16
Исходя из степени участия в конфликте выделяют:
1) Основные участники конфликта. По другому их еще называют
сторонами конфликта или противоборствующими субъектами. Это ключевое
звено любого конфликта. Основные участники совершают наступательные или
защитные действия друг против друга и принимают в конфликте активное
участие.
2) Группы поддержки – могут быть представлены индивидами или
группами. Являются основной силой оппонентов конфликта. Группы поддержки
воздействуют на развитие конфликта и на его исход. Это может быть активная
поддержка, либо просто присутствие.
3) Другие участники – это члены организации, оказывающие
эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это организаторы и
подстрекатели. Организатор – лицо/группа, которые замышляют и планируют
конфликт. Подстрекатель – лицо/группа, которые подталкивают других
участников к конфликту. Подстрекатель может как принимать активное участие
в конфликте, так и не участвовать в нём.
Стоит отдельно отметить посредников конфликта или другое название –
медиаторов. Их нельзя отнести к участникам конфликта, т.к. они являются
третьей независимой стороной. Основной задачей медиаторов является
прекращение конфликта.
Ядро конфликта – это противоречие, которое отражает столкновение
интересов сторон. Обычно суть противоречия не ясна, поэтому участники
конфликта используют понятие предмет конфликта – субъективное восприятие
основного противоречия конфликта. Пока существует это противоречие
конфликт будет продолжаться.
Следующий атрибут конфликта – объект. Объектом конфликта может
быть:
материальная ценность (ресурс);
социальная ценность (власть);
духовная ценность (идея, норма или принцип).
17
Среда – это условия, в которых возник и развивается конфликт. Выделяют 4
типа сред в зависимости от варианта взаимодействия объектов конфликта в ней:
Содействующая среда способствует развитию и эскалации конфликта. Она
усиливает его негативные черты и обостряет противоречия между
участниками конфликта.
Противодействующая среда подавляет развитие конфликта, снижает
негативные черты и сглаживает противоречия между участниками
конфликта.
Нейтральная среда не оказывает никакого влияния на процесс и
участников конфликта. Но стоит отметить, что нейтральность –
неустойчивая среда, переходящая или в состояние содействия или
противодействия.
Смешанная среда сочетает в себе все вышеперечисленные свойства
остальных сред.
Поведение сторон принято характеризовать стратегией и тактикой.
Тактика – план действия участников конфликта на один элементарный шаг
конфликта. Стратегия – это план действия сторон на весь период развития
конфликта.
Зная основные компоненты типового конфликта, можно перейти к
рассмотрению общей схемы динамики конфликтов в организации (рисунок 1.3).
Любой конфликт в организации начинается с некого исходного
доконфликтного состояния, а завершается конфликт, когда организация входит
в одно из двух состояний: разрушение организации или возвращение её в
нормальное (исходное) состояние. Между этими состояниями есть
промежуточные стадии развития конфликта, а именно:
конфликтная ситуация;
латентная стадия;
кризис;
катастрофа.
18
Конфликтная ситуация является начальной стадией развития конфликта в
организации. На этом этапе формируются определенные условия, необходимых
для появления противоречий между сторонами конфликта (иными словами
источника конфликта). Далее конфликт может развиваться по нескольким
направлениям:
1) Конфликт двигается дальше по нарастающей, к одной из следующих
стадий. Конфликтная ситуация → Латентная стадия, Кризис или Катастрофа.
2) Конфликтная ситуация → Нормальное послеконфликтное состояние. В
данном случае конфликт, не проходя промежуточные этапы развития, был
исчерпан и решен несиловыми методами.
3) Конфликтная ситуация → Разрушение. А в этом случае конфликт,
аналогично минуя все стадии естественного развития, но был завершен
разрушением организации.
Латентная стадия характеризуется началом активного противостояния
между сторонами конфликта. Оппоненты готовятся к борьбе, собирают
информацию о противнике, разрабатывают тактику и стратегию. После этой
стадии конфликт развивается по следующим сценариям:
1) Латентная стадия → Кризис или Катастрофа
2) Латентная стадия → Нормальное послеконфликтное состояние.
3) Латентная стадия → Разрушение.
Кризис является неким переломным моментом, когда оппоненты
переходят от подготовки к противостоянию к самой борьбе. После кризиса
развитие конфликта происходит по следующим направлениям:
1) Кризис → Катастрофа
2) Кризис → Нормальное послеконфликтное состояние
3) Кризис → Разрушение
Достигнув состояния катастрофы организация все еще может избежать
разрушения. Если конфликт достиг фазы катастрофы, то далее конфликт может
развиваться только по следующим путям:
1) Катастрофа → Нормальное послеконфликтное состояние
19
2) Катастрофа → Разрушение
Рисунок 1.3 Общая схема динамики конфликта в организации
Характер развития и итог конфликта в организации в первую очередь
зависит от сознательного и компетентного поведения его участников. Любая
организация должна быть устойчива не отсутствием противоречий в ней, а с
способность адекватно урегулировать конфликты. Это говорит о том, что
конфликты в организации могут и должны быть управляемы.
20
Теперь можно более подробно разобрать основные технологии управления
конфликтами. Под технологией управления конфликтами понимают комплекс
способов и мероприятий, которые реализуются в определенной
последовательности и направлены на приведение конфликта в желаемое целевое
состояние.
В зависимости от целей конфликта все технологии управления делятся на
2 типа
[8, с. 74]:
позитивные технологии управления;
негативные технологии управления.
Позитивные технологии направлены на полное исключение или
максимально возможное ослабление разрушительных свойств и негативных
последствий конфликта.
В свою очередь негативные технологии, противоположно позитивным,
направлены разжигание и обострение конфликта, что в конечном счете приводит
к банкротству и разрушению противостоящей стороны.
Очевидно, что для любой организации использовать негативные
технологии управления конфликтами не допустимо. Негативные технологии
управления конфликтами радикальны, не соответствуют этическим нормам
ведения бизнеса, экономически невыгодны и являются опасными не только для
оппонента, но и для стороны, использующей такой метод. Далее мы будем
рассматривать виды только позитивных технологий управления конфликтами.
1) Антиконфликтные технологии. Целью антиконфликтых технологий
является приведение конфликтов в устойчивое состояние (а именно нейтрализм,
содействие или приемлемая эксплуатация) без прохождения ими естественных
стадий развития. Такой тип технологии предполагает устранение условий,
которые стимулируют и подпитывают возникновение конфликтных ситуаций.
Как мы знаем, полностью устранить причины конфликта невозможно. А
вот ликвидировать определенные обстоятельства/условия, которые влекут за
собой возникновение конфликта, вполне реализуемо.
21
Рассмотрим преимущества и принцип работы антиконфликной технологии
на простом примере. Предположим, в организации есть 2 структурных
подразделения, которые работают за счёт одного и того же дефицитного ресурса.
Дефицитность ресурса в какой-то момент неизбежно приведет к межгрупповому
конфликту. Как же решается этот конфликт метод антиконфликной технологии?
Руководитель (или ответственное лицо), воспользовавшись этой технологией
заранее оценит дефицит ресурса как субъективную причину, которая может
вызвать конфликт. Далее он разработает комплекс мер по предотвращению и/или
сглаживанию разрушительных свойств потенциального конфликта. Вариантов
решения конфликта может быть множество. Руководитель может заранее решить
вопрос с постоянной поставкой дефицитного ресурса или разработать
профилактические меры для устранения ситуаций с дефицитностью ресурса, тем
самым полностью ликвидировать причину потенциального конфликта. Другим
вариантом может быть разработка правил работы этих отделов в случае
дефицита ресурса. Самое главное в том, что руководитель в состоянии
спрогнозировать конфликт и подготовиться к нему. Или же минимизировать
негативные последствия конфликта, и тем самым получить время на принятие
мер для приведения конфликта в устойчивое состояние.
2) Антиконфронтационные технологии не позволяют перерастать
конфликтам в латентную стадию путем уничтожения факторов, ведущих к
образованию конфронтации. Иными словами, такие технологии препятствует
эскалации конфликтов. Цель антиконфронтационных технологий заключается в
создании условий и факторов, позволяющие перевести состояние сторон из
конфликта в нейтральное, содействующее или эксплуатирующее состояние,
пропуская латентную стадию.
Возьмем ту же гипотетическую ситуацию с дефицитностью ресурса.
Только в этот раз организации не удалось спрогнозировать данный конфликт.
Субъективные причины не были устранены, конфликт произошел и начинает
обостряться. Очевидно, уже невозможно воспользоваться антиконфликтной
технологией. В этом случае организация прибегает к антиконфронтационной
22
технологии решения конфликта. Существует много способов для практической
реализации этой технологии. Целью любого способа должно быть снижение
конфронтации между сторонами и разрешение конфликта.
3) Антикризисные технологии. Целью антикризисных технологий является
предотвращение появления кризисных свойств конфликта и создание
факторов/условий, необходимых для перевода для перехода конфликта из
латентной стадии в одно из нормальных состояний (например, нейтралитет или
содействие). Задачей антикризисной технологии становится разработка таких
мер, которые позволят избежать кризисных проявлений конфликта. Если учесть,
что кризис – это быстрое и скачкообразное изменение свойств системы или
свойств любого процесса, то становится понятным, что антикризисные
технологии направлены на определенного рода «консервирование» текущего
положение конфликта, не давая ему резко изменить свое состояние.
4) Антикатаклитические технологии применяются для предотвращения
перехода кризиса в катастрофу и катаклизм. Практика применения таких
технологий в решении конфликтов организаций в основном выражается в
судопроизводстве и арбитражных процессах, которые являются важным
правовым полем для мирного разрешения конфликтов.
5) Антигибельные технологии приходят на помощь в том случае, когда
катастрофа/катаклизм уже произошли. Соответственно, данные технологии
предполагают, что свершившаяся в системе катастрофа или катаклизм не
означают, что сама система должна быть уничтожена. Задачами антигибельных
технологий является не допустить разрушения системы, а также восстановление
её качественных функций и работоспособности, присущих системе до её
вхождения в стадию кризиса.
Как известно, в конфликте нет решений, которые бы в полной мере
удовлетворяли обе стороны конфликта. Можно найти только компромисс,
основанный на взаимных уступках. Из этого можно сделать вывод, что каждая
из перечисленных выше положительных технологий управления конфликтами
23
направлена на нахождение компромисса, с целью предупреждения и ликвидации
конфликтных ситуаций, конфронтации, кризисов и катастроф.
Рассмотренные выше технологии управления позволяют реализовывать
комплексную технологию (рисунок 1.4).
Рисунок 1.4 Технология комплексного управления конфликтами
Управление конфликтом по схеме, представленной на рисунке 1.4,
происходит до тех пор, пока конфликт не перейдет в одно из устойчивых
состояний (содействие, нейтралитет или эксплуатация) или не наступит гибель
одного из участников конфликта. Если конфликт переходит в устойчивое
состояние, то цель считается достигнутой, а выбранная технология и способ её
реализации признаются эффективными. Если же конфликт не удалось решить,
то в этом случае цель не была достигнута, а технология и методика были
неэффективными.
24
Реализация комплексной технологий управления конфликтами может
осуществляться на координационных или согласовательных механизмах. При
координационных механизмах конфликтующие стороны создают общий орган
(координатор), который наделяют полномочиями по решению противоречий и
конфликтов. Согласовательные механизмы не предполагают координирующего
органа, а все вопросы решаются посредством переговоров. Существует также
смешанный механизм, совмещающий в себе черты координационных и
согласовательных механизмов.
Перейдем от технологий управления конфликтами к методам управления
и разрешения конфликтов. Сам процесс управление конфликтами и успешность
его разрешения зависят от множества факторов. Большая часть этих факторов
плохо поддается управляющему воздействию. К примеру, предубеждения,
стереотипы, принципы и личные взгляды личности, мотивы, потребности – все
эти причины могут помешать решить возникший конфликт. Из этого следует,
что крайне важно грамотно подходить к выбору метода управления конфликтом
и учитывать все нюансы возникшего конфликта.
При решении конфликта закрывают задачу полной или частичной
ликвидации причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения
участников конфликта.
На данный момент существует достаточно много методов управления
конфликтами (рисунок 1.5). Выделим самые основные методы:
внутриличностные методы;
структурные методы;
межличностные методы;
переговоры;
персональные методы.
Внутриличностные методы. Как очевидно из названия, данная методика
направлена на отдельную личность и заключатся в грамотной организации
своего поведения, умении высказывать свою точку зрения, не вызывая при этом
защитной или негативной реакции со стороны оппонента.
25
Рисунок 1.5 Методы управления конфликтам
и