36
переспросите. Но в любом случае, дайте гостю понять, что вы на его стороне.
Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать.
2. Всегда искренне приносите извинения. Иногда гостю достаточно
знать, что его проблему поняли. Услышав от вас извинения, конфликт нередко
разрешается сам собой. Используйте выражения: «Мне очень жаль, что вышла
такая ситуация. Это не в нашем стиле работы». Извиняться нужно искренне
и достойно.
3. Очень часто просто выслушать гостя бывает недостаточно.
Возникшую проблему надо решать. Сначала предложите гостю свой вариант
разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как
вы можете исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Решить конфликт
вполне может как официант (если это в его компетенции), так и менеджер.
4. Нужно обязательно поблагодарить гостя за то, что он привлек ваше
внимание к важной проблеме. Если гости будут вам говорить о своих
претензиях (пусть даже и не всегда обоснованных), это позволит вам же
избегать похожих конфликтных ситуаций в будущем. Пусть гость лучше
выскажет претензии вам, чем всей округе. Да и знать свои недостатки тоже
полезно, чтобы была возможность их исправить. Все это только положительно
отразится на успехе вашего заведения».
Также в сети ресторанов «Чайхона» в процессе разрешения конфликтов
персонал обучают учитывать различные факторы: психологический тип
гостя, менталитет, национальные и культурные традиции и др. Каких-либо
специальных техник управления конфликтом в исследованном заведении не
применяют.
2.4 Анализ эффективности управления конфликтами в сети ресторанов
«Чайхона»
В марте 2016 г. в сети ресторанов «Чайхона» проводилось исследование
эффективности управления конфликтами. Респондентами данного опроса были
руководители сети, а также рабочий персонал. Степень о владения методиками
37
управления трудовых конфликтов персонала исследуемого заведения
обозначена на рис.8.
Как показывает нижеприведенная диаграмма, 80% персонала сети
ресторанов «Чайхона» не имеет никакого представления и не владеет
методиками управления конфликтами. Только 3% опрошенных ответили
утвердительно на вопрос о владении техниками поведения в конфликтной
ситуации с гостями ресторана.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Да В
незначительной
степени
Нет
% персонала
Рисунок 8 - Степень владения методиками управления
конфликтами персонала сети ресторанов «Чайхона»
29
Для наиболее успешного разрешения какого-либо конфликта нужно,
чтобы две стороны одновременно пожелали его устранить. По данным
опрошенных работников сети ресторанов «Чайхона», 75% из них не считают,
что они являются конфликтными людьми (рис.9).
Важен тот факт, что достаточно большое количество респондентов,
которые дали такой ответ, принадлежат к старшей возрастной группе и «за
плечами» у них продолжительный рабочий стаж по определённой
специальности в данной организации. Только на этого рода работников, весьма
часто идущих на уступки и самостоятельно устраняющих проблемные
ситуации благодаря своему знанию предприятия и опыту, руководство может
положиться при любой конфликтной ситуации для ее разрешения.
29
Составлено автором по данным: Результаты маркетинговых исследований в ООО «Чайхона» за 2016 г. С.58.
38
25%
75%
Да
Нет
Рисунок 8 – Степень конфликтности персонала сети ресторанов
«Чайхона»
30
При ответе на вопрос «Легко ли Вы находите общий язык с гостями
ресторана?», только около 30% сотрудников дали положительные ответы.
Более половины персонала признались, что устанавливать доброжелательные
контакты с посетителями, особенно пришедшими в заведение впервые,
достаточно трудно (рис.10).
0
10
20
30
40
50
60
70
Да В большинстве
случаев-да
Нет
% персонала
Рисунок 10 – Умение персонала сети ресторанов «Чайхона»
устанавливать контакт с гостями
31
Отметим тот факт, что положительный ответ дали большинство
представителей администрации сети ресторанов «Чайхона», а отрицательный –
обслуживающий персонал. Это говорит о том, что руководство сети должно
тщательно проработать и проанализировать данные вопросы.
На вопрос о том, как часто работники играют роль участника проблемной
ситуации, участники опроса в своём большинстве вступают в конфликт, когда
30
Составлено автором по данным: Результаты маркетинговых исследований в ООО «Чайхона» за 2016 г.
С.60.
31
Составлено автором по данным: Результаты маркетинговых исследований в ООО «Чайхона» за 2016 г.
С.61.
39
дело касается их собственных интересов. Процент таких ответчиков очень
велик и составляет 83 %. Практически равное значение имеет количество
опрошенных, которые сказали, что они участвуют во всех спорных ситуациях,
и которые считают, что нужно избегать данных проблемных ситуаций,
приводящих к конфликту. Соотношение процентов данных ответчиков
составляет 7 % и 8 % соответственно. Такая ситуация представляет собой
наибольшую опасность, чем открытый конфликт.
Чтобы наглядно представить всю картину происходящего, необходимо
обратиться к рисунку 11.
Как часто Вы принимаете участие в конфликтах?
85%
7%
8%
В тех, где затрагиваются
мои интересы
Во всех
Избегаю
Рисунок 11 - Степень участия рабочего персонала сети ресторанов
«Чайхона» в конфликтах с гостями
32
На вопрос, что чаще всего служит причиной конфликтов между
персоналом и гостями ресторанов «Чайхона», большинство опрошенных (72%)
ответили, что недовольство посетителей уровнем облуживания, на втором
месте (21%) – неудовлетворительное качество блюд (рис.12). Немаловажным
источником конфликта служит медленный темп облуживания, необходимость
долгого ожидания заказа (около 7%).
32
Составлено автором по данным: Результаты маркетинговых исследований в ООО «Чайхона» за 2016 г.
С.63.
40
72%
21%
7%
недовольство
посетителей уровнем
облуживания
неудовлетворительное
качество блюд
медленный темп
облуживания,
необходимость долгого
ожидания заказа
Рисунок 11 – Причины конфликтов, возникающих между
персоналом и гостями сети ресторанов «Чайхона»
33
Таким образом, систему управления конфликтами в сети ресторанов
«Чайхона», сформировавшуюся на данное время, можно назвать
малоэффективной. Подавляющее большинство персонала, в особенности,
обслуживающее звено, не владеет техниками и методами разрешения
конфликтных ситуаций.
Персонал сети ресторанов «Чайхона» нередко выступает источником
конфликта, провоцируя посетителей на жалобы. В связи этим, перед
руководством заведения стоит задача по повышению профессиональной
компетенции сотрудников, разработке и внедрению эффективных техник
управления конфликтами, снижению конфликтных ситуаций между
персоналом и гостями.
Анализируя данный вопрос, необходимо обратиться также к внешним
источникам информации, чтобы узнать, как клиенты сети ресторанов
«Чайхона» оценивают уровень обслуживания в данных заведениях. Так, по
отзывам, размещенным на портале «Restoran.ru»
34
, более 80% гостей ресторана
имеют серьезные претензии по поводу:
Качества блюд (пересоленная пища, маленькие порции и др.)
33
Составлено автором по данным: Результаты маркетинговых исследований в ООО «Чайхона» за 2016 г.
С.65.
34
Портал «Restoran.ru»/Отзывы о ресторане «Чайхона» Электронный ресурс URL:
http://www.restoran.ru/msk/opinions/restaurants/chaihona/(дата обращения: 10.05.2015)
41
Качества дополнительных развлекательных услуг (кальяна,
музыки и т.п.)
Некомпетентности обслуживающего персонала (медлительность,
хамство)
Неуважения о стороны менеджеров ресторана, невозможности
договориться об условиях проведения мероприятий по своим правилам и т.п.
Таким образом, как свидетельствуют вышеприведенные данные,
предпосылок к конфликтам у гостей сети ресторанов «Чайхона» в последний
год возникало очень много. Подавляющее большинство отзывов об
организации в сети Интернет отрицательные
35
. Многие посетители ресторана в
своих отзывах отмечают, что во второй раз не воспользовались бы услугами
данного заведения.
Выводы по 2 главе
Анализ эффективности управления конфликтами в сети ресторанов
«Чайхона» показал следующее:
1) Около 80% персонала сети ресторанов «Чайхона» не имеет
никакого представления и не владеет методиками управления конфликтами;
2) Легко устанавливают контакт с посетителями не более 30%
персонала;
3) Подавляющее большинство сотрудников выступают инициаторами
конфликта, когда задеваются их личные интересы;
4) Главными причинами конфликтов с гостями ресторана выступают
следующие причины: недовольство посетителей уровнем облуживания,
неудовлетворительное качество блюд, необходимость долгого ожидания заказа;
5) Систему управления конфликтами в сети ресторанов «Чайхона»,
сформировавшуюся на данное время, можно назвать малоэффективной.
35
Портал «Restoran.ru»/Отзывы о ресторане «Чайхона» Электронный ресурс URL:
http://www.restoran.ru/msk/opinions/restaurants/chaihona/(дата обращения: 10.05.2015)
42
Подавляющее большинство персонала, в особенности, обслуживающее звено,
не владеет техниками и методами разрешения конфликтных ситуаций.
43
Глава 3. Меры по совершенствованию управления конфликтами
в сети ресторанов «Чайхона»
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в сети
ресторанов «Чайхона»
Как показал анализ управления конфликтами в сети ресторанов
«Чайхона», на сегодняшний день в данном заведении практически не
применяются те или иные способы выявления конфликтных ситуаций.
Конфликтные ситуации в исследуемой организации, как правило, подлежат
разрешению в стадии глубокого развития, т.е. профилактика конфликтов не
производитя.
С целью совершенствования способов выявления конфликтов в
ресторане «Чайхона» рекомендуется предпринять следующие меры:
I. Обучить персонал способам выявления конфликтных ситуаций в
начальной стадии конфликтной ситуации (стадии зарождения). Для этого
подойдут различные тренинги психологического характера, где персонал
ресторана может обучиться навыкам определения психологического типа гостя,
степени его конфликтности, умению остановить развитие конфликта на этапе
его зарождения и др.
Ожидаемые результаты от внедрения данной меры для сети ресторанов
«Чайхона» следующие:
Увеличение числа постоянных гостей
Поддержание имиджа
Приобретение сотрудниками зала необходимых
знаний и навыков выявления конфликтных ситуаций
Ниже приведена приблизительная программа тренинга, рекомендуемого к
проведению в сети ресторанов «Чайхона» среди сотрудников вех категорий
(как обслуживающего персонала, так и управленцев), не менее 2-х раз в год:
1. Формирование у персонала ориентации на гостя;
44
2. Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается -
возражения глазами гостей;
3. Симптомы «плохого» сервиса – ошибки, совершаемые персоналом
при работе с возражениями посетителей;
4. Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая
критика, провоцируемые конфликты;
5. Необходимость приветствия возражений;
6. Алгоритм ответа на любое возражение гостя;
7. Принятие возражений – техника, которая позволяет вытягивать и
проговаривать эмоцию гостя (т.е. снимать ее);
8. Основные ошибки при принятии возражений;
9. «Опасные» слова;
10. Формулы корректного отказа – учимся отстаивать позицию
ресторана;
11. Способы уточнения у гостя его претензии;
12. Приветствие возражений. Чем могут быть полезны претензии и
жалобы ресторану;
13. Извинения - выражение сожаления персоналом;
14. Управление возражениями и недовольством гостя;
15. Учимся аргументировать свои объяснения гостям наиболее
убедительно;
16. Модели работы со стандартными претензиями и возражениями
гостей;
17. Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть
решена без привлечения третьих лиц;
18. Десять шагов менеджера ресторана к эффективному урегулированию
конфликтных ситуаций;
19. Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним
для наилучшего разрешения конфликта;
20. Способы управления собственным состоянием;
45
21. Способы улучшения атмосферы внутри коллектива (до, во время и
после конфликтной ситуации);
22. Метод обратной связи – помощник при общении с гостями и внутри
коллектива и т.п.
II. Обучить персонал способам выявления «скрытых» конфликтов, когда
гость не демонстрирует свою жалобу или недовольство открыто, но имеет
претензии к качеству блюд или облуживания. Невнимание к подобного рода
конфликтам приводит к существенной потери числа постоянных клиентов и
прибыли ресторана.
Обслуживающий персонал ресторана «Чайхона» должен владеть
навыками определения «скрытого» конфликта по поведению, высказываниям,
внешнему виду гостя. В случае скрытого конфликта отсутствуют внешние
агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом
используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии,
что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, или
же у него нет достаточной власти, сил или желания для открытой
противостояния. Например, в условиях жесткой конкуренции в ресторанной
среде, сегодня потребитель, если его не устроит одно заведение, может с
легкостью остановить свое внимание на другом, поэтому качество сервиса
любого ресторана для выживания заведения на рынке должно сохраняться на
высоком уровне.
По мнению ряда авторов (Гвоздовская В. и др.)
36
, выявление конфликтов
в ресторане имеет не меньшее значение, чем их устранение и разрешение, т.к.
на ранней стадии возникновения конфликтной ситуации можно предпринять
необходимые меры и не допустить ее развития в полноценный конфликт,
разрешив претензии гостя к заведению.
Введя эффективную систему выявления конфликтов на ранней стадии,
можно значительно сократить количество конфликтов в ресторане, увеличить
число постоянных клиентов, повысить прибыль. Как читают эксперты
36
Гвоздовская В. Управление рестораном, который любит гостей. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. С.134.