44
включая создание дополнительных рабочих мест, сохранению или открытию
производств отдельных продуктов, а также их реализации, помогают
брендингу регионов, привлечению туристских потоков. Международный
опыт показывает, что значительную роль могут играть музеи и этнические
центры, способные обеспечить познавательный компонент
гастрономического тура. Именно высокая степень взаимодействия различных
структур поможет создать и развить уникальный белгородский
гастрономический продукт.
Основные направления влияния гастрономических фестивалей на
развитие региона:
1. фестивали выступают инструментом возрождения и модернизации
традиционных форм гастрономических событий;
2. фестивали популяризируют деятельность предприятий
общественного питания;
3. фестивали создают не только новый импульс к знакомству с той или
иной гастрономической продукцией, но и внедряют новые или возрождают
утерянные модели потребительского поведения в области гастрономии;
4. фестивали становятся важной площадкой для коммуникаций не
только производителей с потребителями, но и для представителей
профессионального сообщества.
45
Глава 2 Анализ управления маркетингов в ресторане "Венский
дворик"
2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана "Венский
дворик"
Венский двор - это современный ресторан - предприятие
общественного питания, где посетителю предлагается большой ассортимент
различных блюд. В основном ресторан предоставляют фирменные и заказные
блюда с достаточно сложным уровнем приготовления, алкогольную и
табачную продукцию, мороженое, пирожное и другие виды кондитерских
изделий. В отличии от других предприятий, услуги по обслуживанию
потребителей ресторан предоставляет на повышенном уровне. По
организационно-правовой форме предприятие является обществом с
ограниченной ответственностью и является ООО "Венский двор".
Ресторанный комплекс «Венский двор» расположен по адресу: Адрес:
Томск, Академический пр., 21. Телефон: (3822) 49-16-13.
«Венский Двор» - это четыре комфортных зала, каждый из которых
выдержан в индивидуальном стиле.
1. Большой банкетный зал на 140 человек, который легко
трансформируется в просторный зал для конференций и приемов любого
уровня (Приложение 1).
2. Ресторан вместимостью 35 человек. В меню представлены
популярные блюда австрийской и европейской кухни. Карта вин и напитков,
как для ужина, так и для десерта, не менее разнообразна.
3. Классическая венская кофейня на 35 человек. Располагает к
дружеской беседе или чтению свежей газеты за чашечкой кофе с конфетами
ручной работы и знаменитыми венскими тортами.
4. Небольшой уютный VIP-зал на 12 человек в охотничьем стиле для
деловых обедов и отдыха в компании друзей (Приложение 2).
Кондитерская ресторации «Венский Двор» предлагает торты, которые
являются авторской ручной работой шеф-кондитера Татьяны Русаковой.
46
Торты для любых торжеств и любой сложности - мини-торты и
многоярусные шоу-торты, эксклюзивные праздничные торты; всевозможные
шоколадные изделия, приготовленные рукой кондитера ресторанного
комплекса; конфеты с нежным вкусом клубники со сливками или конфеты с
терпким вкусом черного шоколада и пряных специй, - все эти изделия
являются визитной карточкой ресторанного комплекса «Венский Двор».
Следуя за высоким уровнем интеллектуально-технического и
духовного развития клиентов, организации уже недостаточно просто
совершенствовать свой ассортимент и улучшать сервис. Сегодня предлагать
качественные и недорогие услуги - этого уже мало. Люди стремятся купить
не только и не столько продукт, сколько элемент новой, лучшей жизни, ее
символ, а это уже абсолютно другой процесс взаимодействия с покупателем,
который становится для ресторанного комплекса «Венский Двор» партнером.
Предназначение организации в условиях постоянно меняющейся
внешней среды является ее миссией, которая определяется руководством
организации и реализуется через ее стратегию.
Миссия ресторана заключается в предоставлении посетителям
ресторана качественных услуг в организации общественного питания и
сервиса этой сферы. Цели ресторанного комплекса «Венский Двор» - это
стремление как можно лучше изучить запросы и требования клиентов,
воплотить их на практике и развить тесные взаимовыгодные отношения со
своими гостями, а также обеспечить справедливую и соответствующую
прибыль сотрудникам предприятия.
Соответственно, «Венский двор» ставит перед собой следующие
стратегические задачи:
1) поддержание имиджа компании как успешного и надежного
партнера;
2) наращивание объемов производства и сбыта;
3) повышение качества и конкурентоспособности продукции;
4) повышение рентабельности вложенного капитала.
47
Кроме того, руководство ресторанного комплекса ставит перед собой и
сотрудниками следующие задачи:
1) расширение ассортимента услуг;
2) исследование рынка;
3) получение максимальной прибыли при сохранении прежнего
качества услуг;
4) повышение благосостояния сотрудников ресторанного комплекса
«Венский двор».
Организация как процесс представляет собой функцию по
координации многих задач, чтобы данный процесс был успешным,
необходима соответствующая целям и задачам грамотно построенная
организационная структура. Если рассматривать организационную структуру
ресторанного комплекса «Венский двор», то ее можно представить
следующим образом (рис. 2.1).
Как показывает данная схема, организационная структура
ресторанного комплекса «Венский двор» построена по линейно-
функциональному типу. Директор занимается вопросами снабжения, у него в
подчинении находится экспедитор. Зав. производству подчиняются повара, а
администратор отвечает за работу технического персонала, официантов.
Рисунок 1 Организационная структура ресторана «Венский двор»
Помимо этого, в обязанности коммерческого директора входит
48
отслеживание изменения тенденций на рынке, поиск новых продуктов
рецептов блюд, которые могут пользоваться повышенным спросом, поиск
новых ниш на рынке в целях расширения сферы деятельности, а также
отслеживание действий конкурентов. Данные функции, как известно,
выполняют отделы маркетинга, существующие на более крупных
предприятиях, однако за неимением такового они возложены частично на
весь руководящий персонал и на коммерческого директора в большей
степени.
Финансовая служба (бухгалтерия) во главе с главным бухгалтером
занимается финансовыми вопросами деятельности предприятия, в том числе
и составлением текущих финансовых планов. В подчинении главного
бухгалтера находится бухгалтер.
Таким образом, организационная структура ресторанного комплекса
«Венский Двор» в принципе соответствует ее целям и задачам, что говорит
об эффективности работы управления рестораном в плане организации, но,
как и всякая другая линейно-функциональная система имеет ряд достоинств
и недостатков:
- негибкая структура организации;
- четко определены задачи для всех структурных подразделений;
- власть проистекает из иерархических уровней в организации;
- иерархическая система контроля;
- командный тип коммуникаций, идущий сверху вниз;
- содержанием коммуникаций являются распоряжения, инструкции и
решения, принятые руководством организации.
Система управления представляет собой совокупность всех элементов,
подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов,
обеспечивающих заданное функционирование организации.
Хорошо известна истина: процветание ресторана определяют три
фактора - на первом месте стоит кухня ресторанного комплекса, качество
блюд и их приготовление; на втором — карта вин; на третьем месте -
49
квалифицированный персонал и сервис обслуживания.
Составление карты может осуществить только квалифицированный
сомелье, который должен быть не только знатоком вин и тонким
гастрономом, но и умелым менеджером, владеющим точной информацией о
состоянии рынка алкоголя.
Выбор вин в ресторане достаточно широк: вина, шампанское, в том
числе из Италии, Испании, Чили, Австралии, ЮАР и других стран. К
французским винам можно отнести: Шато Вье Перрон Сент-Эмильон (2005
г.), красное, сухое; Кот Дю Рон Вилляж (2008), красное, сухое; Шато
Рошлонг Бордо (2010), белое, полусладкое и пр. Австрийские вина - это
десертное Аус ден Риден Аусбрух (2004), белое, сладкое; белое Грюнер
Вельтлинер Федершпиль (2006), сухое.
Сила винной карты ресторана «Венский двор» заключается в ее
сбалансированности, что означает простоту выбора вин. К каждому вину есть
комментарий и перевод его названия на русский язык, поэтому каждый
клиент имеет возможность найти себе по вкусу и карману нужный напиток.
Услуги, предоставляемые рестораном, сведены в таблице 1.
Таблица 1
Услуги, предоставляемые ресторанным комплексом «Венский двор»
Код
Наименование
12200
Услуги общественного питания
122101
Услуга питания ресторана
122200
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и
кондитерских изделий
122201
Изготовление кулинарной продукции и кондитерских
изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном
исполнении и с дополнительным оформлением на
предприятиях общественного питания
122300
Услуги по организации потребления и обслуживания
122303
Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и
ритуальных мероприятий
122310
Бронирование мест в зале предприятий общественного
питания
122313
Организация рационального комплексного питания
122501
Услуги по организации музыкального обслуживания
122502
Организация проведения концертов, программ варьете и
видеопрограмм
122600
Информационно-консультативные услуги
50
122601
Консультация специалистов по изготовлению, оформлению
кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке
столов
122603
Организация обучения кулинарному мастерству
122700
Прочие услуги общественного питания
122704
Гарантированное хранение ценностей потребителей
122705
Вызов такси по заказу потребителя (посетителя
предприятия общественного питания)
122706
Парковка личных автомобилей потребителя на
организованную стоянку у предприятия общественного
питания
Изготовление и реализация продукции происходит в ресторане на
высочайшем уровне. Для приготовления своих блюд ресторан приобретает
только самое качественной и первосортное сырье, это же касается и
винноводочной продукции.
Для своих посетителей ресторан предлагает услуги в предоставлении
обедов и ужинов. А в случае проведения крупных совещаний, конференций,
семинаров - для всех их участников «Венский двор» оказывает услуги по
предоставлению полного рациона питания. Ресторан готов оказать услуги по
предоставлению тематических банкетов и различных вечеров. Отдельно
нужно отметить и дополнительные услуги - бронирование столиков, аренда
столовых приборов и посуды.
В ресторане все посетители обслуживаются официантами. При
оформлении ресторана, помимо обычной вывески используется специальные
оригинальные вывески с ярким световым оформлением. К декорированию и
оформлению залов относятся тоже достаточно внимательно. Изысканность и
наличие большого количества декоративных элементов - вот что позволяет
повысить уровень "классовости" ресторана.
Микроклимат поддерживается с помощью автоматических систем
кондиционирования, где задаются параметры для обеспечения комфортных
условий. Мебель в ресторане также имеет повышенный комфорт и
обязательно соответствует дизайну интерьера ресторанного зала.
На сегодняшний день рынок ресторанного бизнеса очень
конкурентоспособен. Чтобы выделиться в этом переполненном рынке, важно
51
понять основные конкурентные преимущества в сфере ресторанного бизнеса
и знать, где сосредоточить усилия.
1. Цена. Для ресторана Венский двор цена не является основным
конкурентным преимуществом, ресторан работает в сегменте с доходом
выше среднего.
2. Сервис. Сервис является одним из важнейших конкурентных
преимуществ «Венский двор». Ресторан сосредотачивает свои усилия на
обслуживании как основе конкурентоспособности. Обслуживание для
компании означает иметь хорошо осведомленный, внимательный
обслуживающий персонал,своевременно предоставлять гостям еду и
напитки, быстро реагировать на жалобы клиентов и
вдальнейшемпроводитьработунадошибками,чтобымаксимальноудовлетворит
гостей.
3. Кухня. Для любого ресторана кухня является основным
йконкурентным преимуществом. Ресторан, которые славятся своей едой,
запросто получит превосходную репутацию, путем передачи информации о
качестве приготовляемых блюд, как говорится «из уст в уста».Это означает,
что общение гостей, побывавших в ресторане и оставшихся довольными, в
кругу друзей или семьи приведет к дополнительной рекламе предприятия,
что в свою очередь является свободной формой маркетинга.Чтобы быть
известным своей кухней, в ресторане работает замечательный повар,
уникальные рецепты и блюда, самые свежие ингредиенты. Для
дополнительного усиления этих качеств компания приглашала ресторанного
критика посетить заведение и поощряет клиентов, которые оставляют отзывы
в интернете на сайтах.
4. Атмосфера Подобно кухне, атмосфера в ресторане может побудить
людей говорить о нём и благодаря этому стать главным конкурентным
преимуществом. Когда ресторан славится своей атмосферой, он зарабатывает
верных поклонников, завсегдатаев, которые в свою очередь превращают
заведение в «модное место». Чтобы развивать этот вид
52
конкурентоспособности, компания приглашала профессионального
дизайнера интерьера, чтобы помочь обстановке соответствовать концепции,
меню и целевой аудитории. После чего создать свой неповторимый стиль
меню, вывески и рекламного материала.
5. Имидж. На этом пункте хотелось бы заострить внимание, поскольку
МЫ совершенно точно убеждены, что имидж является в современном
бизнесе основным фактором конкурентоспособности. Полностью изменить
имидж ресторана для его дальнейшего функционирования — это не редкость
в ресторанном бизнесе. Причиной этого может быть как желание новых
владельцев бизнеса не оставлять старого образа заведения, так и, вероятность
существующего управленца изменить то, что уже имеется. Тем не менее,
одно можно утверждать точно: если дела ресторана идут не очень хорошо,
то, возможно настала пора нового имиджа.
Ресторан — это предприятие и это означает, что, как и любым другим
предприятием, им нужно хорошо управлять, чтобы выжить. Для этого
ресторан «Венский двор» учитывает следующие факторы:
1. Показывать свои сильные стороны и сделать их значимыми для
клиентов
2. Проанализировать конкурентов, определить их недостатки и
использовать это
3. Определить собственные недостатки и быстро их устранить
4. Постоянно создавать новое, что будет основным различием между
вашим рестораном и рестораном ваших конкурентов
5. Узнавать свою аудиторию, осознавать, насколько важны для них те
или иные изменения, а затем определить, как их достичь.
Итак, придумывать концепции, проектировать меню, правильно
подобрать персонал и управлять предприятием изо дня в день — это не
только сложно, но и отнимает много времени. Именно поэтому компания
старается грамотно продвигать ресторан, держать в поле зрения конкурентов
и постоянно общаться с клиентами. При всем при этом, эти задачи следует
53
выполнять, не забывая готовить потрясающую еду и предоставлять
обслуживание высшего качества.
Тем не менее, для поддержания конкурентоспособности ресторана, его
имиджа и марки, компания использует не столь масштабные, как
преобразование в целом, но не менее важных способов:
1. Использование социальных медиа для продвижения. Все чаще
социальные площадки (например Facebook, vkontakte, Одноклассники,
Twitter) являются способом человеческого общения друг с другом, со
звездами, политиками, брендами и даже ресторанами. ООО «ВЕНСКИЙ
ДВОР» продвигает ресторан через социальную площадку Facebook,
используя четыре ключевых момента:
A) Акции или скидки. Эксклюзивный купон на скидку, выложенный
пользователям через vkontakte, является мощным рекламным средством.
Начиная от количество «лайков», заканчивая «репостами».
Б) Эксклюзивность, недоступную в других местах Регулярная
деятельность активно поддерживается подписчиками. Публикация фото с
вечеринок, со дня открытия только подогреет интерес публики к заведению.
А выложенное видео сомелье ресторана, в котором он выделяет винную
карту, проводя таким образом своего рода бесплатный семинар по
виноделию, только подчеркнет стиль ресторана и несомненно привлекает
нужную аудиторию
B) Информацию о новых продуктах. Подписчики будут всегда в курсе
нового меню, а также меню, действующего по системе «Happy Hours».
Г) Возможность поделиться мнением. Компания благодарит клиентов
за комплименты и реагируйте на критику. Показывайте прямой контакт с
клиентами.
2. Меню. Меню является центром вселенной ресторана. Меню
передает общую концепцию ресторана для его клиентов и показывает ту
страсть и ту заботу, которые ресторатор вкладывает в то, что он предлагает.