25
4. Дать рекомендации по улучшению качества обслуживания.
Существует достаточно много методов управления конфликтами в
туристическом комплексе. Их можно свести в несколько групп:
-внутриличностные, воздействующие на отдельную личность;
-структурные, устраняющие организационный конфликт;
-межличностные, управляющие поведением в конфликте;
-переговоры;
-ответные агрессивные действия, используют в крайних случаях.
Внутриличностные методы собственного поведение в коллективе. Так
предлагать свою точку зрения, чтобы не вызывать агрессивной реакции со
стороны другого человека, без каких либо условий и претензий, при этом,
добиться того, чтобы оппонент изменил свое восприятие ситуации.
Структурные методы для разрешения конфликтов, возникающих из-за слабой
системы управления. К таким методам относятся: функциональные
обязанности сотрудника, механизмы координации и интеграции, применение
рычагов поощрения и наказания.
Разъяснение функциональных обязанностей в туристическом комплексе,
в гостинице является одним из эффективных методов управления и
предотвращения возникновения конфликтов. Специалист любого
подразделения и уровня обязан понимать требования руководства,
обязанности и степень ответственности, границы полномочий. Данный метод
реализуется при наличии должностных инструкций, своевременном их
изучении и постоянным требовательным их исполнением.
Координационные и интеграционные воздействия в управлении
конфликтными ситуациями. Установление вертикали власти между
подчиненными подразделениями, принятие решений и доведения требований
внутри предприятия. Если конфликтующие стороны имеют разногласия,
разрешения конфликта можно избежать, используя принцип единоначалия,
потому что каждая из сторон знает, что решение остается за руководителем.
26
Полезны проведения тренингов, интеграционных мероприятий, таких
как целевые группы, межфункциональные группы, совещания между
отделами. Взаимодействие будет эффективным, но это потребует совместных
усилий нескольких (всех) сотрудников, отделов или групп.
Можно эффективно использовать вознаграждения, как метод
управления конфликтом в гостинице. Сотрудники, вносящие свой вклад в
достижение приоритетных целей организации, которые стараются разрешить
проблему комплексно, и даже креативно, должны поощряться в коллективе
или двигаться по служебной лестнице. Важно, чтобы система вознаграждений
конструктивно влияла на поведение отдельных лиц и подразделений.
Шесть подходов в понимании сущности конфликта [32].
1. Философский подход – при анализе конфликтов проводят аналогию
противоречий между живой и неживой природой.
2. Социально-этнический- столкновение противоположных интересов,
идеалов, типов характеров, культур, традиций, менталитета, образ жизни
этносов.
3. Системный подход - конфликты порождаются присущими любой
системе противоречивыми сторонами и отношениями (конфликт между
частью и целым).
4. Психологический - развитие конфликта зависит от состояния души
человека, и это состояние выдает ответ на внешнюю ситуацию.
5. Юридический подход- разрешение ситуации законным правом, а не
по понятиям.
6. Обыденное понимание конфликтов - это противоборство сторон и оно
не может продолжаться вечно, победителей не бывает. Это напряженные
отношения, споры, враждебность, непонимание и растраченная энергия
окружающих.
Руководитель предприятия служит примером подражания для
работников. Конструктивный начальник создает благоприятную
27
психологическую обстановку, которая помогает ему в сотрудничестве с
членами коллектива.
В гостиничном предприятии конфликтные ситуации могут создаваться
из-за разнообразных ошибок работников гостиницы. Для того чтобы не было
недоразумений и споров, следует избегать ошибочных действий. Порою
случается так, что персонал гостиницы лишается клиента и несет некоторый
ущерб за неоплаченный номер или невостребованные услуги. Основанием
этому служит отсутствие точных критериев качества гостиничных услуг и
обслуживания на данном предприятии.
Трудно бывает убедить клиента, что услуги соответствуют требованиям
к качеству в этой организации. Для сглаживания конфликтных ситуаций
каждому работнику гостиничного и туристического предприятия следует
иметь определенные теоретические знания о способах разрешения споров, а
также практические умения поведения в конфликтных ситуациях.
В гостиничном предприятии существует пять способов поведения в
конфликтных ситуациях: конкуренция, приспособление, компромисс,
избегание, сотрудничество, представленных на рисунке 1.4.
Компромисс
Соперничество
Приспособление
Избегание
Сотрудничество
Стратегия поведения
Интересы
стороны А
Интересы
стороны В
Рисунок 1.4- Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
28
1) Конкуренция – это такая позиция в конфликте, где человек
поступает эгоистично, старается достичь удовлетворения собственных
интересов, при этом причиняя вред интересам другого.
2) Приспособление - это такая позиция человека, при котором
участник конфликта готов жертвовать своими интересами ради интересов
других, чтобы не создавать конфликт.
3) Избегание - позиция человека, пытающего всегда и везде избегать
конфликтной ситуации.
4) Компромисс - частичное удовлетворение интересов всех сторон
конфликта, характеризуется отстаиванием своей точки зрения перед
оппонентом до определенной черты с взаимными уступками друг другу.
Способность найти компромисс в разрешении ситуации высоко ценится на
любом уровне и помогает преодолеть конфликтную ситуацию. Со временем
возможны последствия компромиссного решения и конфликт может
возникнуть вновь, так как вопросы, вызвавшие конфликт, не решены в
полной мере.
5) Сотрудничество - это когда все участники конфликта оказываются
в выигрышном положении. Они одновременно учитывают свои интересы и
отстаивают свои позиции, но и стремятся, чтобы и другая сторона оказалась
удовлетворённой.
Чаще всего в конфликтах преобладает компромисс. В случае его
избегания ни одна из сторон не достигает успеха. При приспособлении,
сотрудничестве и компромиссе одна сторона выигрывает, другая проигрывает.
Конструктивнее бывает ситуация, когда обе стороны остаются в выигрышном
положении.
Сотрудникам гостиничного предприятия рекомендуется придерживаться
следующих правил, помогающих правильно себя вести, если гость поддает
жалобу, идет на конфликт.
Принципы разрешения конфликтных ситуаций с гостями [4].
29
1. Оперативность ответа на жалобу. Когда жалоба подается по факту
оказания услуги, целесообразно применять систему решения возникшей
проблемы в наиболее короткий срок. Своевременное подтверждение
администрацией учреждения своих обязательств перед клиентом играет очень
важную роль.
2. Признание своей ошибки, но без занимания оборонительной позиции
дает повод предполагать, что предприятие делает попытки утаить спорные
факты и не готова проанализировать создавшуюся ситуацию в полной мере.
3. Рациональное поведение. Необходимо вести себя рационально и
корректно, даже если заявитель проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции
неблагоприятно сказываются на успехе переговоров. Важно отделять спор
между людьми от решаемых задач. Целью процедуры рассмотрения жалобы
является сбор полной информации о возникшей ситуации, которая приведет к
нужному решению. Нет необходимости обязательно одерживать победу над
клиентом. Дать обеим сторонам возможность выслушать друг друга, что
нередко приводит к охлаждению пыла предъявляющего претензии человека.
4. Проявление понимания. В силу деликатного характера обсуждаемых
вопросов, особенностей психотипов конфликтующих людей, различных
убеждений, вероисповеданий клиентов, важно проявлять внимание к точке
зрения заявителя, в противном случае существенно ограничивается
возможность выработки взаимоприемлемых решений.
5. Ровное общение. Возможны случаи, когда эмоциональность
заявителя может создать определенные трудности в процессе переговоров.
Тем не менее необходимо постараться провести консультации с заявителем,
что поможет улучшить отношения. В общении необходимо избегать
поучительного тона.
6. Стремление к достоверности. Недостоверная информация ослабляет
силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.
30
Позиция учреждения должна быть аргументирована. При отсутствии
достоверных доказательств целесообразно воздержаться от преждевременных
выводов о правомерности действий персонала.
7. Принятие позиции оппонента. Взгляд на ситуацию с позиции
клиентов, готовность попытаться принять точку зрения другой стороны –
правильный путь к пониманию и разрешению конфликта. Это является
элементом успешного разрешения конфликтной ситуации. Переговоры
должны быть основаны на уважении позиции друг друга, а не на стремлении
навязать свою позицию другой стороне.
8. Максимальное изучение интересов сторон. Только определив зону
взаимных интересов или их пересечения, можно найти взаимовыгодное
решение.
Вместо преждевременных утверждений об отсутствии неправомерных
действий со стороны работников гостиницы, давления или чрезмерно
уступчивых предложений лучше постараться понять, что именно нужно
заявителю (найти понимание со стороны руководства учреждения, получить
официальные извинения, дополнительные услуги, материальное возмещение
ущерба, наказать виновного). Использование только объективных критериев.
Не следует идти на поводу ситуации, чувств, желаний (как своих, так и
заявителя), целесообразнее заранее определить критерии, которым должно
отвечать решение проблемы.
9. Использование во время беседы сигналов, говорящих о склонности к
компромиссу: «в самом деле..., честно говоря..., боюсь, что..., с вашего
позволения, хотелось бы прояснить...».
12. Ценность возможности уступок. То, что для учреждения не имеет
значения, может быть очень важным для заявителя и наоборот.
13. Использование условного наклонения при вынесении своего
предложения на рассмотрение. «Если бы Вы сделали это, мы могли бы сделать
что- то еще». Такие фразы дают понять, что процесс переговоров близится к
соглашению.
31
14. Важно проверять обоюдное согласие и одинаковое понимание
достигнутых результатов по каждому ключевому моменту.
15. Во время всего процесса переговоров необходимо регулярно
обобщать, подводить итоги, фиксировать текущие результаты - иначе легко
уйти в сторону.
16. Не допускать во время переговоров следующего:
- перебивать собеседника;
- негативно оценивать его личность;
- подчеркивать разницу между собой и собеседником;
- не понимать или не желать понять его психологическое состояние.
17. Определение конкретных шагов, необходимых для решения
обсуждаемой проблемы. В случае, если немедленное решение проблемы
невозможно, надо подробно объяснить клиенту, какие меры планируется
принять. Это будет явно свидетельствовать, что администрация учреждения
уже готова в короткие сроки разрешить проблемную ситуацию и не затягивать
решения вопроса заявителя. Надо помнить, что клиент ждет для себя нужного
ответа на поставленный вопрос. Неведение вызывает тревогу и раздражение.
Люди должны быть в курсе происходящего и получать регулярную
информацию о ходе событий.
18. Необходимо приложить максимум усилий, чтобы восстановить
доброе имя учреждения в сознании заявителя. Если клиент неудовлетворен
решением создавшегося вопроса, основной задачей администрации
учреждения и его сотрудников является восстановление его доверия.
Конфликтные ситуации с гостями в гостеприимстве- это неизбежные
«рабочие» моменты этой сферы услуг и от конфликтов не застрахована ни
одна организация и ни один сотрудник.
Пять основных типов реагирования людей на конфликтную ситуацию.
Каждая такая модель конфликтного поведения клиента может встретиться
сотруднику гостиницы: уступки, бунт, нападение, разрыв, компромисс [33].
32
Уступки, как способ реагирования в конфликтной ситуации. В этом
случае сторона готова легко идти на компромисс, соглашаясь с
отрицательными формами поведения окружающих. Однако переживания
собственной несостоятельности пагубно сказывается на развитии личности.
Люди с бунтующим типом отрицают все предлагаемые варианты. В
общении с людьми они охраняют свою независимость, поэтому склонны
противоречить даже по мелочам, стремясь в итоге не нести никакой
ответственности. Такое поведение является способом защиты ранимого
внутреннего «я», путем приобретения уверенности в себе.
Если человек при общении реагирует нападением на точку зрения
собеседника внешне, то внутренне он, зачастую, терзается от неуверенности в
своих силах и бывает излишне тревожен. Инструментами его поведения
являются эмоциональные атаки, необоснованные обвинения, резкие
осуждения, попытки контролирования, подавления других людей. Они видят в
своем окружении только источники собственных неприятностей и неудач, не
признают в других людях хорошее и открыто высказывают негативное мнение
об окружающих. Они никогда не признают за собой вину в конфликте, а зло и
агрессивно обвиняют других и требуют срочно устранить недостатки.
Есть категория людей, которые при развитии конфликтной ситуации
выбирают просто уйти, разорвав отношения. Это касается настолько
неуверенных в себе людей, что они не могут противостоять более сильному,
как им кажется, оппоненту.
Приоритетными показателями сервиса в гостинице для клиента
являются: абсолютная безопасность, ощущение стабильности, широкий набор
услуг, их доступность и своевременность их предоставления, при этом
клиентами высоко ценится культура обслуживания. Гостиница должна
создавать ощущение уютного комфортного дома, а не быть только местом, где
можно только переночевать и поесть. Отель становится «домом вдали от
дома» на весь период пребывания гостя в нем.
33
Подготовке и отбору персонала в индустрии гостеприимства отводится
ведущая роль, профессионалы своего дела являются важным ресурсом
предприятия. Они обучаются владению технологией делового общения,
изучают психологию социума, этику обслуживания гостей, деловой этикет
посредством тренингов, деловых игр, разбора возникающих конфликтов на
производстве с выработкой определенных правил, практических навыков и
умений в сфере культуры обслуживания.
Культура обслуживания- это совокупность правил этики поведения.
Ведущими принципами культуры обслуживания на сегодня признаны
следующие:
- предоставление клиентам абсолютной безопасности при обслуживании;
- создание экологичного, эстетичного и комфортного интерьера;
-владение навыками личностной психологии и знаниями психологии процесса
обслуживания клиентов;
- обслуживание клиентов согласно этическим нормам и правилам;
- соблюдение установленного порядка и очередности обслуживания гостей;
-современное материальное обеспечение всех подразделений отеля и
своевременное привлечение технических служб в случае необходимости для
устранения каких- либо возникших неполадок в оборудовании, электросетях,
водоснабжении, компьютерном сервисе и т. д.
Рассмотрим основные аспекты сервисной культуры.
Выделяют психологический, эстетический, этический и
организационно-технологический аспекты культуры сервиса.
При обслуживании клиентов сотрудники гостиницы стараются
использовать знания этики, строят свою работу на основе моральных
принципов и нравственных навыков.
Работники сервиса руководствуются принципами эстетической
культуры и грамотно используют позитивное воздействие на клиентов
технической эстетики и растительного дизайна в местах общего пользования,
подбирают цветовую гамму номерного фонда. Специалисты продумывают
34
красочные рекламно-информационные стенды, устанавливают понятные
указатели внутри здания гостиницы и на ее территории, оформляют
служебные помещения и рабочие места для персонала. Соответствующая
служба заботится о привлекательном внешнем виде сотрудников всех
подразделений, особенно тех, кто непосредственно контактирует с гостями,
поддерживая, таким образом, общую атмосферу гостеприимства.
В организационно-технологической культуре сервиса ведущую роль
имеет степень упорядоченности обслуживания потока гостей. В гостиничном
деле нет мелочей, важна и тщательная уборка номера, обеспечение номера
напитками и предоставление питания в номер, а так же услуги химчистки,
парикмахерской, своевременная доставка клиенту его писем, газет и, конечно,
еще многое другое.
Для применения наилучшей тактики при обслуживании клиентуры
гостиницы важны знания сотрудниками индивидуально – психологических
особенностей клиентов и приобретение соответствующих навыков и умений
работниками контактной зоны, в том числе и умение определять свой типа
темперамента.
Что делать сотруднику, если он оказался вовлеченным в конфликт на
производстве? Ему может помочь советом его непосредственный
руководитель, который имеет опыт, достаточный для того, чтобы разобраться
в причинах конфликта. Можно обратиться за советом к старшему товарищу,
посоветоваться с психологом. Не надо торопиться с публичной оценкой
конфликта, необходимо все осмыслить в спокойном состоянии, постараться
увидеть истинные намерения конфликтующего, если только конфликт не
носит криминальный характер.
Для разрешения конфликта при общении важно подобрать слова и тон, и
манеру общения. Не нужно сходу отвечать резко, высказывать оскорбления
или угрожать собеседнику, как говориться, надо «взять себя в руки». Полезно
сделать перерыв в разговоре, глубоко подышать, отслеживая процесс дыхания,