22
- Систематический контроль и тщательная проверка реализованных
решений;
- Объективность в оценке способностей и результатов трудовой
деятельности работников;
- Повседневная воспитательная работа в коллективе.
Успех работы по предупреждению конфликтов заключает в том, чтобы
выполнялись все вышеперечисленные требования профилактики
возникновения конфликтов. Помимо необходимости выполнения
вышеперечисленных требований, проводится также повседневная работа,
направленная на предупреждение конфликтов. Стратегия предупреждения
конфликтов сводится в основном к мерам организационного и
разъяснительного характера: улучшение условий труда; более справедливое
распределение ресурсов и вознаграждений; изменение структуры
предприятия и применяемых методов управления; контроль за соблюдением
правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.
5. Регулирование конфликта. Это метод сознательного действия на
конфликт с целью ограничить его, ослабить, обеспечить его развитие в
сторону решения. Регулирование конфликта можно разделить на стадии. Во-
первых, это признание сторонами того, что конфликт реально существует.
Во-вторых, соглашение между сторонами о признании и соблюдении каких-
то норм и правил поведения в рамках конфликтной ситуации и выполнения
этого соглашения. Наконец, создание специальных органов или рабочих
групп для регулирования конфликтных взаимодействий [23, c. 77].
6. Решение конфликта. Оно может быть частичным, если устраняются
конфликтные действия, но остается причина конфликта, а возможно, и
внутренние негативные установки участников. Если же конфликт
исключается полностью, включая внутренние установки и реальную
причину, то можно говорить о его полном разрешении.
23
Решение конфликта проходит в процессе деятельности, направленной
на его завершение. Этот метод также предполагает прохождение нескольких
этапов. В первую очередь это нормализация эмоционального состояния
конфликтующих. Далее идет выработка единой линии поведения,
определение правильных позиций противников. И, наконец, происходит
устранение причины конфликта и изменение поведения сторон, вступивших
в конфликт.
Улаживание конфликта может возникать как с помощью
административных способов действия, так и с помощью психологических.
Рассмотрим сначала административное воздействие. Это те способы,
которые имеет право применить руководитель работающего коллектива или
группы.
Первый способ - это разъяснение требований. Этот способ поможет
добиться успеха тогда, когда речь идет о высоком профессионализме
сотрудников, находящихся в подчинении, их большом опыте работы и
высокой квалификации, если сотрудники не обладают необходимым
уровнем, то метод может не дать результатов [25, c. 146].
Смысл метода в том, чтобы четко сформулировать условия выполнения
работы, описать конкретные требования и задачи, разделить ответственность.
А вот такой аспект, как выдача задания, требует тонкого подхода.
Подчиненные - люди разные. У каждого из них свое отношение к
руководству, свое мнение о выполняемой работе, свой объем знаний, умений
и навыков, наконец, свои индивидуальные психологические особенности.
Необходимо учитывать все это и к выдаче заданий подходить
индивидуально. Некоторых необходимо просить лично, некоторым
достаточно посоветовать, некоторым нужно поручение. Другим необходим
приказ или даже жесткий приказ с постановкой серьезных условий в случае
невыполнения.
24
Другим методом выступают наказания и поощрения. В деловой сфере
приказы о лишении премиальных, в случае невыполнения предписания, или
материальная или моральная благодарность в обратной ситуации, играют
весьма значимую роль. Руководитель должен быть внимателен к
сотрудникам, следить за адекватностью оплаты и условий труда.
Если же выдается критическая оценка работы сотрудника, то она тоже
должна подчиняться определенным правилам. Ведь каждому человеку
хочется похвалы, позитива в свой адрес. Поэтому не стоит выдавать
исключительно критику в сторону подчиненного, сначала нужно похвалить,
то есть положительно оценить способности сотрудника. Затем указать на
ошибку в работе, еще раз вспомнить, что, несмотря на ошибки, он высоко
оценен руководством. Наконец, поставить сроки выполнения задания,
исправления ошибок. Тогда обрадованный работник пойдет исправлять
ошибки и работать, чтобы сохранить у руководства хорошее мнение о себе
[24, c. 85]. Однако иерархия подчинения - такой же метод
административного воздействия, как и другие, рассмотренные выше, и имеет
право на существование не менее других. Этот метод требует четкого
разграничения ответственности и подчинения. Каждый подчиненный должен
знать, чьи распоряжения он выполняет, перед кем отчитывается. Иерархия
подчинения может быть эффективна только при использовании реальной
власти.
Такое принуждение относится к властным управленческим
мероприятиям. В соответствии, на него, как на любое проявление власти,
подчиненные могут реагировать весьма и весьма по-разному. По типу
реакции можно выделить три основных типа подчиненных:
- Вынужденно подчиняются. Такому работнику подчинение неприятно
само по себе, оно вызывает в нем внутренний протест и раздражение. Любое
распоряжение принимается в штыки. Поэтому думающему руководителю в
этом случае во избежание напряженности и возможных конфликтов лучше не
25
подчеркивать своего превосходства. Выдавая требования, не выпячивать
своего вышестоящего положения.
- Равнодушно подчиняются. Эти работники руководствуются
принципами: «Ты - начальник, я – дурак» и «Кто я такой, пусть начальство
решает». Руководителю для такого сотрудника следует готовить задачи в
виде проблемы, не предлагая решений. Подчиненный сам должен найти
решение поставленной задачи и обосновать свой выбор.
- Осознанно подчиняются. Это наиболее устойчивый и надежный тип
работника. Эти люди не реагируют на подчинение болезненно, осознают его
реальную необходимость. Такие сотрудники самые дисциплинированные,
при стремлении к подчинению могут выполнять творческую работу,
проявлять ответственность и инициативу.
Кроме административных способов регуляции конфликта существуют
также психологические методы. Это мягкие способы регулирования, без
применения силовых методов и должностных, властных возможностей.
К таким методам можно отнести организацию партнерства. Этот
демократический способ улаживания конфликтов предполагает налаживание
равноправных партнерских отношений между руководителем и
подчиненными. Подобные методы в неумелых руках чреваты потерей
авторитета, поэтому не стоит переводить партнерство на уровень
фамильярности [28, c. 84]. Руководитель в таком случае должен стремиться
принять решение, что удовлетворяет все стороны, и достичь обоюдных
целей: управления и исполнения.
Следующим методом можно назвать коммуникативный перерыв. Если
в ходе конфликта стороны-участники находятся в раскаленном состоянии,
если они буквально готовы вспыхнуть, то стоит обратиться к этому методу и
сделать передышку. Если продолжать обсуждение проблемы, то возникает
опасность полного разрыва отношений. Поэтому отложить сложное
обсуждение на некоторый период, чтобы люди могли успокоиться и немного
26
менее предвзято взглянуть на вещи и прийти к любому разумному решению,
порой бывает крайне эффективно [29, c. 55].
Сглаживание - еще один психологический прием. Руководитель,
пользующийся таким приемом, старается не попадать в напряженную или
конфликтную ситуацию. Он считает, что конфликты негативно сказываются
на результате труда и надо уметь работать без конфликтных ситуаций. В
случае сглаживания руководитель или подчиненный пытаются выступить
миротворцами, делая упор на то, что все делают общее дело, а конфликт -
мелочь и не имеет значения.
Однако при всей привлекательности этого метода бесконфликтных
взаимоотношений до сегодняшнего дня не существует. Как один из способов
управления конфликтом может выступить посредническая деятельность
третьего лица, которое не участвует в конфликте. Присутствие и действия
посредника направлены на то, чтобы заставить стороны взглянуть на
ситуацию с другой точки зрения, чтобы они могли преодолеть неприязнь,
смягчить напряжение и перейти к взаимодействию, согласию. Посредник не
должен быть приглашен одной из сторон. Третье лицо должно быть
эмоционально стабильно, компетентно, лично не заинтересованно в смысле
проблемы, иметь уважительное отношение к обеим сторонам конфликта.
Только тогда посредник сможет вызвать доверие у обеих сторон. Кроме того,
эффективное посредничество должно иметь в основе своей обоюдное
желание и согласие сторон прибегнуть к помощи посредника [30, c. 124].
Выступающему в роли посредника человеку необходимо также
соблюдать ряд принципов, способствующих эффективности его действий:
1. Посредник занимает нейтральную позицию, он не выносит
собственных оценок или мыслей, не присоединяется ни к одной из сторон.
2. Посредник работает с людьми и процессом конфликта, он не влияет
на характер и содержание решений.
27
3. Посредник стимулирует переход от конфликта к поиску согласия или
непосредственно к взаимному согласию.
4. Посредник отвечает за решение конфликта, организацию
переговоров, но не несет ответственности за результаты и принятые решения.
Кроме мер воздействия на конфликт можно выделить некоторое
количество общих правил конфликтного поведения - что надо делать для
успешного выхода из конфликта и чего делать не стоит под угрозой
погружения в конфликте.
Итак, если необходимо скорее свести конфликт на нет и мирно
сосуществовать дальше, то необходимо [31, c. 134]:
- Сохранять самоконтроль, оставаться сдержанным;
- Предоставить оппоненту выплеснуть негатив;
- При случае попросить противоположную сторону четко
сформулировать суть предъявляемых претензий, а также выразить конечный
результат, к которому стремится собеседник;
- Четко, по возможности объективно, выразить свою позицию по
отношению к ожиданиям партнера;
- Держаться на равных, что вовсе не означает, если вам хамят, грубить
в ответ, уметь признать собственные ошибки, если таковые имели место,
извиниться за них спокойно, с достоинством, без самобичевания;
- Оформить принятую договоренность, сохранить отношения на
будущее с учетом полученного опыта, чтобы защитить себя и партнера от
подобных конфликтных ситуаций в будущем, стремиться держать себя в
рамках культурного делового общения, носящих конструктивный характер и
ориентированных на успех.
Выводы к главе 1
В ходе исследования теоретических аспектов управления конфликтами
было установлено, что роль успешного управления конфликтами в системе
28
менеджмента персонала является достаточно весомой, поскольку
благоприятный психологический климат в коллективе является залогом
концентрации на главной цели существования предприятия - максимизации
прибыли.
Кроме того было установлено, что для управления конфликтами важно
различать быстротечность конфликтов и остроту их проявления, ведь одни
конфликты могут быть затяжными и требовать постоянного контроля и
управления, а другие могут быть настолько мимолетными, что может не
хватить времени для полноценного управления.
Существуют различные методы управления конфликтами, и выбирать
тот или иной метод необходимо исходя из вида конфликта, и сложившейся
ситуации.
29
ГЛАВА 2 ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В
КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ В ООО «ТРИАЛОГ»
2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Триалог» расположено
по адресу:
Юридический адрес: г. Москва, ул. Михалковская, 16/1.
Физический адрес: г. Москва Стремянный пер. 36.
ООО «Триалог» - успешно развивающаяся компания, укрепляющая
свои позиции на рынке фармацевтической дистрибуции.
Квалифицированный персонал ООО «Триалог» имеет значительный опыт в
решении коммерческих, логистических и инновационных задач.
Основной род деятельности ООО «Триалог» - оптовая продажа
лекарственных средств. Это не только динамично развивающийся бизнес,
это также и важная социальная миссия по обеспечению населения
качественными лекарственными средствами.
Важной частью ассортимента ООО «Триалог» являются изделия
медицинского назначения: медтехника, тонометры, перевязочные материалы,
шприцы и системы, средства гигиены и ухода.
Залог успеха и развития деятельности компании – это многолетнее
сотрудничество ООО «Триалог» с лучшими и крупнейшими аптечными
сетями и лечебно-профилактическими учереждениями РФ.
Миссия ООО «Триалог» - улучшение качества жизни и здоровья
людей, предоставление полного спектра качественных услуг в сфере
обеспечения населения качественными лекарственными препаратами.
Фармацевтическая компания ООО «Триалог» уже много лет успешно
работает в такой высоко конкурентной области, как рынок лекарств РФ.
Компания осуществляет прямые поставки лекарств зарубежного
30
производства. В ассортименте ООО «Триалог» представлены лекарственные
препараты из Германии, Франции, Индии, Польши, Израиля, Словении,
Финляндии, США, Японии и многих других стран.
Фармацевтическая компания ООО «Триалог» сотрудничает с
ведущими мировыми производителями лекарств, такими как Глаксо Смит
Кляйн (GlaxoSmithKline), КРКА (KRKA), Санофи (Sanofi), Берлин Хеми
(Berlin Chemie), Гедеон Рехтер (Gedeon Richter), Бионорика (Bionorica),Тева
(Teva), Новартис (Novartis), Сандоз (Sandoz), Актавис (Actavis Group),
АББОТ продакс (Abbott ), Стада (Stada), Реккит Бенкизер (Reckitt Benckiser)
и многими другими.
Помимо реализации лекарственных средств, важное место в
ассортименте ООО «Триалог» занимают биологически активные добавки
(БАДы) высокого качества, которые пользуются большим спросом у всех,
кто ведет здоровый образ жизни. Это различные комплексы витаминов и
микроэлементов, применяемые для коррекции химического состава пищи
человека (нутрицевтики), биологически активные добавки к пище,
регулирующие процессы жизнедеятельности, средства для профилактики,
вспомогательной терапии и поддержки организма в период применения
лекарственных средств (парафармацевтики), препараты оказывающее
регулирующее влияние на биохимические и физиологические процессы в
организме (пробиотики). В ассортименте ООО «Триалог» представлены
самые популярные бренды БАД, которые востребованы в ассортименте
аптек.
Что касается сотрудников ООО «Триалог», то коллектив сотрудников
компании ООО «Триалог» - это команда профессионалов, которая успешно
решает амбициозные задачи, осваивает передовые методы работы, постоянно
добивается роста продаж, поднимает на должный уровень качество
обслуживания клиентов.
31
Руководство ООО «Триалог» уделяет большое внимание развитию
персонала, росту его квалификации, профессионализма. Каждый сотрудник
растет вместе с компанией, достигая новых высот в профессионализме и
новых, всегда более высоких, результатов. Профессионализм для ООО
«Триалог» - это выполнение работы на уровне самых высоких стандартов
качества, постоянный рост квалификации каждого сотрудника, ориентация
на результат, ответственное отношение к своим обязанностям.
Организационная структура ООО «Триалог» представлена на рисунке
1.
Рис. 1. Организационная структура ООО «Триалог»
Где, ГД – генеральный директор;
КД- коммерческий директор;
ФД – финансовый директор;
ФМ- финансовый менеджер;
Б – бухгалтер;
ДУС – директор управления складским хозяйством;
ЗС – заведующий складом;
ГД
ФД
КД
ДУС
ФМ
Б
М
МС
ЗС
ЗС
Д
МР
С1
С2