34
фе заключается в том, что продукция делится на кондитерскую (закупается) и
напитки (изготовляется баристой). И для того, чтобы понять, кто должен нести
ответственность за неудовлетворенных клиентов, необходимо провести уточ-
ненное анкетирование, в котором будут учтены все нюансы производства.
Рисунок 8. Оценка качества продукции кафе
Следующий важный вопрос – это вопрос лояльности. Несмотря на име-
ющиеся проблемы, результаты опроса (см. рисунок 9) показывают, кто клиент
относится к компании лояльно и готов советовать ее другим.
Рисунок 9. Ответы на вопрос: «Готовы ли Вы посоветовать
наше заведение другим людям?»
В последнюю очередь в анкете удовлетворенности потребителю предла-
гается в открытой форме высказать предложения об улучшениях кафе «Клевер».
Ниже будут приведены некоторые из таких предложений.
«Хотелось бы, что бы для таких постоянных покупателей как я были спе-
циальные скидки, например, накопительные купоны на кофе».
35
«Всегда заказываю пирожные, это вкусно и красиво, но дорого…».
«По выходным очереди…».
Потребителям кафе «Клевер» нравится качество продукции, они готовы
платить больше и ехать дальше, но не стоит забывать о преданности и следует
время от времени поощрять преданность постоянных покупателей.
Для оценки качества предоставляемых услуг использована также анкета
для оценки качества услуг SERVQUAL (Приложение 2). Проведено анкетиро-
вание среди 100 клиентов кафе, результаты анкетирования представлены в таб-
лице 3.
Таблица 3
Результаты измерения уровня ожидания клиентов кафе «Клевер»
№
Вопрос
Оценка
1
2
3
1.
Кафе «Клевер» оснащен современной мебелью и оборудова-
нием.
4
2.
Помещения кафе «Клевер» выглядят привлекательно
6
3.
Работники, обслуживающие клиентов в кафе «Клевер» выгля-
дят опрятно
6
4.
Рекламные и информационные материалы кафе «Клевер»
(буклеты, листовки), выглядят привлекательно
6
5.
Услуги в кафе «Клевер» оказываются оперативно
5
6.
Когда у клиента возникает проблема, работники кафе «Кле-
вер» демонстрируют искренний интерес в ее решении
5
7.
Кафе «Клевер» обслуживает клиентов на должном уровне с
первого раза
4
8.
Кафе «Клевер» предоставляет услуги в то время, в которое он
обещал их предоставить
5
9.
Работники кафе «Клевер» избегают ошибок в оказании услуг
4
10.
Работники кафе «Клевер» сообщают клиентам об особенно-
стях предоставления конкретных услуг
5
11.
Работники кафе «Клевер»» своевременно предоставляют
услуги клиентам
5
12.
Сотрудники кафе «Клевер» всегда готовы помочь потребите-
лю
5
13.
Сотрудники кафе «Клевер» всегда свободны для ответа на за-
просы потребителя.
5
14.
Поведение сотрудников кафе «Клевер» вызывает доверие у
потребителей.
5
15.
При получении услуг в кафе «Клевер» потребители чувствуют
себя в безопасности.
6
16.
Сотрудники кафе «Клевер» всегда вежливы и учтивы с потре-
бителями.
6
17.
Работники кафе «Клевер» обладают достаточными знаниями,
чтобы ответить на вопросы потребителя.
5
36
Продолжение таблицы 3
1
2
3
18.
Работники кафе «Клевер» обеспечивают индивидуальный
подход к потребителям.
5
19.
Часы работы кафе «Клевер» удобны для всех его клиентов
6
20.
Работники кафе «Клевер» уделяют внимание каждому клиенту
7
21.
Сотрудники кафе «Клевер» воспринимают интересы потреби-
телей как свои.
5
22.
Сотрудники кафе «Клевер» понимают специфические потреб-
ности своих потребителей
5
По данным таблицы 3 видно, что в целом посетители кафе «Клевер» до-
вольны оформлением кафе и внешним видом работников (оценка 6 баллов из
семи максимальных). В то же время можно отметить достаточно низкий балл
(4) по параметру предоставления услуг на должном уровне с первого раза, а
также отсутствия ошибок в оказании услуг.
2.3. Анализ программы лояльности клиентов кафе «Клевер»
Ключевые составляющие системы управления лояльностью клиентов,
используемых в кафе «Клевер», представлены на рис. 10.
Рисунок 10. Ключевые составляющие системы управления лояль-
ностью клиентов в кафе «Клевер»
Привлечение и удержание клиентов – основная цель бизнеса кафе «Кле-
вер». В кафе «Клевер» основные механизмы увеличения продаж связаны с пра-
Составляющие системы управления лояльностью клиентов в кафе «Клевер»
Клиентская база данных (идентификация клиента).
Комплекс коммуникаций с клиентами (удержание клиента).
Пакет привилегий (материальное и нематериальное стимулирова-
ние нужного поведения клиента).
Аналитическое ядро, позволяющее спрогнозировать то, как кли-
ент поведет себя завтра, а также каким образом его поведение от-
разится на показателях бизнеса.
37
вильным позиционированием изделий в меню, которое должно соответствовать
технологическим особенностям и возможностям кухни. При этом акцент дела-
ется на различные акции и специальные предложения.
Основные методы, используемые в кафе «Клевер» в процессе достижения
лояльности клиентов, представлены на рисунке 11.
Рисунок 11. Методы достижения лояльности клиентов
В кафе «Клевер» действует внутренняя дисконтная программа, которая
представлена картами 5 % и 10 %. Дисконтная карта 5 % предлагается в каче-
стве подарка от кафе в том случае, если посетитель не имеет карты и единовре-
менный счет его составляет 1 000 руб. и более. Дисконтная карта программы
10 % предлагается в качестве подарка от кафе только с разрешения руководства.
Для оценки эффективности управления лояльностью клиентов нами про-
веден опрос работников кафе. Как показало исследование, результаты которого
представлены на рисунке 12, мнение потребителей в кафе «Клевер» учитывает-
ся как при разработке маркетинговой стратегии (выбор групп потребителей,
разработка рекламы, введение дополнительных услуг), так и в тактической
маркетинговой деятельности компании (определение ассортимента блюд, уров-
ня цен, проведение стимулирующих акций, работа обслуживающего персонала,
оформление зала).
Программа достижения лояльности клиентов кафе «Клевер»
повышения уровня привлекательности кафе
повышение уровня комфорта помещений
учет потребностей и пожеланий клиентов
ценовые методы поддержания лояльности
38
Рисунок 12. Учет мнения потребителей в процессе управления
лояльностью клиентов в кафе «Клевер»
Важным этапом исследования стало определение того, на каком этапе де-
ятельности кафе необходимо привлекать потребителей в создание ценности
оказываемых услуг. По мнению большинства опрошенных сотрудников, потре-
бителей необходимо привлекать к апробации или оценке результатов внедре-
ния новых (усовершенствования существующих) услуг, а также продвижению
оказываемых услуг (рис. 13). Однако, как отмечают сотрудники кафе (17,78 %),
взаимодействие с клиентом также необходимо в процессе генерации идей о но-
вых продуктах, дополнительных услугах и их совершенствовании.
Рисунок 13. Ранжирование этапов деятельности кафе «Кле-
вер» в зависимости от степени важности привлечения потребите-
лей, %
В ходе опроса сотрудников были выявлены формы и частота вовлечения
потребителей в процесс оказания услуг в кафе «Клевер» (табл. 4).
39
Таблица 4
Частота и формы вовлечения потребителей в процесс оказа-
ния услуг (1 – никогда, 2 – иногда, 3 – всегда)
Форма вовлечения потребителей в процесс оказания услуг
Частота, %
Использование результатов маркетинговых исследований (потре-
бителей, конкурентов) в деятельности кафе
2,25
Разработка идеи нового продукта (услуги) или их совершенство-
вание на основе выявленных несоответствий между существую-
щим предложением и потребностями потребителей
2,33
Общение с потребителями индивидуально при оказании услуг
посредством опросов, фокус-групп, в интернете
2,33
Взаимодействие с потребителями посредством обсуждения идей
новых продуктов (услуг) или их совершенствования
2,17
Привлечение потребителей к разработке новых блюд (услуг) в
отношении их качества, ассортимента, стоимости
1,83
Тестирование нового продукта (услуги) на выбранной фокус-
группе потребителей, прежде чем он будет выведен на рынок
2,50
Стимулирование потребителей для продвижения услуг заведения
своим родственникам, знакомым
2,33
В большинстве случаев разработка идеи нового продукта (услуги) осу-
ществляется на основе несоответствий между желаниями посетителей и суще-
ствующим предложением, выявленных в ходе маркетинговых исследований.
При этом, прежде чем новый продукт будет выведен на рынок, его тестируют
на выбранной группе потребителей. Стимулирование посетителей для продви-
жения услуг ресторана также активно применяется.
Результатом управления продажами в кафе является формирование груп-
пы лояльных клиентов, а также привлечение новых.
Для оценки уровня лояльности клиентов использована методика, в кото-
рой каждый аспект лояльности описывается определенным набором вопросов.
Вопросы в каждом блоке построены так, что позволяют раскрыть изучаемый
аспект с разных сторон, исключить однобокость восприятия. При анализе ре-
зультатов интерпретируются не ответы по каждому вопросу, а высчитывается
средний показатель по блоку вопросов. В процессе исследования было опроше-
но 200 клиентов кафе. Результаты опроса по фактору «Мнение – отношение»
представлены в таблице 5.
40
Таблица 5
Результаты опроса по блоку «мнение - отношение»
Вопрос
исследоват ь понятие и содержа ние управления п родажами; рассмотре ть особенност и управления продаж ами в рестора нном бизнесе ; выявить подходы к контрол ю эффект ивности сис темы управле ния продажа ми в ресторанно м бизнесе ; дать крат кую хара ктеристику к афе «Клевер» ; провести анализ клиентс кой базы рест орана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфе ре; ра зработа ть рекоме ндации, направ ленные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к к онтролю эффек тивности с исте мы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оценить у правление продажами в рестора не; выявить сущес твующие проблем ы в этой сфере; разработа ть рекомендац ии, направле нные на с овершенств ование у правления про дажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую эф фективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подходы к контролю эффе ктивности с ист емы управления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы ре сторана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфе ре; ра зработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить экономическу ю эффект ивность разработ анных меро приятий. ис следоват ь
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффе ктивности с ист емы у правле ния про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его у слуг; оценить управ ление продажа ми в рестора не; выявить су ществующие проблем ы в это й сфере; разработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенствование у правления продажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконом ическую эффекти вность ра зработанных меропр иятий.
исследоват ь понятие и содержа ние управления п родажами; рассмотре ть особеннос ти управле ния продажами в рест оранном бизнесе ; выявить подходы к контрол ю эффективн ости сист емы управле ния продажа ми в ресторанно м бизнесе; да ть кратк ую харак теристику к афе «Клевер» ; провести анализ клиентс кой базы рест орана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продаж ами в рес торане; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфе ре; разра ботат ь рекоме ндации, направле нные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разраб отанных меро приятий. исследоват ь
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффе ктивности с ист емы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характ еристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оценить у правление продажами в рестора не; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфере ; разработа ть рекоме ндации, направле нные на совершенст вование упра вления про дажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую эф фективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффек тивности с исте мы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить сущес твующие пробле мы в эт ой сфере; ра зработа ть рекоменда ции, направле нные на совер шенств ование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к ко нтролю эффект ивности сист емы управления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы ре сторана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его у слуг; оценить управ ление продажа ми в рестора не; выявить су ществующие проблем ы в этой сфе ре; разработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенствование у правления продажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконом ическу ю эффективность разработанных ме роприятий.
исследоват ь понятие и содержа ние управления п родажами; рассмотре ть особенност и управления продаж ами в рестора нном бизнесе ; выявить подходы к контрол ю эффект ивности сис темы управле ния продажа ми в рестора нном бизнесе; да ть кратк ую харак теристику к афе «Клевер» ; провести анализ клиентс кой базы рест орана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфе ре; ра зработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рес торанном бизнесе; выявить подхо ды к ко нтролю эффект ивности с исте мы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оценить у правление продажами в рестора не; выявить сущес твующие проблемы в этой сфере; разработа ть рекомендац ии, направле нные на совершенст вование упра вления про дажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую эф фективнос ть разработ анных мероприят ий. исследоват ь
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффе ктивности с ист емы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфе ре; ра зработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффе ктивности сист емы управления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его у слуг; оценить управ ление продажа ми в рестора не; выявить су ществу ющие проблемы в это й сфере; разработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенствование у правления продажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконом ическую эффекти вность ра зработанных меропр иятий.
исследоват ь понятие и содержа ние управления п родажами; рассмот реть особе нности управле ния продажами в рестора нном бизнесе ; выявить подходы к контрол ю эффективн ости сист емы управле ния продажа ми в ресторанно м бизнесе; да ть кратк ую харак теристику к афе «Клевер» ; провести анализ клиентс кой базы рест орана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфе ре; ра зработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую эффект ивность разра ботанных меро приятий. исследоват ь
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффе ктивности с ист емы у правления про дажами в ре сторанном бизнес е; дат ь крат кую характ еристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оценить у правление продажами в рестора не; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфере ; разработа ть рекоме ндации, направ ленные на совершенст вование упра вления про дажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую эф фективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к к онтролю эффек тивности с исте мы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продаж ами в рес торане; выявить сущес твующие пробле мы в этой с фере; разра бота ть рекомендаци и, направле нные на совер шенство вание у правления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подходы к контролю эффе ктивности с ист емы управления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы ре сторана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его у слуг; оценить управ ление продажа ми в рестора не; выявить су ществующие проблем ы в этой сфе ре; разработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенствование у правления продажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконом ическу ю эффективность разработанных ме роприятий.
исследоват ь понятие и содержа ние управления п родажами; рассмотре ть особенност и управления продаж ами в рестора нном бизнесе ; выявить подходы к контрол ю эффект ивности сис темы управ ления продажа ми в ресторанно м бизнесе; да ть кратк ую харак теристику к афе «Клевер» ; провести анализ клиентс кой базы рест орана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить с ущес твующие проблемы в эт ой сфере; ра зработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рес торанном бизнесе; выявить подхо ды к ко нтролю эффект ивности с исте мы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оценить у правление продажами в рестора не; выявить сущес твующие проблемы в этой сфере; разработа ть рекоме ндации, направле нные на совершенст вование упра вления про дажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую эф фективнос ть разраб отанных меро приятий. исследоват ь
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффе ктивности с ист емы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характ еристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфе ре; ра зработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффек тивности с исте мы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его у слуг; оценить управ ление продажа ми в рестора не; выявить су ществу ющие проблемы в это й сфере; разработа ть рекоменда ции, направле нные на соверше нствование у правления продажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконом ическую эффекти вность ра зработанных меропр иятий.
исследоват ь понятие и содержа ние управле ния продажами; рассмотре ть особе нности управления продаж ами в рестора нном бизнесе ; выявить подхо ды к контрол ю эффективн ости с истемы управ ления продажа ми в ресторанно м бизнесе; да ть кратк ую харак теристику к афе «Клевер» ; провести анализ клиентс кой базы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфе ре; ра зработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить экономическу ю эффект ивность разработ анных меро приятий. ис следоват ь
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффе ктивности с ист емы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оценить у правление продажами в рестора не; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфере ; разработа ть рекоме ндации, направле нные на совершенст вование упра вления про дажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую эф фективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рес торанном бизнесе; выявить подхо ды к ко нтролю эффект ивности с исте мы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продаж ами в рес торане; выявить сущес твующие пробле мы в этой сфе ре; разра бота ть рекомендаци и, направ ленные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разработ анных мероп риятий. исследоват ь
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффе ктивности с ист емы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его у слуг; оценить управ ление продажа ми в рестора не; выявить су ществующие проблем ы в этой сфе ре; разработа ть рекоме ндации, направле нные на сове ршенствование у правления продажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконом ическую эффекти вность ра зработанных меропр иятий.
исследоват ь понятие и содержа ние управления п родажами; рассмотре ть особенност и управления продаж ами в рестора нном бизнесе ; выявить подходы к контрол ю эффект ивности сис темы управле ния продажа ми в ресторанно м бизнесе; да ть кратк ую харак теристику к афе «Клевер» ; провести анализ клиентс кой базы рест орана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить сущес твующие пробле мы в эт ой сфере; ра зработа ть рекоме ндации, направле нные на совер шенств ование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к ко нтролю эффект ивности с исте мы у правле ния про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оценить у правление продажами в рестора не; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфере ; разработа ть рекоме ндации, направле нные на совершенст вование упра вления про дажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическу ю эффект ивность разра ботанных меро приятий. ис следоват ь
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к контролю эффе ктивности с ист емы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дат ь крат кую характ еристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его услуг; оцен ить управ ление продажа ми в рес торане; выявить с ущес твующие проблемы в этой сфе ре; ра зработа ть рекоме ндации, направ ленные на сове ршенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить эконо мическую э ффективнос ть разработ анных мероприят ий. исс ледовать
понятие и содерж ание у правления прода жами; ра ссмотрет ь ос обенности у правления продажа ми в рест оранном бизнесе; выявить подхо ды к к онтролю эффек тивности с исте мы у правления про дажами в ре сторанном бизнесе ; дать крат кую характе ристику кафе « Клевер»; прове сти а нализ кл иентской ба зы рес торана и оценку
посетителями ре сторана ка чества его у слуг; оценить упра вление продаж ами в рестора не; выявить су ществующие пробле мы в этой с фере; разработа ть рекомендац ии, направле нные на соверш енствова ние управления продажами в рес торане « Беллини» ; оценить эконом ическую эффекти вность ра зработанных меропр иятий.
Полностью
не с
о-
гласен
Не согл
асен
Скорее не согл
а-
сен, чем согл
асен
Отчасти согласен,
отчасти не согл
а-
сен
Скорее согласен,
чем не согл
асен
согл
асен
Полностью согл
а-
сен
«-2.0»
«-1.0»
«-0.5»
«0.0»
«+0.5»
«+1.0»
«+2.0»
Я считаю, что все кофейни
в Москве более или менее
одинаковы
25
(13 %)
143
(77 %)
18
(10 %)
-
-
-
-
В любой момент, при воз-
никновении потребности,
мы можем посетить кафе
«Клевер»
5
(3 %)
15
(9 %)
23
(12 %)
118
(63 %)
25
(13 %)
-
-
Мне нравится имидж кафе
«Клевер»
31
(16 %)
10
(5 %)
145
(78 %)
-
-
-
-
В кафе «Клевер» часто
возникают проблемы с по-
лучением информации о
товарах и услугах
-
-
-
112
(60 %)
33
(18 %)
15
(8 %)
26
(14 %)
ИТОГО оценок
61
303
51
230
58
15
26
Рассчитаем общую оценку по фактору «мнение – отношение»: (- 2,0 * 61
– 1,0 * 303 - 0,5 * 51 + 0 * 230 + 0,5 * 58 + 1,0 * 15 + 2,0 * 26) / (61 + 303 + 51 +
230 + 58 + 15 + 26) = (- 122 – 303 – 25,5 + 29 + 15 + 52) / 744 = - 0,50. Коэффи-
циент лояльности по блоку «мнение – отношение» отрицательный, свидетель-
ствующий о том, что пока в сознании клиентов не сформировано положитель-
ное мнение и отношение к кафе «Клевер», позволяющее им всегда безогово-
рочно останавливать свой выбор на этом кафе.
Результаты оценки блока – «эмоции - удовлетворенность» представлены
в таблице 6. По данным таблицы 6 видно, что главным фактором, побуждаю-
щим клиентов посещать кафе «Клевер» - соответствие требованиям клиентов.
Рассчитаем общую оценку по фактору «эмоции - удовлетворенность»: (- 2,0 *
145 – 1,0 * 183 - 0,5 * 66 + 0 * 113 + 0,5 * 262 + 1,0 * 312 + 2,0 * 35) / (145 + 183
+ 66 + 113 + 262 + 312 + 35) = (- 290 – 183 – 33 + 131 + 312 + 70) / 1 116 = 0.
41
Таблица 6
Результаты оценки лояльности клиентов по блоку
«эмоции - удовлетворенность»
Вопрос
исследоват ь понятие и соде ржание управления продажами; рас смотреть особенности у правления про дажами в рестора нном бизнесе ; выявить по дходы к контролю эффективн ости сист емы у правления продажа ми в рес торанном би знесе; дать кра тку ю характерис тику к афе «Клев ер»; провес ти анализ кл иентской базы рест орана и оце нку пос етителями ре сторана ка чества его услу г;
оценить у правление продажа ми в ре сторане; выявить суще ствующие проблемы в этой сфере ; ра зработат ь рекоме ндации, направлен ные на соверше нствование управле ния продажами в рест оране « Беллини» ; оценить эконом ическу ю эффективн ость разработа нных меропр иятий. иссле довать понятие и содерж ание у правления п родажами; рассмот реть особенност и упра вления
продажами в рест оранном биз несе; выявить подходы к контрол ю э ффективности системы у правления пр одажа ми в рестора нном бизнесе; дать кратк ую характеристику кафе « Клевер» ; провест и анализ клиентской ба зы рест орана и оценку посе тителями ресторана качест ва его ус луг; оценить у правление продаж ами в рес торане; выявить сущес твующие проблемы в это й с фере;
разработать рекомендации, направ ленные на совершенст вование упра вления продаж ами в рес торане « Беллини» ; оценить экономическу ю эффективност ь разработ анных ме роприятий. ис следоват ь понятие и соде ржание у правления продаж ами; расс мотреть особенности упра вления пр одажами в ресторанном бизнесе; выявит ь подхо ды к конт ролю эффект ивности систе мы управ ления
продажами в рест оранном би знесе; дать кратку ю ха рактеристику кафе « Клевер»; провес ти а нализ клиентской базы рестора на и оценку посет ителями ре сторана качес тва его услуг; оценить управле ние продаж ами в рест оране; выяв ить суще ствующие проблемы в этой с фере; ра зработать рекоме ндации, направле нные на соверше нствование управ ления прода жами в рест оране
«Беллини» ; оценить экономичес кую эффектив ность разра ботанных меропр иятий.
исследоват ь понятие и соде ржание управления продажами; расс мотреть особенности у правления про дажами в рестора нном бизнесе ; выявить подходы к контролю эффект ивности сис темы у правления продажа ми в рес торанном би знесе; дать кра тку ю характерис тику к афе «Клев ер»; провес ти анализ кл иентской базы рест орана и оцен ку посе тителями рес торана каче ства е го услу г;
оценить у правление продажа ми в ре сторане; выявит ь су щест вующие проблем ы в этой сфере; разраб отат ь рекоме ндации, направ ленные на соверше нствование управле ния прода жами в рест оране « Беллини» ; оценить эконом ическу ю эффективн ость разработанных меропр иятий. исследоват ь понятие и с одержание упра вления продажами ; ра ссмотре ть ос обенности у правления
продажами в рест оранном биз несе; выявить подходы к контрол ю э ффективности систе мы у правления продажа ми в ресторанном бизнесе; дать кратку ю ха рактеристику кафе « Клевер» ; провест и анализ клиентской ба зы рест орана и оценку посе тителями ресторана качест ва его ус луг; оценить у правление продаж ами в рес торане; выявить сущес твующие проблемы в этой с фере;
разработать рекомендации, направ ленные на совершенст вование упра вления продаж ами в рестора не « Беллини»; оценить эко номическу ю эффективнос ть разработ анных мероприят ий. исследов ать понятие и содержа ние управления продажами; ра ссмотре ть ос обенности управле ния продажа ми в ресторанном бизнесе; выявит ь подходы к к онтролю эффективности с исте мы управления
продажами в рест оранном би знесе; дать кратку ю ха рактеристику кафе « Клевер»; провес ти а нализ клиентской базы рестора на и оценку посет ителями ре сторана качес тва его ус луг; оценить управление продаж ами в рестора не; выяв ить существ ующие проблемы в этой с фере; ра зработа ть ре комендации, направленные на соверше нствование управ ления прода жами в рест оране
«Беллини» ; оценить эконом ическу ю эффективност ь разработа нных мероп риятий. иссле довать по нятие и с одержание у правления п родажами; рассмот реть особе нности у правления прода жами в ресторанно м бизнес е; выявить подходы к конт ролю эффект ивности с истемы у правления пр одажами в рест оранном бизнес е; дать кра ткую ха рактерист ику кафе «Клевер» ; провести а нализ
клиентской базы рес торана и оце нку посет ителями рест орана качес тва его ус луг; оценить управление про дажами в рес торане; выявит ь су ществующие проблем ы в этой сфере ; разработат ь рекомендац ии, направленн ые на совершенс твование у правления продажами в рест оране « Беллини» ; оценить экономичес кую эффектив ность разра ботанных мероп риятий.
исследоват ь понятие и соде ржание управления продажами; расс мотреть особенности упра вления про дажами в рестора нном бизнесе ; выявить подходы к контролю эффект ивности сис темы у правления продажа ми в рес торанном би знесе; дать кра тку ю характерис тику к афе «Клев ер»; провес ти анализ кл иентской базы рест орана и оцен ку посе тителями рес торана каче ства е го услу г;
оценить у правление продажа ми в ре сторане; выяв ить с ущест вующие проблем ы в этой сфере; разраб отат ь рекоме ндации, направ ленные на совершенст вование у правле ния прода жами в рест оране « Беллини» ; оценить эконом ическу ю эффективн ость разработанных меропр иятий. ис следоват ь понятие и с одержа ние упра вления продажами ; ра ссмотре ть ос обенности у правления
продажами в рест оранном биз несе; выявить подходы к контрол ю э ффективности системы у правления пр одажа ми в ресторанном бизнесе; дать кратку ю ха рактеристику кафе « Клевер» ; провест и анализ клиентской базы рест орана и оценку посе тителями рестора на качест ва его ус луг; оце нить у правление прода жами в рест оране; выявит ь су ще ствующие проблемы в этой с фере;
разработать рекомендации, направ ленные на совершенст вование упра вления продаж ами в рестора не « Беллини»; оценить эко номическу ю эффективнос ть разработ анных мероприят ий. исследова ть понятие и содержа ние управления продажами; рассмот реть ос обенности управле ния продажа ми в ресторанном бизнесе; выявит ь подходы к к онтролю э ффективности с исте мы управления
продажами в рест оранном би знесе; дать кратку ю ха рактеристику кафе « Клевер»; провес ти а нализ клиентской базы рестора на и оценку посет ителями ре сторана качес тва его услуг; оценить у правление продажа ми в рест оране; выяв ить суще ствующие проблемы в этой сфере; разработат ь ре комендации, на правленные на совершенс твование управ ления прода жами в рест оране
«Беллини» ; оценить эконом ическу ю эффективность разработанн ых мероп риятий. иссле довать по нятие и с одержание у правления п родажа ми; рассмот реть ос обенности у правления продажами в ресторанно м бизнес е; выявить подходы к конт ролю эффект ивности с истемы у правления пр одажами в рест оранном бизнес е; дать крат кую ха рактерист ику кафе «Клевер» ; провести а нализ
клиентской базы рес торана и оце нку посет ителями рест орана качес тва его ус луг; оценить управление про дажами в ре сторане; выявит ь суще ствующие проблем ы в этой сфере ; разработать рекомендации, направленн ые на совершенс твование у правления продажами в рест оране « Беллини» ; оценить экономичес кую эффектив ность разра ботанных мероп риятий.
исследоват ь понятие и соде ржание управления продажами; расс мотреть особенности упра вления про дажами в рестора нном бизнесе ; выявить подходы к контролю эффект ивности сис темы у правления продажа ми в рес торанном би знесе; дать кра тку ю характерис тику к афе «Клев ер»; провес ти анализ кл иентской базы рест орана и оцен ку посе тителями рес торана каче ства е го услу г;
оценить у правление продажа ми в ре сторане; выявит ь су щест вующие проблем ы в этой сфере; разраб отат ь рекоме ндации, направ ленные на соверше нствование управле ния прода жами в рест оране « Беллини» ; оценить эконом ическу ю эффективн ость разработанных меропр иятий. ис следоват ь понятие и с одержа ние упра вления продажами ; ра ссмотре ть ос обенности у правления
продажами в рест оранном биз несе; выявить подходы к контрол ю э ффективности систе мы у правления продажа ми в ресторанном бизнесе; дать кратку ю ха рактеристику кафе « Клевер» ; провест и анализ клиентской ба зы рест орана и оценку посе тителями ресторана качест ва его ус луг; оценить у правление продаж ами в рес торане; выявить сущес твующие проблемы в эт ой с фере;
разработать рекомендации, направ ленные на совершенст вование упра вления продаж ами в рестора не « Беллини»; оценить эко номическу ю эффективнос ть разработ анных мероприят ий. исследов ать понятие и содержа ние управления продажа ми; рассмот реть ос обенности управле ния продажа ми в ресторанном бизнесе; выявить подходы к к онтролю э ффективности с исте мы управления
продажами в рест оранном би знесе; дать кратку ю ха рактеристику кафе « Клевер»; провес ти а нализ клиентской базы рестора на и оценку посет ителями ре сторана качес тва его услуг; оценить у правление продаж ами в рестора не; выяв ить существу ющие пробле мы в этой сфере; разработат ь ре комендации, на правленные на совершенс твование управ ления прода жами в рест оране
«Беллини» ; оценить эконом ическу ю эффективност ь разработанн ых мероп риятий. иссле довать по нятие и с одержание у правления п родажами; рассмотре ть особе нности у правления продажами в ресторанно м бизнес е; выявить подходы к контролю эффект ивности сис темы у правления пр одажами в рест оранном бизнес е; дать кра ткую ха рактерист ику кафе «Клевер» ; провести а нализ
клиентской базы рес торана и оце нку посет ителями рест орана качес тва его ус луг; оценить управление про дажами в рес торане; выявит ь су ществующие проблем ы в этой сфере ; разработат ь рекомендац ии, направленн ые на совершенс твование у правления продажами в рест оране « Беллини» ; оценить экономичес кую эффектив ность разра ботанных мероп риятий.
исследоват ь понятие и содержа ние управления п родажами; расс мотреть особенности у правления продаж ами в рест оранном бизнес е; выявить подходы к контролю эффект ивности системы у правлен ия продажа ми в ресторанном б изнесе; да ть кратку ю характерис тику кафе « Клевер»; провес ти анализ клиентс кой базы рест орана и оценку посе тителями рес торана каче ства его услуг;
оценить управле ние продажа ми в ресторане; выяв ить су ществующие проблем ы в этой сфере ; разработ ать рекоме ндации, направлен ные на соверше нствование у правления продажами в ре сторане « Беллини»; оценить экономичес кую эффективн ость разра ботанных меропр иятий. иссле довать понятие и содержание у правления пр одажами; расс мотреть ос обенности управ ления
продажами в рест оранном бизнес е; выявить подход ы к контролю эффект ивности системы у правления продажами в ресторанном б изнесе; да ть кратку ю характерис тику кафе « Клевер»; провест и анализ клиентской ба зы рест орана и оценку посе тителями рес торана каче ства е го услуг; оценить у правление прода жами в рес торане; выявить сущес твующие проблем ы в этой сфере;
разработать рекомендации, направ ленные на сове ршенствова ние управления продажами в ре сторане « Беллини» ; оценить эконом ическую эффект ивность ра зработанных меропр иятий. исс ледовать понятие и содержание управле ния продажами; рассмот реть особе нности управле ния продажами в ре сторанном биз несе; выявить подходы к контрол ю эффект ивност и системы у правления
продажами в рес торанном би знесе; дать
Полностью не согл
асен
Не с
огласен
Скорее не согласен,
чем с
огласен
Отчасти согласен, о
т-
части не согл
асен
Скорее согласен, чем
не согл
асен
согл
асен
Полностью согл
асен
«-2.0»
«-1.0»
«-0.5»
«0.0»
«+0.5»
«+1.0»
«+2.0»
Кафе «Клевер» - это ресторан
высокого уровня
-
-
-
11
(6%)
35
(19%)
115
(62%)
25
(13%)
Я выделяю кафе «Клевер»
среди других кафе города
-
-
-
34
(18%)
114
(61%)
28
(15%)
10
(6%)
Мы с гордостью говорим о том,
что являемся клиентами кафе
«Клевер»
-
122
(66%)
22
(11%)
42
(23%)
-
-
-
Нам не безразлична судьба
кафе «Клевер»
-
5
(3%)
7
(4%)
26
(14%)
45
(24%)
103
(55%)
-
Для нас кафе «Клевер» - это
лучшая альтернатива
2
(1%)
2
(1%)
6
(3%)
42
(23%)
68
(37%)
66
(35%)
-
Кафе «Клевер» полностью со-
ответствует нашим требовани-
ям
-
54
(29%)
31
(17%)
101
(54 %)
-
-
-
ИТОГО
2
183
66
256
262
312
35
Значение коэффициента лояльности по блоку «эмоции - удовлетворен-
ность» близко к нулевому значению, что свидетельствует о преобладании пас-
сивно-равнодушного отношения клиентов к кафе. Пока клиентам удобно по-
сещать кафе и явных причин для его смены нет, поэтому они самостоятельно не
предпринимают никаких усилий по поискам нового места проведения своего
досуга. Но при наличии более выгодных и интересных предложений (активно-
сти со стороны конкурентов) они могут выбрать и другое кафе.
В таблице 7 представлены результаты оценки по блоку «действия - реко-
мендации».
42
Таблица 7
Результаты оценки лояльности клиентов по блоку
«действия - рекомендации»
Вопрос
Полностью не согл
а-
сен
Не с
огласен
Скорее не согласен,
чем с
огласен
Отчасти согласен, о
т-
части не с
огласен
Скорее согласен, чем
не согл
асен
согл
асен
Полностью согл
асен
«-2.0»
«-1.0»
«-0.5»
«0.0»
«+0.5»
«+1.0»
«+2.0»
Мы бы выбрали другое кафе,
если бы его посещение озна-
чало для нас больший престиж
-
-
-
-
54
(29%)
114
(61%)
18
(10%)
Мы всегда находимся в поис-
ках наиболее интересных и
выгодных мест проведения до-
суга
-
-
-
10
(5%)
48
(26%)
123
(66%)
5
(3%)
Если бы перед нами встал во-
прос выбора, мы бы выбрали
другое кафе
-
15
(8%)
10
(5%)
106
(57%)
45
(24%)
10
(5%)
-
Мы бы посещали другое кафе,
если бы он предложила шире
спектр дополнительных услуг
-
5
(3%)
10
(5%)
135
(73%)
25
(13%)
11
(6%)
-
Мы намерены и в дальнейшем
оставаться постоянными кли-
ентами кафе «Клевер»
10
(5%)
22
(12%)
43
(23%)
98
(53%)
13
(7%)
-
-
Мы бы переключились на по-
сещение другого кафе, если
бы он при сравнимом качестве
обслуживания предложил бы
цены ниже, чем в кафе «Кле-
вер»
-
-
-
23
(12%)
109
(59%)
54
(29%)
-
Мы предпочитаем быть посто-
янными клиентами одного и
того же кафе, несмотря на то,
что предложения других кафе
нередко бывают выгоднее
2
(1%)
2
(1%)
4
(2%)
47
(25%)
88
(47%)
43
(24%)
-
Готов рекомендовать кафе
«Клевер» друзьям и знакомым
2
(1%)
2
(1%)
4
(2%)
47
(25%)
88
(47%)
43
(24%)
-
При выборе кафе мы сравни-
ваем цены разных ресторанов,
чтобы быть уверенными, что
получим «максимальное за по-
траченные нами деньги»
-
-
-
-
184
(99%)
2
(1%)
-
Итого оценок
14
46
71
466
654
400
23
Рассчитаем общую оценку по фактору «действия - рекомендации»: (- 2,0
* 14 – 1,0 * 46 - 0,5 * 71 + 0 * 466 + 0,5 * 654 + 1,0 * 400 + 2,0 * 23) / (14 + 46 +
71 + 466 + 654 + 400 + 23) = (- 28 – 46 – 36 + 327 + 400 + 46) / 1674 = 0,40.
43
Оценка, полученная по фактору «действия – рекомендации» положитель-
ная. Это говорит о том, что, несмотря на низкую эмоциональную привержен-
ность к кафе «Клевер», большая часть клиентов не намерена предпринимать
какие-то активные действия в поисках нового места проведения досуга. Клиен-
ты потенциально готовы продолжать посещать кафе «Клевер», но могут и от-
дать предпочтение другому кафе.
Определение возможных форм вовлечения потребителей во взаимодей-
ствие с рестораном в процессе создания ценности также явилось одной из целей
нашего исследования.
В ходе опроса клиентов кафе выяснилось, что 18,45% из них готовы
предложить идеи дополнительных услуг; 17,50% – рецепты новых блюд и
напитков; 13,59% – идеи для оформления кафе.
Рисунок 14. Выявление возможных форм вовлечения потребителей
во взаимодействие с кафе «Клевер», %
Для выявления лояльности клиентов нами также была рассмотрена Книга
жалоб и предложений.
Книга отзывов и предложений – обязательный атрибут любого заведения
общественного питания - это способ обратной связи руководителей и потреби-
телей, а также возможность быстро реагировать на нарушения в работе. Все ли-
сты книги должны быть пронумерованы, чтобы избежать уничтожения нежела-
тельных записей. Люди пишут отзывы, как правило, при сильных впечатлени-