55
отделе в настоящее время проводятся беседы с руководителем отдела и с
каждым из сотрудников в доверительной обстановке.
При проведении беседы с амбициозным коллегой в третьем случае
менеджер попыталась использовать такие методы управлением конфликтом,
как компромисс, сглаживание, убеждение, но к положительным результатам
это не привело. На предложение уволиться по собственному желанию этот
сотрудник ответил согласием, что и было сделано. Руководство уладило
разногласие с туроператорами, проведя переговоры на взаимовыгодных
условиях, в результате которых конфликт был исчерпан.
В случае с иностранным гостем при неисправности компьютера в
номере администратор разобрался в ситуации. Один из номеров должен был
освободиться в ближайшие полтора часа. В это время клиенту предложили
пообедать в ресторане за счет заведения в качестве моральной компенсации.
Администратор действовал оперативно, вызвал инженера компьютерной
службы, неполадки были устранены в течение получаса, и клиент после обеда
приступил к работе в номере. Конфликтная ситуация была разрешена в
короткий срок, и клиент не проявил неудовольствия, имидж гостиницы «Грин
Парк» в этом случае не пострадал.
При ненадлежащем выполнении специализированными
подразделениями их функциональных обязанностей были сделаны выводы о
необходимости улучшения функционирования компьютерной службы,
руководителю отдела было дано задание подготовить отчет о проблемах IТ-
отдела, ответственный за компьютерное обслуживание номеров получил
штраф. В случае, когда конфликт возник из-за семейной проблемы у
сотрудника, менеджер по персоналу сначала побеседовала с этим
сотрудником. Она узнала, что у данного сотрудника есть семейная проблема,
и он отдалился от коллектива, чтобы разобраться в себе. Менеджер по
персоналу провела беседу с коллективом и объяснила сотрудникам, что надо
дать время коллеге на осмысление своей семейной ситуации. После беседы с
сотрудниками конфликтная ситуация была исчерпана.
56
Руководителю нужно учитывать слабые и сильные стороны своих
сотрудников, их психологические типы. Сотрудник с сангвиническим типом
психики успешно контактирует с клиентами, радостен, отзывчив, энергичен,
творчески мыслит. Однако его лучше не перегружать монотонными и
однообразными действиями. Сотрудник-холерик справится с большим
количеством работы в спокойных условиях, однако в напряженном цейтноте
может не справиться с нахлынувшими эмоциями. Флегматик в работе бывает
выдержанным, уравновешенным, но быстрый темп работы не соответствует
его темпераменту, и это может раздражать клиентов. Меланхолик при
обслуживании клиентов доброжелателен, отзывчив, избегает конфликтов с
клиентами и сослуживцами, но бывает медлительным и часто обижается даже
по незначительному поводу.
В отеле «Грин Парк» мною было проведено индивидуально -
психологическое изучение личности с целью диагностики степени
конфликтности с помощью опросника Русалова В.М. (Приложение 3).
Индивидуально-психологические особенности респондентов приведены в
таблице 2.1.
Индивидуально-психологические типы личности
Таблица 2.1
Тип
темпера-
мента
Соотношение типов темперамента в структурных
подразделениях
Руководи-
тели
%
Отдел по
работе с
клиентами
%
Коммер-
ческий
отдел
%
Отдел
технической
поддержки
%
Охрана
%
Холерики
1/20%
10/30%
1/17%
11/55%
1/20%
Сангвиники
3/60%
20/58%
2/33%
3/15%
2/40%
Флегматики
1/20%
3/7%
2/33%
5/25%
2/40%
Меланхолики
0
2/5%
1/17%
1/5%
0
Вывод: в коллективе отеля «Грин парк» среди сотрудников больше
сангвиников, как среди руководителей, так и в отделе работы с клиентами.
57
Такой индивидуально-психологический тип личности наиболее подходит для
руководителей предприятия и для непосредственной работы с клиентами.
Второе место среди типов личности занимают холерики -24, больше всего
людей с таким типом выявлено среди работников отдела технической
поддержки, флегматики так же в этой службе занимают большой процент за
счет IT-сотрудников.
С целью эффективного управления конфликтом необходимо знать так же, как
эти особенности могут повлиять на поведение индивидумов в конфликте. За
основу был взят тест К.Томаса (Приложение 4), в котором представлены два
стиля поведения конфликтующих сторон:
1. Кооперация - такой тип поведения, когда человек учитывает интересы
других людей, участвующих в конфликте.
2. Напористость в поведении, когда делается акцент на защите
собственных интересов. В этом тесте выделяются пять основных стратегий
конфликтного поведения индивидуума: сотрудничество, приспособление,
компромисс, избегание, соперничество, напористость. Распределение
персонала по типам поведения в конфликте представлено в таблице 2.2.
Распределение персонала по типам поведения в конфликте
Таблица 2.2
Тип поведения
% от общего числа анкетируемых
Сотрудничество (кооперативность)
34,5
Приспособление
20,2
Избегание
15
Компромисс
20,5
Соперничество
6,0
Напористость (ориентация на себя)
3,8
В результате проведённого анализа выявлено, что у руководителей
высшего и среднего звена доминирует тип взаимодействия – сотрудничество,
который из всех типов поведения составляет- 34,5 %. Результаты
проведённого тестирования показывают, что на предприятии руководителями
высшего и среднего звена отеля выбрана правильная стратегия поведения.
58
Среди руководителей низшего звена, преобладает поведение
компромисс-20,5 %. Среди рядового персонала разных отделов отеля-
поведение приспособления – 20,2%, компромисса-20,5 %, избегание -15 %.
Это поведение обосновано тем, что рабочие в создавшейся ситуации
опасаются всевозможных репрессивных мер со стороны руководства,
особенно увольнения в связи с большой безработицей в стране. Однако такой
тип поведения в перспективе может вести к накоплению недовольства и
вылиться в ещё более серьёзные конфликтные ситуации, и до поры до времени
протекать как скрытый конфликт.
59
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления
конфликтами в отеле « Грин Парк»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию управления
конфликтами
Следуя результатам анализа оценки управления конфликтами в отеле
«Грин Парк», предлагаются следующие рекомендации для устранения
возникающих конфликтных ситуаций:
1. Проводить анализ конфликтных ситуаций.
2. Составить годовой план проведения профилактических мероприятий
по предупреждению конфликтов.
3. Провести обучение руководителей высшего и среднего звена
методике управления конфликтными ситуациями, используя «Учебную
программу по приобретению навыков в управлении конфликтами»
(Приложение 5).
4. Проводить обучение вновь принятых на работу по «Программе
адаптации персонала» (Приложение 6).
5. Рекомендовать кадровой службе при выявлении конфликтной
личности избегать заключать с ней трудовой договор для того, чтобы
избежать конфликтных ситуаций по вине конфликтного сотрудника в
будущем.
При приёме на работу нового сотрудника можно рекомендовать
определять уровень его конфликтности, используя специальные тесты по
определению конфликтности (Приложение 7).
Рассмотрим подробнее каждое мероприятие.
Представим полный анализ конфликтной ситуации (пример 1 пункта
2.1).
Очень важно, что данная конфликтная ситуация закончилась
благополучно из-за своевременных действий администратора. Анализ
конфликтной ситуации представлен в таблице 3.1
60
Анализ конфликтной ситуации
Таблица 3.1.
Кто участвует
Стажер и клиент, стажер и коллеги
Где происходит
конфликт
В отделе работы с клиентами
Что происходит
Стажер не знает своих функциональных
обязанностей, очередности их исполнения
Вид конфликта
Межличностный, личностно-групповой
локальный, спонтанный, субъективный
Объект конфликта
Функциональные обязанности стажера
Предмет конфликта
Несвоевременная, не в полном объеме переданная
информация в другой отдел
Причины конфликта
Организационные
Методы диагностики
конфликта
Проведено наблюдение, опрос мнения сотрудников
Функции конфликта
Организовать обучение стажеров
Фазы и стадии
конфликта
Фазы: развившийся конфликт. Стадия: попытки
решить проблему неконфликтными способами
Модель поведения в
конфликте
Конструктивная
Стратегия разрешения
конфликта
Компромисс, приспособление
Технологии
управления
конфликтом
Коммуникативные, административно-экономические,
социально-психологические
Методы разрешения
конфликта
Управление конфликтом посредством проведения
беседы с сотрудником, обоснованное
депримирование сотрудника за срыв заказа. Клиенту
принесено извинение от имени стажера и
руководства, подарен десерт. Доведены до клиента
сведения о принятых мерах и проведенных
мероприятиях. Проведены собраний по отделам,
разработан график оборота внутренних документов
для регулирования времени передачи информации
между его отделами и определены ответственные за
исполнение каждого пункта
Чем кончается
конфликт
Урегулирование конфликта и завершение
конфликтного процесса.
61
План на год по основным мероприятиям, направленным на
профилактику конфликтов и их разрешение представлены в таблице 3.2.
План на год по основным мероприятиям Таблица 3.2
Период
Наименование мероприятий
1 квартал
Организационная диагностика (наблюдение, опрос,
тестирование, анализ результатов деятельности)
2 квартал
Проведение общего совещания и собраний в отделах,
посвященных разбору конфликтных ситуаций
3 квартал
Обучение новичков по программе «Программа
адаптации персонала».
4 квартал
Обучение персонала и руководителей среднего
звена по программе «Учебная программа по
приобретению навыков в управлении конфликтами»
К мероприятиям по предотвращению конфликтных ситуаций внутри
предприятия относится опрос, тестирование, анкетирование.
Регулярные проведения анкетирования сотрудников и клиентов
позволяют выявить причины конфликтов, предупредить их возникновение.
Аналитический этап работы по изучению конфликтных ситуаций в
коллективе начинается с анализа имеющихся в организации документов, далее
оценивается количественный и качественный состав персонала, проводится
социологическое исследование на основе анкетирования персонала с целью
выявления частоты, видов и причин конфликтов в коллективе.
Различают анкеты для простого анкетирования и анкеты с проведением
исследования.
Этапы создания анкеты с исследованием:
1 этап- написание текста с вопросами;
2 этап-определение баллов для каждого вопроса;
3 этап-тестирование;
4 этап-расчет результатов;
5 этап-обсуждение результатов.
В анкете различают два типа вопросов: обычный вопрос и вопрос-
«фильтр», Обычный вопрос может быть с однозначным ответом «да» либо
«нет» или расширенным с разъяснениями своей точки зрения. Вопрос-
62
«фильтр», делит опрашиваемых на 2 группы по какому-либо признаку. Для
каждого вопроса анкеты определяются баллы, для обычных вопросов - только
баллы, вопросам «фильтрам» придаются коэффициенты, усиливающие или
ослабляющие результат тестирования по данному вопросу для выяснения
более ценной точки зрения.
Нами разработана «Анкета оценки конфликтных ситуаций на
предприятии» (Приложение 7) и анкета для клиентов отеля (Приложение 8).
Предложенная анкета может использоваться как для руководящего состава
отеля, так и для рядовых сотрудников.
Для мужчин мною выбран коэффициент 3,0, для женщин-0,6, так как я
считаю, что большинство женщин из-за повышенной эмоциональности часто
бывают в конфликтной ситуации менее объективными, чем мужчины, а так же
из-за меньшей численности мужчин в коллективе, чтобы придать вес их
мнению. Хотя в целом, я не сторонник гендерной дискриминации в вопросах
логического мышления.
Далее определяется наибольшее и наименьшее количество баллов. По
моей анкете наибольшее количество баллов составило число-29, наименьшее -
число 5,4. Результаты анкетирования с максимальным числом баллов говорят
о высоком умении сотрудника управлять конфликтами. Результаты с
минимальным количеством баллов говорят о конфликтогенности сотрудника,
о полном неумении оценивать ситуацию и правильно вести себя в конфликте.
При анализе в целом результатов тестирования персонала коллектива
отеля «Грин Парк» сделан вывод о средней, ближе к низкой
конфликтогенности коллектива и о том, что большая часть сотрудников отеля
«Грин Парк» (66 % персонала) успешно справляется с конфликтами. В
категорию 80-100 % попали лица со стажем более пяти лет, в возрастной
категории 30-40, 40-50 лет - менеджеры среднего и высшего звена.
Ответы респондентов распределились следующим образом,
отображенным на рисунке 3.1.
63
Количественная оценка результатов анкетирования по
проблеме конфликтов
295,4 14,5
Баллы
100%
.
.
.
15%
66%
Рисунок 3.1 Количественная оценка результатов
анкетирования по проблеме конфликтов.
Несмотря на «сниженный» коэффициент для женщин, 46,2 % лиц
прекрасного пола получили по тестированию оценки «хорошо» и «отлично»
(набрали 50 % и более баллов от общего количества баллов, что составило14,5
баллов и более). Однако всегда есть, над чем работать в овладении методами
предупреждения и разрешения конфликтов.
Коллектив каждого предприятия складывается из индивидуальностей с
разными наклонностями характера, своими интересами, особенным типом
мышления, с разной конфликтностью личности. Под конфликтностью
личности понимается ее интегральное свойство, отражающее остроту и
частоту вступления личности в конфликты. При повышенной конфликтности
человек будет постоянным инициатором или катализатором напряженных
отношений с окружением независимо от того, есть ли к тому основания,
можно сказать «на пустом месте». По методике К.Томаса, Т. Лири можно
определить индивидуально-психологические особенности личности при ее
взаимодействии с другими людьми, то, насколько данная личность
предрасположена к конфликтному поведению.
64
Путем анкетирования проведен анализ индивидуально -
психологических особенностей личности, степень её конфликтности по К.
Томасу. В результате чего выяснилось, что подвержены конфликтам 22 %
работников коллектива. Они готовы идти на конфликт, не считаясь с
мнениями других сотрудников. 68 % сотрудников не подвержено конфликтам
и 10 % вступают в конфликтные отношения из-за нарушения ими правил
внутреннего распорядка. Процентное распределение категорий
конфликтующих представлено в диаграмме 3.1
Обычно не подвержены конфликтам те сотрудники, которые отличаются
добродушием, веселым нравом, любят свою профессию.
Анализ результатов конфликтных ситуаций между клиентами и
сотрудниками в отеле « Грин Парк» за 2017-2018 год.
При анкетировании выявлено, что 2 % сотрудников ответили, что не
сталкивались с конфликтами, 66 % разрешили конфликт самостоятельно, 20 %
разрешали конфликт с привлечением вышестоящего руководителя без
негативных последствий, не справились и наказаны штрафом 12 %.
10%
22%
68%
Анализ результатов конфликтных ситуаций между клиентами
и сотрудниками в отеле "Грин Парк"
не подвержены конфликтам
подвержены конфликтам
вступают в конфликт из-за нарушения правил внутреннего распорядка