45
интересного дизайна
отеля с привлекающими
внимание гостей
вывесками.
Угрозы
1. Высокий уровень цен
для стандартных
номеров, отсутствие
почасовой ставки.
2. Отдаленность от
столицы и
европейского рынка,
отсутствие
привлекательности
области для развития
туризма.
3. Отсутствие
инвестиций.
4. Снижение прибыли
гостиницы, загрузки.
Установление гибких цен
для всех для различных
сегментов гостей.
Развитие сотрудничества
и кооперации с
компаниями из
гостиничной.
Сотрудничество с
компаниями, имеющими
высокий уровень
инвестиционного
предложения.
Перепланировка
конференц-залов и VIP-
номеров. Увеличение
площади гостиницы,
создание нескольких
видов номеров люкс для
высшего сегмента
потребителей.
Сотрудничество с
российскими и
иностранными
компаниями для
привлечения большего
количества клиентов и
привлечения
инвестиций.
SWOT-анализ деятельности ООО «Маринс Парк Отель» показал, что
гостиница имеет возможность улучшать свои услуги за счет повышения
удобства и функциональности номеров, создания более яркого и интересного
дизайна отеля. Для привлечения новых клиентов необходимо размещение
рекламы в различных источниках.
Гостиничный продукт постоянно совершенствуется, как этого требуют
законы бизнеса и конкуренции. Следовательно, необходимо также
совершенствовать рекламно-информационную деятельность по
продвижению этого продукта.
Отдел маркетинга ООО «Маринс Парк Отель» поддерживает обратную
связь с целевой аудиторией, обращаясь к клиентам гостиницы с вопросом:
откуда они узнали о «Маринс Парк Отель»? На сегодняшний день это
единственное средство обратной связи. Использование анкет в номерах
гостей способствовало бы лучшему изучению эффективности средств
рекламных коммуникаций, используемых гостиницей в рекламно-
информационной деятельности.
46
Гостиничный маркетинг включает сбор и анализ данных о
конъюнктуре рынка гостиничных услуг, о конкурентах, анализ
потребительского спроса на гостиничные услуги, разработка способов
продвижения услуг и их реализация. Ежегодно гостиница составляет
маркетинговый план, в котором анализирует показатели рынка, конкурентов,
свои сильные и слабые стороны, а также стратегии дальнейшего развития.
Основными направлениями маркетинговой политики в 2019 г. являются:
- услуги. Стратегия по совершенствованию гостиничного сервиса
включает:
- модернизация ресторана (500 000 руб.);
- совершенствование функциональности номеров (1 200 000 руб.);
- совершенствование обслуживания клиентов, обслуживание номеров
за дополнительную плату в размере 10-15% от цены за номер;
2) место. Установка баннеров и вывесок на здании отеля для
привлечения гостей (30 000 руб.);
3) цена. Стратегия по цене предполагает:
- неизменность цен на услуги отеля в 2018 г.;
- увеличение продаж в индивидуальном сегменте. Гибкая ценовая
политика, информирование клиентов о спец. предложениях;
- увеличение продаж в корпоративном и групповом сегменте.
Определение новых корпоративных компаний-партнеров, встречи с
генеральными директорами – созданием партнерств, гибкой политики цен
для корпоративного сегмента;
- увеличение продаж за выходные дни. Создание специальных цен для
малобюджетных групп, которые приезжают в выходные;
4) продвижение и коммуникация. Продвижение информации об отеле в
печатных изданиях; Интернете; бартерное сотрудничество с газетами и
журналами; реклама в аэропорту и на ж/д вокзале; с помощью дорожных
знаков. Средства коммуникации:
- флаеры отеля;
47
- бесплатные ручки;
- размещение видео отеля Маринс Парк Отель на городских рекламных
мониторах;
- информация об отеле на сайтах;
- рассылка e-mail сообщений и звонки клиентам с целью
информирования их о новых акциях отеля;
5) персонал. Стратегия предполагает:
- корпоративное обучение;
- бонусы;
- ежемесячная дополнительная премия тому, кто зарегистрирует
большинство гостей;
6) совершенствование интерьера отеля;
7) улучшение процесса предоставления услуги.
Ценовая политика является составной частью маркетинговой политики.
Ценовая политика устанавливает стоимость оказываемых услуг в
соответствие с тарифами, сегментацией и привилегиями, принятыми в
гостинице. На основании утвержденной ценовой политики гостиница
проводит ее реализацию путем заключения договоров с контрагентами,
выставлением счетов, составлением заказов, прейскурантов цен и меню для
клиентов, информированием через Интернет-ресурсы, публичной офертой.
Для продажи услуг проживания в гостиничных номерах с 2015 года
применяется следующая ценовая политика.
Ценовая политика Маринс Парк Отель включает несколько типов цен:
RAC – официальные открытые цены, предлагаемые всем клиентам.
RACH – специальная комиссионная цена, предлагаемая агентствам,
которые имеют право получать вознаграждение за бронирование через
систему ACCORTARS; цена для туристических агентств (комиссия в размере
110 руб/ном/сут).
48
RACD – цена для системы GDS. Система GDS – глобальная
дистрибьюторская система – международная компьютерная система
бронирования.
RACEVENT – цены, которые устанавливаются во время проведения
важных спортивных и культурных событий.
Гостиница Маринс Парк Отель устанавливает цены на каждый тип
номеров исходя из ежедневной прогнозируемой оценки загруженности
гостиницы. На основе этих оценок выделяется 4 стандартных периода:
- ограничительный – процент загрузки гостиницы составляет 75-85% и
больше;
- высокий – процент загрузки составляет 55-75%;
- низкий – процент загрузки составляет 45-55% и меньше;
- событийный период, в течение которого проходят спортивные и
культурные события.
Гостиница не располагает собственной сувенирной продукцией, что,
несомненно можно считать недостатком в организации рекламно-
информационной деятельности. Отделу маркетинга гостиницы следует
обратить внимание на это упущение и разработать несколько видов
оригинальной сувенирной продукции.
В рекламной политике «Маринс Парк Отель» не уделяется должного
внимания такому направлению рекламы в прессе, как реклама в бортовых
журналах на авиалиниях. Между тем, пассажиры внутренних и
международных авиалиний – потенциальные клиенты гостиницы, и
посредством таких печатных изданий информация о гостинице будет
донесена до прибывающих в Екатеринбург деловых людей и туристов.
Размещение рекламы «Маринс Парк Отель» в бортовых журналах,
распространяемых на некоторых авиалиниях, несомненно, даст свой
положительный эффект для привлечения новых клиентов и поддержания
имиджа гостиницы.
49
Проведенный анализ показал, что для формирования лояльности
клиентов используются различные рекламные и маркетинговые мероприятия.
ООО «Маринс Парк Отель» использует рекламу на сайтах, рассылку e-mail
сообщений и звонки клиентам, рекламу в средствах массовой информации.
Таким образом, в формировании клиентской лояльности ООО «Маринс
Парк Отель» недостаточно эффективно использует средства маркетинга и
рекламы.
2.3. Анализ целевой аудитории гостиницы и клиентской лояльности
Проведем сегментацию рынка потребителей гостиницы по двум
принципам: демографическому (так как реакция покупателей на тот или иной
товар, на ту или иную услугу в наибольшей степени зависят именно от
демографических переменных) и поведенческому (так как с точки зрения
маркетинга сегментация по поведенческому признаку позволяет выделить
ряд дополнительных и чрезвычайно важных сегментов, например, с учетом
стиля потребления услуг можно выделить сегменты, редко потребляющие
этот товар, анализ поведения последних может позволить выявить мотивы
отказа от покупки, устранить их путем модификации товара или
маркетинговых средств и добиться увеличения объема продаж).
Для того, чтобы определить, какие способы привлечения потребуются
и какие мероприятия провести для повышения лояльности, необходимо
определить целевую аудиторию гостиницы, ее основные характеристики.
Благодаря этому гостиница сможет действовать сфокусировано,
целенаправленно и максимально эффективно.
Среди клиентов гостиницы, для выявления проблем в системе
безопасности, было проведено анкетирование, в котором участвовало 30
человек. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам
сообщалась цель исследований. Анкета представлена в Приложении2.
Было выявлено, что круг потребителей гостиницы, воспользовавшихся
гостиничными услугами, в процентном соотношении составил: мужчины –
50
59%; женщины – 41%. Графически половозрастная структура клиентов
гостиницы представлена на рисунке 6.
Рисунок 6. Половозрастная структура клиентов гостиницы
Следующей смысловой частью исследования был вопрос,
позволяющий выявить значимые критерии выбора гостиницы у целевой
аудитории. В случае интереса потребителей к гостинице, они будут
опираться, вероятно, на цену, и на то, какие условия и услуги гостиница
предлагает.
59%
41%
мужчины
женщины
51
Рисунок 7. Критерии выбора гостиницы целевой аудиторией
35 % опрошенных указали, что для них при выборе гостиницы
наиболее важным фактором является доступная цена, 28 % отметили
важность удобства расположения отеля.
Из анализа результатов можно сделать следующий вывод: наиболее
значимыми критериями выбора гостиницы является доступная цена в
сочетаниис удобным расположением. Все остальные факторы имеют
меньшее значение.
Далее в процессе анкетирования необходимо было получить оценку по
значимым критериям выбора потребителей гостиницы «Маринс Парк Отель»
относительно его работы. Анализ полученных ответов представлен на
рисунке 8.
12%
35%
28%
16%
9%
отзывы и рекомендации
доступная цена
удобство расположения
комфорт
дополнительные услуги
52
Рисунок 8. Оценка ценовой политики гостиницы
Как видно из диаграммы, уровень удовлетворенности ценами
гостиницы достаточно высок (цены полностью устраивают 45 % клиентов).
Однако также высок процент неудовлетворённых ценами клиентов – 38%.
Отсюда следует вывод о необходимости пересмотра ценовой политики и
выявления способов снижения цен.
Для выявления уровня лояльности был предусмотрен вопрос «будете
ли Вы рекомендовать нашу гостиницу для посещения своим друзьям и
знакомым?». В современной маркетинговой практике такая формулировка
вопроса является, с одной стороны, одной из наиболее понятных
респондентам, а с другой стороны, дает высокую результативность по
прогнозированию динамики будущих продаж. Так, считается, что доля
положительных ответов на этот вопрос должна превышать долю
отрицательных ответов, что позволит сделать вывод о высоком уровне
лояльности потребителей (обычно 50 % и более) и спрогнозировать
тенденцию к росту продаж в будущем. Результаты ответов на вопрос
представлены на рисунке 9.
17%
38%
45%
Хотелось бы скидки для
постоянных клиентов
Хотелось бы снижения цен
Полностью устраивает
53
Рисунок 9. Вероятность рекомендации гостиницы «Маринс Парк
Отель» его клиентами
Из диаграммы можно сделать следующий вывод: желание клиентов
рекомендовать гостиницу «Маринс Парк Отель» не достаточно велико (38 %), и
необходимо принимать управленческие решения, позволяющие повысить
данный результат. Однако при сопоставлении доли положительных и
отрицательных ответов можно констатировать, что преимущество явно за
положительными ответами, что дает основание прогнозировать
положительную динамику продаж. Данный перевес особенно будет заметен в
случае, если удастся обеспечить переход затруднившихся с ответом в
сторону ответивших утвердительно.
Большое внимание в отеле уделяется корпоративным клиентам, так как
они приносят 90% прибыли. ООО «Маринс Парк Отель» имеет более 150
корпоративных клиентов – это промышленные предприятия, туристические
агентства, организаторы культурных мероприятий города и т.д. Из них такие
крупные предприятия как ОАО «Авиадвигатель», ОАО «Протон-ПМ»,
Пермский академический театр оперы и балета имени П. И. Чайковского и
многие другие. Работа с корпоративными клиентами ориентирована на:
38%
26%
36%
Да, буду рекомендовать
Нет, не буду
рекомендовать
Затрудняюсь с ответом
Долгосрочное взаимо
Предоставление скидок;
Предоставление комфортных условий для проживания и умение
предвосхищать желания гостей.
Кроме того, можно выделить еще одну небольшую группу
потребителей –
это семейные пары без детей и группы друзей, на оказ
услуг которым отель ориентируется в выходные, праздничные дни.
По результатам
безопасности, вызывающие наименьшее, по мнению клиентов, доверие. К
ним относятся система видеонаблюдения и надёжность хранения
данных клиентов.
На рисунке 10
представлено соотношение ответов клиентов гостиницы
«Маринс Парк Отель» на вопрос №7 анкеты
себя чувствуете, находясь под наблюдением видеокамер.
Рисунок 10
. Комфортность клиентов,
Исходя из результатов опроса, можно сделать вывод, что основными
клиентами гостиницы «Маринс Парк Отель» являются граждане Российской
Федерации (73% респондентов), преимущественно мужского пола (57%) в
возрасте от 27
до 35 лет (37%), останавливающиеся в гостинице регулярно
57%
Комфортно
54
Долгосрочное взаимо
выгодное сотрудничество;
Предоставление скидок;
Предоставление комфортных условий для проживания и умение
предвосхищать желания гостей.
Кроме того, можно выделить еще одну небольшую группу
это семейные пары без детей и группы друзей, на оказ
услуг которым отель ориентируется в выходные, праздничные дни.
По результатам
анкетирования
были выявлены элементы системы
безопасности, вызывающие наименьшее, по мнению клиентов, доверие. К
ним относятся система видеонаблюдения и надёжность хранения
представлено соотношение ответов клиентов гостиницы
«Маринс Парк Отель» на вопрос №7 анкеты
–
достаточно ли комфортно вы
себя чувствуете, находясь под наблюдением видеокамер.
. Комфортность клиентов,
находящихся под
наблюдением видеокамер
Исходя из результатов опроса, можно сделать вывод, что основными
клиентами гостиницы «Маринс Парк Отель» являются граждане Российской
Федерации (73% респондентов), преимущественно мужского пола (57%) в
до 35 лет (37%), останавливающиеся в гостинице регулярно
40%
3%
Комфортно
Не совсем Не замечаю камер
Предоставление комфортных условий для проживания и умение
Кроме того, можно выделить еще одну небольшую группу
это семейные пары без детей и группы друзей, на оказ
ание
услуг которым отель ориентируется в выходные, праздничные дни.
были выявлены элементы системы
безопасности, вызывающие наименьшее, по мнению клиентов, доверие. К
ним относятся система видеонаблюдения и надёжность хранения
личных
представлено соотношение ответов клиентов гостиницы
достаточно ли комфортно вы
находящихся под
Исходя из результатов опроса, можно сделать вывод, что основными
клиентами гостиницы «Маринс Парк Отель» являются граждане Российской
Федерации (73% респондентов), преимущественно мужского пола (57%) в
до 35 лет (37%), останавливающиеся в гостинице регулярно