5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
7
Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами на
предприятиях индустрии гостеприимства
9
1.1 Понятие конфликта: содержание понятия, причины, типы
конфликта и стадии его формирования
9
1.2 Влияние конфликтов на деятельность предприятия.
21
1.3 Современные методы и подходы к управлению конфликтами
в индустрии гостеприимства
24
Глава 2. Анализ деятельности по управлению конфликтами на
примере отеля «Грин Парк»
36
2.1 Характеристика отеля «Грин Парк»
36
2.2 Анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Грин Парк»
47
2.3 Анализ деятельности по управлению конфликтами в отеле
« Грин Парк»
50
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления
конфликтами в отеле « Грин Парк»
59
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию управления
конфликтами
59
3.2 Социально-экономическое обоснование предполагаемых
мероприятий
69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
74
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
76
Приложение 1 « Анкета оценки конфликтных ситуаций на предприятии для
простого анкетирования»
Приложение 2 « Анкета для оценки конфликтных ситуаций на предприятии с
проведением исследования»
Приложение 3 «Опросник по определению структуры темперамента по В.М.
Русалову.
Приложение 4 «Опросник К.Томаса по определению типа поведения
6
личности в конфликте».
Приложение 5« Учебная программа по приобретению навыков в управлении
конфликтами».
Приложение 6 « Программа адаптации персонала».
Приложение 7 Анкета по определению уровня конфликтности личности»
Приложение 8 Анкета для клиентов отеля.
Приложение 9 Программа тренингов : Тренинг-1»Правильная работа с
претензиями и возражениями гостя». Тренин-2 « Обслуживание VIP-гостей».
Тренин-3 «Устойчивость и сопротивление стрессу - ключевой навык для
сотрудников».
Приложение 10 «Анкета по опросу для тренинга -1, Анкета по опросу для
тренинга- 2, Анкета по опросу тренинга-3».
Приложение 11 « Памятка « Погашение конфликта».
7
ВВЕДЕНИЕ
В гостиничном деле конфликты сопровождают человека на протяжении
всей его профессиональной деятельности. Не удается избежать конфликтных
ситуаций в гостинице в связи с тем, что у различных людей существуют
особенности в восприятии и понимании ситуации, темпераменте, различны
модели поведения людей в условиях развившегося конфликта, все это в сумме
часто приводит к столкновению сторон-участников конфликта.
В гостиничном сервисе все устроено так, что сотрудник гостиницы
контактирует с большим количеством людей, общается с гостями, партнерами
компании, взаимодействует с начальством, подчиненными или коллегами,
осуществляя совместную деятельность и повседневную работу.
При такой плотности общения может возникнуть много разных причин,
по которым люди не могут правильно понять друг друга. Так создаются
предпосылки возможного столкновения противоположно направленных
целей, интересов, мнений, позиций или взглядов людей, что в конечном итоге
и определяет конфликт.
Современный взгляд опирается на тот факт, что даже в организациях с
отлаженным управлением часть конфликтов не только возможна, но иногда
конфликты могут принести ощутимую пользу организации гостиничного
сервиса.
Конфликт высвечивает различные подходы к решению проблем, может
дать важную информацию, помогает найти альтернативные пути решения. В
итоге процесс принятия решений становится более эффективным. Это
приносит людям удовлетворение своих потребностей в уважении и
самореализации. Согласно современному взгляду, конфликт может вести к
более продуктивной работе, эффективному выполнению намеченных
стратегий и проектов.
Актуальность данной дипломной работы заключается в том, что в
управлении гостиничным комплексом задача предупреждения и разрешения
конфликтов в гостинице является одной из важнейших. Изучение
8
эффективных методов по выявлению, предотвращению и решению
конфликтов в индустрии гостеприимства очень полезно как для начинающего
сотрудника этой сферы услуг, так и для руководителей разных уровней
управления этим сервисом.
Целью исследования в данной работе является разработка рекомендаций
и мероприятий по совершенствованию преодоления конфликта в гостиничном
комплексе. Для достижения поставленной цели необходимо решить
следующие задачи дипломной работы:
-исследовать теоретические аспекты управления конфликтами на
предприятиях индустрии гостеприимства;
- провести анализ деятельности по управлению конфликтами на примере
отеля «Грин Парк»;
-разработать мероприятия по совершенствованию управления
конфликтами в отеле « Грин Парк».
Практическое значение работы заключается в ее направленности на
решение сложных ситуаций, возникающих спорных вопросов на предприятии
гостиничного сервиса.
9
Глава 1.Теоретические аспекты управления конфликтами на
предприятиях индустрии гостеприимства
1.1 Понятие конфликта: содержание понятия, причины, типы
конфликта и стадии его формирования
Конфликт в любой сфере человеческих отношений это- столкновение
между двумя и более людьми, сопровождающийся попытками его разрешения.
Основу социальных мероприятий по предотвращению и разрешению
конфликтов составляют три момента: понимание причин возникающих
конфликтов; продуманный выбор согласованных способов их устранения;
нравственное развитие человека.
Смысл конфликта толкуется по-разному разными авторами.
«Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в
достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве
несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей».
Конфликт - это ситуация, когда имеются разногласия между двумя и
более сторонами. Это могут быть конкретные лица или группы лиц. Каждая из
сторон конфликта предпринимает шаги, чтобы в итоге была принята именно
её точка зрения и противодействует оппоненту сделать то же самое. [11].
Сторона А
Зона разногласий
Сторона B
Мотивы
Мотивы
Представления
Представления
Действия
Действия
Рисунок 1.1- Образование конфликта
10
Конфликт в гостинице – это такой способ разрешения противоречий,
который возникает в процессе взаимодействия объектов социума, из-за
разницы их интересов, взглядов, конечных и промежуточных целей.
Участники этого взаимодействия противодействуют друг другу, что обычно
сопровождается негативными эмоциями, которые выходят за рамки правил и
норм [2].
В настоящее время конфликт в гостинице признается не только
допустимым явлением, но может быть даже желательным, поскольку
информирует руководителя о проблемах в организации, позволяет вскрыть
многие проблемы и выявить различные мнения на возникшие до конфликта
события.
Итог конфликта, в любой сфере обслуживания, в том числе и в
гостиничной, зависит от эффективного управления. Для достижения данной
цели, необходимо понимание причин возникшей конфликтной ситуации.
Различают функциональные и дисфункциональные последствия конфликта.
Функциональные последствия ведут к повышению производительности труда,
увеличению прибыли, укреплению имиджа гостиницы. Дисфункциональные
последствия конфликта действуют негативно на личную удовлетворенность,
групповое сотрудничество и итоговую эффективность организации.
Наиболее частые причины возникновения конфликтов:
- недостаточное внимание к гостям отеля со стороны администраций
отеля;
- отсутствие утвержденных стандартов обслуживания;
- равнодушие обслуживающего персонала и отсутствие персонального
внимания;
- неумение слушать и слышать клиента и коллег;
-отсутствие доброжелательности;
-недостаточно высокое качество оказания услуг;
-некачественная уборка номеров;
-недостаток необходимых вещей в гостиничном номере;
11
-плохое функционирование технических средств отеля;
-непродуманны меры по безопасности отеля и контролю
жизнеобеспечения отеля;
-слишком медлительное обслуживание;
-несоблюдение сроков выполнения заказов;
-неумение правильно вести телефонные переговоры;
-неправильные расчеты при оплате с клиентом;
-низкая квалификация персонала на стойке регистраций;
-отсутствие единых идей и норм, и как следствие, принятые
неправильные решения.
Конфликтные ситуации часто сопровождаются враждебностью,
агрессией, взаимными угрозами находящихся в споре оппонентов.
В то же время конфликт имеется ряд положительных моментов [5]:
- способствует развитию организации через изменения в ней;
- вскрывает причины назревшего кризиса, а не ретуширует их;
- полностью или частично устраняет возникшие противоречия;
-уменьшает степень конформизма и бездумной покорности сотрудников;
- способствует укреплению групповой солидарности;
- оттачивает структуру организации;
- выявляет слабое звено в организации любого процесса;
- позволяет увидеть не только отрицательные, но и лучшие стороны в
человеке;
- способствует в некоторых случаях укреплению отношений;
- участниками конфликта приобретается опыт решения трудных
ситуаций;
- приводит к объединению единомышленников по пути достижения
цели;
- отодвигает на второй план другие малозначимые конфликты;
- расставляет приоритеты во многих вопросах работы организации;
- повышает качество индивидуальной деятельности;
12
- служит повышению авторитета у окружения;
- может ускорять процесс самосознания;
- чаще приводит к возникновению новых контактов с другими;
- в итоге способствует обретению нового опыта.
К негативным влияниям конфликта можно отнести следующие его
особенности:
- может ухудшать качество работы или учебы;
- может приводить к ухудшению здоровья через стресс;
- отрицательно влияет на психическое состояние людей;
- учит насильственным способам решения проблем;
- часто разрушает межличностные отношения;
- формирует предвзятое отношение к оппоненту - «образ врага»;
- возникает неверие в торжество справедливости;
- препятствует иногда осуществлению перемен;
- ведет к потере поддержки со стороны других;
- приводит к ответному действию вместо разумного ответа;
- подрывает доверие во многих случаях;
- ведет к разобщению тех, кто стремится к единству;
- ведет к уменьшению сотрудничества и отсутствие его возможности в
будущем;
- имеет направленность к углублению и расширению;
- в целом ведет к дестабилизации отлаженной системы работы.
Двойственный противоречивый характер конфликтов обусловливает
трудность различения конструктивных и деструктивных конфликтных
ситуаций по причине отсутствия четких критериев их различия.
Реализация правовой реформы в Российской Федерации стала условием
для роста правовой информированности и правовой активности населения,
связанной с неудовлетворенностью качеством услуг, в том числе, оказанных
на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма [8].
13
На рисунке 1 представлены наиболее распространенные варианты
действий клиентов на нарушение их прав при оказании услуг.
Рисунок 1.2- Образование конфликта
Среди этих вариантов действий клиентов можно выделить четыре
основных вида их действий:
- полное бездействие;
- устное предъявление претензий; письменная жалоба, поданная в
данное учреждение индустрии гостеприимства;
-действия, осуществляемые через третью сторону (организацию защиты
прав потребителей, гражданский суд);
14
-полный «бесповоротный» отказ от услуг данного учреждения,
сопровождаемый распространением отрицательных отзывов об учреждении,
вызвавшем неудовольствие (распространение дурной славы).
От реакции администрации учреждения на каждое из вышеуказанных
действий зависит оценка клиентом качества оказанных услуг. При правильной
и своевременной реакции руководства и сотрудников на жалобу клиента, его
мнение о работе гостиницы может поменяться в лучшую сторону - от
крайнего негодования до полной его удовлетворенности и даже восхищения.
Анализ социально-психологических особенностей лиц, склонных
жаловаться на качество оказанной им услуги, показало, что жители областной
столицы чаще не довольны предоставляемыми услугами по сравнению с
жителями области [9]
В структуре граждан, предъявляющих претензии, больше женщин (в 1,5-
2 раза). Причем среди инициаторов конфликтов (скандалов, жалоб,
гражданских исков), также преобладающей является доля женщин (80%).
Вместе с тем, при серьезных жалобах доля мужчин в 1,4 раза выше, чем
женщин. Такой наиболее значимый вклад в предъявление жалоб вносят
мужчины в возрасте 19 - 30 лет и 46 - 60 лет.
Основная причина конфликтных ситуаций - некачественное оказание услуг
гостиничного бизнеса.
До 97% жалоб рассматривается на досудебном уровне. Особенностью
современных судебных дел является их гражданско-правовой характер.
Неудовлетворенные клиенты стремятся «наказать» работника гостиницы, ее
администрацию за последствия его действий посредством взыскания крупной
суммы возмещения морального вреда.
Сравнительный анализ судебных решений по делам о возмещении вреда
жизни и здоровью граждан, причиненного при оказании услуг в сфере
туристического и гостиничного сервиса, позволяет выявить ряд тенденций:
- моральный вред (до 85% в общей сумме возмещения)- основной вид ущерба,
подлежащий компенсации;