46
Рисунок 2.4 Организационная структура ООО «Гостиница «Патриот»
47
бронирование номеров, прием, регистрация и выписка клиентов;
проведение денежных операций с клиентами;
информирование клиентов по телефону и другим видам связи;
урегулирование конфликтах ситуаций, возникающих при взаимодействии
с клиентами;
рассмотрение устных и письменных претензий, поступающих в связи с
неудовлетворительной оценкой качества обслуживания в гостинице;
уведомление руководства гостиницы о имеющихся недостатках в
обслуживании клиентов, а также принятие мер по их устранению после
согласования с начальством или самостоятельно;
подготовка отчетной документации (для бухгалтерии и для клиентов по их
требованию.
4) В столовой работают 6 сотрудников. 2 повара, 2 помощника по кухне, 2
посудмойщика. Рабочие часы с 9:00 до 20:00. В одну смену входит один повар,
1 помощник по кухне и один посудомойщик. Каждая смена работает 2 через 2.
5) В службу обслуживания номеров и гостиницы входят 2 горничных и 2
уборщицы. Уборщицы убирают не только гостиницу, но и помогают по кухне.
Смены 2 через 2.
6) В техническую службу входят завхоз и дворник. Дворник работает 5
дней в неделю и отвечает за чистоту близлежащей к гостинице территории. В
обязанности завхоза входит инструктаж новых сотрудников, слежение за
соблюдением техники безопасности, контролирует показания счетчиков,
взаимодействует с коммунальными службами и ЖЭК, осуществляет
взаимодействие гостиницы с прачечной.
7) В службе безопасности состоят 3 охранника, которые работают сутки
через трое.
Коллектив гостиницы преимущественно женский, что характерно для
гостиничной сферы. Многих стандартных организационных отделов нет в
48
гостинице, поэтому периодически появляются дополнительные задачи, которые
закрываются текущим штатом сотрудников.
Далее приведены экономические показатели гостиницы «Патриот».
Разберем их подробнее.
Таблица №2.2
Экономические показатели ООО «Гостиница «Патриот»
Наименование
показателя
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Численность
сотрудников
17 человек
16 человек
20 человек
Сумма доходов
гостиницы
9 780 000,00 руб
8 850 000,00 руб
7 670 000,00 руб
Сумма расходов
гостиницы
9 658 000,00 руб
8 575 000,00 руб
7 315 000,00 руб
Прибыль
122 000,00 руб
275 000,00 руб
355 000,00 руб
Таблица №2.3
Зарплата сотрудников ООО «Гостиница «Патриот»
Должность
Заработная плата
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Управляющий
30 000 руб/мес
33 000 руб/мес
34 000 руб/мес
Бухгалтер
18 000 руб/мес
20 000 руб/мес
21 000 руб/мес
Администратор
12 000 руб/мес
15 000 руб/мес
13 000 руб/мес
Повар
16 000 руб/мес
18 000 руб/мес
17 000 руб/мес
Помощник по
кухне
9 500 руб/мес
10 000 руб/мес
10 000 руб/мес
Посудомойщик
8 500 руб/мес
9 000 руб/мес
9 300 руб/мес
Горничная
9 500 руб/мес
11 000 руб/мес
9 500 руб/мес
Уборщица
9 500 руб/мес
11 000 руб/мес
9 000 руб/мес
Завхоз
20 000 руб/мес
23 000 руб/мес
23 000 руб/мес
Дворник
8 000 руб/мес
8 500 руб/мес
8 000 руб/мес
Охранник
15 000 руб/мес
17 000 руб/мес
17 000 руб/мес
49
Рисунок 2.5 Динамика доходов и расходов гостиницы «Патриот»
в 2017-2019 годах
Рисунок 2.6 Динамика прибыли гостинцы «Патриот»
в 2017-2019 годах
Если в 2018 году наблюдается повышение заработной платы сотрудникам
(в зависимости от должности от 10 до 20 процентов), то в 2019 году наблюдается
снижение размера зарплат до 20%.
50
В 2017 году доход гостиницы составил 9 780 000 рублей, в 2018 году –
8 850 000 рублей (что на 9,5% ниже по сравнению с 2017 годом), а в 2019 году –
7 670 000 рублей (на 21,5% ниже по сравнению с 2017 годом и на 13,3% ниже,
чем в 2018 году).
В 2017 году расход гостиницы составил 9 658 000 рублей, в 2018 году –
8 575 000 рублей (что на 11,2% ниже по сравнению с 2017 годом), а в 2019 году
– 7 315 000 рублей (на 24,25% ниже по сравнению с 2017 годом и на 14,7% ниже,
чем в 2018 году).
С 2017 по 2019 год снизился объем оборотных средств, но наравне с
падением дохода наблюдается снижение расходов гостиницы. При сравнении
величины падения доходов и расходов видно, что расходы уменьшились в
большей степени, чем снизился доход, что закономерно привело к увеличению
прибыли гостиницы.
Доход гостиницы составлял 122 000 рублей в 2017 году, 275 000 рублей в
2018 году (в 2,25 раз больше, чем в 2017 году) и 355 000 рублей в 2019 году (в
2,9 раз больше, чем в 2017 году и в 1,3 раза больше, чем в 2018 году).
2.2 Причины возникновения конфликтов в гостинице «Патриот»
Прежде чем перейти к поиску причин возникновения конфликтов в
гостинице «Патриот», стоит отметить внешние условия, в которых оказалась не
только гостиница «Патриот», но и весь гостиничный и туристический бизнес.
Речь пойдет о распространении коронавирусной инфекции (COVID-19) и то, как
это повлияло на ситуацию в гостинице.
На начало марта в Белгородской области стали появляться первые новости
о том, что есть потенциальная угроза вируса и возможно будет необходим
карантин. Безусловно, после Китая становится очевидно, что в случае введения
обязательной самоизоляции гостиничный бизнес пострадает первым. Среди
сотрудников гостиницы «Патриот» ходило мнение, что вирус до Белгородской
области не дойдет и опасаться нечего. Эта тема была обсуждаема среди
трудового коллектива и даже служила причиной локальных шуток.
51
К середине марта средний показатель количества клиентов за сутки стал
падать, а соответственно стабильно стала падать выручка гостиницы. От
руководства области стали поступать первые указы о введении самоизоляции.
На этом фоне напряженность в коллективе стала расти. Безусловно, сотрудники
начали испытывать стресс в таких условиях, обусловленный страхом потери
работы, заработной платы и неизвестностью. У многих людей были ярко
выраженные психологические признаки: выражение пассивной агрессии,
нервозность, обособленность, недоверие друг к другу, истеричность. Также эта
ситуация способствовала саботажу на рабочих местах и игнорирование
должностных обязанностей.
Очевидно, сложной экономической и психологической ситуаций уже
достаточно для появления конфликтов. Но стоит отметить, что это привело не
только к созданию новых конфликтов, но и обострило старые нерешенные
конфликты, которые уже были до введения режима самоизоляции. Можно
сделать вывод, что если бы до возникновения такой катастрофической ситуации
в гостинице принимались меры для эффективного управления конфликтами, то
на данный момент уровень конфликтности был бы ниже, а ресурсов для решения
проблем во всех сферах трудовой деятельности было бы больше.
Во время прохождения практики эта обстановка стала негативным
фактором, который не давал возможности полноценно и в комфортных условиях
изучать специфику работы администратора и заниматься анализом причин
возникновения конфликтов в гостинице. В некоторых ситуациях от части
методов анализа уровня конфликтности пришлось отказаться. Это привело к
тому, что пришлось больше полагаться на такие способы анализа, как
наблюдение, сравнение, анализ и создание гипотез, на основе полученных за
годы обучения знаний.
Как известно, наиболее распространённым типом конфликта в
гостиничной сфере является конфликт между сотрудником/сотрудниками
гостиницы и клиентом [23, с. 36]. Поэтому анализ конфликтности был начат
именно с этой сферы. Для этой цели было проведено анкетирование среди
52
клиентов гостиницы «Патриот» (Приложение 3). Количество клиентов, которые
согласились заполнить анкеты, составило 8 человек. Результаты анкетирования
представлены в таблице 2.4.
Таблица №2.4
Результаты анкетирования клиентов гостиницы «Патриот»
Оцениваемый
фактор
Оценка, выставленная клиентами гостиницы
«Патриот»
Итоговая
средняя
оценка
№1
№2
№3
№4
№5
№6
№7
№8
Удобство при
заселении
5
4
4
3
4
3
2
3
3,5
Качество
уборки номера
при заселении
4
4
5
4
5
5
4
5
4,5
Качество
ежедневной
уборки номера
5
5
4
5
5
4
5
5
4,75
Качество еды в
столовой
5
4
4
5
5
4
5
5
4,6
Чистота в
гостинице
4
4
4
5
4
5
4
5
4,3
Качество
дополнительных
услуг
3
2
3
3
4
3
3
3
3
Отзывы о гостинице были взяты с сервисов по бронированию и сайтов,
посвященных туризму, таких как 101 Hostel
5
, Tripadvisor
6
, Отзовик
7
и др. Из
рассмотрения мною были исключены заказные отзывы.
Отзывы, относящиеся к качеству обслуживания контактного персонала
гостиницы, можно увидеть в Приложении 4. Можно увидеть, что во всех
отзывах, как в новых, так и за прошлые года прослеживается тенденция
положительной оценки действий персонала. Отмечается доброжелательность,
вежливость и умение персонала находить решение в конфликтных ситуация.
5
Сервис бронирования гостиниц 101 Hostel https://www.101hotels.ru/main/cities/belgorod/gostinitsa_patriot.html
6
Платформа для путешественников Tripadvisor https://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g298480-d2697307-
r327224887-Patriot_Hotel-Belgorod_Belgorod_Oblast_Central_Russia.html
7
Сайт с отзывами о гостиницах РФ Отзовик http://otzovik.com/reviews/gostinica_patriot_russia_belgorod/
53
Этот вывод не расходится с моим личным наблюдением. За время прохождения
практики я обратила внимание, что контактный персонал уделяет отдельное
внимание каждому клиенту и обслуживание направлено на
клиентоориентированность и качество услуг.
Какие выводы можно сделать на данном этапе:
Качество обслуживания контактного персонала высокое.
Обслуживающий персонал обладает достаточной квалификацией и
навыками для оказания услуг, характеризуемых положительно клиентами
гостиницы.
Стабильность оказания качественных услуг, т.е. клиенты отмечают
уровень обслуживания на протяжении длительного периода времени (4-5
лет).
Администраторы гостиницы знают стандарты и методики урегулирования
конфликтов с клиентами и умеют их применять на практике.
Качественное обслуживание персонала сглаживает конфликты и
повышает их лояльность к гостинице.
А вот что качается технических факторов, таких как недостаток базовых
вещей в номере, плохое функционирование оборудования, старая мебель и
сантехника – тут много жалоб от клиентов. Тут стоит отметить, что в половине
номеров есть новый ремонт, а в другой половине нет. Номера с ремонтом
клиенты оценивают, как «нормальными за свою цену», а на номера без ремонта
очень много жалоб: «постарался уехать побыстрее», «не думаю, что вернусь».
Определенно, проблемы такого характера являются характерной для
конфликтов между сотрудниками гостиницы и клиентами. Но исходя из
ситуации сотрудники хорошо справляются с такими конфликтами. Если клиент
не доволен качеством номера, то администратор предлагает поменять номер и
исчерпывает конфликтную ситуацию. Но стоит обратить внимание, что многие
клиенты не выходят на открытый конфликт с гостиницей. Клиент снимает номер,
выписывается из него и недовольный уезжает, не высказывая претензий. В таких
ситуациях лояльность клиента к гостинице падает и вряд ли он еще раз будет
54
пользоваться услугами этой гостиницы. Казалось бы, очевидного конфликта не
произошло, но при этом потеряны потенциальная будущая прибыль,
положительный отзыв в интернете, личная рекомендация клиента близкому
окружению и лояльность клиента.
Теперь разберем внутренние конфликты в самой гостинице. Трудовой
коллектив сравнительно небольшой, все сотрудники довольно ответственно
относятся к своим обязанностям и работают по налаженной схеме. Благодаря
этому отсутствуют конфликты по причине плохой коммуникации.
Малочисленность позволяет обойтись без сложных схем коммуникации, а
опытность и хорошее отношение между сотрудниками способствует
качественному и своевременной передачи информации. Кроме того, небольшое
количество сотрудников упрощает контроль качества их работы со стороны
управляющей.
Хорошая квалификация работников и их хорошая стрессоустойчивость
позволяет не создавать конфликтов на почве взаимосвязанности итогов работы
качества работы каждого. Происшествия и непредвиденные обстоятельства
случаются нечасто и не носят глобального характера.
Эргономичность рабочих мест на достаточно хорошем уровне для
текущего потока клиентов (период до введения самоизоляции). Теоретически
при неожиданном наплыве клиентов могут возникнуть проблемы с
достаточностью оборудования рабочих мест. Но на данный момент это не
создает противоречивых ситуаций.
Но при наличии положительных моментов есть ситуации, в которых
периодически возникают внутренние конфликты. Можно выделить следующие
причины:
небольшая заработная оплата;
отсутствие системы вознаграждения как таковой;
задержки выплаты зарплаты.
Состав трудового коллектива за последние годы не менялся (за
исключением небольших кадровых замен). Но при этом зарплата не
55
индексировалась последние 3 года и отсутствует система поощрений, за
исключением новогодних праздников, когда смена стоит больше ставки. Также
бывают небольшие задержки по зарплате (1-5 дней).
2.3 Оценка эффективности управления конфликтами в гостинице «Патриот»
В гостинице «Патриот» целенаправленно не применяются методики
управления конфликтами, как таковые. Конфликты решаются/сдерживаются
интуитивно и по наитию с небольшим уклоном на авторитарные методы.
Уровень конфликтности до начала самоизоляции был небольшой. Во
многом это связано с малочисленностью трудового коллектива. Очевидно, что
любые процессы легче контролировать в небольшой группе. Но также большую
роль в адекватной рабочей атмосфере играют сами сотрудники. Высокая
квалификация, длительные позитивные трудовые и личностные
взаимоотношения, выстроенная и слаженная совместная работа в команде,
желание делать свою работу качественно – это те факторы, которые позволяют
избегать множества типичных для гостиничной сферы конфликтов.
Если можно было предположить, что гостиница является организацией, в
которой нет изменений как внутри ее, так и во внешней среде (что неверно и
является противоречием понятия организации), то можно было бы сказать, что в
гостинице достаточно эффективно справляются с конфликтами. Но любое
изменение в условиях внутри или вне организации может привести к краху
текущей системы управления не только конфликтами, но и в целом гостиницы.
Что и произошло с момента введения карантина.
Главным слабым звеном в управлении конфликтами и всеми
взаимосвязанными процессами в гостинице является отсутствие планирования,
прогнозирования и адаптации выбранной стратегии в соответствии с
предполагаемым вариантом дальнейшего развития. Любые изменения в системе
крайне болезненно воспринимаются как руководством, так и сотрудниками
гостиницы.