СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………..7
Глава 1. Теоретические и методологические основы управления
конфликтами в индустрии гостеприимства………………………………….…9
1.1. Понятие и виды конфликтов в организации………………….……….9
1.2. Методы и технологии управления конфликтам……………………..15
1.3. Особенности управления конфликтами в индустрии
гостеприимства………………………………………………..………32
Глава 2. Оценка эффективности управления конфликтами в гостинице
«Патриот»…………………………………………………………………..………38
2.1. Основные сведения о деятельности гостиницы «Патриот»…………..38
2.2. Причины возникновения конфликтов в гостинице «Патриот»………50
2.3. Оценка эффективности управления конфликтами в гостинице
«Патриот»…………………………………………………………………55
Глава 3. Предложения по совершенствованию управления конфликтами в
гостинице «Патриот»……………………………………………………………..58
3.1. Меры по совершенствованию разрешения конфликтов в гостинице
«Патриот»…………………………………………………………………………...58
3.2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий……60
Заключение………………………………………………………………………...64
Список использованной литературы…………………………………………...66
Приложения………………………………………………………………………..70
7
ВВЕДЕНИЕ
Конфликт явление неизбежное, как в повседневной жизни, так и в
организациях. Особенно наличие конфликтов ярко выражено в гостиничной
сфере, как следствие постоянного социального взаимодействия, как внутри
гостиницы, так и между гостиницей и клиентами, а также наличия субъективной
оценки в специфике работы гостиничного бизнеса. Многообразие видов
конфликтов и причин, их вызывающих, обусловлено еще и тем, что в трудовой
организации функционируют, как бы параллельно, несколько систем отношений
[17, с. 76].
Являясь неизбежным и изменчивым процессом, конфликт влияет на
эффективность работы гостиничного бизнеса во всех его сферах деятельности.
Актуальность темы обусловлена особой потребностью руководящих и
управленческих структур гостиницы в умении прогнозировать и эффективно
управлять конфликтам, как одного из ключевых факторов успешного развития и
грамотного управления организаций гостиничной сферы.
Объектом исследования является гостиница эконом класса ООО
«Гостиница «Патриот».
Предмет исследования – процесс управления конфликтами в гостинице.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в определении
эффективности управления конфликтами в гостинице «Патриот» и разработке
мер по оптимизации управления конфликтами и уменьшения конфликтности.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
Изучение теоретических основ сути конфликтов в организации, их виды и
методы управления ими.
Сбор и поиск данных для анализа уровня конфликтности в гостинице
«Патриот».
Разработка рекомендаций для более эффективного управления
конфликтами в гостинице «Патриот».
8
В качестве источников информации были использованы: нормативные
акты, учебники, монографии, периодические издания, ресурсы интернет,
финансовая и статистическая отчётности, а также первичная документация
гостиницы «Патриот».
В работе были использованы формально-логические (анализ и синтез)
методы в сочетании с методами системного и качественно-количественного
анализа, SWOT-анализ, интервьюирование, анкетирование. При проведении
исследования использовались методы системного, структурного,
функционального и факторного анализа, опроса и анкетирования.
Структура работы состоит из введения, трёх глав, заключения, списка
использованных источников информации, приложений.
В первой главе были раскрыты понятие и виды конфликтов в организации,
исследованы основные методы и технологии управления конфликтами в
организации, а также были раскрыты особенности управления конфликтами в
индустрии гостеприимства.
Во второй главе были изучены: деятельность гостиницы «Патриот», её
основные характеристики и показатели деятельности; проанализированы
причины возникновения конфликтов в гостинице «Патриот» и проведен анализ
эффективности управления конфликтами.
В третьей главе на основе полученных данных были предложены меры по
совершенствованию существующей системы управления конфликтами в
гостинице «Патриот», а также рассчитан экономический эффект от
предложенным мер.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие и виды конфликтов в организации
На текущий момент существует несколько подходов к понимаю и,
соответственно, определению понятия «конфликт в организациях». Крайне
важно для дальнейшего анализа подобрать такое определение конфликта
организации, которое бы позволило избежать узкого взгляда на это понятие.
Ведь именно всестороннее изучение понятие конфликта в организациях
позволяет разработать наиболее эффективные методы решения таких ситуаций.
Для дальнейшего анализа было выбрано определение, которое позволяет
расширенно изучить понятие конфликта в организациях. Т.е. данное
определение подразумевает под собой комплексный и разносторонний подход,
что позволит избежать узкость и однобокость при изучении конфликтов в
организациях. Итак, следующее определение соответствует моим требованиям,
и в дальнейшем будем использовать именно его.
Конфликт – это особая комплексная категория, которой свойственны
следующие аспекты [7, с. 82]:
1) Необходимое и естественное явление, возникающее при становлении и
развитии любой организации. Данное явления является естественным и
необходимым для организации, а также характеризуется неустойчивым и
нелинейным характером протекания её процессов.
2) Специфический способ взаимодействия членов организации при
выполнении ими своих функциональных обязанностей. Результатом
взаимодействия между сотрудниками являются противоречиями между ними,
последующее разрешение возникших противоречий и порождение новых
противоречий.
3) Процесс зарождения, становления, развития и разрешения противоречий
между членами организации. Основной чертой данного процесса является
10
возврат организации в исходное состояние, переход в новое состояние или её
гибель.
Классифицируют конфликты по их признакам. К основным признакам
конфликтов относят:
1) причины возникновения;
2) формы и степень возникновения;
3) состав сторон;
4) способы урегулирования;
5) коммуникационная направленность;
6) функциональная значимость;
7) масштаб и продолжительность.
Каждый из признаков разбивается на подклассы. Создадим структурную
схему признаков конфликтов для удобства в дальнейшем анализе признаков
конфликта. Воспользуемся программой X-Mind
1
, т.к. она идеально подходит для
создания сложных структурных схем (рисунок 1.1).
Если рассматривать конфликты с точки зрения причин их возникновения,
то конфликты бывают:
объективные и субъективные;
деловые, личностные и эмоциональные;
социально-трудовые и властные.
При анализе конфликтов по форме и степени возникновения, то получаем
следующие подтипы конфликтов:
открытые и скрытые;
спонтанные и целевые;
неизбежные и спровоцированные;
иррациональные и рациональные.
1
Программа для создания интеллект-карт XMind: https://xmind-map.ru/
11
Рисунок 1.1 Виды конфликтов в организации
12
Различный состав сторон классифицирует конфликты на:
межличностные;
внутригрупповые;
межгрупповые.
Стоит отметить, что иногда в этой группе дополнительно выделяют
внутриличностный конфликт. Его не так часто рассматривают при анализе
конфликтов в организации, но тем не менее данный конфликт также влияет на
эффективность работы организации. Наличие внутриличностного конфликта
может значительно снизить производительность и продуктивность сотрудника,
как рабочей единицы организации.
Внутриличностный конфликт может возникнуть при следующих
условиях
2
:
1) Возникновение противоречия между требования руководства организации
и личными взглядами (ценностями) сотрудника.
2) Ситуации, когда от отдельных должностных лиц руководящего состава
поступают разные (зачастую противоречащие друг другу) требования к
сотруднику.
3) Принятие модели поведения, которая необходима для выполнения задач
организации, вызывает внутренний эмоциональный разлад у сотрудника.
Внутренний разлад в свою очередь влияет на поведение сотрудника, что
приводит к искажению требуемой модели поведения в организации и
конфликтам.
К типичным видам межличностных конфликтов относят:
1) Конфликт между руководителем и сотрудником.
2) Конфликт между руководителями структурных подразделений за
усиление своего авторитета (личного и как руководителя), конфликт за
получение больших ресурсов в свое подразделение и т.д.
2
Общественно-экспертный совет по малому и среднему предпринимательству при Мэре и правительстве
Москвы: http://mbm.allmedia.ru/gdocs/showone.asp?id=346
13
3) Конфликт между руководителем и сотрудником, основанный на личной
симпатии и антипатии.
4) Конфликт, возникающий из-за желания получить более выгодную
должность.
5) Конфликты, возникающие из-за борьбы за власть в организации.
Существует также смешанный межличностного и межгруппового
конфликтов: конфликт между личностью и группой [4, с.11]. Можно выделить 2
типа:
конфликт сотрудника с группой, в которой он работает;
конфликт группы со своим непосредственным руководителем.
По способам урегулирования конфликты делятся на:
антагонистические и компромиссные;
полностью или частично разрешаемые;
приводящие к согласию и сотрудничеству или ведущие к катастрофе.
Анализ коммуникационной направленности конфликтов дает следующую
их классификацию:
горизонтальные;
вертикальные;
смешанные.
Если в конфликт вовлечены оппоненты равного должностного статуса, то
такой конфликт называют «горизонтальным. «Вертикальным» конфликтом
называют конфликты, в которые вовлечены оппоненты разного должностного
статуса. Другое название «вертикального» конфликта - конфликт
«руководитель-подчиненный».
Следующей характеристикой конфликта является его масштаб и
продолжительность. Выделяют следующие типы конфликтов:
общие и локальные;
однократные и перманентные;
кратковременные и затяжные.
14
По функциональной значимости конфликты подразделяют на:
позитивные и негативные;
конструктивные и деструктивные;
созидательные и разрушительные.
Разберем функциональную значимость конфликта немного подробнее.
Позитивная характеристика конфликта состоит в том, что конфликты
необходимы и неизбежны для любой организации. Конструктивность конфликта
проявляется в моменты, когда накал конфликта достаточен для мотивации
коллектива. Например, конструктивный конфликт в организации, возникший
при коллективном обсуждении поставленной задачи или же возникшей
проблемы. В данной ситуации развитие конфликта сопровождается обменом
опыта, знаний и различных идей. Завершением такого конфликта будет
компромиссное решение, основанное на опыте и знаниях всего коллектива.
Положительными сторонами такого конфликта являются:
1) Эффективное, творческое и компромиссное решение проблемы
организации.
2) Проявление силы и сплочённости коллектива.
3) Раскрытие потенциала и развития каждого отдельного сотрудника,
активация его творческого потенциала как должностной единицы.
Благодаря положительным свойствам зачастую такие компромиссные
конфликты внедряют в организацию искусственно.
Стоит задаться вопросом, а при каких тогда условиях такой конфликт
может стать разрушительным. Разрушительные свойства конфликта могут
проявиться, если сам конфликт очень слаб или же наоборот чрезвычайно силён:
1) Если конфликт слаб или незначителен, то скорее всего он не привлечет к
себе должного внимания. И в итоге решение проблемы не будет найдено.
2) Если конфликт очень сильный, то участники конфликта будут
подвергаться стрессу. Это в свою очередь приведет к снижению
сплоченности коллектива, разрушению его коммуникационных связей,
15
сокрытию/искажению важной для решения конфликта информации и
снижению мотивации коллектива.
Важно понимать, что в коллективе должен поддерживаться определенный
уровень конфликтности, который был бы достаточен для активации
компромиссных конфликтов с их успешным завершением, но при этом не
позволял таким конфликтам стать разрушительными.
1.2 Методы и технологии управления конфликтами
Прежде чем переходить к методам управления конфликтами разберем
структуру и общую схему динамики конфликтов в организации. Конфликт в
организациях имеет определенную типовую структуру. Рассмотрим основные
элементы структуры типового конфликта (рисунок 1.2) [7, с. 85].
Рисунок 1.2 Основные компоненты конфликта в организации