84
о том, как работает Сбербанк.
Также ежегодно проводится опрос вовлеченности сотрудников, который
был в 2016 году оптимизирован: опрос впервые полностью прошел в онлайн-
формате. Данное мероприятие позволило 194 тыс.
человек принять в нем участие. Индекс вовлеченности сотрудников
Сбербанка показал значительный рост и составил 75,6 п.п., увеличившись на 6,7
п. п. по сравнению с 2015 годом. Абсолютные цифры результатов опроса
достаточно высоки по всем показателям. На результаты опроса, повлиял как
вклад компании в формирование комфортной рабочей среды, так и сложившаяся
в стране экономическая ситуация, ввиду которой люди в большей степени ценят
наличие и стабильность рабочего места.
На постоянной основе в организации производится подбор и адаптация
новых сотрудников
60
. Деятельность по подбору персонала направлена в первую
очередь на привлечение молодых мотивированных специалистов,
заинтересованных в работе в Сбербанке. Для этого развивают дружеские и
деловые отношения с ведущими учебными заведениями. В 2016 году у
Сбербанка было подписано 118 договоров с вузами и 22 – с сузами. В рамках
этого сотрудничества представители Сбербанка провели в учебных заведениях
около 2 тыс. лекций и более 100 кейс-соревнований. Всего в отчетном периоде в
Сбербанке прошли практику 13,7 тыс. студентов.
Важное место в организационной культуре компании занимают
корпоративные мероприятия, такие как: празднование 8 марта, Нового года, Дня
работника Сбербанка, Дня Победы, проведение детских праздников,
оздоровительного отдыха, конкурса детского рисунка, эстафеты «Большие гонки
Сбербанка», проведение «Сбербанкиады», «Фестиваля искусств».
В группе компаний налажен диалог с сотрудниками. В Сбербанке
действует открытая система внутрикорпоративных коммуникаций. В качестве
ключевого канала взаимодействия между представителями высшего
60
Зелинская М.В., Пронин Е.С. Системный подход при отборе персонала: основные этапы и критерии. //
Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета.
– 2015. – № 108. – С. 1095.
85
руководства и сотрудниками используется прямая линия с Председателем
Правления Германом Грефом. Прямая линия Президента, Председателя
Правления банка Германа Грефа с сотрудниками, состоявшаяся в декабре 2015
года, была удостоена серебряной премии IC Brilliance Awards в номинации Best
Employee Engagement как мероприятие, способствующее развитию
корпоративной культуры и эффективному вовлечению сотрудников. Всего в
2016 году по разным каналам внутренних коммуникаций было собрано 4,2 тыс.
вопросов от 6,4 тыс.человек.
Карьера, мотивация и оценка персонала. В Сбербанке существует единый
годовой цикл постановки целей, оценки результативности и потенциала
сотрудников, планирования карьеры и продвижения (HR-цикл). В начале года на
основе Стратегии развития формируются цели высшего руководства на кварталы
и на год, затем они каскадируются вниз по уровням управления и в
территориальные банки.
Оценка личной эффективности сотрудников осуществляется с помощью
системы «5+». Методика оценки персонала в ПАО «Сбербанк» включает два
отдельных компонента: оценка результативности сотрудников и оценка
соответствия корпоративным ценностям. Выделение оценки личной
результативности позволяет сфокусировать внимание руководителей и
сотрудников на достижении установленных целей.
Вторая составляющая – оценка ценностных компетенций, основана на
соответствии ценностям Сбербанка, что позволяет формировать единые
стандарты поведения в команде. Также проработаны методы информирования
коллектива о достижениях сотрудников. Одним из них выступает конкурс
«Лучший сотрудник», получивших по обоим параметрам наивысшую оценку по
итогам квартала и за год.
В компании повышают мотивацию и лояльность сотрудников за счет
конкурентоспособного уровня заработной платы и обеспечения хорошим
социальным пакетом. В частности, ежегодно проводится исследование
заработных плат конкурентных компаний и по итогам исследования повышается
86
заработная плата в тех подразделениях, где она оказалась ниже рыночного
уровня. В 2016 году расходы на оплату труда в Группе увеличились на 3,7 % по
сравнению с прошлым годом. Также сотрудникам предложен пакет
корпоративных льгот, в который входят: добровольное медицинское
страхование, корпоративная пенсионная программа, льготные условия
ипотечного и потребительского кредитования и др.
Лучшие сотрудники имеют возможность получения бесплатной путевки в
санаторий. В 2016 году финансирование льготных программ по Группе
увеличилось на 12 % (рис.12).
Рисунок 12. Финансирование льготных программ ПАО «Сбербанк»
Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что ПАО «Сбербанк
России» уделяет значительное внимание развитию системы управления
персоналом и повышению его конкурентоспособности посредством создания
максимально комфортных условий для совершенствования и эффективного
использования сотрудниками своего интеллектуального, творческого и
профессионального потенциала:
– активно разрабатываются, совершенствуются и внедряются программы
оценки, мотивации и развития персонала;
– внедряются корпоративные системы ценностей, направленные на
сплочение трудового коллектива, формирование командного духа и стремления
развиваться вместе с компанией;
– значимая роль отводится обучению персонала с использованием
передовых методик и технологий;
87
– развиваются отношения с ведущими учебными заведениями.
Современная экономическая ситуация определяет управление персоналом,
как один из важнейших факторов управленческой деятельности, оказывающего
большое значение, как на эффективность текущей производственной
деятельности предприятия, так и ответственного за перспективы его
конкурентоспособности и развития в будущем. В ПАО «Сбербанк России»
прекрасно понимают, что успешная деятельность банка напрямую зависит от
профессиональных компетенций, а, следовательно, и конкурентоспособности
его сотрудников.
Таким образом, данный подход к построению и совершенствованию
корпоративной культуры, регулированию взаимоотношений между
руководством и сотрудниками, мотивирование персонала и разработка методов,
способствующих повышению конкурентоспособности персонала позволяет
компании, как эффективно реализовывать текущие производственные цели и
задачи, так и обеспечивать целенаправленный рост и укрепление позиций в
банковском секторе движение к через формирование и совершенствование
капитала корпоративных знаний.
Однако у ПАО «Сбербанк» в виду более широкой сети и сложившегося
годами бренда более сильное положение на рынке банковских услуг, чем у
конкурентов.
88
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСБНОСТИ ПАО
«СБЕРБАНК»
3.1. Рекомендации по повышению конкурентоспособности ПАО
«Сбербанк»
В настоящее время ПАО «Сбербанк» ставит рядом решение проблемы
повышения конкурентоспособности наряду с практическими вопросами роста
эффективности методами снижения издержек, расширения линейки
предлагаемых услуг, повышения доходности, распределения рисков по группам,
достижения близкой к монопольной позиции на рынке. Рассматривая пути
усиления конкурентоспособности, нельзя не остановиться на инновациях,
поскольку это направление модернизации экономики России в целом.
Кредитные инновации представляют реализованный в форме нового
банковского кредитного продукта или услуги конечный результат
инновационной деятельности банка. Они направлены на удовлетворение
экономических и социальных потребностей клиентов и общества, несут
определенную выгоду и связаны с перемещением инвестиционно-финансовых
активов и предоставлением финансовой информации.
А.В. Андреева раскрывает содержание финансовых инноваций в контексте
создания «нового финансового инструмента как формы перераспределения
денежных ресурсов, несущий определенный уровень рисков, прибыльности и
ликвидности, соответствующих потребностям, заемщиков, кредиторов,
инвесторов и других участников финансового рынка. С данной точки зрения,
можно рассматривать финансовые инновации как: новые услуги; новые
процессы производства: новые организационные формы; новые кредитные
продукты
61
.
Стоит отметить, что создание продуктовых банковских инноваций дает
кредитной организации только временные конкурентные преимущества.
Необходимо разрабатывать долгосрочные инновационные стратегии, так как в
61
Андреева А.В. Роль финансовых инноваций в развитии рынка банковских услуг // Банковские услуги. 2016 №
6. С.33
89
дальнейшем они становятся инструментом развития международной
конкурентоспособности банка. Спектр сфер внедрения инноваций может быть
представлен рынками, каналами сбыта, клиентскими группами, технологиями,
так как они в дальнейшем формируют портфель инвестиционных проектов,
максимизируют возможности банка и содействуют его позитивному развитию.
Основными стратегиями внедрения финансовых инноваций в кредитных
организациях являются:
адаптивная стратегия, которая ориентируется на реализацию инноваций, уже
опробованных другими банками;
улучшающая стратегия, ориентированная на фундаментальную
модификацию существующих финансовых инноваций, позволяющая
поднять имидж кредитной организации и провести дифференциацию
продуктов.
упреждающая стратегия, сосредоточенная на внедрение революционных
инноваций, преследующая цель завоевать лидирующие позиции по новым
продуктам, услугам и технологиям, не имеющим аналогов на рынке.
Для того чтобы выбрать направление инновационной стратегии, во второй
главе исследования был проведен анализ, как внутренних возможностей ПАО
«Сбербанк», так и внешних условий. Создавая новые кредитные продукты и
услуги, ПАО «Сбербанк» следует преследовать не только личную выгоду, но и
стремиться удовлетворить ожидаемые потребности клиентов. Идеальным
решением данной проблемы может стать реализация единой системы взаимных
ценностей между банком и клиентами. Более подробно эффективность
внедрения инноваций для ПАО «Сбербанк» и клиентов банка рассмотрена в
следующем параграфе.
Таким образом, инновационная стратегия – это план действий
коммерческого банка, подразумевающий создание конкурентной позиции,
разработку портфеля инноваций, формирование методов его управления, и
дальнейший контроль с целью достижения поставленных целей.
90
На современном этапе развития финансовых инноваций в банковском
секторе, проявляются следующие направления:
виртуализация финансовых инноваций (внедрение дистанционных каналов
обслуживания, таких как интернет-банкинг, круглосуточная горячая линия,
электронные технологии перевода денежных средств и т.п.);
технологизация финансовых инноваций (использование новейших
разработок в области техники, совершенствование банковского
оборудования, ускоряющего процесс работы);
финансовые инновации становятся средством увеличения
конкурентоспособности на банковском рынке, где каждый стремиться занять
лидирующие позиции, за счет предоставления новых, качественных и
выгодных услуг.
активная реализация финансовых инноваций приводит к изменениям
характера поведения кредитных организаций, которые меняют интенсивность
конкуренции на банковском рынке.
финансовые инноваций становятся основным направлением модернизации
банковской культуры, которые в дальнейшем могут полностью изменить
представление о классическом кредитном учреждении.
Исследовательской компанией Gfk и международным исследовательским
центром Marcs был проведен опрос в городах России с населением от 100 тысяч
человек, в ходе которого выяснилось, какие из выпускаемых инновационных
услуг крупными банками в первой половине 2017 года клиенты считают для себя
более привлекательными (табл.15).
Пользователи банковских услуг в России посчитали самой популярной
инновацией возможность пополнять свою карту в личном кабинете банка с карт
сторонних банков. Второе место заняла оплата покупок одним касанием
мобильного устройства к терминалу, а третье место получили смс-оповещения
банка о штрафах и налогах.
Большинство клиентов имеют потребность в получении моментальной
выдачи неименной пластиковой карты. Быстрая выдача неименной пластиковой
91
карты в день оформления кредита, позволяет в дальнейшем оплачивать
кредитные обязательства через ближайшие банкоматы банка автоматическим
снятием с карты на банковский счет денежных средств без комиссии. Так же
население оценило возможность накопления бонусных баллов за проведение
операций по безналичному расчету и последующий их обмен на авиа и
железнодорожные билеты.
Таблица 15
Наиболее востребованные клиентами банковские инновации,
реализованные в 1-ом полугодии 2017 года
Инновация
Оценка
пользо-
вателей
Банк,
запустивший
инновацию
Пополнение собственной карты на сайте
банка с карт сторонних банков
45 %
БИНБАНК
Оплата покупок одним касанием мобильного
устройства к терминалу, находящего около
39%
Сургутнефтегаз
Смс-оповещения банка о начисленных
платежах и штрафах
33%
БИНБАНК
Сканирование данных платежек и прочих
документов через камеру смартфона, а не
заполнение их вручную
29%
Тинькофф Кредитные
системы
Мгновенная выдача неименной пластиковой
карты в отделениях банка
28%
Альфа-банк
Обмен накопленных баллов на ж/д и авиа
билеты, за проведение безналичных
операций через пластиковую карту
26
Альфа-банк
Мобильное приложение от банка, в котором
можно найти ближайшие отделения банка и
банкоматы
19%
БИНБАНК
Помощь банка в сборе документов для
получения ипотечного кредита
15%
Тинькофф Кредитные
системы
Информация о балансе банковского счета на
экране IPhone
13%
МДМ Банк
Перевод денежных средств на карты друзей
в сети ВКонтакте
13%
Банк Москвы,
Промсвязьбанк
Авточаты – виртуальные роботы для
консультации клиентов
10%
Тинькофф Кредитные
Системы, БИНБАНК,
Московский
Кредитный банк
В топ-5 инноваций попали мобильные приложения, которые позволяют
объединить платежные инструменты и кошельки, с помощью которых клиенты
могут сканировать данные платежек и прочих документов через камеру
92
смартфона, чтобы не заполнять их вручную. Последнее место банковских
инноваций первой половины 2017 года занимают авточаты – виртуальные
роботы, консультирующие клиентов в режиме он-лайн, а также информирование
об остатке на банковском счете на экране IPhone и перевод денежных средств на
карты друзей в сети В-Контакте.
На отечественном банковском рынке есть высокий потенциал внедрения
финансовых инноваций, но в России пока недостаточно инновационных
банковских продуктов. Существуют определенные препятствия, такие как
слабая законодательная база и технологическая отсталость от Западных стран.
В числе предоставляемых услуг ПАО «Сбербанк» можно отметить
следующие: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское
кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами,
кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек,
денежные переводы. Группа планирует продолжить политику диверсификации
бизнеса, в результате которой будет создано несколько опорных бизнес-
направлений, имеющих значимый вес в прибыли Группы: корпоративный,
инвестиционный и розничный бизнес, зарубежная сеть. При этом вырастет доля
высокомаржинальных бизнесов, таких, как розничный и инвестиционный.
Стратегия развития дочерних финансовых компаний предполагает построение
эффективных, диверсифицированных и рентабельных бизнесов, достижение и
укрепление компаниями позиций в соответствующих сегментах за счет развития
продуктового предложения, диверсификации отраслевых и клиентских
сегментов, развития региональной сети и других каналов продаж. В таблице 16
представлены кредитные рейтинги банка ПАО «Сбербанк».
Повышение рейтинга устойчивости ПАО «Сбербанк» будет зависеть от
улучшения кредитоспособность группы в целом, а также от сохранения
ключевых показателей по розничному бизнесу. И, наоборот, рейтинг
устойчивости ПАО «Сбербанк» может быть понижен в случае заметного
ухудшения качества активов и/или ослабления кредитоспособности банка.
93
Таблица 16
Кредитные рейтинги ПАО «Сбербанк»
Рейтинг банка
Шкала
Кем
присвоен
8 баллов
«Передовая
практика кор-
поративного
управления»
Соблюдает требования российского законодатель-
ства в области корпоративного управления и сле-
дует значительному числу рекомендаций Кодекса
корпоративного управления Банка России, харак-
теризуется достаточно низкими рисками потерь
собственников, связанных с качеством корпора-
тивного управления.
Националь
ный рей-
тинг корпо-
ративного
управления
(НРКУ)
ВВВ-/прогноз
«Стабильный
»
Долгосрочные рейтинги в валюте, в рублях
МРА Fitch
Ratings
Ва2
Долгосрочный рейтинг, валюта
Moody’s
Ва1
Долгосрочный рейтинг, рубли
Moody’s
А++
Исключительно высокий уровень
кредитоспособности
Эксперт РА
Однако ПАО «Сбербанк» не занимает лидирующие позиции по
функциональности интернет-банка для физических лиц. В таблице 17
представлен рейтинг дистанционного банковского обслуживания российских
банков.
Таблица 17
Рейтинг функциональности интернет-банкинга для физических лиц
Место в итоговом
рейтинге RAEX («Эксперт
РА») в 2016 году
Наименование банка /
аутсорсинговой компании
Наименование
системы
интернет-
банкинга
1
Система HandyBank
HandyBank
2
АО «АЛЬФА-БАНК»
Альфа-Клик
3
Финансовая группа Лайф
eLife
4
Система Faktura.ru
Faktura.ru
5
АО «Банк Русский Стандарт»
Интернет-банк
6
ПАО «Сбербанк России»
Сбербанк Онлайн
Таким образом, в ПАО «Сбербанк» не достаточно развивает сервис
дистанционного банковского обслуживания, что в результате снижает его
конкурентоспособность на рынке финансовых услуг, теряя при этом
существенную часть клиентов.
По результатам проведенного анализа интернет-банкинга в России можно
сделать вывод, что клиенты коммерческих банков наибольшее предпочтение