников.
Эффективность данных тренингов заключается в том, что персонал после
обучения будет способен грамотно выходить из конфликтных ситуаций,
которые в сфере обслуживания возникают довольно часто. Поможет этот
тренинг и так же для решения проблем, которые могут возникнуть в
70
коллективе. Тренинг является продуктивным методом в управлении
персоналом.
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Рассчитаем затраты на проведения мероприятий по совершенствованию
способов выявления конфликтов в таблице 10.
Таблица 10
Затраты на проведения мероприятий по совершенствованию
способов выявления конфликтов гостиницы "Казжол"
Статья
Расходы
Разработка анкеты гостя Службой
маркетинга и продаж
0 руб.
Полиграфические услуги по
изготовлению бланков "Анкета гостя"
4 000 руб.
Итого
4 000 руб.
Рассчитаем затраты на проведения мероприятий по по
совершенствованию методов нейтрализации конфликтного взаимодействия с
гостем в таблице 11.
Таблица 11
Затраты на проведения мероприятий по совершенствованию
методов нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем
гостиницы "Казжол"
Статья
Расходы
Разработка стандарта для
администраторов «Работа с
замечаниями и жалобами» тренинг-
менеджером отдела по развитию
персонала
0 руб.
Разработка стандарта для горничных
«Правила общения с гостями» тренинг-
менеджер отдела по развитию
персонала
0 руб.
Проведение тренинга "Безупречный
сервис для службы горничных"
15 000 руб.
"Тренинг для администраторов
гостиниц"
12 000 руб.
Итого
27 000 руб.
Стоимость предложенных рекомендаций в гостинице составляет 27 000
рублей.
71
Инвестирование на внедрение мероприятий будет осуществляться за счет
собственных средств гостиницы "Казжол", так как предприятие рентабельное и
имеет возможность не привлекать внешних кредиторов. Следующим этапом
является определение экономического эффекта от внедрения предложенных
мероприятий. Необходимо отметить, что определить эффект по всем
предложенным мероприятиям крайне трудно, так как даже оценки экспертов
являются весьма приблизительными.
Прогнозируемый экономический эффект - рост числа постоянных и
новых гостей, и вследствие, рост выручки от реализации и чистого дохода
гостиницы "Казжол".
Выводы: В целях совершенствования сложившегося процесса управления
конфликтами в гостинице "Казжол", были предложены следующие
мероприятия:
– разработка "Анкеты гостя" для совершенствования процесса сбора
информации о работе служб и гостиницы в целом;
- разработка внутренних документов, регламентирующих поведение
персонала в гостинице при общении с гостями;
– организация повышения квалификации.
Внедрение предлагаемых мероприятий и рекомендаций позволит
улучшить систему управления конфликтами, что напрямую повлияет на
результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество
предоставляемых услуг и привлечь большее количество клиентов.
72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В рамках выпускной квалификационной работы на тему «Управление
конфликтами в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы "Казкжол" г.
Алматы) было проведено социологическое исследование с применением таких
методов как обзор специальной научной литературы, анализ документов,
анкетирование и наблюдение.
Основное внимание исследования было направленно на выявление
конфликтогенных факторов, провоцирующих конфликты с индустрии
гостеприимства и изучение поведения сотрудников гостиницы в конфликтных
ситуациях.
Было рассмотрено понятие "конфликт" со всех его основных сторон:
природа возникновения, стадии роста, методы управления конфликтами.
Данные теоретические знания затем были применены на практике.
Целью данной работы является исследование особенностей управления
конфликтами в индустрии гостеприимства.
Для достижения данной цели была рассмотрена организационно-
экономическая характеристика исследуемого предприятия и система работы с
жалобами гостей. При анализе деятельности предприятия было выявлено, что
гостиница обладает хорошими конкурентными преимуществами, гостиница
является одной из лучших в г. Алмате.
Работа по управлению конфликтами в гостинице ведется регулярно,
жалобы и обращения гостей оперативно рассматриваются, решаются, а в
дальнейшем фиксируются и анализируются. Работа с жалобами гостей на
уровне сотрудников контактной зоны (администраторы, менеджеры) в
гостинице находится на высоком уровне. Имеются недочеты в работе
сотрудников неконтактной зоны, в частности, горничных.
Исследовав причины возникновения конфликтных ситуаций в гостинице
"Казжол", а также изучив модели поведения персонала в условиях конфликта,
можно сделать вывод: основная часть конфликтов возникает между
73
неконтакным персоналом гостиницы (горничные) и гостями, так как
неконтактный персонал выбирает стратегию избегания, то есть пытается
перенести конфликт на неопределенное время, с надеждой на то, что конфликт
утрясется сам собой. Вследствие этого, просьба гостя, обращенная к
горничным, но оставшаяся без внимания, перерастает в жалобу. С жалобой
гость обращается к администратору, который уже улаживает возникший
конфликт.
Гостиничный бизнес уникален в том, что работники гостиницы – это
часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на
предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым
доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении
проживающих должен проявить терпение и сдержанность.
Главные условия для нейтрализации конфликта в гостиничном
предприятии:
- психологически безопасное пространство - отсутствие агрессии,
психологического давления; уверенность в своей физической и
психологической безопасности, обладание всех информацией;
- эмпативное слушание - способность слушать и понимать чувства и
мотивы гостя, сопереживать ему в его проблемах;
- рефлективное слушание - внимательное, вдумчивое слушание с наличием
обратной связи (уточняющих вопросов, жестов, мимики).
Если персонал гостиничной индустрии будет придерживаться выше
перечисленных условий, то конфликты в организации будут происходить реже,
а также, появится вероятность предотвращения возможности конфликта до его
возникновения.
В целях совершенствования сложившегося процесса управления
конфликтами в гостинице "Казжол", были предложены следующие
мероприятия:
– разработка "Анкеты гостя" для совершенствования процесса сбора
информации о работе служб и гостиницы в целом;