2
Содержание
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ ........................ 5
1.1 Понятие, классификация и стадии конфликтов в организациях ...................... 5
1.2 Управление конфликтами персонала как функция руководства ................... 11
1.3 Проблема конфликтов и управления ими в современной медицинской
организации ............................................................................................................... 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРА
ﮦ
ВЛЕН
ﮦ
ИЯ КОНФЛИКТАМИ В ГБУЗ СО
«СЕРО
ﮦ
ВСКА
ﮦ
Я ГОРОДСКАЯ БОЛЬНИЦА» ......................................................... 29
2.1 Хара
ﮦ
ктер
ﮦ
исти
ﮦ
ка медицинской организации ГБУЗ «Серо
ﮦ
вска
ﮦ
я ГБ» ............ 29
2.2 Анал
ﮦ
из состава и движ
ﮦ
ения персонала ГБУЗ СО «Серо
ﮦ
вска
ﮦ
я ГБ» ............... 35
2.3 Исследование управления конф
ﮦ
ликт
ﮦ
ами в ГБУЗ «Серо
ﮦ
вска
ﮦ
я ГБ» ................ 46
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ И РЕКО
ﮦ
МЕНД
ﮦ
АЦИИ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРА
ﮦ
ВЛЕН
ﮦ
ИЯ КОНФЛИКТИМИ В ГБУЗ
«СЕРО
ﮦ
ВСКА
ﮦ
Я ГБ» ................................................................................................... 64
3.1. Разработка меро
ﮦ
прия
ﮦ
тий и рекомендаций по сове
ﮦ
ршен
ﮦ
ство
ﮦ
вани
ﮦ
ю
управления конфликтами ......................................................................................... 64
3.2. Социально-экон
ﮦ
омич
ﮦ
еско
ﮦ
е обоснование предлагаемых меро
ﮦ
прия
ﮦ
тий ........ 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕ
ﮦ
РАТУ
ﮦ
РЫ ................................................. 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ...................................................................................................... 81
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ...................................................................................................... 82
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 ...................................................................................................... 84
3
ВВЕДЕНИЕ
Конфликты занимают особое место в жизни человека и общества.
Управление конфликтом в организации является одним из важнейших
направлений в деятельности руководителя.
Конфликт – явление знакомое каждому человеку, тем более
руководителю организации. От его компетенции в области решения
конфликтов зависит успех в решении сложных конфликтологических задач, а
так же успех его управленческой деятельности в целом.
Для современного состояния науки характерен переход к глобальному
рассмотрению проблем тематики профессиональных конфликтов. Вопросам
исследования посвящено множество работ. Дальнейшее внимание к вопросу о
проблеме профессиональных конфликтов необходимо в целях более глубокого
и обоснованного разрешения частных актуальных проблем тематики данного
исследования.
В научной литературе даются разные точки зрения о конфликтах для
организации. Так, с точки зрения авторов, принадлежащих к школе научного
управления, конфликт – явление негативное (деструктивные конфликты); а в
современной трактовке явление конфликта трактуется двояко: в нем есть как
отрицательные, так и положительные стороны.
Актуальность настоящей работы обусловлена, с одной стороны,
большим интересом к теме в современной науке, с другой стороны, ее
недостаточной разработанностью. Рассмотрение вопросов связанных с данной
тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.
Теоретическое значение изучения проблемы профессиональных
конфликтов в здравоохранении заключается в том, что избранная для
рассмотрения проблематика находится на стыке сразу нескольких научных
дисциплин.
Объектом данного исследования является управление конфликтами в
ГБУЗ «Серовская ГБ».
4
При этом предметом исследования является процесс совершенствования
управления конфликтами в ГБУЗ «Серовская ГБ».
Цель работы – проанализировать факторы, обусловливающие
возникновение и развитие конфликтов и на основе анализа разработать меры по
профилактике и управлению конфликтами.
В рамках достижения поставленной цели были сформулированы и
решены следующие задачи:
рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтами в системе
управления персоналом современной медицинской организации;
провести анализ управления конфликтами в ГБУЗ «Серовская ГБ»;
разработать мероприятия и рекомендации по совершенствованию
управления конфликтами в ГБУЗ «Серовская ГБ».
Методы исследования. Для проведения исследования был применён
метод анкетирования, метод сравнительного анализа, наблюдение, опросный
метод.
В качестве источников информации в данной работе использованы
монографии, учебные пособия для студентов вузов, научно - популярные
издания, таких авторов как: Дмитриев А.В. «Основы конфликтологии»,
Гришина Н.В. «Психология конфликтов», Кибанов, А.Я. Управление
персоналом: теория и практика. Кибанов, А.Я. Управление персоналом,
Моргунов, Е.Б. Управление персоналом. Кибанов, А.Я. Управление персоналом
организации: стратегия, Здравомыслов А.Г. «Социология конфликта», и другие.
Практическая значимость исследования состоит в том, что в зависимости
от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его
последствия станут конструктивными или деструктивными, что устранит
причины конфликтов или создаст их, а так же прямым образом отразится на
развитии организации и её успешности.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 3-х глав,
заключения, списка используемой литературы и приложений.
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие, классификация и стадии конфликтов в организациях
Вместе с прогрессом в обществе, развивались и проникали в жизнь людей
организации, которые образовывались изначально с целью значительного
упрощения для коллективов процесса ведения хозяйства, воспитания детей и
распространения знаний.
Организация (франц. оrganisation, от лат. organizo – придаю стройный
вид) – это форма объединения людей для совместной деятельности в рамках
определенной структуры, которая должна обеспечивать реализацию стратегии
организации, достижение ее целей и эффективное решение стоящих задач.[9,
С.24]. Элементами структуры организации, как правило, выступают отдельные
должностные лица и структурные подразделения, которые и образуют систему
управления этой организацией.
Коллектив - это группа лиц, признающих друг друга, объединенных
общей целью и взаимодействующих ради ее достижения. Единство людей,
образующих коллектив, и условий их деятельности образует содержание такого
понятия, как «организация». Любая организация выполняет две функции -
достижение цели создавших ее лиц и поддержание собственного
существования.
Слово «конфликт» происходит от лат. conflictus– «столкновение».
Конфликт – это столкновение интересов, позиций, мнений, способов
действий, которое заставляет человека пересмотреть привычные, сложившиеся
представления о себе, мире, отношениях, способах действий и изменить свое
поведение, представления, способы действий.[22, С.27]
Другими словами, конфликт начинается со столкновения, которое может
запустить процесс пересмотра привычных представлений или способов
действий человека в конкретной ситуации, и если человек пересмотрел свои
привычные представления, он готов принять/применить новые формы
поведения и действий. Наиболее опасен для взрыва эмоций и возникновения
6
ссоры процесс пересмотра человеком чего-то привычного, устоявшегося
годами. Приведем пример с переносом на электронный носитель бумажных
амбулаторных карт пациентов медицинского учреждения. Казалось бы,
создаются удобные условия для медицинских работников: не надо носить
тяжести, вдыхать бумажную пыль, держать большое пространство в
регистратуре и т.д. В реальности же многие медицинские учреждения
разбирали конфликты, основанные на страхе перед непривычным способом
выполнения привычных рабочих обязанностей – работой с компьютером.
Некоторые сотрудники регистратуры полагали, что их хотят уволить, в то
время как их хотели научить более производительным и современным
способам работы.
Недопонимания сопровождают нас повсюду, мы часто сталкиваемся с
ними на работе и дома, в общении с друзьями и знакомыми. Особого внимания
заслуживают конфликты в организациях - это бич многих компаний, в состав
которых входит большое количество работников. В некоторых случаях
подобные столкновения интересов можно рассматривать как дополнительную
часть рабочего процесса, направленную на улучшение климата в коллективе.
Конфликты в организации - это крупная проблема для ее руководителей и
менеджеров, поскольку именно им чаще всего приходится заниматься их
решением. Речь идет о действиях сотрудников, имеющих разные интересы и
мнения. В сложившейся ситуации чаще всего задействованы две стороны.
Каждая из них преследует свои собственные цели, которые зачастую не
согласуются с потребностями оппонентов.[16, С.77]
Согласно статистике, более 65% конфликтов происходит из-за нехватки
мотивации у сотрудников или же их неудовлетворенности в материальном
плане, хотя со стороны это может выглядеть как типичное несовпадение
взглядов на ту или иную проблему.
По мнению специалистов, все противостояния, которые происходят
внутри той или иной организации, можно разделить на два типа:
дисфункциональные и функциональные. Первые являются особенно опасными,
7
поскольку приводят к уничтожению комфортной обстановки внутри
коллектива, снижению количества взаимосвязей между сотрудниками, а также
к неэффективному управлению компанией. Вторые могут привести к
улучшению работы организации.
Перед тем как приступить к разрешению спорной ситуации, нужно
выделить ее типологию. Так, основные виды конфликтов в организации
приведены в таблице 1:
Таблица 1
Виды конфликтов в организации
1
Признак
Виды
конфликтов
Описание
По значению
для
организации
Конструктивные
Оппоненты не выходят за рамки
этических норм, а в результате
вырабатываются меры по повышению
эффективности работы.
Деструктивные
Ни одна из сторон не идет на
компромисс, нарушаются нормы морали.
В результате проблема остается
нерешенной, а эффективность работы
снижается.
По
направлению
Горизонтальные
Задействованы лица, находящиеся на
одном уровне в организации.
Вертикальные
Задействованы лица, между которыми
установлены отношения "руководитель-
подчиненный".
Смешанные
Представлены горизонтальные, и
вертикальные линии взаимоотношений.
По степени
открытости
Открытые
Видны невооруженным взглядом.
Скрытые
Скрыты от наблюдателя и распознаются
по таким признакам, как напряженность,
отношение к работе и так далее.
По сфере
разрешения
Деловой
Касаются непосредственно рабочего
процесса.
Личностно-
эмоциональный
Возникают на фоне личной неприязни
или эмоционального состояния одной из
сторон. По отношению к субъектам.
Внутриличностны
й
Вследствие внутренней борьбы одного
человека возникает общая
напряженность. Как правило, причиной
выступает противоречие интересов
самого индивида целям организации.
Межличностный
Возникает из-за столкновения интересов
или точек зрения двух и более членов
организации.
Между личностью
Возникает, когда индивид занимает
1
Составлено автором [1, 14, 27]
8
и группой
позицию, противоположную
коллективной.
Межгрупповой
Возникает вследствие отсутствия
согласованности действий между
подразделениями. Также причиной может
быть борьба за ресурсы.
По причинам
Целей
Стороны конфликта по-разному
оценивают состояние организации.
Познания
Стороны конфликта имеют разное
представление о природе проблемы.
Чувств
Одна и та же проблема вызывает у
сторон конфликта разное эмоциональное
восприятие.
Таким образом, изучая классификацию видов конфликтов по таблице 1
можно сказать, что каждый конфликт выполняет определенную функцию для
коллектива. Различные виды конфликтов в организации помогают добиться
сплоченности коллектива, выявить в нем лишние «звенья», а также раскрыть
способности каждого сотрудника отдельно взятого подразделения.
Следовательно, его можно классифицировать по одному из признаков.
Наиболее частотным является ролевой или внутриличностный конфликт.
Он возникает, когда к работе сотрудника предъявляются требования, которые
не могут быть согласованы между собой. Например, когда сотруднику
необходимо одновременно присутствовать на двух разных встречах,
запланированных на одно и то же время, при этом его непосредственный
руководитель требует обязательного выполнения обеих задач.
Среди социальных конфликтов в организации особое место следует
уделить межличностным, поскольку на них приходится до 70% от общего
количества возникающих в работе противоречий. Они могут проявляться
самым разным образом[29, С.87]. Например, несколько руководителей могут
вести борьбу за продвижение собственных проектов и выделение
дополнительного финансирования из общего бюджета.
В некоторых организациях присутствуют и столкновения, возникающие
при попытке подняться выше по карьерной лестнице, когда одни сотрудники
«подсиживают» других. Сюда же следует относить недопонимания из-за
противоположных мнений по различным рабочим моментам.
9
Столкновения могут также возникать между группой сотрудников и
отдельно взятым индивидом. Чаще всего это происходит в тех ситуациях, когда
человек не принимает организационные нормы, которые были ранее
установлены группой. В качестве примера здесь можно рассматривать
напряженные отношения между руководителем компании и подчиненным,
который не согласен с его требованиями и считает, что управление может
осуществляться другим путем, более выгодным для компании.
Среди социальных конфликтов в организациях особняком стоят
межгрупповые. Они являются самыми длительными по времени, их тяжелее
всего решить, поскольку здесь требуется прийти к компромиссу, на что
настроены далеко не все. Такое столкновение может возникнуть между
руководителями и сотрудниками, выполняющими до 90% всей работы
компании. Зачастую подобные конфликты могут возникать между опытными
специалистами, привыкшими работать по одним и тем же схемам на
протяжении многих лет, и новым поколением сотрудников, готовых внедрить в
производство современные технические новинки.[36]
К данной категории можно также отнести недопонимания между
подразделениями организации, например, когда одно из них хочет значительно
увеличить собственную результативность за счет сокращения реализации
потребностей другого.
Причины возникновения конфликтов.
Даже если руководитель понимает, с какими видами конфликтов в
организации ему приходится работать, очень важно знать все о причинах их
появления. Только тогда можно говорить о результативном управлении
организацией. В качестве частых причин возникновения недопонимания
психологи выделяют необходимость распределения ограниченного числа
ресурсов (денег, материалов, производственных благ и т. д.), некачественное
выполнение поставленных задач (особенно если это влияет на работу других
подразделений организации), несоответствие трудовой деятельности индивида
общим целям предприятия.
10
Объективные причины конфликтов.
Причины конфликтов в организации, как правило, непосредственно
касаются производственного процесса. В данном случае речь идет об
объективных факторах (таблица 2).
Таблица 2
Объективные факторы возникновения конфликтов
2
Факторы
Причины конфликтов
Управленческие
- несовершенная организационная структура;
- нечеткое описание прав и обязанностей сотрудников;
- несоразмерность прав, обязанностей и степени
ответственности; - противоречия между
функциональными обязанностями и фактическими
требованиями к сотруднику.
Организационные
- плохая организация труда;
- нарушение режима работы и отдыха;
- низкий уровень дисциплины;
- чрезмерная загруженность сотрудников;
- отсутствие конкретики в формулировке заданий;
- отсутствие гласности.
Профессиональные
- непрофессионализм руководства и подчиненных;
- несовершенная система подбора и расстановки
сотрудников;
- отсутствие перспектив профессионального роста.
Санитарно-
гигиенические
- неблагоприятные условия труда;
- несоблюдение техники безопасности.
Материально-
технические
- недостаточное обеспечение оборудованием и прочими
средствами труда;
- устаревшее техническое обеспечение.
Экономические
- несовершенность системы оплаты труда;
- непрозрачность системы премирования;
- нерегулярность оплаты труда.
Исследуя причины возникновения конфликтов в организации по таблице
2, мы видим, что все причины, которые возникают в процессе трудовой
деятельности, имеют объективные факторы, выражающиеся недовольством
трудовым процессом, происходящим в организации, следовательно, в любом
случае они относятся к управлению данной организацией.
Когда причины конфликтов в организации не связаны непосредственно с
производственным процессом, а имеют личностный характер, речь идет о
субъективных факторах.
Основные из них:
2
[4, 16, 27]
11
- грубое обращение; высокомерное отношение;
- навязывание мнения; невыполнение обязательств;
- нетерпимость к критике; лесть и заискивание перед руководством;
- неделикатная критика; несправедливое распределение социальных благ;
- личная неприязнь; противоречие интересов; и так далее.
Конфликт в организации проходит через несколько стадий развития:
1. Скрытая стадия. Возникает противоречивая ситуация, в результате
которой заинтересованные лица формируют на неё определенные взгляды
противоположной направленности.
2. Стадия напряженности. Оппоненты начинают высказывать свою
позицию или демонстрировать недовольство существующим положением дел.
Как результат возникает противоречие.
3. Стадия антагонизма. Оппоненты переходят к открытому
противостоянию.
4. Стадия угасания. После пиковой точки противостояние начинает
ослабевать.
5. Стадия исчерпания. Конфликт разрешается или теряет свою
значимость.
Таким образом, управление конфликтом становится отдельной
деятельностью по обеспечению развития конфликтного взаимодействия.
Причем такого развития, чтобы был возможен переход от одной фазы
конфликта к другой: от конфронтационной фазы через компромиссную к
коммуникативной. При таком понимании конфликт становится естественным
условием существования людей и превращается в инструмент развития
организации.
1.2 Управление конфликтами персонала как функция руководства
Управление конфликтами в организации - это одна из основных функций
эффективного руководителя. Она может реализовываться в соответствии с
одной из трех стратегий: