55
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
ООО «КОМПАНИЯ М4»
3.1 Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности
деятельности ООО «Компания М4»
Как нами было выявлено в процессе анализа конкурентоспособности
ООО «Компания М4» на рынке фирма испытывает следующие трудности:
− отсутствие комплексного качественного обеспечения услуг;
− отсутствие эффективной системы продвижения услуг;
− стимулирование клиентов (скидки, возможность уступок при
индивидуальном рассмотрении случаев).
У ООО «Компания М4» отсутствует CRM-система, что приводит к потере
данных о клиентах и не эффективной сбытовой деятельности, тем самым потере
репутации и прибыли.
Внедрение – это процесс запуска программной системы в работу.
Внедрение – это такой же проект, как разработка программного обеспечения, как
замена устаревшего оборудования. На внедрение нужно выделять силы и
средства – программа не запустится сама собой. Сотрудники компании не будут
изучать систему самостоятельно и с радостью приступать к работе с ней.
Не редки ситуации, когда сами компании не готовы к началу работ по
внедрению. Программа сделана, установлена, но внедрение не начинается по
внутренним причинам: то специалисты в командировках, то идет закрытие
периода и не до новой программы. Здесь основная задача руководителя
компании не просто дать старт процессу, но и активно направлять его в нужное
русло.
Для оптимизации информационного обеспечения проекта необходимо
выделить ряд мероприятий:
1.Анализ предложений разработчиков программного обеспечения.
Поиск разработчиков программного обеспечения (подрядчиков) и их
56
анализ.
Подрядчик должен соответствовать критериям:
− стоимость программного обеспечения – 348,1 тыс. руб.;
− возможность интеграции;
− настраиваемость;
− совместимость с техническими устройствами, уже имеющихся в
Рекламном агентстве, такими как персональные компьютеры, технические
средства модулей;
− сроки внедрения – полный срок внедрения программного обеспечения
с последующей настройкой технических средств должен составлять не более 3-
х недель;
− требования к пользователям – наличие возможности обучения
сотрудников представителем компании-подрядчика на рабочих местах без
отрыва от основной деятельности в Рекламном агентстве.
2.Заключение договора с выбранным подрядчиком. Заключение договора
на предоставление услуг с представителем компании-подрядчика.
3.Установка программного обеспечения на стационарные компьютеры с
доступом ко всем данным Рекламного агентства. Программа устанавливается на
персональные компьютеры генерального директора; главного бухгалтера;
специалистов отдела сбыта. Работу по установке программного обеспечения и
наладке оборудования будет осуществлять специалист со стороны подрядчика.
4.Разработка дополнений к должностным инструкциям сотрудников.
Определение основных задач сотрудников по работе с новым
программным обеспечением, обязанности, квалификационные требования,
права и ответственность.
5.Обучение сотрудников. Обучение сотрудников осуществляется в
течение трех дней представителем компании-подрядчика на рабочих местах без
отрыва от основной деятельности.
Сотрудников необходимо обучить азам работы с данной системой, чтобы
в дальнейшем они беспрепятственно могли получать и обрабатывать
57
информацию в процессе деловой активности. Возможна также консультация
подрядчика по телефону, либо по средствам электронной почты.
6.Опытная эксплуатация. Завершающая часть комплекса работ для
запуска в эксплуатацию системы. Результаты работы на этом этапе используются
в дальнейшей деятельности.
7.Ввод систем в эксплуатацию. Последний и самый важный этап в
разработке системы. Он включает отличное знание и понимание возможностей
системы.
Весь процесс внедрения системы «CRM-Клиент» в ООО «Компания М4»
составляет в среднем от 1-го до 3-ех месяцев.
Таблица 29
Проблемы ООО «Компания М4», решаемые с помощью «CRM-
Клиент»
Проблема
Причина
Решение
1
2
3
1. Отсутствие
единого источника
информации по
клиентам и
взаимодействию с
ними
Информация о клиентах
фиксируется в нескольких
различных системах,
информация о
потенциальных клиентах
не накапливается вообще,
история взаимодействия с
клиентами ведется в
контексте
предоставляемых им услуг.
Система достаточно
эффективно решает задачу
сбора, накопления и хранения
интересующих компанию
данных о ее клиентах
(реальных и потенциальных)
и истории взаимоотношений с
ними, используя для этого
функции входящего в ее
состав оперативного блока.
2. Дублирование
информации
Информация о клиенте
после заключения договора
одновременно заносится в
разные базы данных.
Благодаря внедрению
системы управления
взаимоотношениями с
клиентами проблема
дублирования информации
решается сама собой. "CRM-
Клиент " предоставляет
возможность использования
единого для всей компании
инструмента, который
позволяет накапливать и
анализировать всю
информацию, связанную с
продажами услуг,
маркетингом и
послепродажным
обслуживанием. Данный
продукт решает также задачу
реализации единой
технологии,
58
регламентирующей правила
совместной работы с
клиентами сотрудников
разных подразделений.
3. Неэффективное
послепродажное
обслуживание
клиентов
Обслуживание клиента
осуществляется
несвоевременно, поскольку
отсутствует полноценное
взаимодействие и
согласованность работы
отделов, работающих с
клиентами
Взаимодействие сотрудников
различных подразделений
компании с CRM-системой
способствует тому, что заявки
всех клиентов обслуживаются
своевременно и на высоком
уровне.
4. Отсутствие
функциональной
возможности
проверки
оплаченных счетов
Отсутствие интеграции
системы с программой 1С:
Бухгалтерия. Сотрудникам
для того, чтобы получить
информацию об оплате
счета конкретным клиентом
приходится делать запрос в
бухгалтерию, а затем
заносить полученные
данные в свою базу, что
приводит к потере рабочего
времени.
Поскольку система
интегрируется также и с 1С -
эта интеграция предоставляет
возможность с помощью
системы осуществлять
проверку оплаченных счетов.
5. Отсутствие
контроля за
проведением
сделки, потери
потенциальных
клиентов
Поскольку информация о
потенциальных клиентах и
взаимодействию с ними в
компании не фиксируется
вообще, то контролировать
ту или иную сделку
(особенно на стадии
инициирования интереса)
совершенно не возможно.
О потенциальном клиенте,
обратившемся в компанию,
через некоторое время
благополучно забывают, и
он уходит к другой
компании, которая более
внимательна к своим
клиентам.
Система дает возможность
контролировать процесс
проведения сделки, а также
его результаты с помощью
объективных показателей:
эффективность первичных
контактов,
продолжительность процесса
предоставления услуг,
средний объем сделки,
количество и причины
«просроченных» сделок и т.п.
Эффективный контроль за
проведением сделки
способствует увеличению
числа потенциальных
клиентов компании и как
следствие – увеличению
числа заключенных сделок.
6. Узкие
возможности
анализа
Используемая в компании
система не пригодна для
проведения анализа
данных о взаимодействии с
клиентами, она способна
лишь создавать отчеты,
связанные с движением
средств в процессе
оказания услуг. Что
касается абонентской БД,
Гибкий модуль генерации
отчетов системы позволяет
сформировать в режиме
реального времени сводные и
детализированные отчеты.
Накапливаемая в системе
информация о реальных и
потенциальных клиентах
может использоваться для
определения эффективности
59
то она выполняет только
одну функцию – сбор,
хранение и накопление
данных о существующих
клиентах компании.
маркетинговых акций, оценки
качества товаров и услуг
компании, разработки путей
их совершенствования и
планирования мер по
стимулированию, рекламных
и PR-акций. Система также
обеспечивает прогнозами
привлечения новых клиентов,
позволяет оценивать сумму
дебиторской задолженности,
рассчитывать
дополнительную прибыль от
курсовой разницы.
Продукт «CRM-Клиент « – это программный комплекс класса систем
управления взаимоотношениями с заказчиками (Customer Relationship
Management).
Рис. 5. Интерфейс «CRM-Клиент»
«CRM-Клиент» – это не просто средство для ведения клиентской базы
60
данных организации. В первую очередь, это инструмент для планирования и
реализации маркетинговой активности и мероприятий по работе с клиентами. Во
вторую, это инструмент для организации складского учѐта компании,
позволяющего отслеживать приход партий товара и его отгрузку клиентам
компании. Ключевые возможности программы: ведение справочной
информации и истории отношений с заказчиками и контрагентами; складской
учѐт поставок и отгрузки партий продукции заказчикам; групповая рассылка
email-сообщений клиентам с автоматической подстановкой персональных
данных и обращений; автоматизированное формирование и выгрузка
коммерческих предложений и прайс-листов продукции; планирование и
отслеживание задач и активностей; совместная работа сотрудников, в том числе
в режиме оффлайн с возможностями периодической синхронизации баз данных.
Среди прочего система позволяет автоматизировать такие важные
вспомогательные процессы, как управление складом и поставками продукции,
планирование рабочего времени сотрудников, документооборот и хранение
файловой информации.
Назначение системы. Программный продукт «CRM-Клиент» позволяет
автоматизировать следующие виды задач:
1. Управление маркетингом и взаимоотношениями с клиентами
2. Управление продажами
3. Управление складским учѐтом
4. Управление рабочим временем сотрудников
5. Управление документооборотом
6. Формирование аналитической отчѐтности
Программный продукт «CRM-Клиент» представляет собой
полнофункциональное решение, позволяющее обеспечить системный подход к
автоматизации основных направлений бизнеса.
Ключевой особенностью программы является еѐ
клиентоориентированность. Понятие заказчика и контрагента является
центральным в работе системы. Автоматическая отправка персональных email,
61
напоминание о важных датах или ключевых событиях, автоматизированное
построение коммерческих предложений или формирование прайс-листов – эти и
другие задачи, реализованные в системе, направлены на достижение
максимального воздействия на клиентов и получения эффекта от проведения
маркетинговой активности.
Помимо ключевых функций, направленных на работу с клиентами,
программный продукт «CRM-Клиент» также позволяет упростить выполнение
повседневных задач Ваших сотрудников.
Среди таких задач: централизованный поиск и управление информацией
о заказчиках и контрагентах; ведение истории продаж по каждому клиенту;
формирование и отслеживание запланированных задач и активностей;
централизованное хранение файлов и документов; управление складским
учѐтом, планирование поставок.
Рис. 6. Функциональные подсистемы «CRM-Клиент»
«CRM-Клиент» построен на основе модульной архитектуры,
соответствующей следующим основным функциональным направлениям:
управление взаимоотношениями с клиентами; управление маркетингом;
управление продажами; управление рабочим временем; управление складским
учѐтом; управление документооборотом.
В современных условиях одним из ключевых факторов успеха
62
организации является скорость еѐ реагирования на происходящие события,
анализ и время принятия решения. В данных условиях фактор времени и доступа
к ключевой информации является важнейшим. Это касается как необходимости
постоянного контакта с заказчиками и контрагентами, так и возможности
быстрого обмена и координации информации между сотрудниками организации.
Программный продукт «CRM-Клиент» отвечает поставленным
требованиям, позволяя организовать непрерывную работу сотрудников
организации с ключевой информацией, в том числе в режиме оффлайн. Эта
задача достигается благодаря построению гибкой распределѐнной архитектуры
системы. Это позволяет сотрудникам компании работать в следующих режимах:
1. Работа при наличии подключения сети с центральной базой данных в
режиме онлайн
2. Работа в оффлайн режиме с синхронизированной локальной базой
данных
При этом центральная база данных может быть размещена как в сети
организации, если позволяет внутренняя инфраструктура, так и на внешней
площадке в сети Интернет.
Вариант размещения базы данных в сети Интернет гарантирует
возможности доступа к данным удалѐнных сотрудников компании, находящихся
вне сети организации, но имеющих доступ к Web.
Для обеспечения целостности локальных данных на компьютерах
сотрудников и центральной базы данных в программе предусмотрен
специальный вспомогательный модуль синхронизации. Данный модуль
отслеживает все изменения данных и выполняет их слияние.
63
Рис. 7. Совместная работа сотрудников компании
Многоуровневая структура программы состоит из следующих
компонентов: локальное Windows-приложение для работы с данными; локальная
база данных для работы в режиме оффлайн; сетевая база данных для работы
внутри организации; база данных для работы удалѐнных сотрудников через
Интернет; модуль синхронизации данных.
3.2. Экономический эффект предложенных мероприятий
Эффективность проекта внедрения «CRM-Клиент» для ООО «Компания
М4» должна оцениваться с различных точек зрения. В соответствии с
Методическими рекомендациями по оценке эффективности инновационных
проектов и их отбору для финансирования, основными методами оценки
экономической эффективности являются: метод чистого дисконтированного
дохода (ЧДД); метод срока окупаемости; метод индекса доходности и
рентабельности проекта; метод внутренней нормы доходности; расчет точки
безубыточности проекта.
Основные показатели, для определения эффективности инновационного
64
проекта приведены в таблице 30.
Таблица 30
Основные показатели для оценки эффективности проекта
Показатели
Ед. изм.
Значение
Единовременные затраты
тыс. руб.
348,1
Срок работы системы после ввода
лет
10
Объем работ
I этап
тыс. руб.
7 787
II этап
тыс. руб.
18 540
Постоянные затраты
тыс. руб.
35,5
В т.ч. амортизация
тыс. руб.
27,5
Переменные затраты
% от объемов работ
68
Условно-постоянные затраты:
I этап
тыс. руб.
9,83
II этап
тыс. руб.
28,8
Годовой объем заказов
I этап
тыс. шт.
2,3
- в 1 год реализации проекта
тыс. шт.
0,6
II этап
тыс. шт.
6,9
Валютный депозит
%
9
Уровень риска проекта
%
35
Инфляция на валютном рынке
%
11
Для расчета коэффициента дисконтирования (d), воспользуемся
формулой:
cbad ++=
, (3.1)
где:
доходность альтернативных вложений
уровень премии за риск
уровень инфляции
В данном проекте, в качестве альтернативных вложений средств,
необходимых для реализации данного проекта, взят средний банковский
депозитный процент – 9% годовых в руб.
Премию за риск рассчитаем по формуле:
n
k
K
n
i
i
=
=
1
~
, (3.2)
где:
средний класс инновации
класс сложности инновации по i-му
классификационному признаку
количество классификационных признаков
a
b
c
K
~
i
k
n