44
или других сотрудников ресторана.
Для этого можно использовать несколько инструментов.
1. Лист первого дня - в нем перечисляются все процедуры, которые
необходимо выполнить менеджеру и новому сотруднику в первый день
пребывания на работе (рисунок 3).
Лист первого дня
- Провести экскурсию по ресторану.
- Выдать униформу.
- Выдать учебные пособия.
- Выдать расписание обучения, листы наблюдения и зачетку.
- Оформить папку сотрудника.
- Выдать ящичек в раздевалке.
- Оформить документы о приеме на работу.
- Оформить пропуск сотрудника.
- Прикрепить к наставнику (тренеру)
Рис. 3. Лист первого дня
Лист первого дня оформляет менеджер, который общается с
сотрудником, пришедшим в первый свой рабочий день в ресторан. Первым
делом менеджер должен провести для стажера экскурсию по ресторану.
Во время экскурсии менеджер рассказывает новичку о том, как работают
все подразделения ресторана и для чего они предназначены. Выдает униформу,
учебные пособия, расписание обучения, зачетку; заводит на сотрудника папку
всех необходимых бланков и документов; выдает ключи от ящичка в
раздевалке сотрудников; оформляет все необходимые документы о приеме на
работу (заявление о приеме на работу, медицинскую книжку, трудовую книжку
и т.п. в зависимости от компетенции менеджера); оформляет пропуск
сотрудника, с помощью которого сотрудник сможет отмечать время прихода и
ухода с работы.
А также прикрепляет к тренеру-наставнику (опытному сотруднику,
прошедшему курсы подготовки тренеров-наставников) для прохождения
обучения.
На ближайшем собрании смены менеджер должен познакомить всех
45
сотрудников с новым стажером и попросить оказывать новичку всю
необходимую помощь.
2. Учебные пособия. Учебное пособие по должности сотрудника на
первом этапе необходимо для получения ознакомительной информации.
3. Расписание обучения сотрудника. Расписание подразумевает список
тем, которые сотрудник должен изучить самостоятельно (при наличии
соответствующих учебных пособий). Расписание включает в себя описание
каждого дня обучения сотрудника, темы для изучения, место в учебном
пособии. Также в расписание включены отметки о практической активности
стажера - работе по отработке необходимых навыков под контролем тренера-
наставника (таблица 15).
Таблица 15
Пример плана обучения барменов
Смена
Основные темы /
Домашние задания
Место
нахождения
в учебнике
Контроль и
наблюдение
Тесты
1
- Экскурсия по
ресторану.
- Кредо, миссия
компании.
- "Кто есть кто" в
ресторане.
- Как будет проходить
обучение?
- Раздача учебников и
униформы.
- Приход и уход с
работы.
- Правила
безопасности,
стандарты униформы.
- Термины и
сокращения.
- Работа в команде.
- Нумерация столов.
- Меню барное и
основное – обзор.
Домашнее задание:
- Выучить нумерацию
столов.
- Учить меню блюд.
- Учить меню
напитков.
Глава 1 уч-ка
Глава 1 уч-ка
Глава 1 уч-ка
Глава 1 уч-ка
Глава 1 уч-ка
Глава 1 уч-ка
Глава 1 уч-ка
Приложения:
Семинар:
«Работа в
команде»
Контрольный
лист
ознакомления:
- помощник
официанта;
- хост/
хостесс.
Контрольный
лист обучения
на рабочем
месте:
- помощник
официанта;
- хост/ хостесс
46
Продолжение таблицы 15
1
2
3
4
5
2
- Здоровье и личная
гигиена.
- Правила санитарии.
- Признаки порчи
продуктов.
- Применение
оборудования бара.
- Книга передачи
информации.
- Работа основных
станций бара.
- Работа с газовым
оборудованием.
- Телефонный этикет.
- Обязанности
бармена по открытию
бара
Домашнее задание:
- История компании.
- Правила
безопасности.
- Задачи бармена.
- Правила санитарии.
- Платиновое правило.
- 4 правила поведения
с гостем.
- Обязанности
бармена.
- Основные правила
работы с открытию
бара.
Домашнее задание:
- История компании.
- Правила
безопасности.
- Задачи бармена.
- Правила санитарии.
- 4 правила
поведения с гостем.
- Обязанности
бармена.
- Основные правила
работы с газовым
оборудованием.
- Учить меню блюд.
- Учить меню
напитков.
Семинар
«Санитария»:
Глава 3 уч-ка
Глава 3 уч-ка
Глава 3 уч-ка
Глава 2 уч-ка
Глава 4 уч-ка
Тест по
нумерации
столов.
Тест по
блюдам, фаза
1 (8 блюд).
Тест по
напиткам.
4. Листы наблюдения. Они представляют собой список вопросов, на
47
которые должен ответить стажер (работник зала), наблюдая за работой того или
иного департамента. Формы листов представлены в двух вариантах -
"Наблюдение" и "Выполнение обязанностей" (таблица 16).
Таблица 16
Листы наблюдения
Наблюдение за работой хоста/хостесс
За вами будут наблюдать, когда вы будете работать с хостом/хостесс.
Ответьте на следующие вопросы и выполните следующие обязанности
Вопросы:
Окончательные
записи
- Как вы (правильно ли) отвечаете на телефонные звонки?
- Как вы связываетесь с менеджером, когда возникает
чрезвычайная ситуация?
- Какова роль хоста в обслуживании гостей?
- Почему важно открывать дверь каждому гостю, входящему
и
выходящему из ресторана?
- Почему важна быстрота вашей работы при рассаживании
гостей?
- Почему важна ротация позиций?
- Что вы должны делать, если вам приходится помогать
официантам?
- О чем должен сообщить официант хосту, когда видит, что
его гости собираются уходить?
Обязанности:
Окончательные
записи
- Потренируйтесь использовать три варианта приветствия
гостей.
- Потренируйтесь в трех различных комментариях гостю,
когда он покидает ресторан.
- Изучите, как делится план зала на позиции.
- Продемонстрируйте, как вы приветствуете и рассаживаете
гостей (открывание дверей для входящих гостей; различные
искренние приветствия; предпочтения гостей относительно
столика; сообщение интересных фактов о ресторане и
представление официанта гостям).
- Объясните, как получение разрешений на досрочный уход с
работы официантами влияет на хостов.
- Изучите, где располагаются: меню, шарики, чистящие
средства и инструменты, крючки для верхней одежды, "Доска
с информацией о специальных предложениях", меню для
детей, зубочистки, меню на вынос, лист ожидания, цветные
карандаши, спички, мел, план зала, щетка для пола и совок
Комментарии:
Подпись сотрудника/
Дата
Подпись наставника/
Дата
Подпись
менеджера
/
Дата
48
Таким образом, ответив на все вопросы данного бланка, стажер будет
представлять себе, в чем заключается работа сотрудников на данном участке
заведения.
Первый знакомит, второй дает возможность понять, как функционирует
данный департамент. В каждой форме ставится отметка тренера-наставника и
менеджера. На прохождение и заполнение каждой формы стажеру отводится 2
часа. Формы создаются для всех существующих департаментов ресторана
(хостесс, зал, бар, кухня).
При прохождении формы "Наблюдение" или "Выполнение обязанностей"
к стажеру прикрепляется наставник того департамента, с которым знакомится
стажер. К примеру, при прохождении формы "Наблюдение за работой
официанта" менеджер, ответственный за обучение стажера, выделяет
наставника из числа работающих официантов и представляет ему стажера.
То же касается прохождения формы "Выполнение обязанностей", с той
лишь разницей, что стажер сам выполняет обязанности сотрудников того или
иного департамента.
5. Зачетка. В зачетке тренер может отмечать сдачу стажером тестов по
меню, тестов по стандартам работы, ставить оценку по обслуживанию гостей и
т.п. квалификационным испытаниям (таблица 17).
Таблица 17
Зачетка официанта-стажера
Стажер:
Наставник (тренер):
Дата начала обучения:
Дата окончания обучения:
Пункт оценки
Процент
прохождения
Дата
Подпись наставника/
менеджера
Семинар "Введение в компанию"
Тест по меню блюд
Тест по меню коктейлей
И т.д.
Обучение навыкам по должности
Для изучения стандартов есть смысл создать учебные пособия, которые
49
включали бы в себя всю информацию, касающуюся работы данного
департамента.
Первая часть такого пособия расскажет стажеру о ресторане, а вторая
познакомит со всеми стандартами конкретного департамента. Нагрузку по
созданию учебных пособий должен взять на себя менеджерский состав
ресторана, привлекая к этой работе и рядовых сотрудников. Зачастую в
ресторане уже есть достаточное количество разнообразных инструкций,
положений и пр., которые необходимо использовать при создании пособий.
Стоит лишь заметить, что учебник должен легко читаться. Интересная практика
многих компаний, занимающихся формированием системы обучения, - учебные
пособия создаются буквально в виде комиксов.
Четко написанные пособия помогут сэкономить время - новичок сам
найдет ответы на все интересующие его вопросы, а если что неясно - обратится
к наставнику (тренеру). При таком подходе налицо не только снижение затрат
на оплату труда преподавателей, но и индивидуальный подход к обучению
стажеров и более качественная подготовка новых сотрудников, поскольку все
знания хранятся в одном документе. Пособия следует создать для всех
департаментов (официанты, хостесс, повара и т.д.). На рисунке 4 представлен
примерный список тем учебного пособия для барменов.
Пример. Разделы учебного пособия по меню: меню блюд; десертная
карта; коктейльная карта; меню крепкого алкоголя; винная карта;
безалкогольные и слабоалкогольные напитки; дополнительные.
Разделы учебного пособия по коктейлям: разновидность коктейлей;
название коктейля; фото; ингредиенты; украшение; посуда; метод
приготовления; вкусовые особенности и крепость (например: женский, легкий,
фруктовый).
Для поваров, кроме учебных пособий по санитарии и стандартам работы
кухни, также создаются рецептурные книги приготовления блюд. По ним
повара в процессе обучения и впоследствии готовят блюда на станциях кухни.
50
Примерный список тем учебного пособия для барменов
Введение.
Глава 1. Ориентация (история, принципы и миссия компании, экскурсия по ресторану,
роль и задачи бармена, униформа бармена и т.п.).
Глава 2. Телефонный этикет (как отвечать на звонки, звонки для гостей, для
менеджеров, для сотрудников).
Глава 3. Санитария зала (обращение с продуктами, личная гигиена, хранение горячих и
холодных блюд, уборка ресторана и т.п.).
Глава 4. Оборудование (основные станции бара, применение оборудования бара, барная
посуда, правила обращения с посудой).
Глава 5. Работа бара (открытие бара, обязанности бармена в течение дня, уход с работы
и закрытие бара).
Глава 6. Обслуживание гостей (стандарты сервиса, основные правила обслуживания,
решение конфликтных ситуаций и т.п.).
Глава 7. Принципы товарооборота в баре (инвентаризация, заказ на склад).
Глава 8. Техника выполнения заказа (подача пива, вина, горячих напитков,
приготовление алкогольных и безалкогольных напитков, внешний вид напитка и т.п.).
Приложения.
Приложение 1. Расписание обучения.
Приложение 2. Контрольные формы.
Приложение 3. Формы наблюдения.
Приложение 4. Аттестация бармена.
Приложение 5. Тест по меню.
Приложение 6. Лист обратной связи.
Приложение 7. Тест по напиткам.
Приложение 8. Финальный тест бармена
Рис. 4. Примерный список тем учебного пособия для барменов
Система тестов
Обучение подразумевает тестирование. Наиболее удачной считается
система, при которой бланк теста представляет из себя страницу учебного
пособия, только незаполненную (таблица 18). Не ограничивайтесь только
тестами по меню - разработайте тесты по посуде, общий тест по правилам
51
работы в заведении, тест по программе лояльности и пр.
Таблица 18
Бланк теста по коктейлям (вариант страницы учебного
пособия)
Напиток
Ингредиенты
Метод
приготовлени
я
Стакан
Украшен
ие
Цена
Тесты по блюдам и напиткам сдаются стажером не в конце обучения, а
постепенно, в процессе прохождения всех этапов обучения. Например, после
первой учебной смены стажер должен сдать тесты по первым двум разделам
меню блюд и первому разделю меню напитков. Пока стажер не сдаст первую
серию тестов, к продолжению обучения он не допускается. Таким образом, от
смены к смене стажер осваивает все меню ресторана.
Если мы говорим о том, что официант и бармен - это именно те позиции,
которые занимаются продажами в ресторане, то и проходной процент при
написании ими тестов должен быть очень высоким. В данном случае возможно
принять следующие проценты при сдаче тестов на знание меню: для
официантов - 100% знания меню блюд и 90% знания меню напитков; для
барменов - 100% знания меню напитков и 90% знания меню блюд. Для поваров
создаются тесты на знание стандартов работы кухни, тесты по санитарии.
Не забудьте о расписании
Расписание нового сотрудника подразумевает под собой список тем,
которые сотрудник должен изучить самостоятельно с помощью пособия. Оно
включает в себя описание каждого дня обучения сотрудника, темы для
изучения, место в учебном пособии, где он сможет узнать о данной теме более
подробно, метод контроля - какие тесты ему необходимо сдать.
Также в расписание включена практическая активность стажера - работа
по отработке необходимых навыков под контролем тренера-наставника.
52
Оценка навыков обслуживания
Кроме теоретических знаний необходимо проверить, насколько стажер
освоил те или иные навыки работы. Для оценки навыков обслуживания
официантов и барменов можно использовать КЛН (контрольные листы
наблюдения), а для проверки поваров - КПД (карты приготовления блюд на
станции) (таблицы 19, 20).
Таблицы 19
Контрольный лист наблюдения за качеством обслуживания
Бармен
Бармен
Чек-лист проверки качества
обслуживания
Стол N __
Стол N __
V
V
xxxxx
xxxxx
Время прихода гостя
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
Бармен приветствует гостя, сидящего за
стойкой, в
течение 30 сек.
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
Бармен рассказывает гостю о
фирменных блюдах дня
и знакомится с гостем.
Предлагает напитки и закуски
xxxxx
Xxxxx
Бармен кладет перед гостем салфетку
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
Принимает заказ на напитки при
приветствии гостя
(предлагает гостю минеральную воду)
xxxxx
xxxxx
Приносит напитки в течение 3 мин.
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
Предлагает и продает горячие блюда и
помогает
гостю разобраться в меню
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
Принимает заказ. Повторяет заказ и
благодарит
гостя
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
Вводит заказ в компьютер быстро и в
правильном
порядке.
Использует правило по очередности
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
Подает блюда на стойку в правильной
последовательности;
одновременно для всех гостей, сидящих
за стойкой
(нет задержки блюд)
xxxxx
xxxxx
И т.д.
Каждое блюдо из меню стажер должен приготовить, соблюдая четыре
53
основных стандарта: рецептуру; технологию приготовления; время
приготовления блюда; презентацию блюда.
За соблюдение каждого стандарта стажеру в соответствующую графу
проставляется отметка о выполнении - "плюс". Если стажер не соблюдает
какой-либо из стандартов приготовления, то блюдо необходимо переделать
полностью, причем в колонке "Примечание" обязательно указывается причина
переделывания блюда (таблица 20).
Таблица 20
Карта приготовления блюд на станции
Название
блюда
Рецептура
(граммов-
ка)
Технологи
я
приготовле
ния
Время
приготовле
ния
Презентац
ия
блюда
Примеча-
ние
Станд/Ланч
Аттестация
После прохождения обучения стажер проходит финальную аттестацию.
Бланки финальной аттестации приведены ниже. Аттестация проходит в виде
беседы тренера-наставника и менеджера со стажером по всем пунктам бланка.
Такой подход к обучению непосредственно на рабочем месте дает возможность
стажеру быстрее приступить к выполнению своих обязанностей, обеспечивает
лояльность нового сотрудника, поскольку он видит, что компания
действительно в нем заинтересована и вкладывает в него. В Приложении 4
представлен пример аттестации бармена.