15
-суммы заявляемого морального вреда не лимитированы, в связи с чем имеет
место субъективная оценка истцом размера компенсации морального вреда (в
среднем 110 тыс. руб. по Свердловской области, а по вновь поданным исковым
заявлениям -160 тыс. руб.);
-средний размер присуждаемой компенсации морального вреда значительно
меньше заявляемого (2-4 раза);
-имеют место региональные различия в денежной оценке вреда (таблица 1.1).
Сравнительная характеристика гражданских исков по делам о
возмещении морального вреда, причиненного клиентам в различных видах
сферы услуг в Свердловской области и Екатеринбурге.
Сравнительная характеристика гражданских исков
Таблица 1.1
Признак сравнения
Свердловская
область
Екатеринбург
Средний размер компенсации
морального вреда на один иск
26,3 тыс. руб.
64,4 тыс. руб.
Средний размер компенсации
морального вреда на одного
пострадавшего
19 тыс. руб.
41,5 тыс. руб.
Средняя заявляемая сумма
морального вреда
110 тыс. руб.
180 тыс. руб.
Таким образом, люди с более высоким уровнем доходов склонны
предъявлять жалобы намного чаще, и, как видно из таблицы, претендуют на
большие суммы при возмещении морального вреда, нежели те, кто
зарабатывает немного. Правовая активность выше среди лиц в
трудоспособном возрасте.
Изучение моделей поведения лиц, подающих жалобы на качество услуг,
позволило выявить, что ими преследуются три основные цели:
16
1. желание возместить экономический ущерб с требованием
компенсации своих финансовых затрат или возможности повторного оказания
услуг бесплатно с устранением допущенных недочетов;
2. стремление клиента нивелировать отрицательные эмоции
уязвленного чувства собственного достоинства в случаях нарушения
персоналом норм профессиональной этики;
3. желание «наказать» морально и материально виновного, по мнению
клиента, работника.
Возникновение конфликтной ситуации в гостиничной индустрии. Этапы
(стадии) формирования конфликта.
В процессе развития конфликта в гостинице выделяют несколько этапов
его формирования и развития:
Любая конфликтная ситуация включает субъект и объект конфликта.
Для развития конфликта необходим инцидент (причина), когда стороны
начинают действовать, пренебрегая интересами друг друга.
Субъективные обстоятельства, тип личности конфликтующих
определяют развитие конфликта. При объективном возникновении
конфликтной ситуации ее можно разрешить путем удаления объекта, ставшего
причиной ее появления.
В развитии конфликта различают две фазы: конструктивную и
деструктивную. В период конструктивной фазы сохраняется возможность
совместного решения, и переговоры оппонентов еще возможны. В период
деструктивной фазы сотрудничество оппонентов маловероятно, так как
конфликтующие не контролируют свое поведение, и их необходимо на время
развести. В данном случае наступает прекращение отношений между
оппонентами, которое в будущем порою бывает невозможно восстановить из-
за нанесенный оскорблений, вреда, ущерба и т.д.
Выделяют четыре основных типа конфликтов, представленные в
таблице 1.2. [19]
17
Виды конфликтов Таблица 1.2
Вид
конфликта
Направленность конфликта
горизонтальная
вертикальная
смешанная
Внутриличностн
ый
Выполнение
трудовых функций
мешает
выполнению
других функций.
(Мало времени для
воспитания детей)
Требования и
распоряжения
противоречат
ценностям и
идеалам
сотрудника
Выполнение
трудовых
функций мешает
выполнению
других функций,
и противоречит
ценностям и
идеалам
сотрудника
Межличностный
Конфликт между
работниками
(между отделами
или структурными
подразделениями)
Между
руководителем
и
подчиненными
(работа
сверхурочная)
Между
личностью и
группой
Личность
отказывается
интегрироваться в
корпоративную
деятельность
(частое курение)
Между
руководителем
и
подчиненными
структурными
подразделения
ми
Конфликт может
приобрести
смешанную
направленность,
если коллектив
в его позиции
будет
поддержан
руководителем
такого же ранга,
как
непосредственн
ый начальник
или
руководителем
высшего звена
Межгрупповой
Конфликт между
группами
(бухгалтерия и
отдел маркетинга)
Между
группами,
находящимися
на различных
ступенях
власти
Конфликт между
группами как на
одном, так и на
разных ступенях
руководства
Наиболее распространен межличностный конфликт.
Он выражается в борьбе из-за ограниченных в чем-либо ресурсов, в
столкновении разных характеров, темпераментов, интересов, взглядов,
стереотипов поведения, традиций и верований людей.
18
Когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы
или от норм поведения, принятых группой, возникает конфликт между
личностью и группой.
Когда отсутствует четкое согласование выполняемых задач, сроков
поставки ресурсов, обратной связи между подразделениями возникает
межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт проявляется в тех случаях, когда к
сотруднику гостиницы предъявляются требования, которые имеют
противоречивый и даже взаимоисключающий характер, или они не
согласуются с его личностными ценностями и не отвечают его потребностям.
Личностные конфликты характеризуются событиями, исход которых мало
поддается прогнозированию.
Существуют несколько стадий конфликта [28].
Создание предпосылок для новых конфликтных
ситуаций
1 стадия
Напряжение отношений
Возникновение повода
для столкновения
Конфликтная ситуация Инцидент
Кризис в отношениях
конфликт
Завершение процесса
развития конфликта
Разрешение конфликта
2 стадия 3 стадия 4 стадия
+
=
Затягивание конфликта
Рисунок 1.3- Стадии конфликта
19
1 стадия – предконфликтный период. В эту стадию из-за определенных
противоречий происходит рост напряженности в отношении между
потенциальными субъектами конфликта. Это- время накануне конфликта,
когда возникшие противоречия либо перерастают в конфликт, либо конфликт
затухает и не развивается. Только несовместимые, на взгляд оппонентов,
противоречия, ведут к обострению напряженности в коллективе. Если же
подобное столкновение затягивается, то напряженные отношения не
выливаются в открытый развернутый конфликт. В таком случае конфликт
будет потенциальным, или скрытым конфликтом.
2 стадия – сам инцидент. Это может быть как формальный повод, так и
реальный объективный случай для начала непосредственного столкновения
сторон. Такой толчок к инциденту может произойти в результате
естественной череды событий, а может быть преднамеренно спровоцирован.
В третьем варианте инцидент «взращивает» и провоцирует некая «третья»
сторона, которая преследует свои интересы в предполагаемом «чужом»
конфликте.
3 стадия – это уже открытое противоборство или разворачивание
конфликта, когда осуществляются действия с целью удержания объекта спора
в своем владении или заставляют оппонента отказаться от своих целей или
уменьшить свои притязания.
Развивающийся конфликт постепенно углубляется и разрастается из-за
появления новых причин, третьей заинтересованной стороны, использующей
конфликт в своих целях. Конфликт как бы «шагает по ступенькам» все выше,
достигая новых высот накала, реализуется в серии отдельных ответных шагов
- действий и противодействий конфликтующих сторон. Без своевременных,
адекватных мер конфликт начинает само- обновляться, порождая все новые и
новые причины для дальнейшего развития.
4 стадия – кульминационная, как вариант острого конфликта. Ее время
наступает тогда, когда развитие конфликта приводит оппонентов к поступкам,
которые наносят урон общему делу, которое их объединяет (или их
20
дружеским отношениям). Кульминация - это высшая точка эскалации. В
кульминации конфликтной ситуации накал страстей достигает максимума, и
всем участникам становится ясно, что продолжать конфликт дальше не имеет
никакого смысла. Противоборствующие стороны приходят к осознанию
необходимости прекратить дальнейшее обострение отношений и прекратить
усиление вражды по отношению друг к другу. Они начинают мыслить и
действовать более позитивно и конструктивно для того, чтобы найти выход из
конфликта.
Эскалация конфликта может не обязательно закончиться кульминацией.
Иногда имеет место «предел терпимости», при превышении которого
происходит утомление участников конфликта и они начинают движение
навстречу друг другу и уже начинают стараться завершить конфликт.
При затянувшемся конфликте момент кульминации оттягивается на
неопределенный срок. В этом случае возможно два исхода событий. В одних
случаях – постепенное угасание конфликта. В других случаях оттяжка
кульминации обходится очень дорого для участников конфликта: в процессе
затянувшегося противоборства растет энергия негативных эмоций, которая
может разрядиться в кульминации и привести к серьезным последствиям.
5 стадия - разрешение конфликта. В этой стадии развития конфликта
наступает изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. Связано
это бывает с моментом переоценки ценностей, новыми взаимоотношениями,
новой расстановкой сил, осознанием реальной ситуации. Стороны конфликта
понимают, что либо невозможно достичь изначально выбранных целей, либо
цена успеха слишком велика. Теперь конфликтующие стороны начинают
искать пути примирения и согласия, и накал конфликта, как правило, убывает.
С этой фазы конфликт берет начало к своему завершения, что, конечно, не
исключает возникновение новых вспышек конфликта.
6 стадия – переговоры. Обычно переговорный процесс начинается с
временного перемирия. Однако на практике, на стадии предварительных
договоренностей стороны не только снижают градус конфликтной ситуации,
21
но намеренно идут на обострение конфликта для того, чтобы упрочить свои
позиции на переговорах.
Ведение диалогов и их результат зависит от отношений между
враждующими сторонами, от внутреннего положения каждой из сторон, от
отношений с партнерами и других факторов.
7 стадия – послеконфликтная. Завершение взаимного противоборства
сторон не всегда означает, что конфликт закончился.
В послеконфликтной стадии формируется новая расстановка сил, иная
объективная реальность. Формируются новые отношения оппонентов друг к
другу и к окружению, по- новому видятся существующие проблемы и по-
новому оцениваются свои силы и возможности участники конфликта.
Рассмотрев понятие «конфликт», разобравшись в его стадиях развития,
необходимо выяснить его причины и функции на предприятиях индустрии
гостеприимства.
1.2 Влияние конфликтов для деятельности предприятия.
Конфликты в сфере сервиса, к сожалению, неизбежны, так как все люди
уникальны в своих взглядах. Гости по-разному воспринимают создавшуюся
неблагоприятную ситуацию, возникают определённые эмоциональные
переживания, которые могут сказаться на эффективности работы (если это
сотрудник организации), и тогда организация может не получить
дополнительный доход и потерять гостя, либо (если это конфликт внутри
организации) получит несогласованную работу сотрудников, а также
снижение работоспособности из-за стрессовой ситуации. Поэтому работнику
сферы сервисной деятельности необходимо уметь не допускать эти
конфликты и в случае их возникновения уметь их решать.
Коммерческий успех организации в данной сфере напрямую связан с
предоставлением услуг. Это значит, что имидж и развитие организации, ее
успешность зависят от того, насколько уровень предоставляемых этой
22
организацией услуг соответствует требующимся общественным стандартам
обслуживания.
Конфликты в гостиничном сервисе бывают как позитивные, так и
негативные. Рассмотрим позитивные конфликты. При позитивных конфликтах
происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами.
Коллектив организации сплачивается при противоборстве с внешним врагом.
В процессе позитивного конфликта вскрывается ранее скрытая
информация о участниках конфликта и причинах возникновения. Такой
конфликт стимулирует организацию к изменению и развитию, его разрешение
требует соответствующих прогрессивных перемен, он используется для
предупреждения конфликтов в будущем.
В результате нивелируется «синдром раба» у подчиненных, развивается
демократическое управление предприятием.
Теперь рассмотрим негативные конфликты. Негативный конфликт
сопровождается, как правило, большими материальными затратами для
участников раздора, и потерей эмоциональной энергии у всех участников
конфликта. При этом происходит снижение дисциплины в коллективе и, как
правило, увольнение сотрудников. В итоге негативного конфликта
формируется ложное понятие как о партнерах, так и о врагах.
Процесс затягивания конфликтного взаимодействия в производстве идет
в ущерб работе. В результате негативного конфликта сложно проходит
восстановление деловых контактов.
Конфликт может быть функциональным и поднять уровень
производительности в коллективе, а так же качество выполняемой работы.
Если же конфликт будет нефункциональным, это приведет к личной
неудовлетворенности.
Таким образом, какую роль выполнит конфликт, зависит от
руководителя, который обозначает данный конфликт и принимает меры к
решению существующей проблемы. Это ведет к положительному результату
и благоприятно сказывается на деятельности организации. Не зная о
23
существовании проблемы, руководство не может ее решить. Тем более
ситуация может развиваться по двум направлениям. При верном направлении
разрешении конфликтной ситуации, предприятие станет увеличивать
производительность труда, применяя мнение одной из конфликтующих
сторон. В качестве примера, это предложенная молодым сотрудником идея с
использованием новых технологий, которая не была поддержана
сотрудниками консервативных взглядов.
В результате конфликта сотрудник может добиться уважения в
коллективе, может быть отмечен руководством компании, и конфликт в итоге
может положительно отразится на благосостоянии коллектива в целом.
С другой стороны, не всегда в нужный момент можно ожидать
разрешения конфликтной ситуации. Возможной причиной в этом случае
является то, что управляющий персонал среднего звена менеджеров
малоопытен. Отсутствие умений и навыков, недостаток теоретических знаний
в разрешении конфликтных ситуаций, непонимание их причин отрицательно
влияет на устранение конфликтных ситуаций, и, в итоге, негативно
сказывается на работе предприятия в целом.
Иногда конфликт зарождается на ровном месте из-за личной неприязни
двух сторон. Такие конфликтные ситуации нужно пресекать на начальной
стадии их развития, следить за состоянием климата в подразделении, и
стараться избегать их зарождения в коллективе.
Для успешной деятельности организации существенным вопросом
является удовлетворительная атмосфера в коллективе, чему во многом
препятствует конфликт. Она зависит от выбранной модели управления
компанией. Конфликт в коллективе оказывает очень вредное влияние на
состояние климата в различных структурных подразделениях, приводит к
резкому снижению качества работы, и тормозит развитие компании в целом.
Вывод. Большинство конфликтов в рамках одного или нескольких
коллективов несут в себе как отрицательные, так и позитивные последствия.
24
1.3 Современные методы и подходы к управлению конфликтами
в индустрии гостеприимства.
Сфера гостиничного бизнеса - это сфера постоянной, зачастую,
напряженной коммуникации, в которой участвуют несколько людей [3].
Деятельность в рамках гостиничного сервиса отличается повышенной
конфликтностью.
Это делает необходимым освоение новых образцов поведения, овладение
всеми навыками управления конфликтами.
Управление конфликтами в гостинице - это мероприятия, влияющие на
устранения или сведение к минимуму причин, создавших конфликт в
коллективе, или мероприятия, оказывающие влияние на конфликтующие
стороны [32].
Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг
требует определенных социальных инструментов, на основе которых и
возможно принятие управленческих решений. К этим инструментам относятся
разнообразные внутренние документы организации, а также Федеральные
законы, которые регулируют порядок и проверку качества предоставляемых
услуг. В связи с этим организация проводит сбор данных с помощью
анкетного опроса в отеле, анализа отзывов на интернет ресурсах и проведения
глубинного интервью с управляющим отеля. Целью таких мероприятий
является выявление существующих конфликтов в организации, их
классификация и выбор методов и путей их урегулирования, а также
определение уровня удовлетворенности гостей отеля обслуживанием [2].
Это позволяет:
1. Выявить отклонения в деятельности работников от
стандартов обслуживания.
2. Проанализировать протекание конфликтов в организации и
выявить основные причины их возникновения.
3. Классифицировать существующие конфликты в организации
и дать рекомендации по их регулированию.