Управление мотивацией сотрудников на предприятиях гостиничного бизнеса (на примере
гостевого дома «Три Богатыря»)
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ
ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ..................... 6
1.1Понятие мотивации персонала, его значение ................................................. 6
1.2Особенности мотивационной деятельности в гостиничном бизнесе ......... 10
1.3Методы управления персоналом в современных условиях ......................... 16
ГЛАВА 2 МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА, КАК СРЕДСТВО
ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ
ГОСТЕВОГО ДОМА «ТРИ БОГАТЫРЯ» .................................................... 25
2.1 Общая характеристика гостевого дома «Три Богатыря» ............................ 25
2.2 Анализ кадрового состава гостевого дома «Три Богатыря» ....................... 31
2.3 Характеристика системы мотивации персонала в гостевом доме «Три
Богатыря» ............................................................................................................... 41
ГЛАВА 3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МОТИВАЦИИ
СОТРУДНИКОВ ГОСТЕВОГО ДОМА «ТРИ БОГАТЫРЯ» .................... 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ..................................... 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ................................................................................................ 72
ВВЕДЕНИЕ
Для написания выпускной квалификационной работы выбрана
актуальная тема: «Управление мотивацией сотрудников на предприятиях
гостиничного бизнеса».
Для любого хозяйствующего субъекта, в том числе и для сферы
гостиничного бизнеса, персонал является наиболее важной составляющей,
поскольку в отличие от материальных средств он способен принимать
решения, мыслить и критически оценивать предъявляемые к нему
требования. По мнению специалистов, именно человеческие ресурсы,
являются фактором успеха любого бизнес-процесса. Персонал формируется,
развивается и видоизменяется под действием деятельности работников
управленческого труда. Для современного руководителя, в современных
условиях ведения бизнеса, важно создавать мотивированные и
работоспособные команды единомышленников. Ни одна система управления
персоналом не сможет успешно функционировать без эффективной системы
управления мотивацией, которая бы побуждала каждого конкретного
работника производительно работать для достижения конкретно
поставленных целей и качественно исполнять свои обязанности. Поэтому
приоритетной задачей в системе управления персоналом, является
разработка эффективных методов мотивационного механизма, позволяющих
в наибольшей степени соединять стратегические задачи хозяйствующего
субъекта и интересы работников.
Актуальность избранной темы выпускной квалификационной работы
можно подчеркнуть словами Дугласа Макгрегора: «Создайте хороший
климат, обеспечьте соответствующую подкормку и предоставьте людям
расти самим. Вот тогда они вас удивят». Необходимо акцентировать
внимание на том, что при неправильно управлении мотивацией персонала в
сфере гостиничного бизнеса в дальнейшей перспективе последствия
приведут либо к банкротству, либо к созданию ситуации текучести кадров.
Важно не только материальное поощрение, но и предоставление
профессионального роста.
Необходимо отметить, что вопросы эффективности системы мотивации
широко исследованы как отечественными, так и зарубежными
специалистами. В процессе написания выпускной квалификационной работы
исследованы труды таких авторов, как: А.А. Андросова, А.Н. Буркецова, М.
Васильева, И.Н. Герчикова, В.Д. Дергачев, Ю.Г. Едигарева, А.Д. Зеленов,
А.В. Игнатьева и другие, а также выдержки из Федеральных законов,
Трудового и Налогового кодекса, а также статьи Конституции Российской
Федерации.
Цель настоящего исследования заключается в теоретическом изучении
и практической разработке мероприятий по совершенствованию системы
мотивации персонала гостиничного бизнеса.
Цель конкретизирована в следующих задачах:
• ознакомиться с теоретическими аспектами мотивации персонала
в сфере гостиничного бизнеса;
• рассмотреть особенности существующей мотивации персонала
объекта исследования;
• дать общую характеристику объекту исследования;
• провести анализ кадрового состава объекта исследования;
• разработать рекомендации по совершенствованию системы
мотивации персонала.
Автор ограничился данным кругом исследуемых вопросов, так как
полагает, что ответы на них позволят в полной мере достичь поставленной
цели выпускной квалификационной работы.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе
выступает гостевой дом «Три Богатыря».
Предмет исследования – разработка рекомендаций по
совершенствованию системы мотивации гостевого дома «Три Богатыря».
Методологический инструментарий исследования базируется на
общенаучных и специальных методах, которые обеспечивают комплексный и
объективный характер их изучения. В работе были использованы такие
методы и приёмы, как: анализ коэффициентов, метод обобщения, сравнения,
графический метод, анализ актуальных источников информации.
Практическая значимость проводимой работы заключается в том, что
разработанные рекомендации могут быть успешно внедрены в деятельность
рассматриваемой организации и способны принести ощутимый социально-
экономический эффект.
В соответствии с поставленными задачами структура выпускной
квалификационной работы сложилась из введения, основной части,
заключения, списка использованной литературы и приложений.
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ
ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1 Понятие мотивации персонала, его значение
Управление персоналом в современной организации является частью
общей системы кадровой работы, но на сегодняшний день нет единой модели
управления персоналом. Для того чтобы человек трудился с высокой
производительностью, сотрудник должен быть заинтересован в своей
профессиональной деятельности или, можно сказать, иначе - мотивирован.
В современной теории труда существует широкий круг трактовок
понятий мотивация и стимулирование, рассматриваются различные аспекты
взаимосвязи обозначенных терминов. Проведённая работа в этой области
теории труда, позволило сделать вывод о том, что у авторов пока нет единой
точки зрения в отношении, как самих вышеназванных категорий, так и их
взаимосвязей, и взаимозависимостей.
Термин «мотивация» происходит от слова «мотив», которое
характеризуется как причина, побуждающая человека действовать.
В.Д. Дергачев под мотивацией понимают процесс, с помощью которого
менеджер активизирует работу людей и побуждает их эффективно трудиться
для достижения целей организации как средства удовлетворения их
собственного желания.
Ю.Г. Едигарева определяет мотивацию как состояние личности,
определяющее степень активности и направленности действий человека в
конкретной ситуации.
В рамках простой модели процесса мотивации выделяют следующие
элементы: потребности, целенаправленное поведение и удовлетворение
потребностей, рисунок 1.
Рисунок 1 – Процесс мотивации
Таким образом, мотивацию можно рассматривать как непрерывный
процесс воздействия на индивидуума или коллектив людей, направленный на
достижение целей организации путём удовлетворения потребностей людей.
Л.Б. Чубенко выделяет по приоритетам мотивации такие типы
работников, как:
• «материалисты», для которых самый важный фактор - заработная
плата;
• «социалисты», у которых основной фактор, мотивирующий к
труду социальные связи и личные достижения;
• «карьеристы», которые нацелены на карьерный рост.
Довольно известным представителем психологического подхода
является И.Н. Герчикова, которая считает, что каждый сотрудник в той или
иной степени сочетает в себе следующие типы мотивации, представленных
на рисунке 2.
Рисунок 2 – Типы мотивации (подход И.Н. Герчиковой)
Проведя обзор различных подходов, можно сформулировать авторское
определение мотивации персонала, под которым в рамках данной работы
предлагается понимать совокупность внутренних и внешних движущих сил,
которые побуждают человека к деятельности, определяют поведение, формы
деятельности, придают этой деятельности направленности, ориентированной
на достижение личных целей и целей организации.
В настоящее время существует достаточно много различных подходов
и теорий мотивационного поведения человека. Так, теория Ф. Тейлора
основана на предположении, что работник желает удовлетворить только свои
физиологические потребности, т.к. им двигают только инстинкты. В теории
А. Маслоу существует иерархия потребностей. Каждый человек, как на
работе, так и в жизни удовлетворяет свои потребности, и эти потребности
растут в зависимости от их удовлетворения.
Теория Герцберга говорит о том, что поведение сотрудников зависит от
2-х составляющих: внешние условия труда – деньги, льготы, преимущества
содержание труда – любовь к работе, удовольствие от работы. Теория
Макклелланда определяет, что поведенческие мотивы состоят из трёх частей:
потребность в принадлежности, потребность во власти, достижение успеха.
Все перечисленные теории объединяет существование определённых
способов мотивации.
Таким образом, мотивация - это главный стимул, благодаря которому
человек готов выполнять те или иные действия. Мотивация представляет
собой создание системы условий, которые влияя на поведение человека,
оказывают на него направляющее действие. Мотивационный процесс
отражён в различных подходах, среди которых можно выделить:
содержательный, процессный, экономический, неэкономический,
психологический и другие подходы.
Для успешного руководства необходимо иметь представление об
основных мотивах поведения работников, способах влияния на них (развитие
желательных, сглаживание отрицательных) и вероятных результатах такого
воздействия.
А.Д. Зеленов выделяет следующие виды мотивации рисунок 3.
Рисунок 3 –Виды мотивации (по А.Д. Зеленову)
Стоит отметить, что наиболее эффективным, с точки зрения,
современного практического применения является действие долгосрочной
мотивации, которая предполагает достижение результатов в течение
длительного периода времени. Стабилизирующий вид мотивации помогает
удерживать квалифицированных сотрудников и снизить текучесть кадров.
Ю.Г. Едигарева и А.В. Власов установили, что большое значения
имеют поведенческие факторы, обуславливающиеся нормами и правилами
поведения, принятыми организацией. Именно они образуют
организационную культуру любого предприятия и по своему значению
причисляются к долгосрочной мотивации. К таким факторам относятся:
сохранение собственного имиджа, признание заслуг, лидерство и
взаимоотношения в коллективе. Вследствие этого, руководители,
прогнозируя трудовое поведение работников, с помощью формально и
неформально установленных норм и правил, тем самым выделяют ряд
мотивационных типов, которые в целом помогают сформировать систему
мотивации под каждый из них.
Таким образом, мотивация может иметь текущий, стабилизирующий и
длительный характер. Наиболее эффективным, с точки зрения, современного
практического применения является действие долгосрочной мотивации,
которая предполагает достижение результатов в течение длительного
периода времени. Эффективное управление, высокая отдача от подчинённых
невозможны без целенаправленного и умелого воздействия на мотивацию
работников при помощи качественной системы стимулирования труда.
1.2 Особенности мотивационной деятельности в гостиничном бизнесе
Управление мотивацией персонала в современных условиях является
важной составляющей эффективной работы хозяйствующего субъекта, и
сфера гостиничного бизнеса не является исключением. Мотивация в сфере
гостиничного бизнеса имеет свою специфику.
В сфере гостиничного бизнеса в реалиях сегодняшнего дня остро
ощущается нехватка высококвалифицированных специалистов, в
особенности это касается специалистов среднего звена. В нашей стране, эта
проблема ощущается с гипертрофированной остротой. Необходимо сказать,
что проблема заключается не только в том, что сфера гостиничного бизнеса
довольно молодая, а то, что программы мотивации в этой бизнесе
практически неразвиты. И этот фактор остаётся наиболее слабым звеном в
управлении отелем.
Учитывая то, что средний уровень доходов россиян начинает
медленно, но верно подниматься, материальный фактор перестаёт быть
определяющим в выборе работы. На этапе поиска, разумеется, он является
одним из главенствующих, но после поступления на предприятие в роли
сотрудника, внимание переключается на моральные и психологические
аспекты. Как правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение
ничуть не в меньшей степени, нежели на финансовую компенсацию. Он
желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и
использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят
колоссальное количество времени и денежных средств именно на этот аспект
рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на
предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в
общей структуре гостиничного предприятия. Ознакомившись с литературой
по выбранной теме, приведём несколько примеров нематериальной
мотивации применяемых непосредственно в сфере гостиничного бизнеса:
• общение. Данный метод базируется на общение руководителя со
своим подчинённым. Необходимо уделять время своим сотрудникам,
постараться запомнить все сильные и слабые стороны своего подчинённого,
задавать вопросы, слушать, давать возможность озвучивать свои идеи и
высказывать своё мнение. Такое общение предоставляет возможность
руководителю войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером
в её формировании.
• быть первым. Это один из традиционных способов
нематериальный мотивации, тем не менее, в сфере гостиничного бизнеса
данный метод не менее актуален. Данный метод базируется на выделение
личности из общего коллектива, например, «Лучший сотрудник года,
квартала, месяца». Это повлечёт за собой соревновательный эффект и станет
серьёзным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за
таких сотрудников, должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в
выборе.
• обучение. Каждый человек приходит на новое место работы не
только ради получения денежных средств, но и ради знаний и получения
опыта. Для человека важно саморазвитие, повышение своего внутреннего
статуса. Многие предприятия в сфере гостиничного бизнеса используют ряд
тренингов для повышения квалификации персонала. Такие мероприятия по
обучению персонала могут осуществляться совместного и с другими
предприятиями данной отрасли.
• сопричастность. Очень важно приобщать средний персонал к
жизни менеджерского состава. Таким образом, сотрудник должен ощущать
себя частью коллектива и понимать, что к его мнению прислушиваются.
• мероприятия. Руководству можно организовывать
корпоративные мероприятия. Атмосфера, отвлечённости от работы,
возможность реализовать и показать себя как личность, а не просто винтик в
механизме, более чем положительно сказывается на работе. Человек должен
иметь возможность проявлять свои творческие способности. Ведь любое
проявление гостеприимства, в первую очередь, и гостиничный бизнес, чем-то
схож с театром, где нужно всегда быть на сцене и передавать гостю
исключительно положительные эмоции.
О.С. Мысова в своих трудах излагает свою точку зрения об
особенностях мотивации в сфере гостиничного бизнеса. Например,
проблемы, возникающие с мотивацией в сфере гостиничного бизнеса, сразу
же заметны посетителю. Это выражается во всём, в частности, в разговорах
сотрудника с посетителем, жесты, реакция на задаваемые вопросы,
поведение на рабочем месте.
В связи с этим О.С. Мысова предполагает, что в наиболее общей форме
поведение персонала в средствах размещения основано на двух базовых
понятиях, а именно: вознаграждения и потребности. Потребности
определяют поведения сотрудников гостиницы. Мотив - внутреннее
побуждение, заставляющее человека делать что-нибудь или поступать
определенным образом. Соотношение мотивов и типов поведения
работников сферы гостиничного бизнеса представлено в таблице 1.
Таблица 1
Соотношение мотивов и типов поведения работников
гостиничного предприятия
Тип работника в
сфере
Удельный вес в
общем
Степень
мотивации
Форма
поведения