26
В удобный момент нужно изолировать недовольного гостя, чтобы
другие гости не могли услышать его жалоб и претензий.
Часто обращайтесь к гостю по имени и отчеству. Психологи
утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
Если гость разозлен, персоналу не подобает заходить в номер в
одиночку.
Персоналу отеля не стоит давать обещаний, превосходящие их
полномочия.
Слушая гостя, необходимо все фиксировать записями. Фиксируя
ключевые факты, работник может решить, кто еще может присоединится к
разрешению данной проблемы, а также продемонстрирует внимание и
аккуратность в обслуживании гостя.
Персоналу следует установить точное время выполнения просьбы и
сказать его гостю.
Непременно отследить за разрешением проблемы, если она была
передана другому сотруднику.
Доложить о решении проблемы обязан тот, кто принял заявку.
Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать
это как можно раньше.
В коллективе систематически должны проводиться ролевые игры,
на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
При обнаружении несовершенств оказанной услуги потребитель, в
соответствии с законом Российской Федерации от №2300-1 07.02.1992 г. «О
защите прав потребителей» (с изменениями от 21.12.2004), вправе потребовать
по своему выбору:
Бесплатного устранения недостатков оказанной услуги;
Подобающее уменьшение цены оказанной услуги;
Вторичного выполнения услуги;
Расторжения договора и компенсировании убытков;
27
Компенсирование понесенных расходов по устранению недостатка
услуги своими силами;
Компенсацию морального вреда.
В обслуживании выделяются пять типов недовольных гостей, а также
действия по решению конфликтных ситуаций с гостями.
Рисунок 4. Типы недовольных гостей
1. Агрессивные недовольные гости
Гости, которые «взрываются от гнева» и энергично жалуются.
Как вести себя с агрессивным гостем:
Внимательно слушать
Не перебивать
Отвести в сторону
Решить ситуацию так, как желает гость
Подчеркивайте значимость гостя
Называйте его по имени-отчеству
Посадить агрессивного гостя
Дать попить воды
Проявляйте эмпатию (Эмпатическая личность способна
воспринимать переживания другого человека с его позиции, не теряя при этом
ясности понимания собственной личности)
Избегайте конфликтогенов (конфликтогены - это слова и фразы,
провоцирующие ответную агрессию и ведущие к обострению конфликта)
2. Хитрые недовольные гости
28
Гости, которые запрашивают скидки, отказываются оплачивать за
услуги.
Не спорить
Применять правило «Сократа» – для получения положительного
решения вопроса перед вопросом задать гостю два коротких вопроса, на
которые собеседник ответит вам «Да»
Персонализированный сервис – «Только для вас», «Исключительно
для вас»
3. Гость родитель
Гости, которые обучат персонал, как надо работать, они знают, как
должно быть и не терпят возражения. Девиз: «Так положено!» Форма общения
– монолог.
Не спорить
Сохраняйте спокойствие и терпение, соглашайтесь с гостем, если
возможно, внимательно выслушайте его объяснения
Поблагодарите гостя за данные советы и рекомендации
Если гость просит сделать что-то, что касается только него и не
противоречит внутренним правилам компании и не нарушает законы
российского законодательства – сделайте!
Если гость просит сделать что-то, что касается изменений в
заведении в целом, то поблагодарите гостя за проявленный интерес и заботу и
скажите, что передадите все его пожелания руководству
4. Гость ребенок
Гости, которые абсолютно драматизируют свою жалобу. Подобные
гости очень требовательны и могут наделать «много шума из ничего».
Не спорить «Вы испортили мне весь день», «Я никогда больше не
вернусь в ваш отель» …
Изолировать гостя от других гостей
29
Начинайте разговор с «закрытых» вопросов! «Вам не понравился
номер?». У гостя будут только два варианта ответа: да или нет. Однако, вы уже
сможете вести конструктивный разговор!
Задавайте много вопросов, так как вам действительно необходимо
обнаружить истинную причину и определить в чем заключается жалоба
Проявляйте эмпатию (поставить себя на место гостя)
5. Гость взрослый
Гости, которые больше сконцентрированы на обсуждении проблемы, и
может быть даже настроены на получение определенной выгоды от решения
этого вопроса. Этот гость не позволит вам уйти, пока проблема не будет
решена. Однако вы сможете уладить с подобным гостем любое недоразумение
в спокойной манере.
Не спорить
Предложить разумное решение на основе общих ценностей
Решить конфликт через сотрудничество
Не менять тему разговора
Маленькое количество недовольных гостей выражают открыто свое
недовольство. На каждую высказанную жалобу приходится 26 не высказанных.
Из этих 26-ти жалоб 6 касаются серьезных проблем.
Именно те гости, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются
услугами компании. Те, кому все равно, не жалуются.
От 54% до 75% гости, которые пожаловались, продолжают обращаться в
компанию, если их жалобы были корректно рассмотрены. А если еще и быстро
- их число возрастает до 95%. Маленький процент тех гостей, которые
сообщают о том, что они удовлетворены решением своей проблемы.
Удовлетворенный гость не делится своими впечатлениями и эмоциями,
так как быть довольным - это нормально.
Большинство людей не жалуются. Они обращаются в другое место и
рассказывают, почему они это сделали.
30
С другой стороны, когда гость высказал жалобу и получил ответ, он
охотно вернется (и расскажет другим), так как он чувствует себя в
безопасности. По данным, на примере сети отеля «Марриотт»:
23% американских гостей американских отелей испытывают проблемы
во время пребывания в гостинице. Из них 40% не удовлетворены их решением.
Сеть отелей Марриотт, для решения конфликтных ситуаций с гостями,
использует технику LEARN.
Рисунок 5. Техника решения сложных ситуаций с гостями
L (Listen) – Выслушайте
Сотрудники обязаны следовать следующим правилам:
Задавайте вопросы для прояснения ситуации
Перефразируйте слова собеседника, чтобы убедиться, что вы его
правильно понимаете
Полностью сконцентрируйтесь на данном госте – не занимайтесь в
это же время другими делами
Дайте гостю закончить – не делайте поспешных выводов
Дополнительно:
Установите и поддерживайте зрительный контакт
Избегайте жестов с негативным оттенком – руки сложены перед
собой, отрицательное движение головой
Почаще кивайте головой, чтобы дать понять собеседнику, что Вы
понимаете проблему, жалобу, замечание
31
Следите внимательно за своими отрицательными привычками –
качание на одной ноге, кусание губ.
E (Empathize) – Выразите сочувствие
Сотрудники обязаны следовать следующим правилам:
Поблагодарите гостя за то, что он привлек Ваше внимание к
проблеме.
Сформулируйте проблему еще раз, не забыв упомянуть при этом
состояния гостя.
Заверьте гостя, что его видение проблемы – это единственное, что
сейчас имеет значение.
Дополнительно:
Ваше лицо должно выражать понимание. Возможно, даже быть
зеркальным отражением выражения лица гостя.
A (apologize) – Извинитесь
Сотрудники обязаны следовать следующим правилам:
Извинитесь за причиненные неудобства
Извинитесь, но не оправдывайтесь
Возьмите ответственность на себя и говорите от имени компании,
говорите «мы» а не «они»
Если мы допустили ошибку, признайте это!
Дополнительно:
Следите за тем, чтобы выражение Вашего лица соответствовало
тому, что вы говорите (извинению в данном случае)
Сохраняйте контакт глаз, но не стоит слишком пристально смотреть
на гостя
R (react) – решите проблему
Сотрудники обязаны следовать следующим правилам:
Продемонстрировать гостю, что вам понятны его чувства
Предложить альтернативные решения
Сообщите гостю, что вы сразу обо всем позаботитесь
32
Никогда не обещайте того, что вы не можете выполнить
Позвать менеджера в случае трудностей
Действуйте незамедлительно:
Выполняйте ваше решение незамедлительно
Перепоручите решение проблемы, которая выше вашей
компетенции, лицу, наделенному большими полномочиями
Благодарите гостя за его понимание и терпение
N (notify) – Сообщите о случившемся
Сотрудники обязаны следовать следующим правилам:
Поставить в известность ваше руководство для того, чтобы оно
обратило внимание на недостаток и устранило его возможную причину впредь
33
ГЛАВА 2. Анализ работы с жалобами на примере гостиницы «Ibis
Москва Павелецкая»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ibis Москва Павелецкая»
Гостиница "Ibis Москва Павелецкая" расположен Отель расположен на
ул. Щипок, д.22, стр.1. В центре Москвы, между станциями метро "Павелецкая"
и "Серпуховская", от которых можно быстро добраться до Кремля и Красной
площади всего за пять минут.
В номерном фонде отеля 147 комфортных номеров. Отель предлагает
гостям отличные современные номера, а также бесплатный Wi-Fi в лобби.
В лобби работает стильный и уютный бар с ассортиментом различных
напитков. В баре присутствует расслабляющая атмосфера, где Вы сможете
подкрепиться, чтобы вернуться к работе или продолжить отдых.
Часы работы: 00:00 - 24:00
Номерной фонд Стандартный номер
Стандартный номер
Вы сможете выспаться в стандартном номере, благодаря хорошей
шумоизоляции, системе кондиционирования и светонепроницаемым шторам.
Также в номере находится сейф, рабочий стол и беспроводной интернет для
Вашего удобства.
Оснащение номера:
Кондиционер
В номере есть сейф
Телефон
Wi-Fi в Вашем номере
Утренняя побудка оператором
Автоматическая утренняя побудка
Оснащение ванной:
Душ
Фен в ванной комнате
34
Плюсы отеля.
комфортабельные номера
удачное расположение
дополнительные услуги
бизнес-центр
ресторан
Отель оформлен в современном стиле и выделяется ярким декором. Все
номера отеля оснащены просторными удобными кроватями и кондиционером.
На территории гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» есть ресторан.
Атмосфера ресторана "Ibis Kitchen" не оставит равнодушным ценителей
уюта и европейской кухни. В ресторане отеля для всех гостей подаются
великолепные блюда интернациональной и русской кухни. Каждое утро здесь
сервируется аппетитный завтрак "шведский стол". Выпить чашечку отличного
кофе или бокал прекрасного вина можно в баре отеля.
В ресторане отеля для всех гостей подаются великолепные блюда
интернациональной и русской кухни. Каждое утро здесь сервируется
аппетитный завтрак "шведский стол". Выпить чашечку отличного кофе или
бокал прекрасного вина можно в баре отеля.
Тип кухни: Интернациональная кухня
Часы работы: 06.30-22.30
Лучший способ улучшить настроение. Атмосфера ресторана "Ibis
Kitchen" не оставит равнодушным ценителей уюта и европейской кухни.
Услуги:
Организация и проведение конференций.
К услугам гостей открыт деловой бизнес-центр, гости могут
воспользоваться оргтехникой. Действует свободный доступ в интернет
(беспроводной, предоставляется бесплатно). По запросу участников
организуется питание.
28
28
Сайт гостинцы «Ибис Москва Павелецкая» 3* - Режим доступа: https://all.accor.com/russia/index.ru.shtml
35
Отель "Ibis Москва Павелецкая" предлагает разнообразные
дополнительные услуги:
Круглосуточная стойка регистрации
Камера хранения багажа
Заказ такси
Прачечная
Химчистка
Сейф
Доступ в интернет (Wi-Fi, бесплатный)
Лифт
Ресторан
Бар
Завтрак (шведский стол)
Бизнес-центр
Гостничная сеть Ibis Hotel входит в состав французской гостиничной
корпорации Accor. Отели Ibis относятся к типу отелей бюджетного класса. Как
правило, гостиница Ibis имеет статус две или три звезды. В Западной Европе
Ibis hotel чаще причисляют к разряду гостиниц эконом-класса, в Восточной
Европе относят среднему классу.
Принадлежность к корпорации Accor дает постояльцам отелей Ibis Hotel
несколько преимуществ. Одно из них – возможность участвовать в программе
лояльности A club. Благодаря системе баллов и подсчета ночевок, постоянные
клиенты имею возможность пользоваться различными бонусами, в том числе
получать ваучеры на проживание в отелях международной сети Accor. Помимо
Ibis Hotel программе участвуют также другие бренды Accor: Sofitel, Novotel,
Suite hotel – всего 6 тысяч гостиниц по всему мир.
29
29
Сайт Отели Ibis - Режим доступа: https://www.city-of-hotels.ru/165/hotel-chains-ru/ibis-hotel.html