65
Телевидение:
1. для достижения окончательного результата, предлагается разместить
информационные сюжеты на телевидении в новостных передачах. Подача
материала должна носить характер информационного повода и выглядеть как
новость в формате и концепции телевизионного канала, при этом рассказывать о
достижениях компании.
2. предлагается разместить информацию на следующих телевизионных
каналах: СТС-Золотой век, РТР, ТНТ. Обоснованием
к выбору служит тот факт,
что только эти каналы имеют информационный ресурс, а именно он и необходим
для достижения поставленной цели.
Ниже в таблице 21 представлена смета PR –кампании в СМИ города,
направленной на узнаваемость бренда и повышения уровня лояльности
аудитории.
Таблица 21
Смета проведения PR- кампании в СМИ г. Иваново
1 этап: PR -кампания в периодических издениях
СМИ Вид участия/размещения Период Сумма
Частник
информационные статьи 1 мес.
8 300,00р.
Гипермаркет 9 500,00р.
Оптовик 7 800,00р.
Частник
Макеты по 3 выхода в каждом
издании 2 мес.
17 700,00р.
Гипермаркет 18 600,00р.
Оптовик 15 300,00р.
Размещение информационных сюжетов на ТВ
СТС-Золотой век
Размещение информационных
сюжетов в Новостных
передачах
1 мес 45 000,00р.
ТНТ 1 мес 40 000,00р.
РТР 1 мес 25 000,00р.
Итого за первый этап:
187
200,00р.
Реклама. Рекламная компания в СМИ должна как раз начинаться после PR
–кампании, чтобы эффект от проводимых PR –мероприятий не оказался
размытым. К рекламной кампании необходимо разработать специальную
тарифную сетку для данной целевой аудитории. Реклама должна включать в себя
практически все виды рекламных средств, но исключительно с учетом медиа
66
предпочтений целевой аудитории.
Радио. На радио предлагается провести ряд конкурсов, участие в которых
должно анонсироваться на выбранных радиостанциях. Предлагаю следующим
радиостанции для заданной целевой аудитории:
«Авторадио»;
«Европа Плюс»;
«Радио Маяк».
Ниже в таблице 22 представлена смета проведения рекламной кампании на
радиостанциях, которые были выбраны в соответствии с их рейтингом и
качеством целевой аудитории.
Таблица 22
Смета проведения рекламной кампании
2 этап: рекламная кампания в СМИ
СМИ
Вид
участия/размещения
Период Сумма
Радио
Авторадио
конкурс
1 месяц
35 000,00р.
прокат анонс -ролика 65 000,00р.
Европа плюс
конкурс 30 000,00р.
прокат анонс -ролика 45 000,00р.
Маяк прокат анонс -ролика 35 000,00р.
Итого за второй этап: 210 000,00р.
Кроме рекламы на радио, телевидении и в печатных изданиях будут
проводиться пром – акции непосредственно в магазинах, приуроченные к
различным праздникам. Так же с интернет -сайта ООО «ЛАСТОЧКА ПЛЮС»
будет осуществляться рассылка рекламных объявлений о приводящихся в
магазинах пром – мероприятиях. Жителям города будут предлагаться листовки,
содержащие информацию о месторасположении всех магазинов
ООО
«ЛАСТОЧКА ПЛЮС» и приводящихся в них акциях. Общая сумма бюджета
разработанного комплекса мероприятий составляет 1 297 200 руб. 00 коп.
Таким образом, PR-кампания проведенная в СМИ позволит повысить
уровень осведомленности о магазинах, а размещение сюжетов в новостных
передачах позволит рассказать об акциях проводимых в них.
67
Идущая сразу после PR –кампании рекламная должна будет повысить
уровень интереса к магазинам ООО «ЛАСТОЧКА ПЛЮС» и как следствие
повысить уровень продаж.
Разработанная стратегия продвижения продукции ООО «ЛАСТОЧКА
ПЛЮС» полностью соответствует параметрам потенциальной целевой
аудитории. Предложенная схема может оказать коммуникативный эффект, но для
того чтобы повысился уровень продаж, тут необходим целый комплекс
мер. И
реклама в этом комплексе занимает не последнее место.
3. Повышение культуры обслуживания
Руководители многих торговых предприятий часто недооценивают
«человеческий фактор», но порой, всего от нескольких человек, общающихся с
клиентами – покупателями, зависит положение фирмы на потребительском
рынке товаров, ее финансовое состояние и ее перспективы.
Сотрудники (менеджеры, продавцы – консультанты), общающиеся
с
покупателями, являются «лицом фирмы», а другие сотрудники – такие, как
грузчик, мерчендайзер – вовсе не главные, с точки зрения некоторых
руководителей.
Внешний облик, как самого руководителя фирмы, так и всех сотрудников,
имеет большое значение при общении с деловыми партнерами и с клиентами.
Сотрудник должен быть аккуратно и опрятно одет. Поэтому одним из
факторов
повышения культуры обслуживания в магазинах «ЛАСТОЧКА ПЛЮС»
аккуратно и опрятно одетый сотрудник, независимо от того, грузчик он или
менеджер. Желательно всему персоналу фирмы хорошо изучить руководство по
этикету. Быть внимательным к тому, что говорят другие о вашей внешности,
дикции, вокальности голоса. В последние годы курение выходит из моды, а
алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции,
поэтому опьянение и громкое веселье, окуривание деловых партнеров и
покупателей при деловых контактах рассматривается как неуважение к
собеседнику.
Таблица 23
План распространения рекламы ООО «ЛАСТОЧКА ПЛЮС» с распределением затрат на их
проведение
Средства и
носители
рекламы
месяцы Итого,
тыс.руб.
Янв. Февр.
Март
Апр.
Май Июнь
Июль Авг.
Сент.
Окт.
Ноябрь
Дек.
Сайт в Internete 180 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 488
Реклама в печат.
издании
- - - 25,6 51,6 - - - - - - - 77,2
Информ. Сюжеты
на ТВ
- 45 65 - - - - - - - - - 110
Реклам. компания
на радио
- - - - - 210 - - - - - - 210
Листовки - 15 15 - - - - - - - 82 182
Пром-мероприятия
- 47 65 - - - - - 38 - - 150 300
Итого, тыс. руб. 180 135 173 53,2 79,6 238 28 28 66 28 110 178 1297,2
69
Вторым фактором повышения культуры обслуживания является
эмоциональный критерий, а именно, впечатления клиента и покупателя от
общения с сотрудниками фирмы. Необходимо, чтобы и продавцы –
консультанты, и менеджеры терпеливо и вежливо обращались с клиентами, так
как хамство не только совсем не прибыльно, но и надолго портит мнение о
данном торговом предприятии, а молва
широко разнесет негативную
информацию. Кроме того, общаясь с кем - либо, надо контролировать дистанцию
общения. Соблюдая этические нормы, сложившиеся в результате
подсознательного учета реакций организма на физические контакты.
Третьим фактором повышения культуры обслуживания является
поддержание чистоты и порядка во всем, начиная с аккуратности каждого
сотрудника и заканчивая порядком в магазине.
Четвертым
фактором повышения культуры обслуживания – не допустить
причинения вреда потребителям – покупателям.
Отношения с покупателями довольно полно регламентированы
существующим законодательством ГК РФ, Законом о защите прав потребителей,
УК РФ, «Примерные правила работы предприятия розничной торговли». Эти
нормативные акты определяют порядок предъявления и удовлетворения
претензий по качеству проданных товаров, по возмещению вреда. Вред
имуществу
– это повреждения, уничтожение, порча.
Из всего вышеизложенного можно сделать следующие выводы, что в
магазинах Риат необходимо ввести дополнительные стимулирующие факторы
работы сотрудников, как менеджеров, продавцов, кассиров так и грузчиков,
мерчендайзеров и пр.
Во – первых, для повышения культуры обслуживания необходимо принять
в штат сотрудников профессионального психолога. В обязанности психолога
должны входить
нижеперечисленные моменты:
- обучение всего персонала фирмы корректному поведению в процессе
торговли товарами, культуре обслуживания клиентов – покупателей;
70
- разбор конфликтных ситуаций, моментов, возникающих в процессе
реализации товара, как через магазин – физическим лицам, так и через отдел
маркетинга и бухгалтерию – юридическим лицам и индивидуальным
предпринимателям;
- применять в процессе обучения персонала фирмы психологические
тесты, интеллектуальные игры, направленные и способствующие повышению
уровня интеллектуального развития всего персонала ООО «ЛАСТОЧКА
ПЛЮС».
Во – вторых
, необходимо пересмотреть действующие и ввести новые
коэффициенты к оплате труда продавцов, менеджеров отдела маркетинга,
начальника отдела маркетинга, кладовщиков, грузчиков, зависящих напрямую
от объема выручки реализованных товаров потребителю. Эти коэффициенты
должны наиболее полно отвечать материальным интересам всех сотрудников
ООО «ЛАСТОЧКА ПЛЮС» и способствовать увеличению количества и объема
продаж товаров.
И в –
третьих, создать общую атмосферу в коллективе фирмы, которая бы
побуждала каждого сотрудника наиболее полно выкладываться в процессе
торгового обслуживания покупателей, используя весь свой профессиональный
опыт, профессиональное чутье и интуицию торгового работника для достижения
великолепного результата – увеличения объема продаж, а, следовательно, и
прибыли предприятия в целом.
Качество торгового обслуживания в магазинах ООО
«ЛАСТОЧКА ПЛЮС»
предлагаем оценивать по системе показателей, приведенных в таблице 24.
Зарубежные источники исследования качества обслуживания покупателей
выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли — микс,
входящий в управление магазином, — это набор действий и программ,
направленных на улучшение процесса совершения покупки.
71
Таблица 24
Система показателей качества обслуживания покупателей на
предприятиях розничной торговли
Показатель Способ оценки
Устойчивость и широта ассортимента
Коэффициент стабильности данного
товара за определенный отрезок
времени
Соблюдение технологии обслуживания
покупателей
Соответствие фактической технологии
обслуживания нормативам магазина
Издержки потребления
Средний объем затрат времени
покупателей на ожидание
обслуживания в часы пик (мин)
Активность продажи товаров,
профессиональное мастерство
работников, обслуживающих
покупателей
Уровень профессионального
мастерства работников отделов,
установленный на основе роста
оценки профессионализма продавцов
и материалов аттестации
Организация торговой рекламы и
информации
Качество оформления витрин,
выкладки товаров, правильное
оформление ценников, информации
Предоставление покупателям услуг
Количество видов торговых и других
услуг, оказываемых покупателям, и
их соответствие предусмотренным
стандартам предприятия
Завершенность покупки
Доля покупателей, совершивших
покупку в общей численности
покупателей, проявивших интерес к
товару (за определенный отрезок
времени)
Качество обслуживания по мнению
покупателей
Оценка качества торгового
обслуживания по результатам опроса
покупателей
В таблице 25 представим методы и затраты на повышение качества
обслуживания в магазинах ООО «ЛАСТОЧКА ПЛЮС».
Таким образом, результаты показателей будут использоваться для
дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих
высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для
поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия
и повышение его конкурентоспособности.
4. Стратегия снижения затрат на закупку товаров.
Логистическому менеджменту предприятия следует уделять внимание
сокращению общих затрат, связанных с процессом закупки, поскольку для ООО
«ЛАСТОЧКА ПЛЮС» затраты на закупки составляют от 80 до 90% в структуре
72
себестоимости.
Таблица 25
Программа повышения качества обслуживания в магазинах ООО
«ЛАСТОЧКА ПЛЮС»
Специалист Метод Периодичность Затраты, тыс. руб.
Продавцы-
консультанты
Курсы-тренинги
по повышению
квалификации
1 раз в полгода 20 (группа 15 чел.)
Психологические
тренинги
1 раз в год 30 (группа 10 чел.)
Кассиры
Тренинг
«Качественное
обслуживание
покупателей»
1 раз 80 (группа 10 чел.)
Руководители,
менеджеры
Постановка
системы
управления
качеством
обслуживания
клиентов
1 раз в год 38 (группа 5 чел.)
Разработка
стандартов
качества
обслуживания
1 раз 50
Выигрыш от рациональной организации закупок может быть весьма
значительным. Учитывая, что издержки в этом случае составляют 80—90 %
вырученных от продажи товаров средств, удачные решения в этой области
превосходят эффект прибыльности компании как за счет маркетинга, так и за счет
других усовершенствований.
Для сокращения числа составляющих компонентов затрат на закупки
необходима целенаправленная
политика фирменного логистического
менеджмента, включающая комплекс мероприятий, среди которых можно
указать:
- совершенствование планирования потребности продукции;
- устранение потерь от некачественной продукции при доставке от поставщиков;
- исключение, по возможности, промежуточного складирования продукции при
доставке от поставщиков.
Для реализации стратегии снижения затрат на закупку товаров ООО
73
«ЛАСТОЧКА ПЛЮС» необходимо первоначально провести тщательный анализ
поставщиков, поставляемую ими продукции и цен на нее.
В таблице 26 представим некоторые данные о поставщиках ООО
«ЛАСТОЧКА ПЛЮС».
Таблица 26
Данные о поставщиках ООО «ЛАСТОЧКА ПЛЮС»
Поставщик Продукция Цена закупки, руб.
ИП Чистякова Н.Ю. Чебупели 350 г 45,17
Пельмени жемчужные 430г. 36,93
Пломбир владимирский 75г. 14,28
Пломбир семейный 180г. 30,52
ООО "Альтернатива Опт" Чебупели 350 г 46,57
Пельмени жемчужные 430г. 39,42
Пломбир владимирский 75г. 15,79
Пломбир семейный 180г. 33,75
ИП Петрунькин Н.П. молоко 2,5% 1л. Вологда 25,08
ИП Маурин В.А. молоко 2,5% 1л. Вологда 27,30
ЗАО Региональный
Логистический Центр
колбаса Докторская ГОСТ
Стародворье
153,75
ООО «Дельфин – Трейд»
колбаса Докторская ГОСТ
Стародворье
158,12
Как видно из таблицы 26, практически всю продукцию ООО «ЛАСТОЧКА
ПЛЮС» закупают не напрямую с завода, а через посредников, что связано, в
первую очередь, с экономией на транспортных расходов.
В связи с тем, что посредники зачастую не могут обеспечить магазины
ООО «ЛАСТОЧКА ПЛЮС» продукцией в необходимом объеме, предприятие
вынуждено иметь нескольких
альтернативных поставщиков.
На наш взгляд, для снижения затрат на закупку товаров ООО «ЛАСТОЧКА
ПЛЮС» должно отдавать предпочтение поставщику с меньшей ценой и более
выгодными условиями поставки. Для этого, считаем необходимым, проведение
переговоров с поставщиками по поводу увеличения объемов закупаемой
продукции и, соответственно, возможного снижения цены.
В таблице 27 рассчитаем возможный эффект от
изменения структуры
закупки, например, колбасы Докторской ГОСТ Стародворье.
Как видно из таблицы 27, при условии смены поставщика колбасы
Докторской ГОСТ Стародворье ООО «ЛАСТОЧКА ПЛЮС» сможет получить
74
дополнительно 3697,50 руб. в месяц.
Таблица 27
Расчет дополнительной прибыли за счет смены поставщика
колбасы Докторской ГОСТ Стародворье
Показатель
ЗАО Региональный
Логистический Центр
ООО «Дельфин
– Трейд»
Цена закупки, руб./кг 153,75 158,12
Цена на продукцию в магазине,
руб./кг
189,99
Объем продаж продукции,
кг/мес
850
Стоимость закупки, руб. 130687,50 134385,00
Выручка от реализации, руб. 161491,50
Прибыль, руб. 30804,00 27106,50
Дополнительная прибыль, руб. 3697,50 -
Таким образом, специалисты предприятия должны провести анализ
поставщиков по всему ассортименту продукции ООО «ЛАСТОЧКА ПЛЮС» и
определиться с возможной заменой поставщиков.
Но также, необходимо учесть, что немаловажными являются и другие
критерии выбора поставщика:
1) местоположение организации поставщика относительно
местоположения складов магазинов;
2) сроки выполнения текущих и экстренных заказов;
3) наличие у поставщика
резервных мощностей;
4) организация и наличие системы управления качеством у поставщика;
5) способность поставщика обслуживать продукцией в течение
длительного срока;
6) кредитоспособность и финансовое положение поставщика;
7) работа в кредит, предоставление рассрочек;
8) деловая репутация поставщика, его имидж;
9) наличие связей у поставщика с организациями с высокой деловой
репутацией;
11) количество лет существования поставщика
на рынке.
При выборе поставщиков предлагаем методику расчёта рейтинга
поставщика на основе результатов его предыдущей работы. Для этого нами