65
То, что 53 % сотрудников разрешили конфликт самостоятельно, говорит
о хороших навыках и умениях большого количества сотрудников отеля в
проблемах решения конфликтных ситуаций. 20 % респондентов, получивших
штрафы, нуждаются в дополнительном обучении по соответствующим
программам. Штрафы были преимущественно наложены за несвоевременную
передачу информации, разговоры по мобильному телефону в рабочее время,
курение и в двух случаях сотрудники сами инициировали конфликт с
клиентами, проявив несдержанность. Результаты анкетирования представлены
на диаграмме 3.2.
Диаграмма 3.2. Анализ результатов конфликтных ситуаций
между клиентами и сотрудниками в отеле « ГринПарк».
Кроме мероприятий по анкетированию персонала для успешной
профилактики конфликтов предлагается провести серию тренингов.
2%
12%
66%
20%
Анализ результатов конфликтных ситуаций между клиентами и
сотрудниками в отеле "Грин Парк"
не сталкивались с конфликтами
получили штраф
разрешили конфликт самостоятельно
разрешили конфликт с привлечениемвышестоящего руоводителя без
негаивных последствий
66
На современных предприятиях проводятся тренинги для обучения
персонала на профессиональном уровне, в целях поддержания благоприятной
психологической атмосферы в коллективе, для эффективного взаимодействия
в коллективе и в работе с гостями, а также для раскрытия творческих
возможностей сотрудников.
Серия тренингов способствует формированию устойчивости к стрессам,
умению владеть конфликтной ситуацией и навыкам предотвращения
конфликтов.
Предлагаемая программа тренингов для персонала отеля « Грин Парк»
Тренинг 1. «Правильная работа с возражениями и претензиями гостя».
Тренинг 2 «Обслуживание VIP клиентов».
Тренинг 3. «Устойчивость и сопротивление стрессу».
Тематическое содержание тренингов для персонала
отеля «Грин Парк» Таблица 3.3
Тема тренинга
Обоснование
потребности в
проведении
Намеченные цели и задачи
«Правильная
работа с
претензиями и
возражениями
клиента»
Возникают
конфликтных
ситуации между
персоналом и
гостями
Приобретение навыков по
урегулированию конфликтов и
приемов управления
эмоциями, определения
тактического поведения в
конфликте
«Обслуживание
VIP клиентов»
70% потребителей
услуг отеля имеют
высокий уровень
дохода
Получение знаний по
психологии поведения
высокотребовательного
клиента, изучение
особенностей приветствия,
VIP-гостя, принятия у него
заказа, расчета и прощания с
ним
«Устойчивость и
сопротивление
стрессу -
ключевой навык
сотрудника»
Для обеспечения
VIP-
обслуживания
требуется высокая
устойчивость и
сопротивляемость
к стрессам
Обретение знаний по
установлению причин стресса,
предотвращению стресса,
обучение способам выхода из
стрессовых ситуаций,
повышению уровня
устойчивости к стрессу
67
Подробно программы тренингов представлены в Приложении 10.
Для персонала отеля обучение предлагается вести без отрыва от
производства. Программа предлагаемого тренинга «Правильная работа с
претензиями и возражениями клиента» продлится 10 часов и состоит из 2-х
часов теории и 8-ми часов практики. В итоге сотрудники «первой линии
контакта с клиентом» без отрыва от работы смогут пройти весь курс тренинга
за 14 дней.
Предположительно тренинги будут проходить с 11-00 в течение 10 дней,
по 2,5 часа занятий в день. С учетом графика смен, надо создать 3-и учебные
группы по 10 человек, обучаться начнут сотрудники второй смены.
Приобретение оборудования для проведения тренингов: мультимедийный
видеопроектор (LEDUNIX 7 – 10970 руб.), проекционный экран (поставщик
WFLLSCREEN CS - 4190 руб.), магнитная маркерная доска (BRAUBERG -
3500 руб.), канцелярские товары (BRAUBERG - 555 руб.).
При помощи бланка обратной связи после завершения обучения
желательно проведение опроса сотрудников (Приложение 11). Результаты
опроса сформируют представление о том, как участники себя чувствовали по
окончании и во время курса. Поэтому при проведении тренингов необходимо
обеспечить в группе деловую атмосферу, чтобы ни положительное, ни
отрицательное мнение о тренере, обстановке или участниках не влияло на
оценку ощущений о курсе.
Результаты проведенного опроса, тестирования и анкетирования
доведены до руководства отеля « Грин Парк».
Точками приложения для мероприятий по предотвращению
возникновения конфликтов является так же взаимодействие с
контролирующими органами (Роспотребнадзор, Госпожнадзор и МЧС, ГУВД,
МВД, ОБЭП, инспекция по охране труда).
В отеле « Грин Парк» разработан комплексный план по понижению
частоты возникновения конфликтных ситуаций, с учетом того, что развитие
любого инцидента проходит в три этапа: зарождение, развитие и погашение.
68
Каждая из этих трёх стадий имеет свои отличительные особенности, а также
различные варианты развития и преодоления негативных последствий
разногласий в зависимости от решений конфликтующих сторон.
На стадии зарождения конфликта проводятся следующие мероприятия:
- организационные собрания и разъяснительные беседы с сотрудниками,
направленные на повышение качества режима труда и отдыха (соблюдение
продолжительности смен, регламентированных перерывов, условий питания
сотрудников);
- создание работоспособной системы управления организацией,
имеющей оптимальное информационное обеспечение выполняемых
процессов;
- разработка обоснованной системы стимулирования и мотивации
работников:
- строгое соблюдение правил корпоративной культуры сотрудников.
На стадии развития конфликта: педагогические мероприятия (просьба,
беседа, убеждение, разъяснение, напоминание конфликтующим требований к
их обязанностям); административные (силовые методы, обесценивание сути
конфликта, назначение сотрудника на работу в другом структурном
подразделении, суровое наказание сотрудников за применение грубой силы на
рабочем месте)
Эффективное взаимодействие требует совместных усилий нескольких
сотрудников, отделов или групп.
Мною было предложено провести занятия для сотрудников отеля «Грин
Парк» была предложена Памятка на рабочий стол, где даются пятнадцать
правил выхода из конфликтов, которые подробно рассмотрены в Приложении
11. Проведение комплексного анализа реальных конфликтов, произошедших в
отеле «Грин Парк», позволило предложить алгоритм действий для
сотрудников в конфликтной ситуации. Представленный на рисунке 3.1
алгоритм позволяет осуществлять поиск оптимальных решений,
направленных на своевременное преодоление конфликтов.
69
Рисунок 3.2.- Компоненты эффективной системы
совершенствования сервисного процесса в отеле « Грин Парк»
3.2 Социально-экономическое обоснование
предлагаемых мероприятий.
Для более эффективного управления конфликтами в отеле «Грин Парк»
в п.3.1 было предложено реализовать ряд мероприятий. Каждое из этих
мероприятий требует определённых финансовых затрат.
Затраты на мероприятия по совершенствованию
корпоративной культуры Таблица 3.5
Затраты
Количество
мероприятий
Стоимость
мероприятия
Итого в
рублях
Организационная диагностика
1
2275
2275
Обучение новичков по
программе
4
3500
14000
Обучение персонала и
руководителей среднего звена
1
5325
5325
Программа тренингов по три
тренинга в программе
2
2500
5000
Итого
8
26600
70
В работе будет рассмотрена экономическая составляющая одного из
предлагаемых решений- анкетирования сотрудников.
Данная методика не требует больших затрат. При расчетах в общую
сумму затрат вошло изготовление бланков для тестирования, а так же работа
специалистов отдела кадров.
В среднем на изготовление бланков потребовалось 10 рублей за 1 штук
Для проведения тестирования необходимо не менее 50 бланков. Итого общая
стоимость бланков - 500 рублей.
На обработку каждого бланка сотрудник отдела кадров тратит около 15
минут рабочего времени. На обработку всех бланков - 12,5 часов. Рассчитаем
стоимость 1 часа работы работника отдела кадров (А). Заработная плата
специалиста отдела кадров - 25000 руб. в месяц, в месяце 22 рабочих дня, по 8
часов:
А=З/Д/ Ч
(3.1)
где,
А- стоимость1 часа работы работника отдела кадров,
З- заработная плата специалиста отдела кадров,
Д- количество рабочих дней в месяц,
Ч-количество часов работы вдень.
А = (25000/22) / 8 = 142 (руб.)
1 час рабочего времени специалиста отдела кадров стоит 142 рубля.
Теперь, когда известны все необходимые данные, общую стоимость
проведения тестирования (В) можно посчитать следующим образом:
В=С+Б × А
(3.2)
где,
В- общая стоимость проведения тестирования,
С- стоимость одной пачки бумаги,
Б- количество часов, необходимое на обработку всех бланков,
А- стоимость1 часа работы работника отдела кадров,
71
В=500 + 12,5 ×142 = 2275 (руб.)
Для организации эффективной работы с конфликтной личностью,
сотрудник отдела кадров должен обладать специальными знаниями и
навыками. Для приобретения таких специализированных знаний, необходимо
направить работника на специальный тренинг или обучение.
Бюджет предложенных мероприятий планируется методом отчисления
процента от прибыли. Процент отчисления составляет не менее 6%. Бюджет
на мероприятия в 2019 года определен по следующему принципу:
Расходы на мероприятия = (ЧП х %) х100,
где ЧП - чистая прибыль компании.
Стоимость курса тренингов в отеле «Грин Парк» с привлечением
сторонних организаций
Таблица 3.4
Название
Количество
часов
Группы,
чел
Цена,
руб.
Поставщик
«Острый и
хронический стресс в
коллективе»
12
10
20831
Центр делового
развития
«Синапс»
«Эффективная
профилактика и
разрешение
конфликтов в
коллективе»
14
10
18882
Тренинговое
агентство «Моя
Вселенная»
Высококлассное
обслуживание
Работа с VIP
клиентами.
10
8
24343
Тренинговая
компания
«Источник»
ИТОГО
36
28
64056
-
Экономическая эффективность от внедрения предложенных
мероприятий. В результате предложенных мероприятий будет достигнуто
сокращение непроизводительных затрат рабочего времени, что позволит
увеличить получаемую прибыль.
72
Потенциальный рост объема продаж услуг для отеля « Грин Парк»
составляет 10 %. При устранении сдерживающих факторов, в том числе
конфликтных ситуаций, такой рост, может быть достигнут в течение года.
Рассчитаем годовую экономию средств в отеле «Грин Парк» при
проведении антиконфликтных мероприятий :
Э
r
= Э
уп
+ Э
ук
(3.3)
где,
Э
r
-годовая экономия денежных средств;
Э
уп
-экономия условно-постоянных расходов;
Э
ук
-экономия удельных капитальных вложений.
Э
уп
=∑×D
q
×/100%
(3.4)
где,
∑
уп
-сумма удельно- постоянных расходов;
D
q
- увеличение объемов реализации в %;
Условно-постоянные расходы равны 24420 тыс. рублей.
Э
уп
=24420 х 10 % / 100 % =2442 тыс. рублей
Э
ук
=3
р
× Dq × 0,15 /100 %
(3.5)
где,
З
р
- затраты на проведение мероприятий по формированию
благоприятного психологического климата в коллективе ( 26600);
Э
ук
= 26000 × 10 % × 0,15 / 100 % =399 рублей;
Э
r
=2442000 + 399 = 2442399 рублей.
73
Таким образом, сокращение трудовых конфликтов и формирование
благоприятного психологического климата в коллективе предприятия « Грин
Парк Отель» даст предприятию рост продвижения услуг на 2,1 %, а так же
годовую экономию средств в размере 2442399 рублей (таблица).
Показатели экономической эффективности мероприятий по
управлению конфликтами в отеле «Грин Парк»
Таблица 3.6
Содержание
мероприятий
Показатели экономической эффективности
Экономия
численности,
человек
Прирост
производит.
труда
Единовременные
затраты, рублей
(на проведение
семинаров)
Годовой
экономический
эффект
Сокращение
трудовых
конфликтов
0,3
2,1
26600
2442399
Следовательно, устранение конфликтов и их последующее
предупреждение позволит повысить эффективность деятельности
предприятия в целом.
74
3АКЛЮЧЕНИЕ
На сегодняшний день отельный бизнес является достаточно прибыльной
индустрией, однако, уровень конкуренции в туристической отрасли
повышается с каждым годом. Материальное процветание отеля напрямую
зависит от имиджа гостиницы и сервиса, который обеспечивает высокий
уровень комфорта и удовлетворяет большинство запросов, пребывающих в
отеле гостей.
В рамках первой задачи в своей работе мы раскрыли понятие конфликта,
изучили основные причины конфликтов в организации и факторы их
возникновения, изучили различные типы конфликтов и стадии их
формирования. Подробно рассмотрели влияние конфликтов на деятельность
предприятия, изучили возможные последствия конфликтов и раскрыли
определяющую роль руководителя в управлении конфликтами.
В рамках второй задачи нами сделан вывод, что рассмотренные нами
случаи конфликтов в отеле « Грин Парк» приводят к разобщенности
сотрудников, к ухудшению социально-психологического климата в
коллективе. Конфликты снижают мотивацию персонала, уменьшают
производительность отдельных сотрудников, а то и целых отделов, могут
стать причиной текучести кадров, подрывают доверие к руководству, ведут к
материальным потерям.
Проведённый комплексный анализ деятельности по управлению
конфликтами показал, что большинство разногласий, возникших в отеле
«Грин Парк», было решено своевременными действиями по предупреждению
конфликтов. Руководители отделов и менеджеры «первой линии контакта»
для решения разногласий внутри своего коллектива и в конфликтных
ситуациях с клиентами действовали в большинстве случаев конструктивно.
Сотрудники использовали индивидуальный подход, учитывая при этом
различные типы поведения людей, степень конфликтности их личности,
стремились к сотрудничеству.