64
• люди среднего возраста (30-49 лет) - (43%);
• люди старшего возраста (49 и выше лет) - (29%).
Из-за результатов данного анализа делаем выводы, что женщины более
предпочитают ресторан, чем мужчины; и посетители старшего возраста от 49
лет и выше так же предпочитают на ресторан. Посетители в возрасте от 49
лет и выше больше всего предпочитают домашнюю кухню. Но мотивы и
предпочтения посетителей, мы покажем в следующих результатах нашего
маркетингового исследования.
Наше маркетинговое исследование показало, по каким критериям
выбирают ресторан «ВЕНСКИЙ ДВОР». К ним относятся (рис. 2):
В ходе исследования респонденты должны были выбрать только три
главных критерия, по которым они выбрали ресторан, но некоторые
воздержались ответить. В таком случае, мы добавили еще один показатель
для нашего анализа выявления общих результатов.
Рисунок 2. Критерии выбора ресторана
По диаграмме (рис. 2) выявлено, что 18% посетителей выбирают
ресторан «ВЕНСКИЙ ДВОР» по интерьеру ресторана, затем по типу кухни,
которое составило 15%, далее качеством обслуживания (13%). Самым
65
низким критерием стал широкий выбор алкогольных напитков (1%).
Мотивы и критерии выбора ресторана зависят от цели его посещения.
При исследовании рассматривалось 5 основных ситуаций: посещение
ресторана с семьей (15%); встреча с друзьями (57%); деловая встреча (3%);
романтический ужин (9%); значимое событие в жизни (16%). Данный
результат показал, что посетители чаще посещают ресторан «ВЕНСКИЙ
ДВОР», чтобы встретиться с друзьями, что составило 57%. Оказалось,
что деловые люди редко ходят в ресторан «ВЕНСКИЙ ДВОР» для
деловой встречи (3%).
В исследовании мы рассмотрели результаты по
социальнодемографическим характеристикам (рис. 3).
Рисунок 3. Социально-демографические характеристики
В данной диаграмме (рис. 3) показано, что ресторан посещают
чаще всего с целью для того, чтобы встретиться с друзьями, что
показало 59%.
С одинаковыми показателями выявились результаты посещения
ресторана с семьей и значимое событие в жизни, что составили по
19%.
Романтический ужин показал 17%. Оказалось, что женщины не
считают ресторан «ВЕНСКИЙ ДВОР» посещаемым для деловой
встречи. У мужчин тоже не низкий результат на показатель встречу с
66
друзьями, что составило 55%. Романтический ужин показал 17%, а
значимое событие в жизни 12% и посещение ресторана с семьей 9%,
что показал низкие результаты в отличие от показателей женского
пола. Но в отличие от женщин, мужчины считают, что в ресторан
«ВЕНСКИЙ ДВОР» можно ходить на деловую встречу, что составило
хотя бы 7%.
Посещение ресторана с семьей. По результатам нашего
исследования, выбирая ресторан для посещения с семьей, в-первую
очередь смотрят на качество обслуживания, что составило 22%. Это
может оказаться, из-за быстроты обслуживания, ведь многие семьи
приходят со своими маленькими детьми, которые не могут ждать
долго свои заказы. При этом у обслуживающего персонала должен
быть отдельный подход к своим маленьким посетителям. Во втором,
на интерьер и тип кухни, что оба составили по 18%. На третьем месте -
высокие вкусовые качества блюд, что составило 16%.
Деловые люди. При выборе ресторана для деловой встречи на
первое место, по степени значимости для посетителей, выходит
уровень шума в помещении (23%). Деловые люди обычно приходят на
деловую встречу, исходя от этого, для них более важным является
уровень шума в помещении. Чуть меньшее число процентов (22%)
набрали критерии «качество обслуживания» и «тип кухни». На
третьем месте - интерьер ресторана и высокие вкусовые качества
блюд, что оба составили по 11%.
Посещение ресторана с друзьями. Когда посетитель выбирает
ресторан, чтобы встретиться с друзьями то, по гипотезам нашего
исследования было выявлено, что на первом месте будет влиять
критерий - широкий выбор алкогольных напитков, но по результатам
можно выявить совсем другие ожидания. Более значимым для них стал
интерьер, что составило 20%, тип кухни (14%), а также такие
критерии, как уровень шума в помещении (11%) и качество
67
обслуживания (10%).
Романтический ужин. Посетитель, выбравший ресторан для
романтического ужина то, все должно быть: незабываемо, красиво и
вкусно, что наше исследование показало, как при выборе ресторана
для романтического ужина, показали более важными критериями -
высокие вкусовые качества блюд (23%) и интерьер (20%). Далее
интерьер, что составило 16%. Не менее важным являются такие
факторы, как уровень шума в помещении (11%) и стоимость блюд
(11%).
Значимое событие в жизни. Если человек выбрал наш ресторан
«ВЕНСКИЙ ДВОР» для проведения своего дня рождения, юбилея и
тд., то больше всего обращают внимание на интерьер (22%), тип кухни
(20%), качество обслуживания (15%) и высокие вкусовые качества
(15%). К низким показателям снова отнесли критерии, как реклама
ресторана в СМИ и широкий выбор алкогольных напитков, которые
оба показали нулевой результат.
Исследование показало, что 76 % респондентов являются
активными пользователями сети Интернет и социальных сетей. Из них
чаще всего используют такие соц. Сети как Вконтакте(87%),
Однокласники(63%), Facebook (45%) Instagram (39%).
Рисунок 4. Использование социальных сетей клиентами
ресторана
68
Данное маркетинговое исследование помогла нам сделать вывод о том,
как меняются критерии при выборе ресторана в зависимости от цели
посещения ресторана. На высоком уровне по важности остаются такие
критерии, как интерьер, качество обслуживания и тип кухни. Менее
важными критериями при выборе ресторана «ВЕНСКИЙ ДВОР» стали,
широкий выбор алкогольных напитков и реклама ресторана в СМИ. Тем не
менее, наши посетители являются активными пользователями социальной
медиа, что доказывает значимость и важность, ведения страниц в социальных
сетях. Исходя из анализа преимуществ и недостатков видов социальных
медиа и результатов исследования потребительских предпочтений, для
ресторана «Венский двор» были определены ключевые социальные медиа,
страничка на Вконтакте и Instagram.
Таким образом, исходя из нашего учебного маркетингового
исследования, можно увидеть позитивные и негативные стороны ресторана,
которые в дальнейшем можно улучшить. Если факторы, как качество
обслуживания уже на высоком уровне, то можно сказать, что ресторан
«ВЕНСКИЙ ДВОР» уже имеет свою перспективу в дальнейшем развитии.
Тип кухни - ресторан в своем названии уже имеет свою ценность. Ведь, в
настоящем времени такая кухня, как европейская, самая популярная во
многих местах.
В итоге наши результаты могут позволить ресторану повысить
количество посетителей. Ведь почти каждый посетитель все плюсы и минусы
ресторана доносит до своих друзей и знакомых. Также результаты
исследования помогут в разработке эффективного плана продвижения услуг
ресторана.
Маркетинговый подход к формированию целей ресторана ставит перед
руководство извечные вопросы: для кого производить продукцию; какими
потребительскими свойствами она должна обладать; когда нужна эта
продукция потребителю; сколько нужно произвести данной продукции.
69
И по мере насыщения рынка товарами и услугами становится все более
необходимым использование принципов и методов маркетинга. В этих
условиях успехи предприятия зависят прежде всего от того, насколько оно
гибко и быстро реагирует на все изменения, происходящие на рынке,
откликается на новые потребности потребителя путем освоения новой
продукции и технологий, а также от его приспособляемости к
неопределенности-развития потребительского спроса. Проведя анализ и
оценку инструментов маркетинга ресторанного комплекса можно сделать
вывод об успешном применении маркетингового подхода его руководством.
70
Глава 3 Разработка мероприятий по совершенствованию
продвижения ресторана в Интернет-среде
3.1 Предложения по продвижению ресторана в социальных медиа
По данным маркетинговой компании Forrester Research, клиенты
проделывают от 66 до 90 % потребительского путешествия самостоятельно.
По данным Google, перед покупкой пользователи изучают в среднем 10,4
публикаций. А по информации Global Web Index, среднестатистический
потребитель имеет 5,8 аккаунтов в соцсетях и активно использует 2,8
учетных записей. Это значит, что ресторану необходимо предлагать
аудитории качественный контент в социальных сетях, чтобы помогать
потенциальным клиентам принимать верные потребительские решения. В
этой главе мы пошагово разработали SMM-стратегии, которая поможет
эффективно продвигать бизнес в социальных сетях ресторану «Венский
двор».
Шаг 1: определить стратегию продвижения в социальных сетях
Чтобы разработать стратегию, нужно ответьте на следующие вопросы:
• Какова цель SMM-стратегии? Цели должны быть конкретными,
измеримыми, достижимыми, связанными с бизнесом и срочными. Цель
нашей SMM-стратегии: в течение трех месяцев SMM-кампания должна
увеличить число переходов на сайт из социальных сетей до 100 в сутки.
• Кто наша целевая аудитория? Нужно понимать, для кого работает
ресторан и кого хочет видеть на сайте. Благодаря опросу, мы определили что
основной потребитель - молодые люди до 30 лет, все основные мероприятия
должны быть направлены на эту возрастную категорию.
• В какой информации нуждается потребитель, планирующий
воспользоваться услугами ресторана? Ответ на этот вопрос поможет
планировать информационные кампании. Для потребителя услуг ресторана
важно: меню, новостные акции, мероприятия, новинки ресторана.
• Какие социальные сети популярны среди представителей целевой
71
аудитории? Нужно определить площадки, которые будем использовать для
продвижения. По итогам опроса наших посетителей, и удобства площадки
для предприятий общественного питания я покажу продвижение на
площадке Instagram.
• Шаг 2: Выбирать тактику общения
После ответов на стратегические вопросы нужно решить важную
тактическую задачу. Выбрать тон и стиль общения с аудиторией в
социальных сетях. Необходимо определить, кто будет публиковать заметки и
отвечать на комментарии, как будете общаться с клиентами и коллегами.
Нужно назначить ответственного за публикации контента в
социальных сетях. Предложить ему использовать неформальный стиль
общения с аудиторией.
Руководство ресторана возложило роль главного инспектора на
директора ресторана. Директор использует деловой стиль общения. Этот
специалист должен отвечает на сложные вопросы пользователей и
модеририрует конфликты.
Были выбраны визуальные элементы бренда, которые используются в
SMM-кампаниях. Мы пробрендировали все страницы в соц.сетях:
использовали узнаваемый аватар группы в ВКонтакте, и иконка в Instagram
(рисунок 5).
Рисунок 5. Логотип ресторана «Венский двор»
72
Рисунок 6. Созданная страница в Instagram ресторана Венский
Двор
Нужно использовать выбранную тактику постоянно, чтобы аудитория
привыкла к стилю ресторана.
Шаг 3: Создание контента
Это самый главный шаг в строительстве SMM-стратегии, так как
контент — это фундамент эффективного продвижения бизнеса в социальных
сетях.
Для эффективной контент-кампании мы используем:
• Анонсируем собственный контент. Также занитмаемся
курированием, и повтором самой актуальной информации.
• Комбинируем разные типы контента. Уделяем внимание
визуальной привлекательности постов. Это помогает публикациям
привлекать внимание пользователей. Предлагаем пользователям
73
инфографику, фото, видео, презентации.
• Стимулируем пользователей создавать контент. Для этого
поддерживаем дискуссии, проводим конкурсы и розыгрыши, интересуемся
мнением клиентов.
Рисунок 7. Проведение акции
• Чтобы увеличить охват аудитории, просим наших сотрудников и
друзей делать репосты.
Шаг 4 Оптимизация контента
Даже если создается очень классный контент, он не сможет
конкурировать с котами, знаменитостями и обнаженной натурой, если не
оптимизировать его. Нужно использовать следующие рекомендации: