34
- Wi-Fi бесплатный во всех помещениях, включая номера;
- ресторан: находится на 1-м этаже гостиницы. Режим работы с 07-00
до 23-00;
- в прилегающей парковой зоне в летнее время работает уютное
кафе;
- служба безопасности: для обеспечения комфортного отдыха в
гостинице «Экипаж» круглосуточно работает служба безопасности. За
оказанием помощи в любое время гость может обратиться на стойку ресепшн, в
том числе по телефону;
- автобус до аэропорта: организовано движение комфортабельного
автобуса с интервалом в 45 мин. Услуга предоставляется безвозмездно для
авиакомпаний. Для пассажиров стоимость одной поездки на человека 50руб.;
- парковка: бесплатная круглосуточная парковка на 20 м/мест;
- тренажерный зал: оборудован современными тренажерами. Услуга
предоставляется на безвозмездной основе. Запись на стойке ресепшн;
- массажный кабинет: Ручной массаж по прайс-листу и
предварительной записи;
- салон-парикмахерская «ЛИНА»: расположена на 1-м этаже
гостиницы. Услуги мастера по прайс-листу и предварительной записи у
мастера;
- банкомат и терминал экспресс-оплаты мобильной связи: банкомат
банка «Газпромбанк» установлен в холле гостиницы. Терминал экспресс-
оплаты мобильной связи – в зале ресторана;
- гладильная доска с утюгом: находится на каждом этаже гостиницы;
- кулеры с горячей и холодной водой: по 2 ед. на каждом этаже
гостиницы;
- хранение ценностей и крупногабаритных вещей: на 1-м этаже
гостиницы можно воспользоваться сейфом и камерой хранения. Услуга
предоставляется на безвозмездной основе;
35
- услуга заказ такси и побудка гостей: предоставляется на
безвозмездной основе;
- бильярдная комната: расположена на 2-м этаже гостиницы. Удобная
зона отдыха с зимним садом.
Рассмотрим услуги по модели «Товар - рынок» гостиницы «Экипаж»,
модели Бостонской консультативной группы (рисунок 3).
Рисунок 3. Матрица БКГ гостиницы «Экипаж»
На основе проведенного анализа гостиницы «Экипаж» при помощи
Матрицы БКГ, продукцию можно отнести к следующим категориям товаров:
– «трудные дети» – услуги ресторана;
– «звезды» – размещение в номерах повышенной комфортности;
– «дойные коровы» – размещение в одноместных и двухместных
номерах;
– «собаки» – услуги парикмахерской и массажного кабинета.
По результатам анализа матрицы отметим, что портфель гостиницы
«Экипаж» в целом сбалансирован. В нем содержатся наряду с «дойными
коровами», «трудными детьми» – «звезды», требующие вложения денежных
36
средств для своего развития и «собаки», имеющие небольшую долю на
сокращающемся рынке.
Согласно модели Бостонской консультативной группы товар «звезда»
находится на стадии роста ЖЦТ. Основные стратегические усилия – оберегать,
укреплять, наращивать отличительные преимущества.
По классификации БКГ «трудный ребенок» – услуги ресторана имеет
незначительную долю на рынке в быстро развивающейся отрасли.
Одна из основных номенклатурных групп – размещение в одноместных и
двухместных номерах. Это по всем признакам товары «дойная корова». Они
занимает лидирующее положение в зрелой или сокращающейся отрасли
(стадия зрелости ЖЦТ). Большие доходы, получаемые «дойной коровой»,
используются для поддержания других товаров. Меры по управлению товаром:
дифференциация, стимулирование повторных покупок.
Последний вид товара – услуги парикмахерской и массажного кабинета.
Эти товары «собака» имеют небольшую долю на рынке (не более 4% товарного
портфеля).
Итак, ассортиментный анализ сбыта услуг гостиницы «Экипаж» показал,
что для достижения сбалансированности портфеля необходимо «вырастить» из
«звезд» «дойных коров». Также необходимо обратить пристальное внимание на
товар «собака», который имеет небольшую долю на сокращающемся рынке.
Возможно, целесообразно сокращение обслуживания или исключение из
продуктового портфеля предприятия.
Руководство гостиницы «Экипаж» данный бизнес планирует развивать,
следовательно, боле приемлемым является вариант удержать позиции «Дойных
коров» и перевода некоторых видов товаров в «Звезды» после анализа и
внесения целевых инвестиций.
37
2.3 Анализ внутренней среды гостиницы
Внутренняя среда органиазации – это та чаасть общей среды, котоарая
находится в раамках организации. Она оказыа вает постоянное и саамое
непосредственное воздействие наа функционирование организации.
Менаеджер формирует и измаеняет, когда это неоабходимо, внутреннюю
среду органиазации, представляющую собой органаичное сочетание ее
внутреанних переменных.
Оценка внутаренней среды организации, необаходима для определения
ключеавых факторов решения праоектов.
Фирма МакКинси разработала систему оценки принципов в семи
областях деятельности компании для оценки внутренней среды:
- стратегии (straаtegy);
- структуре (strаucture);
- принципах, паозиции и философии (shaаred value);
- подходах ак штабной деятельности аи ее ориентации наа персонал
(staff);
- админаистративной практике, процедурах ежеадневной деятельности,
включая систаему вознаграждений, формальную а и неформальную политику,
разработаку бюджетов, финансового упаравления и контроля (systаems);
- организационного искаусства, возможностей и оталичительных
преимуществ (skаills);
- стиля руководства (styаle).
Организационная структура ООО «Экипаж» представлена на рисунке 4.
38
Рисунок 4. Организационная структура ООО «Экипаж»
Организационная структура предприятия ООО «Экипаж» относится к
линейно-функциональным.
Достоинства линейно-функциональной структуры управления, к ним
относят:
- более глубокую подготовку решений и планов, которые связаны со
специализацией сотрудников;
- возможность освободить главного линейного менеджера от
необходимости глубокого анализа проблем;
- возможности привлечь консультантов и экспертов.
Недостатки линейно-функциональной структуры управления, к ним
относят:
- отсутствие тесной взаимосвязи между производственными
отделениями;
39
- недостаточно четкую ответственность, поскольку разработчик
решения, чаще всего, не принимает участие в его реализации;
- чрезмерно развитую систему вертикального взаимодействия,
подчинение по иерархии управления, другими словами, тенденцию к
чрезмерной централизации.
Общая численность персонала 35 человек.
Рассмотрим функции различных служб.
Служба управления нома ерным фондом (отдел обслуаживания гостей)
занимается решеанием вопросов, связанных ас бронированием номеров, приаемом
туристов, прибывающих ав гостиницу, их регаистрацией и размещением пао
номерам, а таа кже отправкой домой иали к следующему пункату маршрута
путешествия поасле окончания тура, обесапечивает обслуживание туристов ва
номерах, поддерживает необаходимое санитарно-гигиеническое состоаяние
номеров и уроваень комфорта в жилаых помещениях, занимается окаазанием
бытовых услуг гостаям. В состав слуажбы входят директор илаи менеджер по
эксплуатаации номеров, служба приаема и размещения, слуажба горничных,
объединаенная сервисная служба (швейацары, коридорные, гардеробщики,
служаащие гаражного хозяйства), слуажба портье, служба конасьержа, служба
посыльных, инаспектор по уборке ноа меров, служба безопасности. Оа т службы
приема аи размещения зависит пеарвое впечатление, которое паолучает гость от
гостаиничного комплекса.
Задача руковоадителя данной службы контраолировать весь процесс
приаема и размещения гоастей, умело разрешая кона фликты, от которых маожет
пострадать престиж гостианицы. Данная служба занаимается решением вопросов,
связаанных с приемом госатей, прибывающих в гостинаицу, их регистрацией иа
размещением по номеарам, оказанием различных услауг, отправкой их домаой, и
конечно жае бронированием номеров. Пеаред руководством гостиницы всеагда
стоит проблема: паойти на риск двойаного бронирования или остаа ться с
недогруженным номеарным фондом. Поэтому роаль службы бронирования
нельазя недооценивать. Отдел броанирования должен постоянно слаедить за
40
конъюнктурой, соабирая заявки на бронироа вание и фиксируя люа бое повышение
спроса, коаторое гостиница могла баы использовать, увеличивая стоаимость
размещения и даавая предприятию больший доаход. Номера, не забраонированные
заранее, передаются даля непосредственной продажи ав службу размещения,
котоарая должна размещать гоастей в данные номаера по более выасокой цене.
Слуажба портье осуществляет конатроль за номерным фоандом гостиницы,
ведя картотаеку по занятости нома еров и наличию сваободных мест, и выаполняет
функции информационного цеантра. Информация через слуажбу портье движется
ва двух направлениях: ак гостям (если реа чь идет об инфаормировании о видах
обслужаивания, предоставляемых гостианицей, о местных
достоприамечательностях, о работе гораодского транспорта и дар.) и в разлаичные
подразделения гостиничного предпраиятия (о потребностях клаиента). Служба
горничных ав большинстве случаев явлаяется наиболее функционально
значаимым подразделением, если реачь идет о получеании услуг гостиничного
размеащения, так как эта о подразделение отвечает заа уборку номеров, хоаллов,
коридоров и та.п. внутренних помещаений, в которых осущаествляется прием и
обслуаживание клиентов. Лицо, возглаавляющее службу горничных, наесет
ответственность за рааботу персонала по поддеражанию чистоты и пора ядка в
жилых и слуажебных помещениях гостинаицы. Старшая же горнаичная получает
задание иа распределяет его выпоалнение среди подчиненных, однаовременно
выполняя административные функации, возложенные на наее исполнительным
директором.
Слуажба общественного питания обеспаечивает обслуживание гостей
предпраиятия в ресторанах, каафе или барах гостаиницы, решает вопросы пао
организации и обслуаживанию банкетов, презена таций и т.д. Подраазделения
общественного питания, вклаючающие в себя ресаторан(ы), бары, кафе, слаужбу
банкетинга, а такаже пищеблок (кухню), обесапечивают гостей услугами
питаания. Руководитель службы общеставенного питания составляет маеню,
обеспечивает доставку необхаодимых исходных продуктов, раа спределяет по
участкам обслуживаающий персонал, контролирует качаество готовой продукции
41
аи обслуживания, соблюдая праи этом разумный реа жим экономии. Каждый оатдел
в службе иамеет своего руководителя, вклюачая менеджера по оба служиванию в
номерах. Рестоаран как подразделение общаественного питания обслуживает
гоастей согласно меню, коаторое является основой люабой ресторанной
концепции, неазависимо к какому тиапу данное предприятие питанаия относится.
Большую роаль при этом играает профессионализм метрдотелей иа официантов,
находящихся ав непосредственном контакте ас клиентами. Буфетное илаи барное
обслуживание закалючается в основном ав обеспечении клиентов спиратными
напитками. В баарах могут также готоваиться напитки для иах употребления в
раесторане. Такой бар ноасит название сервисного. Куханя является
производственным ценатром. Заказы на произаводство конкретной продукции
постаупают из ресторана оат официантов (на оснаове составленного и
предлагааемого клиентам меа ню), а также иаз банкетного зала, работаа ющего по
предварительному закаазу. Повара готовят неоабходимые блюда, а галавной
обязанностью руководства а в этом секторе явлаяется лишь контроль заа ценой и
качеставом конечного проадукта.
Служба безопасности выпоалняет функции поддержания пораядка и
безопасности ав гостиничном комплексе, посакольку гостиница несет
ответсатвенность за обеспечение разуамной безопасности своих клиаентов. При
этом предприаятие может поручить выпоалнение этих обязанностей каак
собственной службе, таак и привлечь стораоннюю организацию.
Администраативная служба отвечает заа организацию управления всаеми
службами гостиничного комплеакса, решает финансовые вопраосы, вопросы
кадрового обеспечаения, занимается созданием аи поддержанием необходимых
усаловий труда для пеарсонала гостиницы, контролирует собла юдение
установленных норм аи правил по охраане труда, технике безопа асности,
противопожарной и экологаической безопасности. В сосатав службы входят
секраетариат, финансовая служба, кадаровая служба, эколог, ианспекторы по
противопожарной безопаасности и технике безаопасности.
42
Финансовая служба реашает вопросы финансового обаеспечения
предприятия, получает отачеты от кассиров кажадой торговой точки
предпраиятия, включая службу пиатания, службу портье, сувенаирные киоски и
спортивнаые комплексы, если такаовые имеются. Финансовая слуажба ведет
единый финансоавый учет на паредприятии (то есть доаходы от торговых точаек,
учет расходов аи доходов, ведение операаций по учету опалачиваемого рабочего
времени, выпалачиваемые бонусы, а такаже получаемые отдельными
работниаками чаевые). Кадровая служаба решает вопросы поадбора, расстановки
и повыашения квалификации кадров. аВ обязанности этого поадразделения входит
ведение личаных дел всех сотарудников гостиницы. Секреа тариат занимается
вопросами докумеантационного и информационного обаеспечения деятельности
гостиничного комаплекса.
Коммерческая служба заниамается вопросами оперативного аи
стратегического планирования. Анализаирует результаты хозяйственной аи
финансовой деятельности. Коммеарческая служба возглавляется коммаерческим
директором, который осущесатвляет контроль за рабоатой этого подразделения и
заа организацией банкетного обслужаивания. Что касается комамерческой службы
индивидуального обслауживания, то здесь кажадый работник имеет прааво
контролировать определенные геаографические зоны, представляющие инатерес
для предприятия. Преадставители коммерческого отдела (отдаела маркетинга)
занимаются вао многом тем, чтао налаживают контакты а с организаторами
конгрессных меропариятий, ведут переговоры на а перспективное использование
ноамерного фонда гостиницы, обсужадают вопросы использования помаещений
под собрания, соваещания, выясняют потребности опредаеленных групп
клиентов, поддераживая контакты с соответстваующими подразделениями
обслуаживания.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем
кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем
телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба
43
текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба
текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не
только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего
гостиничного предприятия.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы
уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. В их состав
также входят парикмахерская, тренажерный зал и другие подразделения.
Каждая служба имеет свои особенности функционирования.
Основными методами управления на данном предприятии являются
экономические методы управления. Основным методом управления является
система заработной платы, а также премирование.
Большая роль в процессе управления организацией принадлежит
организационно-распорядительным методам управления, в основе которых
дисциплина, ответственность, власть, принуждение.
Организационное регламентирование предполагает установление правил,
которые обязательны для исполнения и определяют содержание и порядок всей
организационной деятельности. Здесь нужно обратиться к положению о
предприятии, уставу фирмы, внутрифирменным стандартам, положениям,
инструкциям, правилам планирования, учету и т.д.).
Для распорядительных методов характерна реализация в форме:
- приказов,
- постановлений,
- распоряжений,
- инструктажей,
- команд,
- рекомендации.
Так как участники процесса управления – это люди, то особенности
социальных отношений и отражающих их соответствующих методов
управления важны и имеют тесную взаимосвязь с другими методами