2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ............................................................. 7
1.1 Сущность конфликтов ............................................................................... 7
1.2 Разновидности конфликтов ..................................................................... 13
1.3 Особенности управления конфликтами ................................................ 20
Выводы по первой главе................................................................................ 31
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ПРОФИ»
............................................................................................................................. 34
2.1 Основная характеристика деятельности ООО «Профи» ..................... 34
2.2 Финансово-экономические показатели деятельности ......................... 39
2.3 Особенности управления конфликтами в организации ....................... 42
Выводы по второй главе ................................................................................ 53
ГЛАВА 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ПРОФИ» ................................ 55
3.1 Разработка предложений по совершенствованию управления
конфликтами ................................................................................................... 55
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий .......................... 60
Выводы по третьей главе .............................................................................. 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................. 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ....................................... 71
3
ВВЕДЕНИЕ
Важными задачами руководителя организации является создание
безопасных психологических условий труда, то есть такого социально-
психологического климата, который способствует достижению
положительных результатов совместной деятельности коллектива.
Важными факторами его стабилизации является снижение уровня
конфликтности, урегулирование накопившихся противоречий между
работниками.
В связи с этим возрастает научный интерес к проблеме развития
конфликтологической компетентности современного руководителя, ведь
умение формировать отношения на основе сотрудничества и
конструктивного взаимодействия; распознавать, вовремя предупреждать и
продуктивно решать конфликтные ситуации влияет на эффективность
управленческой деятельности, способствует улучшению психологического
климата и гармонизации взаимоотношений в педагогическом коллективе,
создает условия для приобретения педагогами и студентами опыта
конструктивного поведения в конфликтных ситуациях.
Однако многие руководители негативно относятся к конфликтам,
пытаясь их избегать или игнорировать, что не решает проблем, а приводит
к перерастанию существующих конфликтов в более сложные и
деструктивные. Неумение управлять и взаимодействовать в условиях
конфликта, находить оптимальные средства и способы их предотвращения
объясняется недостаточным уровнем конфликтологической
компетентности руководителя и негативно влияет на всех участников
взаимодействия.
Актуальность темы исследования. Особое значение исследования
проблемы формирования конфликтологической компетентности
руководителя приобретает в условиях рыночных отношений,
конкурентной среды. При таких условиях усиливается противостояние
4
человеческих интересов, связанных с ограниченностью ресурсов
(природных, социальных, психологических), увеличивается количество
споров, учащаются случаи проявления агрессии, растет
психоэмоциональное напряжение, что негативно влияет на
работоспособность коллектива и функционирования организации.
С другой стороны, известно, что конфликт содержит потенциал
развития для совершенствования организаций и ее работников.
Конфликты, возникающие по объективным причинам, свидетельствуют о
несовершенстве организационных процессов, недостатках управления и
других проблемах и, при условии конструктивного взаимодействия
руководителя с педагогическим коллективом, способствуют
положительным изменениям и инновациям.
Следовательно, повышение уровня конфликтологической
компетентности руководителя, а также совершенствование работниками
организаций умений решать конфликты на основе сотрудничества,
управлять эмоциями в напряженных ситуациях способствует не только
профилактике конфликтов и более успешному их решению в случае
возникновения, но и является необходимым условием создания
безопасных психологических условий труда, благоприятного социально-
психологического климата.
Анализ последних исследований и публикаций. В современной
экономической литературе остается актуальным вопрос управления
конфликтами, как категория менеджмента. Среди ученых, исследовавших
эту проблему, обозначим следующих Голдсмит Д., Паттерсон К., Регнет
Э., Мескон М., Огнева А.Ю., Одегов Ю.Г., Степанов Е.И. и др. В
современных условиях развития теории и практики менеджмента данные
исследователи выделяют несколько направлений управления
конфликтными ситуациями: философско-социологический - теоретическое
направление, охватывающее общие тенденции развития конфликтов на
5
макроуровне; организационно-социологический - в рамках которого
изучают причины и динамику конфликтов в организации; индивидуально-
психологический - направлен на изучение психофизических особенностей
и характеристики отдельных личностей, их поведения в условиях
конфликта. Однако, универсального подхода к разрешению конфликтных
ситуаций, а также их предотвращению не определено.
Объектом исследования является ООО «Профи» г. Москва.
Предметом исследования является особенности управления
персоналом в конфликтных ситуациях.
Цель работы - выделение основных причин возникновения
конфликтов в организациях и подходов к их регулированию на примере
ООО «Профи».
Задачи исследования:
1) исследовать сущность конфликтов;
2) рассмотреть разновидности конфликтов;
3) выявить особенности управления конфликтами;
4) дать основную характеристику деятельности ООО «Профи»;
5) провести анализ финансово-экономических показателей
деятельности;
6) вывить особенности управления конфликтами в организации;
7) разработать предложения по совершенствованию управления
конфликтами;
8) дать оценку эффективности предложенных мероприятий.
Практическая значимость заключается в том, что разработанные
рекомендацию по совершенствованию управления конфликтами позволят
повысить удовлетворенность трудом персонала, снизить утечку кадров.
Методы исследования: анализ научных литературных источников
(научных пособий, учебников, монографий, научных статей), обобщение
полученных данных и сведений, конкретизация полученных результатов
6
исследования, а также моделирование путей решения проблемы
исследования.
Структура работы. ВКР состоит из трех глав, введения и
заключения общим объемом 75 страниц, имеет 11 таблиц, 4 рисунка,
список использованных источников из 49 наименований.
7
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Сущность конфликтов
Конфликты наносят значительный ущерб эффективному
взаимодействию в группах, становятся причиной потерь
производственных ресурсов и времени. Управление конфликтом
представляет собой систему своевременного обнаружения конфликтной
ситуации, выявление причин и комплекса методов решения конфликта и
недопущения его в будущем. Процесс управления конфликтом имеет
следующие стадии: принятие конфликта и первичная оценка ситуации;
исследование конфликта и определение его причин; поиск путей решения
конфликта, осуществления организационных мероприятий, направленных
на преодоление конфликта [8, c. 97].
В результате проведенных исследований были выявлены следующие
причины возникновения конфликтов в организации: распределение
ресурсов, взаимозависимость задач, различия в планах сторон,
непохожесть целей, различия в представлениях об определенной
конкретной ситуации, различия в манере поведения, неэффективность
коммуникаций, различия в жизненном опыте, резкая смена событий,
демонстрация негативных личных качеств и другие.
Выделяют четыре этапа развития конфликта, а именно: латентный,
демонстративный, агрессивный, батальный [43, c. 67].
На латентном этапе конфликта возникают противоречивости в
интересах, взглядах, потребностях, целях сторон, осознание их
несовместимости, но стороны продолжают демонстрировать обычные
отношения. На этом этапе происходит нарушение в общении между
конфликтующими сторонами, но без акцентирования внимания на наличии
недоразумений, отсутствует агрессивная демонстрация собственных
позиций.
8
На втором этапе конфликта - демонстративном - стороны осознают
наличие конфликта, стремятся убедить друг друга в своей правоте,
характеризуются проявлениями раздражения, взаимными обвинениями и
как правило заканчивается разрывом отношений.
Агрессивный этап конфликта базируется на том, что
конфликтующие стороны пытаются уничтожить друг друга как врага. При
этом используются как открытые способы борьбы (взаимные угрозы,
распри, моральные оскорбления), так и закрытые (клевета,
распространение компрометирующей информации, дискредитация,
интриги и т.д.).
Последний этап конфликта - батальный - предусматривает решение
конфликта: полное уничтожение противника в психологическом смысле
или перемирия. На этом этапе важную роль играет вмешательство третьей
стороны, которая является авторитетом для конфликтующих.
В современных условиях развития теории и практики менеджмента
исследователи выделяют несколько направлений управления
конфликтными ситуациями: философско-социологический - теоретическое
направление, охватывающее общие тенденции развития конфликтов на
макроуровне; организационно-социологический - в рамках которого
изучают причины и динамику конфликтов в организации; индивидуально-
психологический - направлен на изучение психофизических особенностей
и характеристики отдельных личностей, их поведения в условиях
конфликта [28, c. 65].
К методам управления конфликтами на уровне организации можно
отнести следующие:
- метод вмешательства третьей стороны. Сущность которого
заключается в конструктивной беседе руководителя с конфликтующими
сторонами и функциональное решение конфликтной ситуации.
9
- метод укрепления «корпоративной морали» и преодоления слабой
дисциплины сотрудников, направленный на: обеспечение стабильности
«рабочего потока» и эффективного управления производственным
процессом; честная и конструктивная реакция на жалобы и претензии
сотрудников организации со стороны руководства; формирование
поощрения
«обратной связи»; создание эффективной и справедливой системы
мотивации персонала организации; четкости поставленных задач перед
работниками и сроков их выполнения; информирование подчиненных о
запланированных или будущих изменениях в организации; готовность
менеджмента организации помочь сотрудникам в решении
производственных и личных проблем.
- метод «картографии конфликта», сущность которого заключается в
заполнении «карты» конфликта. В «карте» конфликта указываются
следующие моменты: проблема конфликта, стороны, которые вовлечены в
конфликтную ситуацию, определяются потребности участников
конфликта.
- метод компромисса - частичное удовлетворение потребностей
обеих сторон и взаимных уступок, что приведет к взаимному выигрышу.
- метод социометрии, заключающийся в изучении эмоциональных и
психологических связей между конфликтующими сторонами [10, c. 103].
Применение того или иного метода управления конфликтами в
практической деятельности зависит от природы и особенностей
конфликтной ситуации, но они должны базироваться на таких принципах
как объективность, системность, достоверность, ответственность,
экономичность.
Рыночные отношения поставили организации в новые отношения с
государством, с производственными и другими партнерами, работниками.
В связи с этим меняются отношения между руководителями предприятий,
10
руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри
фирмы.
Меняется и отношение к персоналу предприятий. Инновационная
экономика ставит ряд принципиальных задач, важнейшей из которых
является максимально эффективное использование кадрового потенциала.
Работа организации в условиях инноваций требует постоянного развития,
совершенствования всей системы управления, в том числе системы
управления персоналом. Новый подход к управлению персоналом все
больше базируется на признании приоритета личности перед
производством, перед прибылью, перед интересами предприятия, фирмы,
учреждения, поскольку успех работы организации обеспечивают люди,
которые работают на нем.
Персонал предприятия - это сообщество людей, в котором
происходят конфликты разного уровня. Конфликты характерны
практически для всех организаций, в настоящее время, которые активно
функционируют. Такой процесс происходит вследствие того, что каждый,
кто работает в организации, имеет собственные цели, стремления,
интересы и личные качества. В общем понимании конфликт - это
отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которыми выступают
как организации, так и конкретные лица. Под конфликтом так же следует
понимать столкновение противоположно направленных тенденций в
психике отдельного человека, в отношениях людей и их формальных и
неформальных объединений, обусловленных различием взглядов, позиций
и интересов [12, c. 29].
С учетом практики принято выделять четыре вида конфликтов:
- конфликт внутри личности;
- конфликт между двумя и более личностями;
- конфликт между личностью и группой;
- конфликт между группами [26, c. 49].
11
Причины возникновения конфликтов отражены в трудах многих
ученых. Например, такие ученые, как Э. Мэйо, Э. Дюркгейм, Т. Парсонс
считали, что наше общество находится в стабильном и устойчивом
состоянии, а конфликты - это лишь определенное отклонение, так
называемая «болезнь человеческих отношений». С несколько
противоположным мнением выступали К. Маркс, М. Вебер, В. Парето, Р.
Дарендорф. Они считали, что именно конфликт является необходимым
фактором, который способен объяснить социальные изменения и
процессы. В наше время данный вопрос является актуальным и требует
рассмотрения [37, c. 24].
Одна из задач руководителя - постоянный контроль за конфликтами.
Ведь, 50% конфликтных ситуаций практически не имеют отношения к
имеющимся проблемам и противоречиям. Однако именно они приводят к
увеличению нагрузки и противодействуют положительному решению
проблем и разногласий взглядов.
Только в конфликтных ситуациях проверяются прочность
управленческой команды, а также основные принципы корпоративной
культуры на предприятии, значимости как коллектива, так и руководителя.
Вследствие конфликтов видно «искреннее лицо» каждого работника или
группы социального типа. Стратегически побеждает только такая
организация, в которой конфликтные ситуации решают на спокойном и
профессиональном уровне.
В случае, если организация применяет в своей деятельности
инновационные программы, управленческому персоналу необходимы
знания и умения по технологии управления и разрешения конфликтных
ситуаций.
Считают, что общая форма проявления конфликтов это –
дезорганизация данной целевой группы. В случае возникновения такой
ситуации происходит следующий процесс: групповые нормы, шаблоны