2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ОРГАНИЗАЦИИ .................................................................................................. 6
1.1 Сущность управления конфликтами в организации .................................. 6
1.2 Основные виды организационных конфликтов ........................................ 13
1.3 Методы управления персоналом в конфликтных ситуациях .................. 20
ГЛАВА 2 ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ В ООО «ТРИАЛОГ» .................................. 29
2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия ........................ 29
2.2 Технико-экономические показатели деятельности предприятия ........... 32
2.3 Особенности управления конфликтами на предприятии ........................ 40
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ТРИАЛОГ» ........... 54
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы управления конфликтами
в компании .......................................................................................................... 54
3.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий ............................. 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 71
ПРИЛОЖЕНИЕ ..................................................................................................... 75
3
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время динамика социально-экономических изменений в
обществе порождает ощущение определенного напряжения и
неопределенности. Такое положение дел усиливает мировой финансово-
экономический кризис. Общество становится чувствительным к конфликтам
и конфликтным ситуациям. Однако исследования генезиса этой
экономической категории показывают, что проблематика конфликта, его
последствий и способов его регулирования была актуальной на протяжении
многих десятилетий. Важным является исследование возникновения понятие
«конфликт» как экономической категории, которая требует управления.
Актуальность темы исследования. Современные ученые, коучеры не
оставляют проблему управления конфликтами без внимания. Однако процесс
управления конфликтами рассматривается несколько односторонне. Явление
конфликта в основном оценивается как негативное, которое приводит к
большим убыткам в деятельности практически всех мировых компаний. Но
конфликт в определенной степени дает возможность работникам
адаптироваться к перегрузкам, мобилизовать свои возможности, преодолеть
страх, выразить свое мнение, негодование, поднять к обсуждению важные
проблемы. Кроме того, руководители в условиях конфликта и стрессовой
ситуации развивают собственный эмоциональный интеллект.
Проблема изучения и анализа конфликтных ситуаций в организациях
широко исследуется в современной литературе, однако остается актуальной
ввиду влияния таких ситуаций как на результаты деятельности персонала,
так и на морально-психологический климат в коллективе. Конфликты
наносят значительный ущерб эффективному взаимодействию в группах,
становятся причиной потерь производственных ресурсов и времени.
Вместе с тем своевременно выявлены и решены конфликтные ситуации
могут стать средством решения актуальных задач. Конфликты связаны с
4
действием человеческого фактора в организации, поэтому, важное значение
для современных руководителей имеет овладение техникой управления ими
в противовес необходимости решения конфликтных проблем с их
последствиями.
Успешное решение конфликтных ситуаций в организации, их
профилактика требует осознания природы конфликта со стороны
руководителей, знания и овладения эффективными способами общения,
умением выбирать подходящий способ поведения в конфликтной ситуации,
возникающей при длительных отношениях. Контроль конфликтной ситуации
является тем инструментом, овладеть которым может каждый, а это поможет
решить практически любую проблему.
Анализ последних исследований и публикаций. В современной
экономической литературе остается актуальным вопрос управления
стрессами, как категория менеджмента. Среди ученых, исследовавших эту
проблему, обозначим следующих Голдсмит Д., Паттерсон К., Регнет Э.,
Мескон М., Огнева А.Ю., Одегов Ю.Г., Степанов Е.И. и др.
Объектом исследования является ООО «Триалог» г. Москва.
Предметом исследования является особенности управления
персоналом в конфликтных ситуациях.
Цель работы – исследование особенностей системы управления
конфликтами на предприятии и разработка мероприятий по ее
совершенствованию
Задачи работы:
исследовать теоретические аспекты управлением конфликтами в
организации;
проанализировать методики управления персоналом в
конфликтных ситуациях;
проанализировать деятельность предприятия ООО «Триалог»;
5
исследовать особенности управления персоналом в конфликтных
ситуациях;
разработать комплекс мер по совершенствованию системы
управления конфликтами на предприятии;
обосновать экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Практическая значимость заключается в том, что практические
наработки относительно выявления причин возникновения конфликтов на
предприятии, а также путей и мероприятий по минимизации конфликтов и
полном их предотвращении могут быть применены на практике на любом
предприятии и принести положительные эффект.
Методы исследования. В ходе выполнения ВКР применены следующие
методы: анализ научных литературных источников (научных пособий,
учебников, монографий, научных статей), обобщение полученных данных и
сведений, конкретизация полученных результатов исследования, а также
моделирование путей решения поставленной ранее проблемы исследования.
Структура работы. ВКР состоит из трех глав, введения и заключения
общим объемом 78 страниц, имеет 15 таблиц, 20 рисунков, список
использованных источников из 42 наименований.
6
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Сущность управления конфликтами в организации
Конфликты являются неотъемлемой частью социально-экономической
жизни, что обусловливает пристальное внимание ученых к исследованию
природы и сущности конфликтов.
Таблица 1
Определение понятия «конфликт»
Автор
Определение
Голдсмит Д.
состояние более или менее длительной дезинтеграции личности,
выражающееся в обострении прежних или возникновении новых
противоречий между различными сторонами, свойствами, отношениями
и действиями личности
Козлов А.С.
это столкновение, вызванное противоречием установок, целей и
способов действия по отношению к конкретному предмету или ситуации
Паттерсон К.
столкновение личностей из-за несовместимости их потребностей,
мотивов, целей, установок, взглядов, поведения в процессе и в
результате общения этих личностей
Алексеев С.В.
с инструментальной точки зрения конфликт выступает как одно из
средств самоутверждения, преодоления тенденций, которые отрицаются
личностью. Конфликт можно понимать как процесс: в этом случае, если
он представляет собой ситуацию ненайденного выхода, развития
действий на пути поиска средств стабилизации отношений.
Регнет Э.
это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех
или иных вопросов социальной и личной жизни
Конфликт всегда связан с субъективным осознанием людьми
противоречия своих интересов как членов тех или иных социальных групп.
Ученая Д. Голдсмит считал конфликт «неизбежным явлением в истории
7
человеческого общества и стимулом социального развития». Роль
конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что в
конце XX в. выделилась специальная область знания – конфликтология [6, c.
59].
Трудовой конфликт - это столкновение между работодателями и
работниками по поводу установления и применения условий труда [2, c. 142].
Социальный конфликт - это всегда борьба, порожденная
конфронтацией общественных и групповых интересов. В этой связи следует
отличать понятие «трудовой конфликт» от близких, но не тождественных
понятий: «конкуренция», «соперничество», «враждебность».
Конкуренция - особый тип конфликтов, целью которых является
получение прибыли или благоприятного доступа к дефицитным
материальным и духовным ценностям. Особенность конкуренции
заключается в применении только тех форм борьбы, которые в данном
обществе признаны морально-правовыми. Соперничество - это борьба за
признание личных достижений и творческих способностей обществом,
группой, коллективом. Объектом соперничества бывают лучшие социальные
или профессиональные позиции, награды, оценка подчиненных, признание
коллег или руководства. Враждебность - это фиксированная психологическая
установка, готовность к конфликтному поведению. Однако не всегда
враждебность перерастает в конфликт, хотя в любом социальном конфликте
она доминирует [1, c. 76].
Поэтому различные типы конфликтов и даже различные фазы того же
конфликтного процесса характеризуются неодинаковой степенью
враждебности отношений сторон друг к другу. В основе любого конфликта
лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по
какому-либо поводу, либо противоположные интересы, желание, стремление
оппонентов. Если к тому же ситуация представляет угрозу для достижения
8
поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то
возникает конфликтная ситуация.
Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по
любому поводу, стремление к противоположным целям, использование
различных средств для их достижения, противоположных интересов,
желаний и т.д. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент
(мотив), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы
другой стороны [3, c. 47]. Инцидент (Мотив) - это начальный этап в
динамике открытого конфликта, который характеризуется прямым
противоборством сторон. Инцидент приводит к конфликту только при
наличии противоречий, которые ждут своего решения. Таким образом,
конфликт образуется при взаимодействии конфликтной ситуации и
инцидента [3, c. 54].
В развитии конфликта различают три стадии - предконфликтную,
конфликтную и послеконфликтную ситуации. В свою очередь каждая стадия
разбивается на фазы [4, c. 125].
Ранняя диагностика конфликта должна быть в первую очередь
направлена на поиск его реальных причин, что позволит осуществлять
социальный контроль поведения наемных работников на предконфликтной
стадии. Причины, вызывающие конфликты, весьма разнообразны, но все они
обусловлены объектами трудовых споров. В достаточной мере условно их
можно свести к следующему:
- Ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
- Взаимозависимость задач, неверное распределение ответственности;
- Различия в целях, ценностях;
- Низкий уровень коммуникаций;
- Несбалансированность рабочих мест;
- Недостаточная мотивация и т.д. [5, c. 66].
9
Успешное решение трудовых конфликтов требует владения
совокупностью средств, форм и методов решения, умение сочетать их
разновидности соответственно к реальным условиям. Под решением
трудового конфликта понимают процесс управленческого воздействия на ход
трудового конфликта с целью снятия причин его возникновения и
негативных последствий. Такой взгляд не отрицает возможности решения
конфликта естественным путем, поскольку «управленческое» влияние
факторов на ход конфликта в этом случае будет иметь случайный характер.
Решение не рассматривается как некий независимый процесс, стоящий над
трудовым конфликтом. Это - собственно завершающая стадия конфликтного
процесса. Она осуществляется либо с помощью изменения объективной
ситуации, или психологической перестройки субъективного образа ситуации,
сложившейся у враждующих сторон [7, c. 53].
Таким образом, роль успешного управления конфликтами в системе
менеджмента персонала является достаточно весомой, поскольку
благоприятный психологический климат в коллективе является залогом
концентрации на главной цели существования предприятия - максимизации
прибыли. Для управления конфликтами важно различать быстротечность
конфликтов и остроту их проявления, ведь одни конфликты могут быть
затяжными и требовать постоянного контроля и управления, а другие могут
быть настолько мимолетными, что может не хватить времени для
полноценного управления. Если же говорить об остроте конфликтов, то
естественно ассоциировать мимолетные конфликты с повышенным уровнем
напряженности отношений в организации, а затяжные и длительные
конфликты могут стать привычным состоянием для организации или ее
структурных элементов, и поэтому характеризуются низким уровнем
остроты протекания конфликта.
Говоря об остроте конфликтов, нужно объединить ожидаемые
конфликты с более низким уровнем напряженности, а спонтанные - с более
10
высоким, по крайней мере, на начальной стадии. Хотя всеми конфликтами
необходимо управлять, однако результативность такого управления может
быть разной. Речь идет о том, что определенные конфликты могут не
поддаваться управлению, поэтому стоит различать неуправляемые
конфликты, и соответственно управляемые. Для понимания сущности
конфликтов стоит выделять определенные факторы управляемости:
- возможность выявления предмета, сторон, причин и других
характеристик конфликта и влияния на них;
- возможность влияния на степень остроты;
- возможность перевода дисфункционального конфликта в
функциональное русло и получение функциональных последствий;
- возможность уменьшения дисфункциональных последствий и
способность конфликта быть завершенным.
Конечно названные факторы управляемости являются условными, т.к.
условным является собственно введение такого понятия, однако собственно
через эти факторы можно различить управляемые и неуправляемые
конфликты [5, c. 29].
Продолжая детальное рассмотрение этих факторов, следует особое
внимание обратить на один из них - способность конфликта быть
завершенным, то есть быть полностью прекращенным. Следует вместе с тем
отметить, что возможность завершать конфликты следует расценивать, как
один из показателей эффективности управления конфликтами, в общем,
наряду с возможностью получать из конфликта функциональные
последствия и т.д.
Важно для управления конфликтами владеть информацией о причинах
конфликта и его предмете. Причин или источников конфликта имеется
множество и их группировки не могут быть совершенными, ведь постоянное
взаимодействие внешней и внутренней среды, а также их постоянное
11
изменение приводит к порождению многих причин. Тем более
нецелесообразно выделять любые виды конфликтов, учитывая причины их
возникновения, ведь ценной является собственно информация о самой
причине, а не о конфликте, который может отличаться в зависимости от
причин. Также надо отметить, что развитие конфликта может его
видоизменять и поэтому не всегда начальная причина является
существенной. Кроме того, возникает серьезное сомнение относительно того,
что причина конфликта может порождать собственно различные конфликты,
которые отличались только по этому признаку. А вот предмет конфликта
является существенным признаком [9, c. 55].
Во-первых, конфликт, в процессе своего развития может меняться,
однако сам предмет конфликта может оставаться неизменным.
Во-вторых, нередки конфликты, во время которых стороны
конфликтуют беспредметно или предмет этих конфликтов является
надуманным, и тогда управление конфликтом может напоминать обычное
урегулирования или восстановление отношений между сторонами [11, c.
121].
В-третьих, часто стороны конфликта считают предметом конфликта
разные понятия, а иногда может быть несколько предметов конфликта.
Безусловно, есть потребность различать беспредметные и
содержательные конфликты, причем последние следует рассматривать с
точки зрения количества предметов конфликта. Большинство конфликтов,
так или иначе, можно завершить, причем не обязательно решить. Понятно,
что в результате завершения конфликта как минимум отношения между
сторонами конфликта приобретают иной характер и содержание, а как
максимум - может измениться структура, цели организации и тому подобное.
Помня о том, что между уровнем конфликта, условиями развития,
типом завершения конфликта и функционированием организации существует