информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют
разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись
к общему руководителю с предложением принять необходимое решение.
Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления
конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения
своего руководителя.
Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет
объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на
достижение выдвинутых целей.
Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть
использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку
справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и
позволяет избежать деструктивных конфликтов.
Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения
участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих
интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к
которым относятся приспособление (уступчивocть), уклонение,
противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание
на принуждение и решение проблемы.
Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения
любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением
других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и
для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль
принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет
значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля
заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает
большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы,
поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может
вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части
персонала.
Решение проблемы означает признание различия во мнениях и
готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины
конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто
пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а
скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В
сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация
являются существенными для принятия здравого решения, появление
конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя
стиль решения проблемы.
Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в
следующем порядке:
1) определите проблему в категориях целей, а не решений;
2) после того как проблема определена, выявите решения, которые
приемлемы для обеих конфликтующих сторон;
3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах
другой конфликтующей стороны;
4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен
информацией;
5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу,
проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к
минимуму проявление гнева и угроз.
Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие
аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов
переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск
взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Переговоры
возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих в
конфликте; отсутствия существенного различия в полномочиях участников
конфликта; глубины развития конфликта, позволяющей вести переговоры;
участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.
Ответные агрессивные действия – методы, являющиеся крайне
нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих
методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в
том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации,
когда разрешение конфликта, возможно, только данными методами.
От эффективности управления конфликтом зависит многое в
деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий,
устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих
столкновений и пр. Для этого у руководства организации есть
принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое
лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы
и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.
Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку
принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика
показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход
от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.
Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных
методов.
11
Преимущество метода ухода от конфликта состоит в том, что решение
принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае не
нужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации,
сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного
конфликта. Его также целесообразно применять в случаях банальности
проблемы, лежащей в основе конфликта; наличия более важных проблем,
требующих своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся
страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и
ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для
разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной
11
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М.: Эконопресс, .2014. - С.124
или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта
складывается неудачно.
К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень
важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы
достаточно длительного существования основ данного конфликта.
Разновидностью метода ухода от конфликта является метод
бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени,
все происходит стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной
неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития
событий, предсказать последствия.
Следующая разновидность этого метода – уступки, или
приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет
уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда
администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения
более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости
минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы
проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.
Сюда же можно отнести метод сглаживания, который используется в
организациях, ориентированных на коллективные методы трудового
процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между
сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив,
подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты –
акцентируются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует
раскачивать лодку». Довольно часто в таких случаях реальная проблема
уходит на второй план.
Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использование
различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в
случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или
психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери
имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение
противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил,
отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более
слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.
Применяемые в этих случаях приемы включают как
«джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на
противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные
переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки
проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных
препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным
действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди
работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.
Суть метода быстрого решения в том, что решение по проблеме,
вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти
мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого
дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в
частности, сложившейся ситуацией; существенного изменения одной из
сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием
аргументации другой стороны или же в связи с получением новой
информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в
поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная
ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности
сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с
другими сценариями конфликта.
Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным
является использование всего комплекса методов воздействия на
конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.
Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и
просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно
помнить, что конфликтом надлежит, умело управлять до того, как он станет
настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная
причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны
сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы
кто-то разделял его убеждения. Конфликт – это сигнал того, что произошло
что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то
существенные разногласия.
Подводя итоги первой главы, следует отметить, что под конфликтами
понимается столкновение противоположно направленных тенденций в
психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных
и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций
и интересов.
12
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с
решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. Однако не
всякое противоречие можно назвать конфликтом. Например, люди могут не
соглашаться друг с другом в оценке тех или иных явлений, иметь различные
взгляды по тем или иным вопросам, а вместе с тем дружно и согласованно
работать. Несогласие может не вести к конфликту.
Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают
социальный статус группы или личности, материальные или духовные
интересы людей, их престиж, моральное достоинство личности и т.п. Вполне
естественно, что такие противоречия вызывают не только размышления,
завершающиеся оценками, но и определенные эмоции, такие, как обида, гнев,
презрение, возмущение, негодование, страх и т.п. Эмоции подогревают
человека, толкают его на борьбу. Вот почему при определенных
противоречиях возникает противоборство. Отсюда следует определить
конфликт как такое противоречие между людьми, которое характеризуется
противоборством. Каждая из конфликтующих сторон или личностей считает
себя правой и решительно вступает в борьбу за свои интересы. Конфликты
12
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалов В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. – 2-е изд., испр. и доп.
/ Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2012. - С.92
возникают на почве противоположности интересов и социальных установок
людей. Конфликт требует обязательного решения, без чего немыслима
нормальная работа и жизнь социальной группы, коллектива.
Глава 2. Анализ деятельности ООО ЧО «Застава»
2.1. История создания, цели, задачи предприятия
Предприятие – это обособленный хозяйствующий субъект,
действующий в рыночной экономике, использующий материальные и
информационные ресурсы для выполнения работ и оказания услуг в целях
удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.
По структуре предприятие имеет в собственности, хозяйственном
ведении или оперативном управлении обособленнее имущество и отвечает
по своим обязательствам этим имуществом.
ООО ЧО «Застава» является коммерческой организацией и создано в
соответствии со ст.87 – 94 ГК РФ.
Предприятие было создано и возглавляется бывшими офицерами МВД,
имеющими огромный опыт оперативной работы.
Правильная финансовая политика, наличие опыта работы руководства
в структуре МВД, постоянные занятия с персоналом охраны по физической и
теоретической подготовке, забота о техническом обеспечении, применение
самых новых технологий позволяют предприятию успешно работать на
протяжении более 5 лет. ООО ЧО «Застава» предоставляет услуги охраны
десяткам ведущих предприятий и организаций г. Астрахани и Астраханской
области.
По количественным параметрам ООО ЧО «Застава» является малым
предприятием (малый бизнес), т. к. общество не превышает 100 человек.
Предприятие действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ и
действующим Законом об обществах с ограниченной ответственностью,
другими нормами действующего законодательства, а так же в соответствии с
Уставом общества.
Общество является юридическим лицом, пользуется правами и
выполняет обязанности, связанные с его деятельностью, имеет
самостоятельный баланс, свои счета в банковских учреждениях, фирменный
знак, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.
Общество является экономически самостоятельным. Оно
самостоятельно определяет направление своей деятельности, объём и
структуру предоставления услуг, осуществляет его планирование и
организацию.
Учредительными документами ООО ЧО «Застава» являются Устав и
учредительный договор. Уставный капитал общества образован за счет
вкладов двух учредителей.
Имущество ООО ЧО «Застава» образуется из долевых взносов его
участников (уставной капитал), продукции, произведенной обществом в
результате хозяйственной деятельности, полученных доходов, а так же иного
имущества, приобретенного им по другим основаниям, допускаемым
законодательством.
Вкладом участника предприятия могут являться здания, сооружения и
другие материальные ценности, ценные бумаги, права пользования землей,
водой и другими природными ресурсами, зданиями, оборудованием и
сооружениями, а так же имущественные права, денежные средства.
Стоимость вносимого имущества определяется совместным решением
участников ООО ЧО «Застава».
ООО ЧО «Застава» имеет в собственности обособленное имущество,
учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени
приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные
права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Общество может иметь гражданские права и нести гражданские
обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не
запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и
целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.
Общество несёт ответственность по своим обязательствам всем
принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам
своих участников. В случае несостоятельности (банкротства) общества по
вине его участников или по вине других лиц, которые имеют право давать
обязательные для общества указания либо иным образом имеют возможность
определять его действия, на указанных участников или других лиц в случае
недостаточности имущества общества может быть возложена субсидиарная
ответственность по его обязательствам.
Заказчиками являются муниципальные предприятия и администрация
г. Астрахани, Администрации Советского, Кировского, Ленинского,
Трусовского районов, подразделения "Астраханьэнерго" и коммерческие
фирмы, медицинские и образовательные учреждения, крупнейшие торговые
центры города и небольшие торговые предприятия. На услуги по охране
ООО ЧО «Застава» имеет соответствующую лицензию, выданную МВД АО,
а также все необходимые документы на работу с оружием.
Задачи ООО ЧО «Застава» вытекают из основных направлений
деятельности предприятия.
Основными направлениями деятельности ООО ЧО «Застава»
являются:
-защита жизни и здоровья граждан;
- охрана имущества собственников, в том числе при его
транспортировке;
-консультирование и подготовка рекомендаций клиентам по вопросам
правомерной защиты от противоправных посягательств;
- обеспечение общественного порядка в местах проведения массовых
мероприятий.
Отдельные виды деятельности, перечень которых определяется
федеральным законом, осуществляются предприятием только при наличии
специального разрешения (лицензии).
Под защитой жизни и здоровья граждан следует понимать охрану
жизни и здоровья лиц, с которыми заключен договор о личной защите жизни
и здоровья. При заключении данного договора охранное предприятие
организует охрану жизни и здоровья лица, путем предоставления личной