24
продукции, услуг, ориентированных на потребителей с высоким и средним
уровнем доходов, всё большее значение в борьбе за потребителя придаётся
инструментам неценовой конкуренции.
Следует отметить, что для анализа потенциальных конкурентных
преимуществ предприятия ресторанного бизнеса необходимо провести
тщательный мониторинг его маркетинговой среды.
Сервис — важнейшая составляющая маркетинговой политики
предприятий сферы услуг. Как показывают исследования, именно качество
сервиса является одной из причин неудовлетворенности клиентов предприятий
сферы услуг, приводящих к смене поставщика услуг.
Если на первом месте находится качество обслуживания при оказании
основной услуги, то на втором — показатель, характеризующий
дополнительный сервис (умение продать услугу, навыки консультирования,
презентации и т.п.). И только на третьем месте находится цена, а на четвертом,
что не менее интересно — реакция персонала на «сбой» при оказании услуг
11
.
На основании выше изложенного можно сделать вывод, что ресторанная
услуга — это не только еда, но и обслуживание процесса принятия еды с
предоставлением комплекса дополнительных услуг.
Например, американские рестораторы выявили зависимость между
качеством пищи и качеством обслуживания, влияющую на общее впечатление
посетителя от ресторана (таблица 5)
12
.
Таким образом, очевидно, что основной продукт — пища — не является
единственной составляющей ресторанной услуги. Если обслуживание окажется
не достаточно высокого уровня, подавляющее большинство клиентов
отрицательно оценят ресторан и заменят его услуги, услугами конкурирующих
заведений.
11
Алещенко В.В. Теоретико-методологические вопросы конкурентоспособности экономической системы //
Маркетинг в России и за рубежом. - 2017. - №1. - С. 110.
12
Аминов Э.Ф. Этапы разработки и реализации конкурентной стратегии//Практический маркетинг. - 2018. -
№6. - С. 33.
25
Таблица 5
Зависимость между качеством еды и качеством обслуживания
Качество пищи (по 10-
балльной шкале)
Качество
обслуживания (по 10-
балльной шкале)
Восприятие ресторана
посетителями
1
2
3
10
5
Отрицательное — 90%
респондентов
10
7
Нейтральное — 50%
респондентов
10
10
Отличное — 100%
респондентов
6
10
Хорошее — 80%
респондентов
Основные показатели качества ресторанного обслуживания представлены
в таблице 6 (на практике эти показатели уточняются и дополняются в
зависимости от специфики ресторана).
Таблица 6
Основные показатели качества обслуживания
Показатель качества
обслуживания
Содержание показателя
1
2
Быстрое обслуживание
У клиентов принимают заказ через
минуту после того, как они сели за
столик, закуски подают в течение 10—
15 мин. и т.д.
Хорошо организованный цикл
обслуживания
Цикл обслуживания делится на
несколько фаз — от закусок до
дижестива
Меню соответствует потребностям
клиентов
90% блюд в меню вызывает интерес
клиентов
Персонал помогает клиентам при
выборе блюд
Персоналу хорошо известно, что есть в
меню и на кухне. Он дает подробные
объяснения
Персонал предугадывает требования
клиентов
Клиенты не должны просить вино,
когда оно заканчивается. Семьям с
детьми сразу же приносят детский
стул, даже если об этом не просят
Персонал умеет общаться
Официанты улыбаются, помогают друг
другу. Даже в часы пик каждый клиент
получает то, что заказал без лишних
вопросов («кто заказывал салат?»)
Персонал следит за ходом обеда
Официант проверяет, что все в порядке, по
крайней мере, два раза в течение обеда
26
Продолжение таблицы 6
1
2
Обслуживание контролируется
Метрдотель или менеджер общается с
гостями за каждым столиком хотя бы
один раз
Персонал вежлив и приятен
Персонал улыбается, тепло относится
к клиентам, все работают спокойно,
без беготни и суеты
Персонал умеет хорошо держать себя
Официант всегда смотрит в глаза
клиенту, когда разговаривает
Хорошо организована работа с
жалобами
Все, кто выразил недовольство, уходят
удовлетворенными, с желанием
вернуться
Персонал внимателен и аккуратен
Несколько сотрудников ежедневно
благодарят за хорошее обслуживание
Высококачественный сервис, развитие высокой культуры обслуживания,
ориентированной на запросы клиентов, имеют при этом первостепенное
значение. Успех и популярность многих ресторанов находится в прямой
зависимости от культуры и качества обслуживания, от внимательного и
вежливого отношения персонала к посетителям.
Таблица 7
Комплекс стандартизованного сервиса
Услуга
Потребности клиента
Возможности
стандартизации
1
2
3
Завтрак
Получение калорий
+
Спокойная обстановка,
настраивающая на рабочий
день
—
Интерьер
+
Качественная пища
+
Чистота
+
Доступность
+
Разнообразие меню
(неповторяемость)
—
Продолжительность (15—30
минут)
+
27
Продолжение таблицы 7
1
2
3
Возможность заказа заранее
по телефону или интернет
+
«пешеходная доступность»
(отдаленность точки питания
от дома)
—
Приятный персонал,
вежливость, обходительность
—
Тепло/прохлада в
зависимости от времени года
+
Яркий свет
+
Мгновенная уборка грязной
посуды со стола
+
Обед
Получение калорий
+
Спокойная обстановка, отдых,
уединение/спокойное
общение
—
Интерьер
+
Качественная пища
+
Чистота
+
Доступность
+
Разнообразие меню
(неповторяемость)
—
Продолжительности (15—60
минут)
+
Возможность заказа заранее
по телефону или интернет
+
Близость к работе
—
Приятный персонал,
вежливость, обходительность
—
Тепло/прохлада в
зависимости от времени года
+
Свет дневной
+
Мгновенная уборка грязной
посуды со стола
+
Ужин
Получение калорий
+
Спокойная обстановка,
настраивающая на общение
—
Интерьер
+
Качественная пища
+
Чистота
+
Доступность
+
Разнообразие меню
(неповторяемость)
—
Продолжительности (15—30
минут)
+
Возможность заказа заранее
по телефону или интернет
+
Близость к дому, семье
—
28
Продолжение таблицы 7
1
2
3
Приятный персонал,
вежливость, обходительность
—
Тепло/прохлада в
зависимости от времени года
+
Свет приглушенный
+
Мгновенная уборка грязной
посуды со стола
+
Итак, ресторанный бизнес, характеризующийся очень высоким уровнем
конкуренции, может использовать еще один вариант стратегии —
качественный и разнообразный сервис.
Сегодня недостаточно просто открыть ресторан и ожидать, что в него
придут посетители, как это было в середине 1990-х гг. Необходима разработка
конкурентоспособной стратегии в области сервиса, без нее ни один ресторан
сегодня не может рассчитывать на успех
13
.
Таким образом, развитие рыночных отношений вывело сферу
общественного питания из состояния монополии. Экономические перемены
обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса. Рынок
ресторанных услуг в настоящее время является одним из наиболее динамично
развивающихся, высокодоходных и рентабельных рынков отечественной сферы
услуг. Этими обстоятельствами обуславливается его привлекательность для
инвесторов и, как следствие, высочайший уровень конкуренции. По оценкам
специалистов, предложение на рынке ресторанных услуг превышает спрос, в
связи с этим конкуренция среди ресторанов, борьба за потребителя постоянно
усиливаются.
Следовательно, важнейшим атрибутом рыночной экономики является
конкуренция. Анализ опыта работы предприятий ресторанного бизнеса в
условиях рыночной экономики свидетельствует о том, что конкуренция
выступает важнейшим фактором стимулирования хозяйственной деятельности,
улучшения качества и увеличения ассортимента продукции, снижения затрат и
13
Баумгартен Л.В. Анализ методов определения конкурентоспособности организации и продукции.//Маркетинг
в России и за рубежом. - 2018. - №4. - С. 80.
29
стабилизации финансовых показателей экономического роста. Стратегическая
стабильность предприятий ресторанного бизнеса на рынке возможна только в
условиях их конкурентоспособности и возможности адаптации к изменениям
рыночной среды.
В следующей главе работы проведем анализ конкурентоспособности
ООО «Кулибин».
30
ГЛАВА 2. Анализ конкурентоспособности ООО «Кулибин»
2.1. Общая характеристика ООО «Кулибин»
ООО «Кулибин» - предприятие общественного питания (юридический
адрес 300031, г. Тула, ул. Плеханова, д. 73).
Основными видами экономической деятельности предприятия являются:
общественное питание;
внутренняя торговля.
Миссия деятельности ООО «Кулибин» – с помощью интерьера и
разнообразия и качества продуктов и блюд удовлетворять цели и потребности
клиентов:
-традиционный обед, обеденный перерыв;
-деловые встречи, переговоры;
-романтические встречи, свидания;
-встречи с друзьями;
-релаксация, отдых, смена обстановки;
-семейный отдых;
-развлечение и интерес для гостей города.
ООО «Кулибин» является прибыльным предприятием, что подтверждают
данные таблицы 8.
За исследуемый период можно отметить положительную динамику
увеличения прибыли от продаж за 2017, 2018 годы. Так, в 2017 году рост
прибыли от продаж составил 99,9%, а в 2018 году – 72,7%. Несмотря на
снижение темпов роста прибыли от продаж, а абсолютном значении
сохраняется положительная динамика, т.е. рост прибыли от продаж составил
1561 тыс. руб., что больше данного показателя за 2017 год (1073 тыс. руб.).
31
Таблица 8
Динамика прибыли от продаж ООО «Кулибин» в 2016-2018 гг.
Показатель
2016 г.,
тыс. руб.
2017
г.,
тыс.
руб.
2018
г.,
тыс.
руб.
Отношение
2017 к 2016
г.,%
Отношение
2018 к 2017
г.,%
Прибыль от
продаж
1074
2147
3708
199,9
172,7
Для выполнения своих целей руководство ООО «Кулибин» осуществляет
наем работников в соответствии с действующим законодательством. Наем
работников осуществляется на договорной основе. Пиццерия может поручать
выполнение отдельных работ гражданам, не являющимся его работниками. В
этих случаях отношения между ними регулируются гражданским
законодательством, а права и обязанности сторон определяются договором
подряда.
В ООО «Кулибин» имеются следующие структурные подразделения,
организационная структура управления пиццерии представлена на рисунке 2,
включающая в себя администрацию, бухгалтерию, отдел маркетинга, кухню,
бар, хозяйственный отдел, обслуживающий персонал, охрану.
Рис. 2. Организационная структура управления ООО «Кулибин»
Главным достоинством структуры управления ООО «Кулибин» является
ее четкое и логичное построение. У каждого руководящего звена под его
контролем находится небольшое количество подчиненных, что позволяет
достигать достаточно четкой контролируемости подчиненных.
Администрация
Бухгалтерия
Кухня
Бар
Хоз.
отдел
Обслуживаю-
щий персонал
Охрана
Отдел
маркетинга
32
Управлением ООО «Кулибин» в целом занимается генеральный
директор. В его ведении находятся вопросы стратегического характера.
Источниками средств и доходов ООО «Кулибин» являются:
- имущество, находящееся на его балансе, которое состоит из основных и
оборотных средств;
- денежные и иные средства, полученные от реализации продукции
(работ, услуг) и от других видов деятельности;
- денежные и материальные вложения участников ООО «Кулибин»;
- другие источники, не запрещенные действующим законодательством
Российской Федерации.
Для понимания современной стратегической позиции ООО «Кулибин»
проведем SWOT-анализ текущего состояния предприятия, что представлено в
таблице 9.
Таблица 9
SWOT-анализ текущего состояния предприятия ООО
«Кулибин»
Описание проблемы
Оценка
Баллы
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Сильные стороны
Опыт работы
предприятия -
более 10 лет
8,17
х
10
Известность
торговой марки
х
9
Семинары для
начинающих
бизнес
х
7
Система обучения
новых
сотрудников
х
7
33
Продолжение таблицы 9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Особое качество
обслуживания
х
10
Выгодные условия
поставок,
партнерские
отношения
х
6
Слабые стороны
Низкая темпы
роста выручки
предприятия
8,00
х
10
Высокая текучесть
кадров
х
6
Узкий ассортимент
х
6
Слабая база
данных, нет
аналитики,
статистики
х
8
Недостаточные
внутрифирменные
коммуникации
х
8
Политика стимул.
сбыта
противоречит
целям
предприятия и
условиям рынка
х
10
Стабилизация
экономики, рост
доходов
населения
7,33
х
6
Расширение
рынка сбыта
х
9
Увеличение
отечественных
производителей
х
9
Предпочтение
более дорогим
категориям товара
х
6
Омоложение
клиентов,
владельцев
бизнеса
х
7
Государственная
поддержка
х
7
Угрозы
Экономический
кризис
8,50
х
10
Инфляция
х
10
Санкции
х
8