15
Характер конфликта должен определяться руководителем на основе
анализа множества факторов, чтобы создать среду, в которой групповой
конфликт был бы полезен, но ни в коем случае не доходил до крайних
появлений
16
.
Конфликт имеет положительные стороны
17
:
совершается расстановка предпочтений и ускорение процесса
самоосознания;
обосновывается конкретный набор ценностей;
происходит сплочение единомышленников;
наименее значимые конфликты отходят на второй план;
приводит к обсуждению способов выхода из сложившейся
ситуации;
способствует образованию контактов с иными группами или
лицами, а также стимулированию внедрения определенной
системы справедливого предотвращения противостояния,
которое сложилось.
В то же время, конфликт представляет опасность для обеих сторон, при
этом он
18
:
расшатывает доверие сторон, которые противоборствуют между
собой;
имеет динамику расширения и углубления;
изменяет предпочтения, при этом подвергает опасности иные
интересы;
оставляет без поддержки;
угрожает социальной системе, которая обеспечивает равноправие
и стабильность;
16
Синенко Д.Л. Немного о деструктивных конфликтах / Д.Л. Синенко // Персонал. – 2017. - № 11. – С. 30
17
Шепель В.М. Управленческая психология / В.М. Шепель. - М.: Просвещение, 2015. - с.23
18
Смирнов Э. Я. Основы управления конфликтами / Э.Я. Смирнов. - М.: ЮНИТИ, 2015. - с.29
16
вместо детального обдумывания конкретной ситуации требует
мгновенных действий.
Для коллектива очень важно сформировать такие условия, при которых
субъекты права разрешали бы различные социально полезные конфликты
самостоятельно, а в случае отсутствия необходимого намерения сторон
данное намерение мгновенно должно быть им применено. Конфликт не
должен быть практически незаметным, или излишне серьезным, острым.
Руководителям следует стимулировать конфликты с тем, чтобы пользоваться
преимуществами их функциональных свойств, но при этом снижать их
уровень, когда те становятся разрушительными
1.2. Методы управления конфликтами в организации
Управление конфликтом представляет собой способность увидеть
какую-либо конфликтную ситуацию и совершить необходимые действия с
целью её решения. Стадии управления конфликтом
19
:
первичная оценка ситуации и восприятие конфликта;
исследование конфликтной ситуации и определение причин его
возникновения;
поиск способов решения конфликта.
Современная конфликтология рассматривает 2 главных метода
решения конфликтных ситуаций на организации: партнерский тип и
авторитарный тип
20
.
При авторитарном типе разрешение конфликта осуществляется
благодаря применению влиятельных полномочий. Случаи, в которых
используется данный тип:
19
Кузнецова В. В. Управление конфликтами в коллективе / В.В. Кузнецова // Социально-гуманитарные
знания. - 2017. - №8. – С. 32
20
Семенов Ю. Г. Конфликтология / Ю.Г. Семенов. - М.: Логос, 2014. - с.35
17
руководитель не обращает внимания на мнения остальных
сотрудников, думает, что персонал обязаны ему подчиняться, и
не сомневается в правильности своих решений;
руководитель считает, что любым способом необходимо
получить победу в конфликте;
руководитель анализирует конфликт как некое проявление
определенной слабости характера людей;
руководитель думает, что разрешение конфликта принесет лишь
пользу предприятию.
Для этого типа разрешения конфликта используются следующие
методы (рисунок 3).
Рисунок 3. Методы разрешения конфликта при
авторитарном стиле
21
При использовании данного типа решения конфликтных ситуаций
экономится время. Однако при этом конфликт полностью не решается,
причины его не ликвидированы и имеется вероятность его возвращения.
Случаи, при которых используется партнерский тип решения
конфликтных ситуаций
22
:
руководитель плодотворно взаимодействует со сторонами,
которые конфликтуют;
21
составлено автором по Анцупов А.А. Конфликтология. – М.: Знание, 2014.
22
Семенов Ю. Г. Конфликтология / Ю.Г. Семенов. - М.: Логос, 2014. - с.67
убеждения – руководитель через диктатуру влияет на
конфликтующие стороны;
силовой – согласование непримиримых интересов,
направленных на сближение конфликтующих сторон;
перетягивание на свою сторону авторитетных сотрудников,
профсоюзов и т.д.
18
руководитель принимает во внимание аргументы всех
конфликтующих сторон;
происходит взаимный поиск выработки и решений
взаимоприемлемых альтернатив;
возникает попытка объединить личные интересы с интересами
предприятия.
Партнерский тип конфликтных ситуаций имеет свои положительные
стороны, потому что он ближе к действительному решению проблем и
помогает удовлетворить интересы всех сторон.
На рисунке 4 показаны главные стратегии поведения в конфликтных
ситуациях. Также, типология показана в Приложении 1.
Рисунок 4. Стратегии поведения в конфликте
23
В ходе пребывания, назревания, разрешения конфликтов поведение
участников бывает различное. В споре необходимо выделять несколько
поведенческих стратегий, влекущие за собой различные последствия.
1. Компромисс. Данный тип достигается с помощью послабления друг
другу с обеих сторон.
23
Кузнецова В. В. Управление конфликтами в коллективе / В.В. Кузнецова // Социально-гуманитарные
знания. - 2017. - №8. – С. 35
19
2. Приспособление. В этом случае одна из конфликтующих сторон
отказывается от своих интересов, при этом она вынуждена адаптироваться,
приспосабливаться и перестраивать свои интересы под конкретные интересы
другой стороны. Иными словами, это ограничение в чем-то себя ради иного
человека. Если речь идет о семье, то в некоторых случаях это допустимо.
Если говорить об иных сферах жизни, то в данном случае чаще всего это не
уместно, так как это демонстрация слабости. Однако это не означает, что
необходимо на человека бросаться с кулаками, проявить силу можно и с
точки зрения морали.
3. Сотрудничество. В этом случае поведение основывается на поиске
любой общей выгоды, предоставляющая возможность ликвидировать
конфликт полностью. Данная «процедура» может быть долгосрочной и
происходить в несколько этапов, однако все равно, приведет к результату,
который был желаем.
4. Игнорирование. Данный тип поведения характеризует то, что
человек не хочет вступать в конфликтную ситуацию, однако, в случае
уклонения от конфликта, он лишь провоцирует его еще больше. Ведь сутью
решения конфликтов и является устранение его первопричины. А без
объединения обеих сторон этого не произойдет.
5. Соперничество. Это очень грубая и жесткая форма взаимодействия,
при которой стороны продолжают настаивать на своём и не собираются
уступать друг другу. Это чревато тем, что конфликтная ситуация решена не
будет, так как, преследуя данную цель, все равно необходимо будет
договориться. В случае если это неизбежно, то для чего ожидать пока кто-
нибудь «сломается», лучше сразу прийти к сотрудничеству или
компромиссу, если конкуренция уж так сильна
24
.
Компромисс является наиболее популярным способом. Данное
желание сторон урегулировать имеющиеся разногласия с помощью взаимных
уступок. Компромисс характеризуется отказом от требований, которые были
24
Смирнов Э. Я. Основы управления конфликтами / Э.Я. Смирнов. - М.: ЮНИТИ, 2015. - с.26
20
выдвинуты ранее, готовностью простить и отчасти согласиться с
претензиями другой стороны, которые достаточно обоснованы. Он
основывается на технологии послаблений, торга и уступок. Этот метод
эффективен в том случае, когда есть понимание оппонентом, наличие
взаимоисключающих интересов, удовлетворение временным
урегулированием, угроза потерять все. Путь навстречу, который проходит
одна из сторон, предоставляет возможность достичь определенного согласия.
Другая же сторона должна также уступить в той или иной степени. В
процессе изучения конфликта между подчиненным и руководителем было
замечено то, что именно компромиссом решается третья часть всех
конфликтных ситуаций, уступкой (обычно подчиненного) решается две трети
конфликтов и только незначительная часть решается с помощью
сотрудничества. В конфликтах руководителя и подчиненного, примерно в 60
% прав именно руководитель, который предъявляет различные претензии по
вопросам, связанные с упущениями в работе, недобросовестностью и
небрежностью выполнения обязанностей. По этой причине значительная
часть руководителей, когда требует от своего сотрудника должного
поведения, для разрешения конфликта использует такую тактику как
соперничество
25
.
Корпоративная культура, безусловно, влияет также на эффективность
процесса управления конфликта, на определение способа его разрешения
26
.
Основные этапы работы по управлению конфликтами с учетом
корпоративной культуры можно определить следующим образом (рисунок
5).
Сложно применить стандартные знания, умения и навыки при оценке и
анализе конфликтных ситуаций во всех организациях. Для реализации
методики каждая организация сама разрабатывает инструментарий, оценки
25
Староверов О. И. Конфликты и их решение / О.И. Староверов // Управление персоналом. - 2017. - № 7. –
С. 36
26
Бакулин С.А. Конфликт и диалог корпоративных культур / С.А. Бакулин // Управление персоналом. -
2016. - №4. – С. 13
21
социально-психологического климата, мотивации, состояния
организационной культуры, уровня конфликтности в целом. Также
индивидуальны и способы применения этих инструментов в жизнь
организации.
Рисунок 5. Этапы работы по управлению конфликтами с
учетом корпоративной культуры
Выводы по главе 1
1. Наиболее распространенными в научном знании считаются два
подхода относительно природы конфликта. Первый определяет конфликт как
столкновение сторон, мнений или сил; второй – как столкновение
противоположных позиций, целей, интересов и взглядов субъектов
взаимодействия.
2. Среди основных причин социальных конфликтов принято выделять
ограниченность ресурсов, расхождения людей в ценностно-смысловом
контексте, различия в жизненном опыте и манере поведения, ограниченность
определенных возможностей человеческой психики и др.
3. К основным типам конфликтов относятся:
- создание атмосферы сотрудничества;
- стремление к ясности отношений и общения;
- признание наличия конфликта;
- определение процедуры решения проблем и альтернативных путей их решения;
- выработка соглашений и определение сроков выполнения решений;
- воплощение планируемых мероприятий в жизнь;
- оценка принятого решения.
22
внутриличностный (интраперсональный);
межличностный (интерперсональный);
межгрупповой;
конфликт между личностью и группой.
Также, существуют:
функциональные конфликты конструктивного характера;
функциональные конфликты, имеющие деструктивную
природу.
4. Основные стратегии управления конфликтами: компромисс,
приспособление, сотрудничество, игнорирование, соперничество.
Большинство компаний в современных условиях придают должное
значение созданию положительной психологической обстановки, это
помогает повысить производительность и избежать повышенной текучести
кадров. Многое зависит также от руководства, которое способно объединять
и направлять подчиненных, влиять на корпоративный дух, а также находить
грамотное решение при возникновении конфликтов.
Главную роль в управлении конфликтами и формировании морально-
психологического климата играет руководитель. Для формирования
положительного климата руководителю необходимо обладать властью и
авторитетом, быть не только руководителем, а и лидером в организации.
23
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И КОНФЛИКТНЫХ
СИТУАЦИЙ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА МАРРИОТТ ГРАНД»
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации
Marriott International – ведущая компания в сфере гостиничного
бизнеса, объединяющая более 6500 отелей в 127 странах и регионах. За
2017 финансовый год оборот компании составил свыше 22 млрд долларов
США. Штаб-квартира этой основанной почти 90 лет назад семейной
компании супругов Джона Уилларда и Элис Марриоттов находится недалеко
от Вашингтона в городе Бетесда, штат Мэриленд.
Исследование основано на примере отеля сети - «Москва Марриотт
Гранд» -, расположенного по адресу: г. Москва, ул. Тверская, 26/1.
Свою концепцию компания определяет следующим образом:
«Наполнить отель светом и теплотой гостеприимства, обеспечивая
исключительное обслуживание в каждом номере, каждому гостю, каждый
раз».
Миссия компании определена так: «Стать самой гостеприимной
компанией в г. Москве, обеспечивая душевное обслуживание гостям,
ощутимые возможности сотрудникам, большую ценность владельцам и
позитивное влияние в обществе».
Преимущества «Москва Марриотт Гранд» показаны на рисунке 6.
24
Рисунок 6 - Конкурентные преимущества «Москва Марриотт
Гранд»
Исходя из данных, предоставленных гостиницей, структуру услуг в
общем объеме продаж на примере 2017г. можно представить в виде рисунка
7.
Рисунок 7 - Структура продаж по видам услуг в 2017г., %
По приведенным данным можно утверждать, что в структуре услуг
наибольший вес занимает проживание в номерах - 74%, аренда конференц-
залов составляет 6,9%, а 19,2% составляют прочие услуги.
выгодное расположение в историческом тихом центре города;
удобная транспортная доступность, близость торговых,
развлекательных центров, кафе, ресторанов и клубов;
комфортабельные номера;
завтрак уже включен в стоимость каждого номера;
широкий спектр дополнительных услуг для клиентов;
On-line бронирование номеров и различные способы оплаты,
возможность заказать номер в гостинице на ночь;
высокое качество сервиса и внимание к каждому гостю.
71
8,5
20,5
проживание аренда конференц-залов другие