44
- Недавняя полная реконструкция отеля и привлекательный дизайн
позволяет предоставить полностью обновленные номера и помещения
гостиницы;
- Наличие нескольких конференц-залов, оснащенных современной
аппаратурой и аппаратами для воссоздания дневного освещения;
- Внедрение современных технических средств (система интерактивного
телевидения, IP телефония, Wi-Fi Интернет, ЖК телевизоры).
Среди недостатков гостиницы можно заметить:
-Вследствие недавних реконструкций номерного фонда гостиницы
повышение себестоимости номеров и, как следствие, рост их стоимости в
сутки.
Возможности для дальнейшего развития отеля:
- Выход на новые рынки: более активное развитие сферы корпоративных
услуг, организация банкетов, презентаций, форумов.
- Расширение предоставляемых услуг в связи с ростом популярности
организации семейных торжеств, свадебных торжеств на территории отеля;
- Укрепление международных связей между странами, что стимулирует
рост деловых поездок, а значит и потребность в размещении на время
командировок и туристических поездок;
- Сотрудничество с крупнейшими компаниями, участвующими в
туристическом бизнесе для создания различных программ с целью привлечения
большего количества клиентов.
Угрозы, замедляющие развитию:
- Появление в течении последних лет большого количества отелей в
ближайшем окружении от отеля с более современным оборудованием, удобным
местоположением, квалифицированным персоналом;
- Выход на рынок большего количества крупных международных сетей,
со сформировавшейся репутацией, а также ресурсами для контролирования
уровня цен на рынке гостиничных услуг и возможностей для установления
демпинговых цен на момент открытия отеля.
45
Основной целью компании остается развитие и продвижение на рынок
гостиничных услуг высокого качества, а также увеличение количества
постоянных клиентов, что становится особенно актуально на
высококонкурентном рынке.
С этой целью отель использует свой финансовый потенциал, а также
различные методы продвижения. К ним относятся участие в выставках, во всех
крупнейших системах бронирования, специальных пользовательских сайтах,
статьи в популярных изданиях, каталогах туристических операторов. С
помощью данных мер компания добивается узнавания бренда и утверждения
его репутации, то есть привлечения новых клиентов. Для удержания уже
обращавшихся клиентов поддерживается высокий уровень сервиса и качества
предоставляемых услуг, а также применяется развитая программа лояльности.
2.2 Оценка причин возникновения конфликтов
Как будет развиваться конфликт, зависит от того, насколько эффективно
им управляют. Но, перед тем как начать управлять конфликтом, необходимо
знать причины его возникновения, тип и возможные последствия.
В работе гостиницы наибольшее значение приобретают конфликты с
гостями, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное
функционирование организации. Конфликты с гостями всегда крайне
негативно сказываются на деятельности фирмы:
- наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и
имидж гостиницы на рынке;
- конфликт с гостем может повлиять на репутацию гостиницы;
- информация о возникших конфликтных ситуациях с гостями
моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно
46
воспользуются ею как очередным собственным конкурентным
преимуществом.
9
Рост числа конфликтов на рынке гостиничных услуг обусловлен рядом
факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и
обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах.
Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению
на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.
Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы,
слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении,
несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.
10
Все жалобы в индустрии гостеприимства можно условно разделить на
несколько категорий:
- невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг;
- отмена дополнительных услуг;
- отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в
номере и т.д.;
- несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях
обслуживания, в случае если замена происходит с понижением класса
обслуживания, то гостиница обязана возместить разницу в цене;
- недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте;
- составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.
В гостинице "Казжол" была проведена оценка конфликтности гостей,
проживающих в данное время (период прохождения преддипломной практики).
Для исследования причин конфликтов были применены: метод наблюдения,
социологический опрос.
Оценка поведения гостей в конфликтных ситуациях была проведена по
методике Д.Скотта «Способы разрешения конфликтов». В период прохождения
9
Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации
//Менеджмент в России и за рубежом.-2006.-№ 5. С. 19.
10
Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. –
СПб.: Питер,2007. – 512с. Ил. – (Серия «Учебное пособие»).
47
преддипломной практики в начале 2019 года в гостинице "Казжол" 30 гостям,
посетившим гостиницу в данный период, был предложен список стратегий по
четырем указанным категориям.
11
Гостям необходимо было представить свое обычное поведение в
конфликтных ситуациях за последние несколько лет и проранжировать
предложенные им стратегии. Для этого последовательно нужно было
поставить цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок.
Общая сумма баллов на 30 человек составила 525 баллов.
Оценка стратегий поведения в конфликтных ситуациях гостей гостиницы
"Казжол", посетивших гостиницу в начале 2019 года, представлена в таблице 6.
Таблица 6
Оценка стратегий поведения туристов в конфликтных
ситуациях, посетивших гостиницу "Казжол" в начале 2019 г.
Стиль разрешения
конфликта
Использую
чаще всего
Владею
лучше
всего
Приносит
наилучшие
результаты
Чувствую
себя
наиболее
комфортно
Настойчивость (Я
активно отстаиваю
собственную позицию)
147
94
120
105
Уход (Я стараюсь
уклониться от участия в
конфликте)
115
89
74
91
Приспособление (Я
стараюсь во всем
уступать, идти
навстречу партнеру)
69
121
110
98
Компромисс (Я ищу
решение, основанное
на взаимных уступках)
89
137
95
126
Сотрудничество (Я
стараюсь найти
решение, максимально
удовлетворяющее
интересы обеих сторон)
105
84
126
105
Итого, количество
баллов
525
525
525
525
11
[Электронный ресурс] // Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии.
URL:http://bookap.info/okolopsy/emelyanov_praktikum_po_konfliktologii/gl31.shtm
48
Результаты оценки стратегий поведения гостей в конфликтных ситуаций
представим графически на рисунке 6.
Таким образом, по результатам исследования видно, что гости
используют чаще всего настойчивость при возникшей конфликтной ситуации
(25%) и уход (25%). Лучше всего владеют стилем компромисс (26%), то есть
люди стараются искать решения, основанные на взаимных уступках, которые
устраивали бы обе стороны. По мнению 24% гостей стратегия сотрудничество
приносит наилучшие результаты при решении конфликтных ситуаций. В
наименьшей степени гости используют стили уход и приспособление.
Рисунок 6 Оценка стратегий поведения туристов в
конфликтных ситуациях
С целью выявления причин конфликта, с которыми сталкивались гости,
было проведено новое исследование.
В ходе анализа жалоб гостей за 2018 год, зафиксированных в "Книге
жалоб и предложений", а также в "Журнале администратора", жалобы были
сгруппированы и внесены в контрольный листок, который представлен в
таблице 7. Анализ контрольного листка и данных о заполняемости номеров
(рисунок 3 и рисунок 4) показал, что за год проживания в гостинице при
25%
25%
13%
17%
20%
18%
17%
23%
26%
16%
23%
14%
21%
18%
24%
20%
17%
19%
24%
20%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Использую чаще всего
Владею лучше всего
Приносит наилучшие
результаты
Чувствую себя наиболее
комфортно
49
заполняемости на 68 % или 85680 человеко/мест в 2018 году поступило 139
жалоб.
Таблица 7
Контрольный листок по гостинице «Казжол» за 2018 год
№
п/п
Жалобы гостей
Итого жалоб
за полгода
%
1
Предоставление более низкой
категории номера, чем при
бронировании (из-за отсутствия
номеров)
8
6%
2
Непредоставление дополнительных
услуг
13
9%
3
Неисправные сантехнические
приборы в номере
9
6%
4
Неисправная техника (телевизор,
холодильник, фен, чайник)
14
10%
5
Низкое качество уборки номеров
28
20%
6
Неприятный запах в номере
5
4%
7
Шум в ночное время
3
2%
8
Неудовлетворительное качество услуг
прачечной
2
1%
9
Неудовлетворительное качество
завтрака в ресторане
9
6%
10
Необходимость повторения просьб
персоналу
22
16%
11
Грубость персонала
26
19%
Итого
139
100%
Анализ показал, что 20% всех жалоб в 2018 году приходится на низкое
качество уборки номеров, 19% жалоб - грубость и хамство персонала, 16 % -
необходимость повторения просьб персоналу. Также контрольный листок за
2018 год свидетельствует о том, что 10% от общего количества поступивших
жалоб – недовольство гостей неисправной техникой в номере, 6 % -
неисправной сантехникой. 9% составляют жалобы на непредоставление
желаемых дополнительных услуг бесплатно из-за возникшего недопонимания
гостями информационных материалов об условия проживания и
предоставления дополнительных услуг. 6 % жалоб на невозможность
предоставления желаемой категории номера или номера с определенными
условиями (вид из окна, этаж, номера рядом). Гости также отмечали
неудовлетворительное качество завтрака в ресторане, которые составляют 6%,
50
шум в ночное время - 2 %, неприятный запах в номере - 4%. Представим
данные в графическом виде на рисунке 7.
Рисунок 7 Оценка причин возникновения конфликта в 2018 году
Проанализировав данные диаграммы на рисунке 7, можно сказать, что
гости больше всего неудовлетворенны выполнением работы
персонала гостиницы (грубость, необходимость повторения просьб, качество
уборки и сервиса) (56%), а также, недовольны качеством услуг проживания
(неисправные приборы, сантехника, неприятные запахи и шум) (29%). Меньше
всего клиенты неудовлетворенны информированием об условиях проживания в
процессе продажи и продвижения услуг гостиницы (15%).
2.3 Анализ эффективности управления конфликтами
Развитие и успешное разрешение конфликта зависит от того насколько
эффективно им управляют. Формула конфликта должна помочь в его
разрешении: "Конфликт+Конфликтная ситуация+Инцидент".
Конфликт - то открытое противодействие по поводу интересов сторон.
56%
29%
15%
Жалобы на действия или
бездействие персонала
Жалобы на качество услуг
проживания
Жалобы, связанные с
информированием об условиях
проживания (категория номера,
дополнительные услуги)
51
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие
истинную причину конфликта.
Инцидент - это обстоятельства, которые послужили поводом для начала
конфликта. Разрешить конфликт означает разрешить конфликтную ситуацию и
исчерпать инцидент.
12
С целью выявления того, как ведут себя сотрудники гостиницы "Казжол"
в процессе регулирования конфликта, был проведен ряд исследований. В
исследованиях приняли участие 38 сотрудников гостиницы "Казжол" из разных
служб (таблица 9). Для большей информативности исследования работники
были разделены на две группы в зависимости от близости контакта с гостем:
- сотрудники, которые непосредственно контактируют с гостем
(контактный персонал);
- сотрудники, которые практически не контактируют с гостем
(неконтактный персонал).
В гостиничной индустрии такое разграничение очень важно, поскольку
влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими из них для
работников контактных служб являются:
- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа,
маникюр, макияж, одежда, украшения и др..)
- безупречная манера поведения;
- знание этики и психологии общения;
- коммуникабельность;
- знание иностранных языков.
Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных
служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной
сфере.
Источником информации для исследования является социологический
опрос, т.е. анкетирование с закрытыми вариантами ответа, а также
12
Елканова Д., Осипов Д., Романов В., Сорокина Е.. Основы индустрии гостеприимства.: Litres, 2017 г. с. 180
52
тестирование сотрудников на выявление модели поведения персонала в
условиях конфликта. В исследовании, проведенном при прохождении
преддипломной практики в начале 2019 года, приняли участие сотрудники
гостиницы "Казжол" в количестве 38 человек. Численность и должности
персонала, принявшего участие в исследовании эффективности управления
конфликтами, представлены в таблице 8.
Таблица 8
Численность и должность персона, принявшего участие в
исследовании эффективности управления конфликтами в 2019 г.
Должность
Численность, чел.
Контактный персонал
Телефонный оператор службы
бронирования
1
Менеджер по приему
2
Администратор
3
Старший портье
2
Портье
2
Портье-паспортист
1
Швейцар
4
Консьерж
1
Носильщик
1
Официант
2
Итого контактный персонал
19
Неконтактный персонал
Работник прачечной
1
Электрик
1
Сантехник
1
Дворник
1
Горничная
14
Повар
1
Итого неконтактный персонал
19
Всего
38
Методика, с помощью которой проводилось исследование, называется
«Стратегии поведения в конфликтных ситуациях» К.Томаса.
13
Она является
одной из самых распространенных среди методик диагностики поведения
личности в конфликтных ситуациях, одной из причин этого является еѐ
доказанная валидность и надежность. Методика предназначена для выявления
13
Голованова И.И. Методика управления конфликтами: Учебное пособие. – Казань: Центр инновационных
технологий, 2010. – с. 72-75
53
стратегий поведения у людей в конфликтных ситуациях. Автор методики К.
Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах
изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях
характерны для людей, какие из них являются продуктивными или
деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное
поведение.
Методика состоит из 30 пар суждений, каждая из которых отражает одну
из стратегий поведения. Испытуемый из предложенной пары должен выбрать
только одно суждение. Инструкция испытуемым: «Перед вами ряд
утверждений, которые помогут определить некоторые особенности вашего
поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных».
Люди различны, и каждый может высказать свое мнение. Имеются два
варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени
соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе.
Исследование проводилось в несколько этапов:
1. Первый этап заключался в проведении тестирования (каждому
сотруднику давался сам опросник с прилагаемой к нему инструкцией и бланк
для ответов).
2. Вторым этапом была обработка полученной информации с помощью
ключа к методике (подсчитывалось число совпадений с ключом, далее все
переводилось в проценты).
3. Третьим этапом на основе обработанных данных строились таблицы и
диаграммы.
4. На последнем, четвертом этапе, делались выводы о том, какие
стратегии поведения в конфликтной ситуации преобладают у сотрудников.
Урегулирование конфликта интересов вмещаются в систему,
предложенную К. Томасом, которая включает базовые и производные тактики: