35
Специфика производственно-сбытовой функции заключается в том, что
если для материальных товаров процессы производства и реализации
разделены во времени, то при предоставлении услуг эти процессы протекают
одновременно.
Осуществляя контроль за выполнением своих годовых планов, за
прибыльностью и осуществляя стратегический контроль, ООО «Виктория»
также должно уделять внимание контролю уровня вовлечения клиентов в
процесс предоставления услуг и контролю персонала.
Одним из самых сильных конкурентных преимуществ ООО «Виктория»
работающего на рынке косметологических услуг, являются постоянные
клиенты. Для мотивации и стимулирования сбыта, применяемыми в ООО
«Виктория» широко распространены системы скидок.
В первую очередь, скидка – элемент рекламной акции для привлечения
клиентов, т.е. скидку можно рассматривать, как составляющую мероприятий по
стимулированию сбыта. ООО «Виктория» предлагает скидки по дисконтным
картам, которые выдаются наиболее верным клиентам с целью их удержания.
Еще одним способом повышения конкурентных преимуществ
организаций рынка косметологических услуг является качество услуги и
удовлетворенность клиента. Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем
качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но
становится соучастником еѐ оказания. Поэтому в салонах красоты качество, как
правило, познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него
отдать. Качество услуг, а соответственно и цена этих услуг, определяется
следующими показателями:
надежность - способность выполнить обещанные услуги точно и
основательно;
материальность - восприятие помещений, оборудования, внешнего
вида персонала и других физических свидетельств услуги;
отзывчивость - желание помочь клиенту и быстрое оказание ему
услуги;
36
уверенность - воспринимаемая компетентность и вежливость
персонала, формируемое доверие компании и персонала к себе, безопасность
услуг;
сопереживание - доступность (физический и психологический
контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным);
коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах
на понятном им языке);
понимание (стремление лучше понять специфические потребности
клиента и приспособиться к ним).
Таким образом, салон красоты «Вне Времени» создаѐт себе
положительную репутацию в глазах своих клиентов и зачастую клиент готов
заплатить большие деньги за качество предоставляемых услуг, чем меньше, но
за недобросовестное отношение у конкурентов. Показатели качества служат
непременной характеристикой добросовестного поведения компании, тем более
в условиях жесткой конкуренции на данном рынке.
Дифференциация услуг – другой способ, часто используемый для
привлечения клиентов. Не реже, чем раз в два месяца, уважающий себя салон
красоты предлагает клиентам новые виды услуг, например, новый экзотический
вид массажа или использование новых видов продукции ухода за руками,
ногтями и т.п. Иногда это связано с дополнительными инвестициями в
оборудование. В салоне красоты «Вне Времени» новые услуги
разрабатываются не чаще 1-2 раз в год.
Наиболее эффективными коммуникативными каналами, позволяющими,
по мнению экспертов, обеспечить известность салона и привлечь клиентов,
считаются:
личные знакомства;
основным критерием выбора может послужить тот факт, что в
салоне обслуживается известная личность (звезда эстрады, кино, политики),
поэтому в качестве рекламы салоны стараются указать как можно больше
известных лиц бывающих в их салоне;
37
выход на рынок с предложением о какой-либо новинке. Как
отмечают эксперты, потребитель очень чутко реагирует на появление какой-
либо новинки. При этом, как уже упоминалось ранее, новинкой может служить
не только услуга, но и приглашение известного мастера из-за рубежа;
размещение рекламы и PR статей в специализированных журналах,
направленных как на специалистов (косметологи, парикмахеры), так и на
потребителей услуг;
реклама по телевидению как по кабельному, так и по центральным
каналам;
директ-мэйл (рассылка личных писем);
реклама в Интернет.
Салон красоты «Вне Времени» использует методы размещения рекламы и
статей в журналах («Дорого удовольствие», «Выбирай» и т.п.), реклама в
интернет, диеркт-мэл. Также салон красоты «Вне Времени» практикует
продвижение не только своего имени и имиджа, но и имена мастеров,
работающих в салоне уже длительное время и зарекомендовавших свое
мастерство.
2.2. Анализ потребителей и спроса на косметологические услуги
Исследуемым предприятием является ООО «Виктория» – салон красоты
«Вне времени». Салон красоты оказывает следующие услуги:
эстетическая косметология;
врачебная косметология;
аппаратная косметология;
эстетика тела;
маникюр, педикюр;
парикмахерский зал.
Миссия салона красоты – используя арсенал передовых достижений
науки, техники, медицины, косметологии и эстетики, уникальные
профессиональные возможности и человеческие качества наших специалистов,
38
через совершенствование тела и облика дать возможность нашим гостям
обрести гармонию внутреннего и внешнего – души и тела с окружающим
миром.
Придерживаясь концепции спа, мы предлагаем нашим гостям методики и
процедуры, которые, сочетаясь между собой, дополняя и продолжая друг друга,
обеспечивают полный оздоровительный и эстетический эффект и
благоприятный эмоциональный фон.
Цель работы – воплотить ожидания и эмоции в жизнь. Гости салона
должны не просто остаться довольными, они должны остаться восторженными.
Основные ценности «Вне времени»:
Мы принимаем высокие профессиональные требования наших
гостей без ограничений. - Своей работой мы не только завоевываем доверие
наших гостей, но и сохраняем его надолго.
Высокий профессионализм, ответственное отношение к работе,
внимательность, чуткость, доброжелательность и сердечность определяют
уникальность нашего сервиса.
Мы стремимся к созданию определенного имиджа спа-салона «Вне
времени»: мы остаемся молодыми, радостными, предлагаем исключительное и
первоклассное.
Достижение поставленных целей предполагает стремление каждого
сотрудника спа-салона «Вне времени» делать свою работу исключительно
качественно и эффективно. Только в этом случае можно рассчитывать на
признание и уважение со стороны гостей «Вне времени».
У нас работают ориентированные на успех и карьеру
профессионалы. Высокий профессионализм, дружелюбие, креативность,
гибкость и работоспособность – вот качества любого сотрудника спа-салона
«Вне времени».
Нам важно постоянное стремление наших сотрудников к росту и
развитию своих способностей. Мы всегда приветствуем, поддерживаем и
39
создаем необходимые условия для профессионального повышения
квалификации и личностного роста.
Наше видение гармонии определяет наше чуткое отношение друг к
другу. Наша внутренняя атмосфера – атмосфера радости, взаимопонимания,
поддержки, доверия и дружбы. Именно это определяет совместную жизнь и
работу в команде.
Мы работаем честно, соблюдая этические и моральные нормы.
Мы открыты для конструктивной критики и признаем ее
необходимость для успешного развития.
Салон красоты оказывает услуги в следующем объеме (таблица 4).
Таблица 4
Количество посещений салона красоты «Вне времени»
Наименование услуг
День
Месяц
Год
Эстетическая косметология
4
122
1460
Врачебная косметология
2
61
730
Аппаратная косметология
3
91
1095
Эстетика тела
3
91
1095
Маникюр, педикюр
10
304
3650
Парикмахерский зал
8
243
2920
Всего:
30
913
10950
Можно утверждать, что в салоне наибольшим спросом пользуются
косметологические услуги по уходу за лицом, а также маникюр.
Весь месяц среди клиентов салона красоты проводилось исследование с
целью выявления потребительских предпочтений. Результаты исследования
показали следующее. На рисунке 6 представлен гендерный анализ посетителей
салона.
40
Рисунок 6. Гендерный состав посетителей салона «Вне времени»,
%
Больше половины посетителей салона красоты – это женщины (73,27 %).
Мужчины, как правило, пользуются только услугами парикмахерского зала. В
последнее время набирает популярность у мужчин услуги маникюра и
педикюра.
На рисунке 7 представлен возрастной состав клиентов салона красоты.
Рисунок 7. Возрастной состав посетителей салона «Вне времени»,
%
Среди клиентов салона красоты есть 8,65% клиентов в возрасте до 18 лет.
Это дети, которых приводят родители в парикмахерский зал. Молодежь
составляет 15,77 %. Как правило, они пользуются услугами парикмахерского
зала, и маникюр, педикюр. Наиболее существенная доля клиентов находится в
возрасте от 36 до 45 лет – почти четверть. Это уже состоявшиеся в социальном
и профессиональном плане люди, у которых есть стабильный доход и начались
41
возрастные изменения кожи. Такие клиенты пользуются не только стандартным
набором услуг (парикмахер, маникюр, педикюр), но и большое внимание
уделяют косметологии, в том числе врачебной.
На рисунке 8 представлен анализ клиентов по роду их деятельности.
Рисунок 8 Анализ состава посетителей салона красоты «Вне
времени» по роду деятельности, %
Наибольшая доля клиентов (29,13%) – это предприниматели, или люди,
занятые в сфере бизнеса. Это наиболее платежеспособная часть клиентов, и,
более того, наиболее заинтересованная в том, что бы всегда хорошо выглядеть.
Значительную долю составляют служащие – 23,55%. Это работники офисов,
банков и прочих организаций, работа которых связана с умственным, а не
физическим трудом. В категорию прочих клиентов вошли пенсионеры и
безработные граждане.
На рисунке 9 представлен анализ клиентов салона красоты по уровню
дохода на одного члена семьи в месяц. Наибольшая часть клиентов (37,68%)
имеют среднемесячный доход от 21 до 30 тыс. руб. на одного члена семьи, это
является подтверждением мысли о том, что услуги салонов красоты
востребованы среди среднего класса и обеспеченных людей, т.к. не являются
первоочередными, как, например, услуги ЖКХ. Лишь 3,61 %клиентов имеют
очень низкий доход менее 10 тыс. руб. на одного члена семьи в месяц. Такие
клиенты, как правило пользуются лишь услугами парикмахерских, и редко себе
42
могут позволить маникюр или педикюр. Услуги косметологов такую группу
клиентов не интересуют вовсе.
Рисунок 9. Анализ состава посетителей салона красоты «Вне
времени» по уровню дохода на одного члена семьи, %
Таким образом, проведенный анализ клиентов салона красоты «Вне
времени» позволяет сделать следующие основные выводы. Основные
характеристика клиента салона красоты «Вне времени» – это женщина, в
возрасте 35-45 лет, со средним уровнем дохода или выше среднего, работающая
в сфере бизнеса или в роле служащей в офисе. Наибольший спрос в салоне
представлен на услуги парикмахерского зала, маникюра и педикюра. Эти
услуги можно считать массовыми, спрос на которые присутствует повсеместно.
Спрос на услуги непосредственно косметологии – в основном у обеспеченных
возрастных клиентов.
2.3. Оценка конкурентной среды
В городе Красноярске работает множество салонов красоты,
парикмахерских, ногтевых студий, а также частных мастеров, принимающих на
дому, которые не попадают в официальную статистику, но при этом создают
большую конкуренцию легально работающим салонам. Справочник «2ГИС» в
выдает следующую статистику по конкурентам (таблица 5).
Таблица 5
43
Общий обзор конкурентов ООО «Виктория»
Показатели
Количество организаций
Косметические услуги
599
Парикмахерские
1052
Ногтевые студии
912
Услуги визажиста
69
Стоит, однако, отметить, что многие организации регистрируются
одновременно в нескольких категориях. Для анализа конкурентной среды имеет
смысл проанализировать несколько конкурентов, которые будут выбраны по
следующим критериям: географическая близость к салону «Вне времени» и
размер салона. Основным конкурентом можно считать салон красоты
«Цирюльникъ». Это федеральная сеть салонов красоты. Салон красоты
«Цирюльникъ» на протяжении многих лет занимается предоставлением
широкого спектра комплексных услуг по уходу за телом: стрижка, укладка и
завивка волос, экранирование, ламинирование волос, маникюр, педикюр,
массаж, солярий, аппаратная косметология.
В салоне красоты «Цирюльникъ» работают профессионалы высшего
уровня. Мастера салона непрерывно повышают уровень профессиональных
навыков, следуя современным тенденциям индустрии красоты. Ценовая
политика направлена на предоставление доступных цен для широких
социальных слоев населения, что позволяет обратиться в заведение даже тем,
кто считает поход в салон красоты дорогим удовольствием.
В таблице 6 представлена оценка конкурентных преимуществ салона
«Вне времени» в сравнении с ближайшими конкурентами.
Таблица 6
Оценка конкурентных преимуществ ООО «Виктория»
Показатели
Вне
времени
Цирюльникъ
Альянс-
Мед
Дали
Шармель
Стаж работы
на рынке, лет
5
8
Менее года
4
7
Формат
работы
2 салона в
городе
Федеральный
1 салон в
городе
1 салон в
городе
1 салон в
городе
Уровень цен
Средний
Низкий
Высокий
Высокий
Высокий
Формы оплаты
заказы
Наличный,
безналичный,
Наличный,
безналичный,
Наличный
Наличный,
безналичный
Наличный,
безналичный,
44
банковская
карта
банковская
карта
, банковская
карта
Банковская
карта
Расположение
салона
В здании,
отдельный
вход
В здании,
отдельный
вход
В здании,
отдельный
вход
В здании,
отдельный
вход
В здании,
отдельный
вход
Наличие сайта
есть
есть
нет
есть
есть
Дополнительн
ые
предложения
wi-fi,
парковка,
кулер
wi-fi,
парковка,
кулер,
кофебар
wi-fi
wi-fi,
парковка,
кулер
wi-fi,
парковка,
кулер
Основные услуги:
- маникюр,
педикюр
есть
есть
есть
есть
есть
- парикмахер
есть
есть
есть
есть
есть
- эстетическая
косметология
есть
есть
нет
есть
есть
- врачебная
косметология
есть
есть
нет
нет
есть
- аппаратная
косметология
есть
есть
нет
нет
есть
- эстетика
тела
есть
есть
нет
есть
есть
- солярий
нет
есть
нет
нет
есть
На основании данных конкурентных преимуществах на рисунке 10
построен многоугольник конкурентоспособности. Каждому показателю
присваивается бал по 5-бальной шкале (5 – самый хороший).
Рисунок наглядно показывает, что в большей мере ООО «Виктория»
уступает по конкурентным преимуществам своему конкуренту салону красоты
«Цирюльникъ». В частности салон уступает по перечню основных услуг. В
салоне «Вне времени» не представлены услуги солярия.