36
В «Ибис Москва Павелецкая» персонал отеля создает незабываемые
впечатления для гостей, обеспечивая комфортные условия и заботу, позволяя
набраться сил и почувствовать себя как дома.
Гостничная сеть Ibis Hotel входит в состав французской гостиничной
корпорации Accor. Отели Ibis относятся к типу отелей бюджетного класса. Как
правило, гостиница Ibis имеет статус две или три звезды. В Западной Европе
Ibis hotel чаще причисляют к разряду гостиниц эконом-класса, в Восточной
Европе относят среднему классу.
Средняя стоимость проживания в отелях Ibis порядка 45-55 евро за
стандартный номер в сутки. В гостиничных номерах Ibis предусмотрен
традиционный минимум, который включает отдельную ванную комнату, стол,
гардеробную, двуспальную кровать, ТВ со спутниковыми и местными
каналами. Некоторые гостиницы Ibis располагают отелем и баром,
предлагающие вечернее меню.
На сегодняшний день сеть Ibis Hotel включает свыше 700 гостиниц в
странах Азии, Африки, Европы и Латинской Америки. Около половины всех
отелей Ibis находится во Франции. Там же, во Франции, появилась и первая
гостиница Ibis. Она была открыта в Бордо в 1974 году. С тех пор Ibis развивал
свою сеть и совершенствовал качество обслуживания. Ibis Hotel стал одной из
первых гостиничных сетей, которые прошли сертификацию ISO 9001 в сфере
гостиничного бизнеса, а также ISO 14001 на соответствие производственных
процессов требованиям по защите окружающей среды.
Принадлежность к корпорации Accor дает постояльцам отелей Ibis Hotel
несколько преимуществ. Одно из них – возможность участвовать в программе
лояльности A club. Благодаря системе баллов и подсчета ночевок, постоянные
клиенты имею возможность пользоваться различными бонусами, в том числе
получать ваучеры на проживание в отелях международной сети Accor. Помимо
Ibis Hotel программе участвуют также другие бренды Accor: Sofitel, Novotel,
Suite hotel – всего 6 тысяч гостиниц по всему миру.
37
C недавних пор Ibis Hotel стал успешно осваивать рынки Центральной и
Восточной Европы. Сегодня гостиницы сети можно найти в Словакии, Польше,
Румынии. В России сеть Ibis располагает пока одним отелем - Ибис Москва
Павелецкая. В ближайщее время планируется строительство нескольких
гостиниц, в том числе в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Казани и Омске.
Чем больше отель, тем более разветвленную структуру управления оно
имеет, благодаря промежуточным звеньям, основной функцией которой
является контроль.
Для эффективной работы отеля важно тесное взаимодействие между
службами. Результат продуктивной работы отеля – это результат слаженной
работы команды отеля.
Рисунок 6. Организационная структура гостиницы «Ibis Москва
Павелецкая»
Каждый отель имеет свои особенности организационной структуры,
которые зависят от многих факторов, таких как: вместимость отеля,
месторасположение, категория, концепция гостиницы и сегмент потребителей.
Основной принцип разработки организационной структуры отеля -
круглосуточное предоставление услуг и бесперебойная работа здания отеля.
Все службы отеля тесно взаимосвязаны друг с другом.
38
Организационная структура может меняться. Ее следует периодически
пересматривать, особенно при значительных изменениях в структуре
управления отеля. Обязанности различных работников зависят от их
квалификации и численного состава.
Организационная структура управления обеспечивает гостиничное
предприятие соответствующей базой для планирования, организации,
выполнения и контроля работ.
Служба приема и размещения — наиболее крупное подразделение
отеля, осуществляющее основное взаимодействие с гостями. Регистрационная
стойка — это центр функционирования не только службы приема и
размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость
регистрируется, получает ключи от номера и расплачивается при выезде.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и
безопасности в гостиничном комплексе, поскольку отель несет ответственность
за обеспечение безопасности своих гостей.
Служба питания — с точки зрения влияния на доходность гостиницы
занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство
гостиниц обычно имеют несколько точек, предоставляющих услуги такого
рода. Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее.
Инженерно - технические служба - создает условия для
функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-
технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и
строительства, систем телевидения и связи.
Хозяйственная служба - является наиболее функционально значимым
подразделением, если речь идет о размещении гостя, так как это подразделение
отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других помещений, в которых
осуществляется прием и обслуживание гостей.
39
Отдел бронирования службы номерного фонда отвечает за получение,
прием заявок на резервирование и собственно, бронирование. Кроме того, этот
отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во
избежание двойного бронирования. Отдел бронирования тесно
взаимодействует с отделом маркетинга и продаж, он должен постоянно следить
за ситуацией, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение
спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая тем самым
стоимость размещения и принося предприятию больший доход.
Спортивно - оздоровительная служба предоставляет платные услуги. В
их состав входят салон красоты, бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал и
другие подразделения.
2.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов
гостиницы «Ibis Москва Павелецкая»
Конфликты с гостями — часто встречаемое явление в работе любого
гостиничного предприятия. Особенно часто конфликт с гостем встречается в
работе гостиничных служб приёма и размещения, эксплуатации номерного
фонда и службы питания, то есть там, где происходит визуальный и
физический контакт между работником и гостем.
Причины могут быть разные: Это может быть непрофессиональное
исполнение своих обязанностей персонала отеля, лишняя конфликтность
человека, недопонимание между начальством и персоналом или сложные
взаимоотношения между сотрудниками, однако появляющиеся конфликты
нужно решать.
Отель должен добиваться того, чтобы, все имеющие претензии гости
подавали жалобы, которые фиксировались бы в книге жалоб или в журнале во
избежание замалчивания. Стимулирование молчаливых потребителей на
жалобы гарантирует компании устранение недостатков, а для гостей
устанавливается возможность указать на проблему.
40
Все жалобы гостей фиксируются в журналах смен - на этажах, так и в
службе приема и размещения. Это дает возможность контролировать работу с
жалобами и самому руководителю не быть в стороне от их разрешения.
Работу со специальными предложениями, пожеланиями и жалобами
гостей в отеле «Ibis Москва Павелецкая» проводит Guest Relation. В
обязанности данного сотрудника входит общение с гостями во время
возникновения претензии, отвечать на возникшие вопросы гостей. Введет базу
по гостям и их пожеланиям служба приема приема и размещения.
Один из способов выявление скрытых конфликтов — это отзывы,
которые гости оставляют на сайтах онлайн бронирования. Это такие сайты, как:
1. Booking.com
2. Agoda.com
3. TripAdvisor.ru
4. Hotels.com
Необходимо узнать выяснить скрытые причины конфликта, установить,
что на самом деле является предметом несогласий и претензий гостя. Иногда
гости не могут четко и правильно сформулировать свою главную причину
конфликта. Вопросы и подсказки помогут гостью выразить суть своих жалоб.
В таких случаях необходимо сконцентрировать внимание и выслушать
гостя. Выслушивание гостя считается результативным способом разрядить
конфликтную ситуацию, а перебивания ведут его к обострению.
Менеджеру следует придерживаться правил эмоциональной выдержки,
то есть осознавать и контролировать собственные чувства. Менеджер
учитывает состояние и индивидуальные особенности гостя.
Если возможно, возмущенного гостя нужно увести в сторонку от других
и улаживать деликатные, либо шумные проблемы с каждым по отдельности.
Нельзя расширять предмет конфликта, надо сократить число претензий.
Менеджер не в силах разобраться во всех претензиях сразу, поэтому он
предлагает альтернативный вариант решения проблемы. В случае если вопрос
выходит за рамки профессиональной компетенции менеджера, нужно привлечь
41
к его решению того, кто сможет это сделать. Гостю следует выразить
благодарность за доведение проблемы до нашего сведения и убедить, что
подобное не повторится.
Менеджер обязан написать отчет о конфликтной ситуации,
зафиксировать в соответствующий журнал. Любой конфликт, а также жалоба
позднее может принять дальнейшее развитие, и аккуратная запись
случившегося важна по юридическим соображениям. Данные сведения имеют
все шансы быть использованы как основание для улучшения обслуживания.
Для выявления пожеланий и жалоб гостей на территории гостинцы
«Ибис Москва Павелецкая» проводятся следующие мероприятия:
1. Наблюдение
Наблюдение обычно преследует две разных цели. Во-первых, таим
образом можно определить качество работы обслуживающего персонала. Как
известно, взгляды работников на качество предоставления услуг может
существенно отличаться от указаний дирекции.
Однако в этом случае проведение исследований штатным супервайзером
не даёт желаемых результатов, потому что под присмотром начальства
персонал волей-неволей будет работать лучше, нежели в отсутствии контроля
со стороны. Для такого вида наблюдения лучше использовать стороннего
контроля, незнакомого работникам отеля.
Контролёр может под видом гостя поселиться в гостинице и с помощью
балльного метода оценить работу всех или каждого отдельного сотрудника.
Данный метод контроля качества обслуживания носит названия «Тайный
гость».
Во-вторых, наблюдение помогает определить и другие стороны работы
отеля.
2. Анкетирование
Анкетирование – это проведение опроса в письменной форме
42
Преимущество данного метода заключается в возможности проведения
исследования большой группы людей одновременно и в сравнительной
легкости статистической обработки данных.
Вопросы, включённые в анкету, с заранее данным списком ответов.
Лёгкие вопросы размещены в начале, более сложные – в конце анкеты.
Люди часто боятся, что высказанная негативная оценка может ухудшить
их положение и поэтому молчат. Если страх перед критикой системы уйдёт, то
компания может получить мощный ресурс для своего развития. Главное, чтобы
корпоративная культура, царящая на том или ином предприятии, поощряла
конструктивные предложения. Анкета сотрудников на вовлеченность работой и
желанием развиваться представлена в Приложении 1.
Для максимально эффективного и оперативного процесса проведения
анкетирования среди сотрудников отеля, компания использует онлайн сервис
опросов ServeyMonkey. SurveyMonkey – сервис, служащий для онлайн-опросов.
Вопросы, разработанные SurveyMonkey, касаются различных областей жизни и
деятельности, в частности помогают в исследовании рынка, анализе его
сегментов, позволяют получить данные о потребителях, их уровне
удовлетворенности продукцией. У сотрудников есть возможность пройти
анкетирования в любое удобное для них время, не отрываясь от рабочего
процесса.
3. «Тайный гость»
Осуществление оценки контроля качества предоставляемых услуг по
системе «Тайный гость». В частности, на оценку персонала готовности и
возможности решения конфликтных ситуаций с гостями. Целью программы
тайного гостя является раскрытие наиболее уязвимых мест в сервисе отеля - от
состояния номерного фонда и наружной атрибутики до уровня
профессионализма, и инициативности персонала в общении с гостем.
Для того, чтобы гостя не распознали во время сервисного аудита,
проверяющие проходят соответствующую подготовку, чтобы четко знать
процедуры работы персонала, график работы и обязанности. Проверяющий не
43
только пользуется услугами отеля, но и фиксирует все детали и поведение
сотрудников. Учитывая, что список критериев исчисляется сотнями, а тайный
гость не имеет возможность носить с собой список и отмечать увиденное,
требуется серьезная подготовка эксперта.
После проведения аудита компания предоставляет отелю отчет, который
включает рекомендации по улучшению обслуживания гостей.
При необходимости отчет может включать в себя аудиозапись разговора
и фото отеля.
30
Фрагмент отчета по системе «Тайный гость» представлен в
Приложении 2.
2.3 Оценка эффективности, применяемой технологий работы с жалобами
гостей гостиницы «Ибис Москва Павелецкая»
Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом
регулировании» дает следующее определение стандарта: стандарт – документ, в
котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются
характеристики продукции, правила осуществления и характеристики
процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и
утилизации, выполнения работ или оказания услуг.
Гостиничный бизнес функционирует хорошо, если в нем все
регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется
единым, отчетливым стилем обслуживания в каждой их гостинице.
31
Стандарты качества обслуживания — это критерии, нужные для
обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Под
эффективностью обслуживания имеется в виду совокупность процедур и
ежедневных операций, осуществляемых персоналом и способствующих
наибольшему удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть,
предвидеть, чтобы управлять». Стандарты обслуживания могут варьироваться,
многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.
30
Тайный гость в ресторане // Школа Гостеприимства №1 - обучение персонала ресторанов и гостиниц. – 2005-
2015. – 173 c. Режим доступа : http://www.school-hospitality.ru/?page_id=642,
31
Статья «Как справиться с жалобами гостей в отеле?» Соломатина Е.Н., 2011 - Режим доступа:
http://prohotel.ru/news-7568/0/
44
Под стандартами подразумевается не только верная технология обслуживания
гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к гостям.
Отступать от стандартов нельзя ни при каких обстоятельствах.
Выполнение стандартов гарантирует неизменность качественных показателей:
не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, администраторов,
горничных». Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант —
каждый из них должен знать, понимать и обязательно соблюдать
профессиональные стандарты.
В случае возникновения конфликтной ситуации в отеле «Ибис Москва
Павелецкая»» используется принятый, единый стандарт решения конфликтных
ситуаций - формула L.A.S.T.
Формула L.A.S.T. – это аббревиатура первых букс слов, обозначающих
действия сотрудников в сложной ситуации, а именно:
Listen
Выслушайте гостя с соучастием
Итак, прецедент уже создан: гость пришел к вам с жалобой.
Сосредоточивайтесь на госте: смотрите гостю в глаза.
Прислушивайтесь к фактам и чувствам. Оказывайте гостю повышенное
внимание. Давайте гостю почувствовать себя важным.
Проявите сопереживание. Это называется эмпатией и заключается в
том, что вы показываете гостю, что понимаете его чувства и эмоции, вызванные
конфликтной ситуацией, и разделяете их. Так вы становитесь не просто
«роботом – сотрудником», а таким же человеком, как и гость. Эмпатия —
важный элемент бизнеса, дарящего радость.
Суть претензий и споров клиентов не в том, что они теряют в
деньгах, а в том, что задеты их чувства. Эмпатия сближает, делает диалог
искренним.
Прислушайтесь к эмоциям! Создайте атмосферу понимания. На
этом этапе вам важно показать гостю, что вы не являетесь его врагом, и не
45
собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Выразите словами свое
согласие, что гость имеет право так думать и говорить. Это очень важный этап,
который нельзя пропускать. Если гость не почувствовал, что вы встали на его
сторону, вы не придете к решению конфликта. Но, принять не означает
согласиться.
Никогда не улыбайтесь, когда гость высказывает жалобу: Улыбка
будет читаться, как несерьезное отношение к проблеме гостя или как издевка.
Даже если гость улыбается вам, высказывая жалобу, – вы должны оставаться
серьезным и внимательным.
Не нужно демонстрировать недоверие к жалобе гостя, пытаясь
найти при нем волос в его тарелке. Не заставляйте гостя чувствовать
неудобство, если он предъявляет жалобу.
Дайте выпустить гостю пар
Не поддавайтесь искушению ответить клиенту в том же тоне,
игнорировать его «наезды», оправдываться или сопротивляться, поясняя, что
вы лично тут ни при чем. Вы только усугубите ситуацию.
Apologize
Принесите искренние извинения
Слова извинений должны звучать и передаваться так, чтобы гость
ощутил вашу искренность!
Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и
услышать извинения.
Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это
не соответствует нашему стилю работы».
Дайте почувствовать гостю свою значимость, что ему готовы
помочь.
Чтобы переключить собеседника с эмоций на конструктивное
решение, в рамках активного слушания задайте 1-2 вопроса о фактах.
Например: