26
Этот метод также называют «Я – высказывание». Человек, использующий
этот способ, объясняет свою точку зрения и отношение к определенному
предмету так, чтобы оппонент его понял и поменял свое мнение.
Структурные методы – методы по профилактике, предупреждению и
устранению организационных конфликтов. Данным методом обычно решают
конфликты, возникшие из-за некорректного распределения обязанностей и
полномочий, несправедливой системы стимулирования труда и т.п.
К основным механизмам структурного метода относят:
Создание обоснованным и справедливых систем поощрения.
Разработка и разъяснение общеорганизационных целей.
Использование координационных механизмов.
Разъяснение требований к работе.
В межличностных методах выделяют стили поведения и методы
управления конфликтом. К вариантам поведения в конфликте относят:
1) активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого
сопротивления;
2) уход из конфликтного взаимодействия;
3) разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;
4) использование результатов конфликта в своих интересах.
В зависимости от того какой стиль поведения является приоритетным
выделяют следующие межличностные стили поведения:
уклонение;
противоборство;
уступчивость;
сотрудничество;
компромисс.
Уклонение (избегание, уход). Данной форме поведения свойственно
отсутствие желания отстаивать свои права, да и сам исход конфликта не особо
важен. Предпочтение отдается уходу от ответственности.
27
Такая методика применима при следующих условиях: конфликт сложен и
требует значительных затрат сил и ресурсов для его решения или у индивидуума
недостаточно власти для решения конфликта.
Противоборство в свою очередь характеризуется:
наличием достаточной власти и ресурса для решения конфликта;
активной борьбой индивидуума за свои интересы и потребности;
ограниченностью временного ресурса, необходимого для решения
конфликта;
применением всех возможных и доступных средств.
Уступчивость возможна, если вклад индивидуума невелик и шанс
проигрыша наиболее вероятен. Все действия будут направлены на сохранение и
восстановление благоприятных взаимоотношений с оппонентом за счет своих
собственных интересов.
Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске
решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при
этом и свои интересы. При компромиссе действия участников направлены на
поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного
решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает,
но и не теряет.
Компромисс характеризуется принятием точки зрения оппонента, но лишь
до определенной степени. Метод сводит к минимуму напряженность и позволяет
достаточно быстро разрешить конфликт.
Переговоры в качестве метода решения конфликтов представляют собой
набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых
решений для сторон конфликта [11, с. 105].
Решение конфликтов и подбор эффективных методов управления
конфликтами являются одной из важнейших задач владельца организации или
управленческого звена. Перейдем от теории к конкретным методикам, которые
повсеместно используются в организациях и в индустрии гостеприимства, в
частности.
28
1) Юридический метод управления конфликтом. Не каждый конфликт
может являться юридическим (т.е. конфликт, который так или иначе связан с
правоотношениями сторон, их юридическими обязанностями и правами), но
любой конфликт может завершиться юридической процедурой.
Решение конфликтов данным методом имеет следующие характеристики:
Конфликт рассматривается и решается уполномоченным правовым
органом.
Решение конфликта происходит по правовым нормам.
Зачастую юридический метод решения конфликта воспринимается
негативно, т.к. на практике данный способ характерен для латентных и
кризисных состояний конфликта, когда сторонам не удалось прийти к
компромиссу и решить конфликт самостоятельно. Но стоит понимать: если
интересы и потребности сторон характеризуются исключительно правовым
полем, то данный метод регулирования может применяться и на более ранних
стадиях конфликта.
2) Уход от конфликта. На практике это один из самых часто используемых
методов управления конфликтом. Учитывая распространённость и
злоупотребление данным методом сразу отметим ситуации, когда этот уход от
конфликта не допустим и является деструктивным вариантом:
при большой важности проблемы, из-за которой возник конфликт;
при длительных конфликтах, т.к. метод является эффективным только для
краткосрочных конфликтов;
в ситуациях, когда уход от конфликта ведет к значительным издержкам в
долгосрочной перспективе.
Причины применения данного метода:
тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;
наличие более важных обстоятельств и проблем, требующих решения;
снижение накала противостояние в конфликте;
29
сбор необходимой информации и намеренное уклонение от принятия
важных решений в решении конфликта;
боязнь оппонента.
Уход от конфликта развивается по стандартным этапам:
отрицание существования проблемы и ожидание, что проблема исчезнет
без вмешательства;
затягивание решения проблемы;
использование секретности и утаивание, для сдерживания и замедления
конфликта;
обращение к нормативным актам, как к основе решения конфликта.
3) Метод бездействия. Является разновидностью метода ухода от
конфликта. Его используют, когда сам конфликт и его последствия
непредсказуемы. В такой ситуации бездействие может оказаться единственным
оптимальным решением. Последствия данного метода достаточно
непредсказуемы и могут оказаться как выгодны, так и губительны для стороны,
использующей метод бездействия.
4) Метод уступок и приспособления. В данном методе одна из сторон
конфликта идет на уступки, уменьшая собственные амбиции и притязания. Его
используют:
когда одна из сторон осознает свою неправоту;
когда поступающее предложение от оппонента оказывается рациональнее;
когда для другой стороны предмет конфликта более важен;
когда оппонент значительно превосходит;
когда стабильность является приоритетным фактором;
5) Метод сглаживания. Этот способ ориентирован на коллективные
методы взаимодействия в организации и используется при незначительных
расхождениях интересов. Метод сглаживания основан на подчеркивании и
некотором преувеличении общих интересов и преуменьшении различий.
30
6) Метод скрытых действий. Как очевидно из названия, данный метод
применяется, когда сторона конфликта считает, что конфликт нуждается именно
в скрытых методах решения.
Причинами выбора такого метода могут выступать:
стечение различных обстоятельств, делающих невозможным открытый
конфликт;
боязнь потери имиджа;
слабая сторона конфликта подвергается более значительному риску по
сравнению с оппонентом;
невозможность вовлечение оппонента в конфликт по установленным
правилам.
Негативным последствиями выбора такого метода являются:
саботаж;
негативное отношение (например, со стороны работников к начальству);
скрытое или активное сопротивление такого рода секретным действиям.
7) Метод «быстрого решения». Решение по предмету конфликта
принимается в максимально возможные короткие сроки. К плюсам данного
метода можно отнести быстроту, взаимное уважение между сторонами
конфликта и их стремление к консенсусу.
Метод используют, когда:
возникает ограниченность времени, выделенного для решения конфликта;
когда обе стороны конфликта активно принимают участие в поиске
компромиссного решения, выгодного для всех участников конфликта;
считается, что быстрое решение поможет сократить издержки.
8) Метод компромисса. Является распространённым способом решения
конфликтов, путем переговоров. В результате использования метода
компромисса участники конфликта находят компромиссное, усредненное
решение относительно начальных расхождений.
Основные технологии компромиссного метода:
31
поиск подходящих для обоих сторон решений;
переговоры;
обоюдный вклад в решение конфликта.
Метод компромисса применяется:
при наличии ограниченности или дефицита ресурса;
обоюдный недостаток времени;
когда сотрудничество не дает удовлетворяющего сторон решения;
когда цели конфликта важны, но затрачивать ресурсы на дальнейшее
противостояние не целесообразно.
Применение компромиссного метода может быть неэффективным в
случаях, когда:
принятое обоими сторонами решение оказывается неэффективным, не
смотря на свою компромиссность;
принятое решение оспаривается;
нереалистичное преувеличение некоторых аспектов объекта интереса.
К плюсам данного метода можно отнести уважительное отношение сторон
друг к другу, разработку потенциально взаимовыгодных решений и возможность
решения спорных вопросов.
9) Метод сотрудничества. В отличие от метода компромисса, когда
участники конфликта в равной степени идут на уступки, метод сотрудничества
подразумевает поиск сторонами конфликта наилучшего решения проблемы.
Данный метод может быть не эффективно реализован в случаях, когда
недостаточно временного ресурса на решение проблемы или проявляется
необязательность сторон. При грамотном использовании метода сотрудничества
обе стороны конфликта остаются в выигрыше.
10) Метод силы. В этом случае одна из сторон конфликта будет стараться
навязать свои требования оппоненту. Наиболее часто применятся в случаях,
когда необходимо быстрое, решительное действие (например, при чрезвычайных
ситуациях) или против лиц/групп с деструктивным социальным поведением. В
32
данном методе используются агрессивные модели поведения, такие как
навязывание стратегий, использование конкуренции и т.д.
При анализе методов управления конфликтами, используемых в
организациях, становится понятным, что нет универсальных методов, которые
бы подходили в любой ситуации. Конфликт – это динамический процесс с
множеством трудно прогнозируемых факторов. Именно поэтому в процессе
развития конфликта могут сменяться методы и тактики урегулирования
конфликта.
1.3 Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства
Гостиничный бизнес считается сферой с повышенным уровнем
конфликтности. Это связано с тем, что данный вид бизнеса тесно связан с
постоянной коммуникацией. Исходя из этого можно выделить отличительную
черту управления гостиничным бизнесом – постоянное возникновение новых
специфичных задач, связанных с регулированием конфликтов. Управленцы
гостиничного бизнеса на перманентной основе сталкиваются с ситуациями,
когда требуются навыки разрешения конфликтов.
Обычно выделяют следующие причины возникновения конфликтов в
гостиничной сфере:
1) Противоборство двух факторов: ограниченности ресурсов и желание
участников конфликта получить себе наибольшее количество ресурса. Как
известно именно ограниченность ресурса является самой частой причиной
конфликтов в любой сфере. Для гостиничного бизнеса примером такого
противоборства может быть борьба за отпуск или же наоборот борьба за смены,
оплачиваемые повышенной ставкой в периоды большего притока клиентов.
2) Противоречивость интересов, потребностей или целей участников
конфликта. Такие конфликты возможны не только между гостиницей и
клиентом, но и внутри самого гостиничного бизнеса. Как известно, персонал
гостиницы делится на контактный отдел (те, кто непосредственно контактируют
с гостями) и неконтактный отдел (те, кто не контактируют с гостями). Обычно к
33
контактному отделу предъявляются четкие требования по внешнему виду,
поведению, манере общения и т.д., тогда как к неконтактному отделу в основном
предъявляются требования к образованию и профильным знаниям. Но иногда
руководство гостиницы предъявляет общие требования к внешнему виду всех
отделов. В этом стремление руководства гостиницы к безупречному внешнему
виду всех своих подчиненных является их целью, которая может вступить в
конфликт с потребностями неконтактного отдела. Это может быть личное
непонимание сотрудников контактного отдела, каким образом их внешний вид
отразится на репутации гостиницы, если они не встречаются с гостями или же
это может быть неудобно/небезопасно для качественного выполнения их работы.
3) Взаимозависимость сотрудников и качества их работы. Гостиница, как
и любая многоструктурная система, не может слаженно работать и показывать
положительный результат, если сотрудник или отдел некачественно/не вовремя
выполняет свои обязанности. Несвоевременно выполненная работа может
негативно сказаться на качестве работы другого сотрудника (или отдела) и как
итог на качестве работы всей гостиницы. Для решения таких конфликтов особое
внимание обращают на построение эффективной организационной системы,
грамотное распределение прав и обязанностей, а также исключение ситуация, в
которых может возникнуть неподчинение сотрудников.
4) Низкий уровень коммуникации. Эта причина вытекает из предыдущей:
некорректная и неправильная передача информации или ее сокрытие в конечном
итоге ведет к нарушению работы гостиницы.
5) Недостаточная эргономичность рабочих мест. Сюда же можно отнести
жесткие требования к работе. Например, стойка администратора недостаточно
оборудована, что, во-первых, снижает пропускную способность клиентов, во-
вторых, создает напряженность на рабочем месте и повышает конфликтность.
Сотрудник в этих условиях не может качественно выполнять свою работу. Также
сюда можно отнести требования работодателя не садиться в течение 12 часов или
же урезанный обеденный перерыв, что негативно сказывается на состоянии их
сотрудников и лояльности к руководству гостиницы.
34
6) Неправильно выбранный уровень контроля качества работы
сотрудников. Чрезмерный или недостаточный контроль негативно влияет на
качество работы сотрудников.
7) Индивидуальные различия реакций человека на стресс и конфликтные
ситуации. Люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях. Зачастую
правильное поведение в конфликте является следствием личного и
профессионального опыта. Также на поведения человека в конфликтной
ситуации влияет его темперамент (сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик).
Рассмотрим факторы, влияющие на возникновение конфликтах ситуация
при взаимодействии клиентов с гостиничным персоналом:
1) Человеческие факторы [26, с.49]: незнание стандартов ведение личных,
телефонных переговоров, а также правил переписки по электронным каналам
связи; отсутствие доброжелательности и заботы к клиенту; равнодушие со
стороны обслуживающего персонала.
2) Технические факторы: несвоевременная или некачественная уборка
номеров; недостаточные меры безопасности в отеле; плохое функционирование
оборудования номера и гостиницы; недостаток базовых вещей в номере.
3) Организационные факторы: несоблюдение сроков оказания услуги или
ее низкое качество; некорректные расчеты при оплате, низкая квалификация
контактного отдела.
Выделяют 4 типа конфликтов, присущих гостиничной сфере:
1) Конфликт между группой сотрудников и руководителем.
2) Межличностный конфликт.
3) Конфликт между гостями и сотрудниками.
4) Межгрупповой конфликт: конфликт между сотрудниками различных
отделов гостиницы.
Одни из самых распространенных конфликтов в гостиничной сфере – это
конфликты между клиентами и сотрудниками. Конечно, достаточно часто
возникают конфликты и между сотрудниками гостиницы, но подавляющее
большинство конфликтов приходится именно на схему «клиент-сотрудник». Это
35
связано с субъективность оценки качества работы гостиницы и предоставляемых
ею услуг.
Как правило, при возникновении конфликта с клиентом сотрудники
гостиницы решают его на месте. Сотрудник гостиницы незамедлительно
принимает жалобу и решает её, если у него достаточно на это полномочий. В
противном случае сотрудник обращается к вышестоящим коллегам для
урегулирования конфликта. Если сотрудник гостиницы вовлечен в конфликт и
является его непосредственным участником, то главной его задачей является
найти выход из этой ситуации максимально быстро и без последствий для себя
и других участников конфликта [23, с. 36].
Для исследований и оценки эффективности управления конфликтами
обычно используют следующие методы [12, с. 12]:
количественные методы;
качественные методы;
комбинированные методы.
Классификация методов этих методов представлена на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Методы оценки эффективности управления
конфликтами
Количественные методы предполагают, что результат исследования будет
выражен в числах. Среди наиболее распространенных количественных методов
выделяют: балльный, коэффициентный и балльно-коэффициентный. Данные