26
Помимо вышеобозначенного, персоналу предприятий сервиса
рекомендуется устранять факторы, которые могут спровоцировать конфликт с
гостем; к таковым относят следующее
19
:
Смех между персоналом: услышав смех где-то в глубине зала, гость
может подумать, что смеются над ним;
Неправильная интонация: надменная, презрительная или
безразличная. Можно даже «спасибо» сказать так, будто делаешь одолжение;
Некомпетентность или незнание меню: гостей выводит из себя
невозможность получить ответ на элементарный вопрос;
Непрофессионализм: выносить блюда, красиво их подавать,
искусно рекомендовать и вести себя как профессионал очень важно;
Непрезентабельный внешний вид: резкие духи, несвежая рубашка,
грязные руки, лохматая прическа и так далее;
Невнимание и равнодушие: люди не прощают, когда к ним
относятся как к пустому месту и игнорируют их просьбы;
Излишняя навязчивость и наигранная улыбка: чрезмерное
внимание, особенно наигранное, дают гостю ощущение, что его используют как
мешочек с деньгами;
Взгляд в упор или полное отсутствие зрительного контакта,
неудачные шутка или комплимент, медленное обслуживание (лидер
претензий), маленький словарный запас и слова-паразиты, грязные столы
и неубранная посуда и др.
Выводы по 1 главе
19
Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО
«Вершина», 2015. С.35.
27
Анализ теоретических аспектов управления конфликтами на
предприятиях индустрии гостеприимства позволяет делать следующие выводы:
1) Конфликты на предприятиях данной сферы деятельности
неизбежны, т.к. предоставление услуг связано с непосредственным общением
персонала организации клиентами, поэтому зачастую возникают конфликты
интересов, недопонимания, приводящие к конфликтным ситуациям;
2) Причины конфликтов на предприятиях индустрии гостеприимства
разнообразны, но чаще всего они возникают вследствие разногласий между
гостем и обслуживающим персоналом;
3) Существуют определенные типы личностей – потребителей услуг
предприятий сферы сервиса - наиболее склонных к конфликтам (люди среднего
возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой);
4) Виды конфликтов на предприятиях сервиса классифицируют, чаще
всего, в зависимости от их причины. Так, выделяют конфликты, возникшие из-
за отсутствия в заведении стандартов облуживания, предупреждающей
информации; медлительного облуживания и др.;
5) В основе управления конфликтами на предприятиях индустрии
гостеприимства лежит повышение культуры и профессионализма персонала (в
первую очередь, обслуживающего); устранение факторов, способных
спровоцировать конфликт между гостем и сотрудником; применение
специальных методик сглаживания конфликтной ситуации (правило LAST и
др.).
Глава 2. Управление конфликтами в организации (на примере
сети ресторанов «Чайхона»)
2.1 Краткая характеристика сети ресторанов «Чайхона»
28
Ресторан «Чайхона» - предприятие пищевой промышленности,
специализирующееся на азиатской и кавказской кухне. Первый филиал
ресторана Чайхона был основан в 2000 году
20
. Казалось бы, не так давно
началась история создания столь легендарной сети ресторанов, но за это
короткое время он стал популярным и любимым среди москвичей и жителей
других мегаполисов. Успеху ресторанов способствовало разнообразное меню и
тщательно продуманный интерьер (приложение 2).
В 2000-м году основатель ресторана - Тимур Ланский – задумывал
концепцию ресторана не как сеть, а как единичный вариант. По проекту в
ресторане должно было быть не больше 100 мест. Но, как оказалось, атмосфера
заведения, кухня и интерьер стали привлекать все больше москвичей. Чтобы
попасть в ресторан в выходной день, бронировать столик нужно было за
неделю или две. Именно поэтому и начала развиваться сеть. И на сегодня
можно отметить, что это самая широкая сеть lounge-cafe в России.
Уже в 2011 году по Москве насчитывалось двенадцать ресторанов
«Чайхона» в Москве, а в 2012 году Тимур Ланский продал первую франшизу
для открытия первого ресторана в регионе
21
. Успех московских филиалов
развил и сеть в регионах и многих уголках России. К 2014 году сеть разрослась
до сорока четырех филиалов.
В 2015 г. численность персонала сети ресторанов «Чайхона» в
совокупности составляла более 1400 чел. На рис. 4 представлена
организационная структура ресторана «Чайхона».
20
Официальный сайт ресторана «Чайхона» Электронный ресурс URL: http://www.chaihona.com/ (дата
обращения: 10.05.2015)
21
Официальный сайт ресторана «Чайхона» Электронный ресурс URL: http://www.chaihona.com/ (дата
обращения: 10.05.2015)
29
Рисунок 4 – Организационная структура ресторана
«Чайхона»
22
У ресторана «Чайхона» за последние несколько лет сформировался круг
постоянных посетителей, что обеспечивает заведению высокую прибыль от
основной деятельности. На рис. 5 показана динамика численности постоянных
потребителей услуг ресторана за последние 3 года. Как показывает рисунок,
число постоянных клиентов за рассматриваемый период увеличилось в 2 раза.
0
100
200
300
400
500
600
700
2013 2014 2015
Постоянные клиенты,кол.чел.
Рисунок 5 - Динамика численности постоянных клиентов сети
ресторанов «Чайхона» за 2013-2015 гг.
23
Увеличение числа постоянных клиентов сети ресторанов «Чайхона»
22
Составлено автором по данным: Положение об организационной структуре ООО «Чайхона» от 07.09.2015 г.
С.4.
23
Составлено автором по данным: Годовой отчет ООО «Чайхона» за 2015 г.С.9.
30
сказалось на росте прибыли, объемы которой, соответственно, возросли. На
рис. 6 показана динамика чистой прибыли исследуемой организации за 2013-
2015 гг.
0
200000
400000
600000
800000
1000000
2013 2014 2015
2013
2014
2015
Рисунок 6 - Динамика чистой прибыли сети ресторанов
«Чайхона» за 2013-2015 гг.,тыс.руб.
24
Как видно из вышеприведенного рисунка, объемы чистой прибыли сети
ресторанов «Чайхона» за 3 последних года увеличились на 30%. В целом,
экономические результаты деятельности организации очень высокие, что
обеспечивается грамотной маркетинговой стратегией, разнообразием услуг,
высоким качеством обслуживания и профессионализмом персонала.
2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в сети ресторанов
«Чайхона»
С целью предотвращения конфликтов в сети ресторанов «Чайхона» на
предприятии формирована эффективная система подбора и обучения
персонала. В первую очередь, повышенное внимание уделяется
профессионализму и уровню культуры сотрудников, т.к. развитие
профессиональных качеств на высоком уровне позволяет, в большинстве
случаев, снизить вероятность конфликтов, произошедших по вине персонала.
Ниже рассмотрим данные внутренней документации, в которой отражены
результаты маркетинговых исследований, которые ежегодно проводятся внутри
24
Составлено автором по данным: Годовой отчет ООО «Чайхона» за 2015 г.С.13.
31
сети специалистами ресторана по маркетингу. На рис. 7 приведена информация
о наличии у персонала сети ресторанов «Чайхона» профильного образования.
Как показывает диаграмма, приведенная ниже, более половины сотрудников
имеет профильное образование.
-
36%
+
64%
- +
Рисунок 7 - Соответствие персонала сети ресторанов
«Чайхона» занимаемой должности (по данным 2015 г.), по
критерию «профильное образование»
25
Как было сказано ранее, большая часть конфликтов персонала с гостями
заведений индустрии гостеприимства вызывается жалобами самих клиентов. В
табл. 1 отражена информация о количестве жалоб поступивших от клиентов
ресторана «Чайхона» по поводу некачественного обслуживания персоналом и
неудовлетворительного качества блюд в 2013-2015 гг.
Как видно из таблицы, количество жалоб по поводу плохого качества
блюд несущественное и с каждым годом уменьшается. Число жалоб по поводу
низкого уровня обслуживания, напротив, ежегодно растет. В среднем,
поступает 10-20 жалоб в месяц.
Таблица 1
25
Составлено автором по данным: Годовой отчет ООО «Чайхона» за 2015 г.С.43.
32
Жалобы, поступившие от клиентов сети ресторанов ресторана
«Чайхона» в 2013-2015 гг.
26
Причина жалобы
2013
2014
2015
1. Плохое качество блюд
120
80
37
2. Низкий уровень обслуживания
1160
1240
2070
Достаточно большое число жалоб по поводу низкого уровня сервиса в
ресторане «Чайхона» свидетельствует о низкой квалификации, прежде всего,
обслуживающего персонала – официантов и др., и необходимости обучения
данной категории сотрудников.
Для предотвращения конфликтов в случаях поступления жалоб от гостя
или предъявления им претензий, в сети ресторанов «Чайхона» применяются
следующие приемы и методы
27
:
1) Вне зависимости от причины конфликта, обслуживающий персонал
и/или руководство заведения приносят гостю извинения. Этим раздражающий
фактор ликвидируется, гость чувствует себя «хозяином положения», важной
персоной, и конфликт, как правило, исчерпывает себя;
2) Если причиной начинающегося конфликта становится недовольство
гостя качеством блюда, ему предлагается бесплатно на замену другое. В случае
отказа от предложения, в качестве компенсации гостю предлагается напиток за
счет заведения или десерт;
3) Перед уходом гостя из ресторана, обслуживающий персонал
интересуется у него, все ли в порядке;
26
Составлено автором по данным: Годовой отчет ООО «Чайхона» за 2015 г.С.48.
27
Инструкция для официантов и менеджеров сети ресторанов «Чайхона» «О правилах поведения в
конфликтной ситуации с гостем» от 15.09.2015 г..14.
33
4) В разговоре гостями персонал не использует слово «нет». Причем,
ни в каких его вариациях – » Нельзя», «Не предусмотрено», «Не имеем права»,
«Не положено»;
5) Если в результате действий официанта пострадал внешний вид
клиента, чистка одежды производитя за счет заведения;
6) В ситуациях зарождающегося конфликта персонал ресторанов
внимательно наблюдает за эмоциональным состоянием клиента. Если
конфликт не удается исчерпать предложением замены блюда, предоставлением
скидки и т.п., предлагается более широкий перечень бонусов – такси до дома,
бутылка вина и др.
2.3 Разрешение конфликтов в сети ресторанов «Чайхона»
При возникновении конфликтных ситуаций, администрацией сети
ресторанов «Чайхона» применяются следующие методы для их разрешения:
1) Метод сглаживания.
Данный метод разрешения конфликта, используется в организациях,
ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах
традиционного коллективизма.
Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в
условиях привычных моделей поведения людей
Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия
приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная
команда и не следует раскачивать лодку».
Данный метод урегулирования конфликтов, как правило, применяется в
сети ресторанов «Чайхона» в ситуациях внутренних конфликтов между
сотрудниками и руководителями.
2) Метод «быстрого решения».
Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые
короткие сроки, почти мгновенно.
Данный метод разрешения конфликта используется:
34
При лимите времени для принятия решения в связи с
возникновением различных обстоятельств;
Когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под
влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной»
информации;
Когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших
вариантов соглашений;
Когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и
поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;
При расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по
сравнению с другими сценариями конфликта.
Наиболее вероятный результат применения метода: ближе к модели
«выигрыш- выигрыш», но для этого необходимо взаимное согласие сторон.
Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения
сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.
Описанный выше способ разрешения конфликтов в сети ресторанов
«Чайхона» применяется чаще других, в ситуациях, когда необходимо гладить
конфликт при возникновении у гостя претензии к качеству блюд или
облуживания.
3) Метод компромисса.
Компромисс - вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние
позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.
В демократических странах является классическим методом в
разрешении конфликтов.
Суть метода: управление конфликтом посредством достижения
соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.
Метод компромисса применяется в случаях:
Когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще
больше усилий на его продолжение нет необходимости;
35
Когда оппоненты с равными силами действуют во
взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;
Достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
Достижения целесообразных решений в условиях давления фактора
времени;
Выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не
дают успеха;
Когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше
реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-
возьми»;
Если обе стороны имеют достаточно времени;
Ограниченности ресурсов и др.
Метод компромисса в сети ресторанов «Чайхона» применяется для
разрешения конфликтов как внутри организации, так и при возникновении
спорных ситуаций между гостем и сотрудником. В случае несущественных
претензий со стороны гостя, ему предлагается компромиссное решение
проблемы (например, скидку на последующее посещение ресторана и др.).
При поступлении на работу в сеть ресторанов «Чайхона»
обслуживающий персонал в обязательном порядке знакомиться с инструкцией
по поведению в конфликтной ситуации. Инструкция одержит следующие
положения:
«Для разрешения конфликта гостем необходимо вырабатывать в себе
следующие умения и навыки
28
:
1. Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации
выслушивайте гостя спокойно, ни в коем случае не перебивая его. От того, как
вы воспримите ситуацию, зависит все решение проблемы. Поэтому слушайте
гостя внимательно, не перебивая и не споря. Если вам что-либо не понятно,
28
Инструкция для официантов и менеджеров сети ресторанов «Чайхона» «О правилах поведения в
конфликтной ситуации с гостем» от 15.09.2015 г.