5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..…..6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ………………………………………….9
1.1 Понятие и сущность конфликтов в организации…………………………...9
1.2 Виды и формы конфликтов……………………..…………………………..19
1.3. Методы управления конфликтами в организации…………………………..30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ООО
«СИБСКЛАД»…………………………………..…………………………………36
2.1 Краткая характеристика ООО «СибСклад»………………………….……….36
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Сибсклад»…..……39
2.3 Анализ существующей системы управления конфликтами………..………..48
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ ООО «СИБСКЛАД»………..…………62
3.1 Комплекс мероприятий по совершенствованию системы управления
конфликтами………………………………………………………………………..62
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий…………………..……73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………..77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………….80
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………..83
6
ВВЕДЕНИЕ
Конфликт можно сказать это обострение ситуации между людьми в
процессе спора или решения проблемы. Любой человек имеет свои цели, планы
и интересы, которые не всегда совпадают с другими. Психология конфликта
заключается в результате возникновения критических ситуаций, которые могут
возникать в жизни каждого человека и социальной группы.
Управление конфликтом предполагает возможность поддерживать его
на уровне не ниже, на котором он становится угрожающим для организации,
группы, отношений внутри коллектива. Грамотное управление конфликтом
приведет к его разрешению, то есть к исключению проблемы, вызвавшей
конфликт, и возобновлению взаимоотношений сторон в том или ином объеме,
который необходим для обеспечения эффективной деятельности. Эффективное
управление конфликтом может проявляться в урегулировании, завершении,
предотвращении, достижении взаимопонимания, профилактике, ослаблении,
подавлении, отсрочке и так далее.
Управление коллективом современной организации в настоящее время
является важной темой. Это целый комплекс принципов, подходов и методов
воздействия на деятельность сотрудников организации для повышения
эффективности при выполнении трудовых обязанностей. Проблемы управления
персоналом в современное время достаточно актуальны не только для
руководства, но и для людей, которые работают в организации.
Лучшем вариантом развития ситуации в организации является та, когда
сотрудники работают в организации эффективно и выполняют свою работу в
нужный срок, а руководитель не относится к ним с излишней
требовательностью. Данный вариант развития ситуации можно встретить очень
редко по различным причинам, препятствующих этому. У руководителя
организации, который хочет достичь максимального результата
производительности в организации должны в резерве присутствовать, кроме
своего опыта технологии, направленные на формирование эффективности
7
отношений в организации и анализ возникающих вопросов, задач и возникших
трудностей. Управление персоналом организации – многоплановая и сложная
задача, для решения которой необходимы большие финансовые, временные и
организационные затраты. Сложности управления персоналом связаны с тем,
что управлять руководителю приходится не просто коллективом простых
людей, что уже само по себе является сложной задачей, а коллективом
профессионалов своего дела, которые имеют в большинстве своём
практические навыки и высшее образование.
При неэффективном руководстве могут возникать актуальные проблемы
в управлении персоналом: не достаточно хорошая репутация организации;
низкое качество товаров; увеличение вероятности обанкротиться.
Объект исследования выпускной квалификационной работы: ООО
«Сибсклад».
Предмет исследования: система управления конфликтами в организации
ООО «Сибсклад».
Целью выпускной квалификационной работы является исследование и
предложения по совершенствованию управления конфликтами в ООО
«Сибсклад».
В соответствии с целью сформулированы следующие задачи
исследования:
− раскрыть понятие и сущность конфликта как явления;
− изучить основные виды, формы и проявления конфликтов;
− исследовать методы эффективного управления конфликтами в
организации;
− дать основную краткую характеристику организации ООО
«Сибсклад»;
− провести анализ финансово-хозяйственной деятельности организации;
− провести анализ существующей системы управления конфликтами;
8
− разработать мероприятия по совершенствованию системы управления
конфликтами в организации;
− дать оценку эффективности предлагаемых мероприятий.
Теоретическую базу исследования составили фундаментальные и
прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых по проблемам
эффективного управления конфликтами.
Информацией для исследования послужили материалы научной и
периодической печати, материалы отчетности ООО «Сибсклад» за
анализируемый период 2015-2017 гг., а также труды отечественных и
зарубежных специалистов в области управления конфликтами.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие и сущность конфликтов в организации
Чтобы раскрыть понятие конфликту мы должны знать его толкование и
определение. Одним из этих толкований является, что конфликт определяет
разногласие между сторонами (одной или несколькими). Это могут быть лица,
группы людей. Каждое лицо или группа людей делают в момент наступления
конфликта всё, чтобы отстоять свою точку зрения или какую-то цель и в
результате принимают все меры, чтобы помешать сделать тоже самое другой
группе лиц или одному человеку.
Спорная ситуация возникает в результате того, что группа лиц или один
человек имею разные взгляды, разные оценки на происходящие явления или
события. И если наступает ситуация, которая мешает достижению
поставленной цели или возникает угроза, что данная цель не будет выполнена
возникает конфликтная ситуация. Бывает часто, что основой какого-то
конфликта бывают очень веские причины, но иногда конфликт можно
спровоцировать в результате ошибочного высказывания, навязчивого мнения,
грубого слова. То есть если есть наличии инцидента, значит может возникнуть
конфликтная ситуация.
Наличие конфликта по сути заложено в существовании жизни человека,
иногда, являющейся его сутью. Основные инциденты конфликтных ситуаций
заложены в негативных явлениях жизни общества, могут быть заложены в
качествах самого человека. Основными причинами, которые порождают
конфликты, являются конфликты общественно - политические, трудовые,
морально - нравственные. Они являются средой, где возникают конфликты и
где каждый человек, имеющий свою психику, моральные устои может повлиять
на создание конфликтных ситуаций.
Во всех направлениях деятельности человека, многообразных
направлений трудовой деятельности, на отдыхе, в домашней обстановке можно
видеть конфликтные ситуации, которые различны по своему содержанию и
10
возможности их проявления. Об этом каждый день информирует
периодическая печать, транслирует радио и телевидение. Конфликты играют
очень большую роль в развитии общества, поскольку те последствия, которые
порождает конфликт очень долгое время могут находиться в сознании людей.
Эти последствия способны уменьшать энергетику одного человека или группы
людей в течении определённого промежутка времени: дней, недель, месяцев и
даже нескольких лет.
По мнению Ворожейкина И.Е. конфликт – представляет собой процесс,
где один человек или группа людей изыскивают пути создания ситуации, где
можно мешать каждому из них достичь поставленных целей, ищут пути для
изменения взглядов соперников, их социальных позиций. Понятие «конфликт»,
может распространяться на различные направления, формы, проявления. В
современной организации, где построена эффективная система управления,
конфликтные ситуации присутствуют, и даже необходимы в какой-то ситуации.
Эта необходимость вызвана в построении стратегической модели управления
организацией
1
.
Социальный конфликт представляют люди, группы людей. Социальный
конфликт – это такой вид конфликтов, где противоборствующие стороны
готовы завладеть территорией, ресурсами, они могут угрожать
противоположным личностям или группам, претендуя на их собственность,
культуру так, что форма борьбы похожа на атаку или оборону. Социальный
конфликт отличается активностью личностей или групп, которые блокируют
функциональные направления деятельности или наносят ущерб другим людям
(группам). Многие исследователи трактуют конфликт, как очень масштабные,
исторические изменения.
В отечественной научной литературе А.Я. Анцупов пишет, что
социальный конфликт – это случай, где происходит обострение социальных
противоречий, которые выражаются в различных проявлениях интересов
1
Ворожейкин И. Е. Конфликтология: Учебник / Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К – М.: ИНФРА-
М, 2014. - 99 с.
11
борьбы между личностями, а также между слоями общества. Результаты
конфликтов направлены на изменение многообразных интересов и целей, для
нейтрализации или устранения настоящего или мнимого соперника и не
позволяют ему добиться выдвигаемых интересов
2
.
Конфликт социальный наступает и может быть разрешим в
определённой социальной ситуации, которая требует принятия какого-то
решения при возникновении социальных проблем. При возникновении
социального конфликта возникают причины – носители (классы, нации,
социальные группы и другое). Он обладает функциями, длительным
промежутком времени, остротой ощущения. Однако данное определение,
которое охватывает его суть, не может отразить основных признаков
конфликтов, в основном его психологии.
Меньшов В.Н. считает, что конфликт возникает, когда в ходе его
возникновения может быть затронуто достоинство хотя бы одного из
участников конфликта. В этом случае конфликт ущемляет нравственные
достоинства участника конфликта, этим самым он отличается от простой
борьбы интересов между участниками конфликта
3
. Тем самым автор
подчёркивает аспект личности, его психологии.
Для изучения разных направлений общественной жизни учёные
исследователи используют конфликтологический подход. Допустим, в
политическом исследовании направляется внимание на разрешении интересов
между людьми и группами за ценности, имеющие политическую значимость.
Конфликтологический подход в системе международных отношений является
основным. Он используется в юриспруденции, когда преступление выступает
как результат конфликта между людьми, чтобы проследить ход его
возникновения; далее он используется в суде (одна сторона - обвиняемый и его
защитник, другая сторона - обвинитель).
2
Анцупов А.Я. Конфликтология: междисциплинарный подход: учебное пособие / - А.Я. Анцепов, СЛ.
Прошанов - М.: 2014. – 113 с.
3
Меньшова В.Н. Конфликтология / В.Н. Меньшова - Новосибирск: изд-во СибАГС, 2013. – 302 с.
12
В заключении нужно отметить, что к конфликту близки такие явления,
как соревнование, состязание, конкуренция. В данных случаях может
наблюдаться противоборство сторон. Но оно, не является негативным, не
проявляется как враждебное противоборство, если даже вражда имеет место
(признаки конкуренции). В данном случае нет обоюдных действий, которые
препятствуют правильному поведению другой стороны. Каждая сторона
действует на своей территории, стремится достигнуть успеха и тем самым
поразить противоборствующую сторону. Могут использоваться незаконные
пути и методы. В данном случае действия сторон в основном позитивны - они
будут стремиться, чтобы достигнуть максимального успеха, а подавление
противоположной стороны - это не самоцель. Хотя конфликт может
возникнуть, когда проблемы решаются мирным путём. Можно сделать вывод,
что конфликт и соревнование не одинаковы, но соревнование может перерасти
в конфликт. Это касается и конкурентов, где они смогут действовать прямыми
методами давления друг на друга.
Но игры, (спортивные в первую очередь) относятся к особым случаям.
Такие игры, как борьба, бокс уже в своей природе представляют конфликт. Но
это имитация конфликта. Закончилась игра - нет «конфликтных»
взаимоотношений. Накалённые отношения между игроками разных команд,
которые остаются после игры, - это исключение, чем правило, в спорте они не
поощряются.
Многие конфликты могут быть надуманными, некоторые создаются
искусственно, могут быть созданы руководителями предприятий, для того,
чтобы скрыть свою некомпетентность в управленческой деятельности.
Рассмотрим такую ситуацию. Идёт заседание, возникает спор, спорит человек,
и спорит он для того, чтобы спорить. В споре он не предлагает решения по
данной проблеме, тем самым это снижает степень удовлетворения потребности
и уменьшает принятие эффективного управленческого решения. Ведь для того,
чтобы этот спор прекратить члены заседания захотят быстрее принять какое-то
13
решение и даже могут принять его точку зрения, в данный момент уверенные в
том, что они поступили правильно.
Некоторые конфликты как пишет Ворожейкин И.Е., будучи неизбежные
являются спутниками жизни в любом коллективе, они даже могут быть очень
полезными и служить импульсами в развитии любой деятельности организации
в разных направлениях
4
. Это может быть и мониторинг разных точек зрения,
получение какой-то дополнительной информации, получение помощи для
развития альтернативы или решения проблемы и другое.
Основной направляющей в конфликтных ситуациях может быть не
только любопытство или стремление человека, чтобы одержать победу,
улучшить своё благосостояние, может быть продвинуться по карьерной
лестнице, обезопасить себя в данный момент от создавшегося положения, но и
стремление любой ценой достичь всего этого в явном и неявном виде.
Что же сделать в создавшейся ситуации? Что предпринять? Одной из
особенностей конфликта является то, что заранее никто из группы, занятой в
конфликте не знает как может разрешиться ситуация, какие решения может
принять одна из групп. Отсюда следует, что каждая группа должна действовать
в условиях неопределённости. Однако в теории конфликтов, которые
объясняют их природу, влияние на развитие коллектива, общества в целом, нет,
хотя многие исследования трактуют их возникновение, функционирование,
управление ими.
Закономерной особенностью конфликтов независимо от природы их
возникновения, по мнению конфликтологов является:
− противодействие интересам;
− разные цели;
− различные подходы к достижению целей;
− отсутствия согласия
5
.
4
Ворожейкин И. Е. Конфликтология: Учебник / Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К – М.: ИНФРА-
М, 2014. – 99 с.
5
Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах/ О.В Галустова – М.: Велби; 2013. – 20 с.
14
Как возникают конфликты? Огромное влияние на создание конфликта
оказывает ситуация. Бывают случаи, когда образовавшаяся ситуация является
базой для создания конфликта, в другом случае она является тормозом,
препятствует инициативных зачинщиков конфликта. Причины создания
конфликтных ситуаций на рабочем месте могут быть:
− cобытия, которые произошли вне производственной деятельности;
− большая нагрузка на рабочем месте:
− плохое самочувствие работника;
− эмоциональное напряжение;
− постоянные стрессы;
− усталость.
− Причины возникновения конфликтов делятся на три разновидности:
− объективные;
− псевдообъективные;
− эмоциональные.
Признаки объективных источников конфликта приведены в таблице 1.
Таблица 1
Признаки возникновения объективных конфликтов
Объективные конфликты
Признаки
возникновения
объективных конфликтов
Конфликты мнений
Аргументация фактов перед коллегами
по проблеме разногласия. Обсуждение
данных разногласий. Отстаивание
правоты.
Лавриченко В.Н считает, что к объективным источникам конфликтов
относятся проблемы, которые необходимо решить или принять решение
6
. При
возникновении данных конфликтов каждая из сторон обладает своей позицией,
противоборствующей стороны нужно иметь в запасе аргументы, которые будут
содействовать изменения ситуации в свою пользу и принятия положительного
решения.
6
Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Н. Лавриненко - М: ЮНИТИ-
ДАНА, 2013. – 65 с.