конкретной ситуации, в том числе по причине действия субъективных
факторов.
Во-вторых, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени
не был бы обусловлен помимо субъективных и объективными причинами. В
тоже время трудно найти предконфликтную ситуацию, возникшую в силу
объективных обстоятельств, которую нельзя было бы разрешить
неконфликтным способом. В любом межличностном конфликте всегда ту
или иную роль играет субъективный фактор. Если человек субъективно не
примет решение о начале конфликтного противодействия, конфликта не
будет. Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс
объективно-субъективных причин.
Причины конфликтов на предприятии носят организационно-
управленческий характер. Эти причины конфликтов связанны с созданием и
функционированием организаций, коллективов и групп. Организационно-
управленческие причины конфликтов делятся на: структурно-
организационные, функционально-организационные, личностно-
функциональные и ситуативно-управленческие.
Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в
несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой
она занимается. Структура организации должна определятся задачами,
которые эта организация будет решать или решает, структура создается под
задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации
решаемым заданием практически невозможно.
Чем больше структура организации не соответствует требованиям
деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно
функционирование организации, тем больше межличностных и
межгрупповых конфликтов возникает в ее коллективах.
4
Несоответствие структуры организации решаемым задачам возникает
по двум причинам:
4
Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2012. - С. 34
– допускаются ошибки при проектировании структуры организации.
Трудно точно прогнозировать все задачи, которые будет решать создаваемая
организация. Трудно создать структуру, которая до деталей отражала бы
требования будущей деятельности;
– задачи и деятельность организации непрерывно изменяются.
Поскольку структура организации не может меняется каждую неделю,
возникает ее несоответствие деятельности. Чем менее гибко руководство
организации приспосабливает ее структуру к изменяющимся требованиям
деятельности, тем больше в организации возникает конфликтов.
5
Функционально-организационные причины конфликтов вызваны не
оптимальностью функциональных связей организации с внешней средой;
между структурными элементами организации; между отдельными
работниками. Внешние функциональные связи организации должны
максимально соответствовать решаемым задачам и обеспечивать их
выполнение. Любая организация является элементом системы более
высокого порядка. Эффективная работа организации невозможна без
отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих
связей приводит к конфликтам. Функциональные связи между структурными
подразделениями организации должны соответствовать требованиям
деятельности и объективным законам функционирования самой организации.
Этим же требованиям должны соответствовать функциональные взаимосвязи
между отдельными работниками коллектива.
Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным
соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим
качествам требованиям занимаемой должности. Любая работа требует
определенных профессиональных знаний и опыта, иногда весьма
значительных. Существенные требования к личностным качествам работника
предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с
5
Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2014. - С. 54
окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то
возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными,
сослуживцами. Они будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим
работником, затрагивает интересы всех, кто с ним взаимодействует.
Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками,
допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения
управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого
решения создает возможность конфликта между авторами решения и его
исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных
руководством, так же вызывает опасность конфликта по этому поводу.
Качество правильных решений должно оцениваться не только по их
предметной компетентности, но и потому конфликтному потенциалу,
который они содержат. Чем более масштабен характер решений, тем более
тщательную конфликтологическую экспертизу они должны проходить.
К числу социально-психологических относятся те причины
конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием
людей, фактором их включения в социальные группы. Изучение конфликтов
позволяет выявить несколько причин, носящих социально-психологический
характер.
Одной из таких причин является возможные значимые потери и
искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой
коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать
без не редко существенных искажений всю информацию, которая
содержится в его психике и касается проблемы, обсуждаемой с партнером.
Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного, и
словами вообще не выражается. Часть информации теряется из-за
ограниченности словарного запаса конкретного человека. Из-за недостатка
времени не высказывается многое из того, что могло быть сказано. Часть
информации утаивается говорящим, если ему сообщать эту информацию не
выгодно. Из того, что сказано, многое не усваивается собеседником в силу
невнимательности или трудностей быстрого понимания. Услышанное
человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы,
отличающиеся от того, что сказал собеседник. Неправильное понимание
людьми друг друга может быть основной причиной конфликтов, либо
усложняет разрешение социальных противоречий, возникших по иным
причинам.
6
Второй социально-психологической причиной межличностных
конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух
людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека
могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по
взаимодействию. Каждый человек в процессе взаимодействия с
окружающими играет более десятка ролей. Это роли – начальника,
подчиненного, сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя,
знакомого и т.п. Эти роли мы не всегда играем одинаково успешно. В
отношении опасности возникновения межличностного конфликта наиболее
значимы роли, которые обобщенно можно назвать ролью старшего по
психологическому статусу партнера по взаимодействию, ролью равного
партнера и ролью младшего. Когда руководитель общается, например, с
подчиненным или с собственным сыном, то обычно в такой ситуации он
считает себя старшим, а подчиненного или сына младшим. Если
подчиненный так же оценивает распределение ролей в данной ситуации, т.е.
считает себя младшим, а общающегося с ним руководителя – старшим, то
такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет
длиться бесконфликтно сколько угодно.
Взаимодействие начальника с подчиненным осложняется тем, что оно
осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с младшим при
решении служебных вопросов и как равного с равным, поскольку
подчиненный и начальник как граждане равны между собой.
6
Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. - М.: ЮНИТИ, 2013. - С. 112
Следующей социально психологической причиной является
непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы особенно
сложной, несовпадение конфликтов часто может быть вызвано не
действительном расхождением во взглядах на одно и тоже, а подходом к
проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема
может выглядеть совершенно по-разному.
Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны, имеют
много сторон и оттенков. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к
проблеме с разных сторон. Обладая различным жизненным опытом и
знанием проблемы, они по-разному дополняют свою одностороннюю оценку
до целостной. По-разному относясь к проблеме, они даже один и тот же ее
аспект могут оценивать далеко не одинаково. В принципе если подходить к
оценке мнений строго, то при обсуждении сложной проблемы будет столько
мнений, сколько людей участвует в ее обсуждении. Разнообразие мнений
естественно. Но мы иногда болезненно относимся к точкам зрения, которые
отличны от нашей, к критике нашей позиции, что нередко является причиной
межличностных конфликтов.
Следующей социально-психологической причиной возникновения
конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных
способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе
любой оценки лежит сравнение. Существуют пять основных способов
оценки. Это сравнение с возможным идеальным положением дел;
требованиями к данной деятельности нормативных документов; степенью
достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими
людьми, выполнявшие аналогичную работу; положением дел в начале
деятельности.
Анализ конфликтов показал, что, оценивая других людей, человек за
основу оценки часто берет то, что им не удалось сделать по сравнению с
идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнившие
аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои
результаты по сделанному, то есть сравнивая их с началом деятельности и
другими людьми, выполнившими аналогичную работу похуже. В итоге одна
и та же работа в зависимости от способов оценки может быть оценена не
только по-разному, но даже противоположно. Это приводит к конфликту.
7
Существует еще ряд социально-психологических причин
возникновения межличностных и межгрупповых конфликтов. К ним
относятся: внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей
группы представителям других социальных групп; присущий человеку
конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;
ограниченные способности человека к децентрации, т.е. изменению
собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других
людей; нередко свойственное человеку осознанное или неосознанное
желание получать от окружающих больше, чем отдавать им; стремление к
власти; источником конфликтов иногда выступает психологическая
несовместимость людей.
Личностные причины возникновения конфликтов связанны, прежде
всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников.
Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека
в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. В
процессе социального взаимодействия у человека существует определенный
диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со
стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию.
Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми,
нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от
индивидуально-психологических особенностей человека, его психического
состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию,
особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное
поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то
7
Богданов А.А. Всеобщая организационная наука. Тектология. В 2-х книгах. М.: Экономика, 2013.
- С. 168
взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение
может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое к
конфликту.
Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого
поведения со стороны партнера у человека заужены в результате
эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого
поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То,
что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки
зависят от актуального психического состояния человека. Если он раздражен,
то он может посчитать обычную шутку в свой адрес. На содержание каждого
из четырех видов поведения влияют устойчивые и ситуативные факторы. В
конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое
поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым, и
учитывать это на входе взаимодействия.
Конфликтная ситуация – это трудная для человека ситуация
социального взаимодействия. К конфликту приводит сама
неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных
ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и
десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без
ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об
этих приемах и способах, но не имеет навыков и умений их применения на
практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической
устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых
факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением
разрешения межличностных конфликтов является содержательная и
психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в
предконфликтных и конфликтных ситуациях.
8
Помимо низкой конфликтоустойчивости, типичной личностной
причиной возникновения конфликтов выступает плохо развитая у человека
8
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М.: Эконопресс, .2014. - С. 96
способность к нипатии, т.е. пониманию эмоционального состояния другого
человека, сопереживанию и сочувствованию ему. Недостаточность
нипатийных личностных качеств приводит к тому, что человек ведет себя
неадекватно в ситуации социального взаимодействия, поступает не так, как
этого ожидают партнеры по общению. Оценка поведения человека, который
не понимает эмоций и чувств партнера по взаимодействию, как
нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную реакцию.
Завышенный или заниженный уровень притязаний тоже способствует
возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Уровень
притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижения
которого является общей целью серии будущих действий (идеальная
перспективная цель); во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия,
формирующийся в результате успеха или неудачи прошлых действий; в-
третьих, желаемый уровень самооценки личности. Человек нередко
переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными
желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения.
Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны
окружающих. Заниженная оценка имеет следствием повышенную
тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать
ответственности и т.д.
Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин
конфликтов является различные акцентуации характера. Они проявляются в
чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у
конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие
с психопатией.
Охарактеризованные личностные причины возникновения конфликтов
встречаются наиболее часто. Однако они не исчерпывают перечень причин
подобного типа.
1.3. Современные методы управления конфликтами
Любая управленческая деятельность является целенаправленным
влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением
рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это
преодоление, в частности, может быть связано как с нефункциональными
конфликтами, которые нередко являются следствием допущенных
управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью
стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса
изменений. В последнем случае может возникнуть необходимость усиления
напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за
пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу
организации.
Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в
которые руководство организации втягивается в силу складывающихся
обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода
конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для
организации.
Управление конфликтами и стрессами – это процесс
целенаправленного воздействия на персонал организации с целью
устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения
участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами
взаимоотношений.
9
Существует ряд методов управления конфликтами, которые по
признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько
групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры,
ответные агрессивные действия.
Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и
состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении
высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны
9
Менеджмент организации/Под ред. З.П. Румянцевой и Н.А. Соломатина. -М.: ИНФРА-М, 2013. - С.84
оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного
отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так,
чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ – «Я
– высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не
превращая оппонента в противника. «Я – высказывание» особенно
эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать
свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения.
Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то
другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.
Структурные методы воздействуют преимущественно на участников
организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного
распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда,
несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К
таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование
координационных механизмов, разработку или уточнение
общеорганизационных целей, создание обоснованных систем
вознаграждения.
10
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных
методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник
должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность,
права. Метод реализуется посредством разработки соответствующих
должностных инструкций, положений, документов, регламентирующих
распределение функций, прав и ответственности.
Использование координационных механизмов заключается в
задействовании структурных подразделений организации или должнocтныx
лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь
устранить причины спора между конфликтующими сторонами. Один из
самых распространенных механизмов – это иерархия полномочий, которая
упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и
10
Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента: Учеб. пособие для вузов. – М.: ДеКА, 2015. - С.88