5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ОРГАНИЗАЦИИ .................................................................................................. 9
1.1. Сущность и причины конфликтных ситуаций в коллективе
организаций .......................................................................................................... 9
1.2. Методы управления конфликтами в организации .................................. 16
Выводы по главе 1 ............................................................................................. 21
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И КОНФЛИКТНЫХ
СИТУАЦИЙ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА МАРРИОТТ ГРАНД» .................. 23
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации............. 23
2.2. Кадровый анализ гостиницы ..................................................................... 30
2.3. Исследование причин конфликтных ситуаций в коллективе ................ 35
Выводы по главе 2 ............................................................................................. 51
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЕМ КОНФЛИКТНЫМИ
СИТУАЦИЯМИ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА МАРРИОТТ ГРАНД» ............ 53
3.1. Мероприятия по предотвращению конфликтных ситуаций в
организации ........................................................................................................ 53
3.2. Эффективность предложенных мероприятий ......................................... 57
Выводы по главе 3 ............................................................................................. 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 66
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 69
6
ВВЕДЕНИЕ
Суть управления предприятиями и организациями заключается в
определении целей, стратегии развития и принятия эффективных
управленческих решений для достижения поставленных целей.
Трудовые конфликты как научное юридическое понятие и явление
правовой действительности всегда находились и находятся в центре
внимания специалистов трудового права. Они достаточно хорошо изучены с
точки зрения определений, классификаций, способов разрешения и т.п. При
этом, морально-психологический климат – одно из основных условий
эффективности деятельности организации. Морально-психологический
климат – это параметр жизнеспособности коллектива, который включает в
себя поведенческие, эмоциональные и познавательные компоненты.
Актуальность выбранной темы объясняется тем, что деструктивные
конфликты и стрессы на работе снижают производительность труда и
эффективность работы предприятия, поэтому управление конфликтами в
организации всегда актуально.
Следует отметить, что вопросы управления конфликтами, стрессами,
формирования морально-психологического климата и повышения
эффективности управления персоналом представлены в современной теории
управления:
- психологические аспекты эффективного менеджмента в той или иной
степени рассмотрены в научных трудах В.М. Шепеля, А.А. Яковлева, Г.В.
Бороздиной и др., раскрывающих содержание профессиональной
деятельности;
причины конфликтов в коллективах представлены в трудах О.И.
Староверова, М.Я. Федорова, Ю.Г. Семенова и др.;
в работах П.В. Емельянова, А.Г. Грязновой, С.А. Бакулина, В.А.
Спивака, предметом изучения является сущность деятельности,
7
направленной на формирование морально-психологического
климата и корпоративной культуры коллектива;
в исследованиях, посвященных формулировке методов
управления конфликтами (А.В. Захаров, В.В. Кузнецова, Э.Я.
Смирнов, М.Я. Федоров и др.);
в современных публикациях, посвященных изучению
психологических проблем управления человеческими ресурсами
(Т.О. Соломанидина, В.В. Астрелина, А.Я. Кибанов, С.И. Сурков,
Н.А. Чижов и др.).
Цель настоящего исследования – на основании изучения теоретико-
методологических аспектов управления конфликтами в организации
предложить мероприятия по совершенствованию управления конфликтами в
гостинице «Москва Марриотт Гранд».
В соответствии с поставленной целью в исследовании должны быть
решены следующие задачи:
охарактеризовать сущность и причины конфликтных ситуаций в
коллективе организаций;
изучить методы управления конфликтами в организации;
дать организационно-экономическую характеристику «Москва
Марриотт Гранд»;
провести кадровый анализ гостиницы;
исследовать причины конфликтных ситуаций в коллективе;
предложить мероприятия по предотвращению конфликтных
ситуаций в организации и оценить их эффективность.
Объект исследования – гостиница «Москва Марриотт Гранд».
Предмет данного исследования – конфликтные ситуации в коллективе.
8
Теоретической основой исследования послужили монографии и статьи
по теме работы. Информационную основу составили авторские исследования
и данные, предоставленные гостиницей «Москва Марриотт Гранд»
В работе использованы такие методы, как индукция и дедукция, анализ
и синтез, сравнение, аналогия, схематический, табличный и другие.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованной литературы и приложений.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Сущность и причины конфликтных ситуаций в коллективе
организаций
Основоположником конфликтной парадигмы в целом в гуманитарном
знании считается Л. Козер. Одним из достоинств его теории является
признание того факта, что существуют примеры конфликтов позитивного
функционального значения. Иными словами, конфликт не всегда
представляет собой деструктивное явление, – существуют случаи, когда он
является необходимым условием создания внутренних связей той или иной
системы либо условием поддержания общественного единства
1
.
Наиболее распространенными в научном знании считаются два
подхода относительно природы конфликта
2
. Первый определяет конфликт
как столкновение сторон, мнений или сил; второй – как столкновение
противоположных позиций, целей, интересов и взглядов субъектов
взаимодействия. Таким образом, в первом случае рассматриваются примеры
конфликтов более широкого значения, имеющие место как в живой, так и в
неживой природе. Во втором случае присутствует ограничение круга
участников конфликта группой людей. При этом любой конфликт включает в
себя определенные линии взаимодействия между субъектами (либо группами
субъектов), которые перерастают в противоборство.
В современном обществе многообразие интересов управляемых
(подчиненных) и Директора предоставляет возможность их
функционирования без какой-либо степени внутренней напряженности,
межгрупповых и межличностных столкновений, другими словами без
конфликтов. В области экономических отношений конфликт служит
наиболее эффективным и наиболее распространенным способом разрешения
и выявления различных противоречий.
1
Семенов Ю. Г. Конфликтология / Ю.Г. Семенов. - М.: Логос, 2014. - с.205
2
Анцупов А.А. Конфликтология. – М.: Знание, 2014. - с.51
10
Определенные авторы рассматривают это состояние как некое
проявление объективных или субъективных противоречий, выражающиеся
противоборством сторон
3
.
Другие авторы рассматривают конфликт как наиболее острый метод
разрешения значимых противоречий, формирующихся в процессе
взаимодействия
4
. В основе его находится противоречие сторон. Обычно,
конфликт сопровождается отрицательными, негативными эмоциями. Но в
данных определениях не полностью раскрыты такие понятия как
«значимость противоречий» и «противоречие».
Как утверждает А.Я. Кибанов, противоречие принадлежит речевому
действию. Он также выделил 3 этапа в развитии борьбы за интересы. По его
мнению, к первому этапу относят разногласия во мнениях, ко второму
относят различные противоречия в ходе дискуссий, к третьей стадии относят
непосредственно сам конфликт в качестве прямой борьбы в действиях
5
.
Противоречие определяется как диалог (речевое действие), при
котором выражаются различия сторон.
Конфликт – это любые речевые воздействия сторон, которые
направлены на причинение различного вреда противоположной стороне.
Как отмечает М.Я. Федоров, в обыденном сознании примеры
конфликтов включают в себя достаточно широкий круг явлений – начиная с
вооруженного столкновения и противостояния определенных социальных
групп и вплоть до супружеских разногласий
6
. При этом не важно, идет ли
речь о дискуссии в парламенте или борьбе личностных желаний.
Стадии развития конфликта
7
:
происхождение конфликта;
осмысление сложившейся ситуации;
3
Грязнова А.Г. Морально-психологический климат в коллективе / А.Г. Грязнова – М.: ЭКМОС, 2014. - 310
с.78
4
Анцупов А.А. Конфликтология. – М.: Знание, 2014. - с. 96
5
Кибанов А. Я. Управление персоналом в организации / А.Я. Кивалов. - М.: Наука, 2014. - с.116
6
Федоров М.Я. Управление конфликтами и стрессами / М.Я. Федоров // Ежемесячный деловой журнал. -
2017. - № 10. – С. 42
7
Семенов Ю. Г. Конфликтология / Ю.Г. Семенов. - М.: Логос, 2014. - с.7
11
конфликтное поведение участников, выраженное эмоционально и
способствующее реализации собственных интересов в ущерб
противоположной стороне;
развертывание или разрешение конфликта. Данный исход
зависит от его участников, их личных особенностей, тактики
взаимодействия, материальных возможностей и, естественно,
масштабов самой проблемы.
Структуру конфликта образуют его участники (оппоненты,
противоборствующие стороны) и их действия, предмет, условия/ситуация
конфликта (пример – совещание у руководителя) и его исход. Предмет
конфликта, как правило, тесно связан с потребностями участвующих сторон,
за удовлетворение которых и происходит борьба. Обобщенно их можно
объединить в три большие группы: материальные, социальные (статусно-
ролевые) и духовные
8
. Неудовлетворенность тех или иных значимых для
личности (группы) потребностей можно рассматривать в качестве причины
конфликтов.
Практика управления позволила сформулировать три разные точки
зрения на отношение к конфликтам в группе: традиционное, гуманитарное и
управление с учетом взаимодействия. Так традиционное отношение к
конфликту заключается в том, что любые конфликты вредны. Гуманитарное
отношение к конфликту трактует его как естественный и неизбежный
результат функционирования любой группы. Отношение к конфликту с
учетом взаимодействия заключается в признании того, что конфликты
определенного рода необходимы для повышения эффективности группы.
Среди основных причин социальных конфликтов принято выделять
ограниченность ресурсов, расхождения людей в ценностно-смысловом
8
Староверов О. И. Конфликты и их решение / О.И. Староверов // Управление персоналом. - 2017. - № 7. – С.
33
12
контексте, различия в жизненном опыте и манере поведения, ограниченность
определенных возможностей человеческой психики и др.
9
.
Рассмотрим несколько субъективных причин конфликтов
10
:
1) причины личностного характера (от подчиненного к
руководству): излишний контроль и грубость начальства, излишняя
амбициозность, низкая культура общения;
2) причины управленческого характера (от руководства к
подчиненному): недостаток компетентности, низкий уровень авторитета
руководства, нарушение принципа справедливости в вопросах распределения
обязанностей и благ, неверные управленческие решения;
3) причины межгруппового характера: подразделяются в
зависимости от состава участников конфликта, а именно конфликты между
различными структурными подразделениями, конфликты между личностью
и группой, конфликты между группами какого-либо одного подразделения.
В современном наукознании можно встретить огромное количество
различных классификаций, при этом нет четкой дифференциации между
понятиями «типы» и «виды» конфликтов. Примеры из обеих групп чаще
употребляются как синонимы. Между тем, на наш взгляд, целесообразнее
выделять три основных аспекта в типологизации конфликтов:
типы конфликтов;
виды конфликтов;
формы конфликтов
11
.
Первый аспект представляется наиболее широким по объему. Каждый
из типов может включать в себя несколько видов конфликтов, которые, в
свою очередь, могут протекать в той или иной форме.
К основным типам конфликтов относятся
12
:
внутриличностный (интраперсональный);
9
Семенов Ю. Г. Конфликтология / Ю.Г. Семенов. - М.: Логос, 2014. - с.24
10
Анцупов А.А. Конфликтология. – М.: Знание, 2014. - с.45
11
Семенов Ю. Г. Конфликтология / Ю.Г. Семенов. - М.: Логос, 2014. - с.33
12
Бакулин С.А. Конфликт и диалог корпоративных культур / С.А. Бакулин // Управление персоналом. -
2016. - №4. – С. 12
13
межличностный (интерперсональный);
межгрупповой;
конфликт между личностью и группой.
Таким образом, акцент в данном случае делается на субъектах
(участниках) конфликта. В свою очередь межличностный, межгрупповой
конфликты, а также конфликт между личностью и группой представляют
собой примеры социальных конфликтов.
К межгрупповым конфликтам принято относить столкновения между
отдельными представителями разных социальных групп (больших, малых и
средних), а также между данными группами в целом. В данном случае также
можно выделить такой вид, как конфликт в организации (примеры: между
работниками и руководством, администрацией и профсоюзом, студентами и
преподавателями и др.), бытовые (если в конфликте участвуют несколько
представителей двух и более групп – например, в коммунальных квартирах, в
очереди, общественном транспорте и т. д.). Также можно выделить такие
примеры социальных конфликтов на межгрупповом уровне, как
межнациональные, межкультурные и религиозные
13
.
Исходя из рассмотренных отношений, можно сделать вывод о
существовании двух типов конфликтов:
функциональных конфликтов конструктивного характера
(рисунок 1);
и функциональных конфликтов, имеющих деструктивную
природу (рисунок 2).
13
Анцупов А.А. Конфликтология. – М.: Знание, 2014. - с.80
14
Рисунок 1. Конструктивный конфликт
14
Следует отметить, что один и тот же конфликт может оказаться
деструктивным и одновременно конструктивным в зависимости от его
оценки.
Рисунок 2. Деструктивный конфликт
15
14
Семенов Ю. Г. Конфликтология / Ю.Г. Семенов. - М.: Логос, 2014. - с.25
15
Семенов Ю. Г. Конфликтология / Ю.Г. Семенов. - М.: Логос, 2014. - с.26
Способствует
всестороннему пониманию
проблемы
Появление
возможности
регулирования и
разрешения
конфликта
КОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ –
порождается различием точек зрения на какую-либо проблему,
на способы её решения
Способствует
всестороннему пониманию
мотивации партнёра
Развитие элементов
кооперативного
взаимодействия
внутри конфликта
Нахождение
оптимального
решения
дискутируемой
проблемы
Расширение
количества вовлечённых
участников
ДЕСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ –
ведёт к рассогласованию взаимодействия,
к его расшатыванию
Расширение
конфликтных
действий
Умножение количества
негативных установок в
адрес друг друга
Усиление остроты
высказываний
(«эскалация» конфликта)