гостиничного
бизнеса
количестве
персонала
сотрудника
сотрудника
1
2
3
4
Сверхнормативный,
исключительно
добросовестный
тип
5%
Идеальное
стимулирование и
мотивация
Инновационное
поведение
Нормативный,
достаточно
добросовестный
тип
60%
Достаточная
мотивация и
стимулирование
Экономическое,
организационное
поведение
Субнормативный,
недостаточно
добросовестный
тип
30%
Мотивы неясные,
стимулирование
неадекватное
Деструктивное
поведение
Ненормативный,
недобросовестный
тип
5%
Стимулов нет,
мотивы не ясны
Деструктивное
поведение
Таким образом, определив какой тип сотрудников преобладает в
гостинице, предоставляется возможность разработать рекомендации по
созданию оптимальных условий с максимальной отдачей.
Многие предприятия сферы гостиничного бизнеса разрабатывают
серьезные комплексные программы мотивации своего персонала, к
сожалению, не все программы работают эффективно, поскольку руководство
недостаточно учитывает особенности отдельных сотрудников. Необходимо
мотивировать своих сотрудников исходя из их интересов, а не так, как
руководство гостиницы считает нужным.
Генеральный директор компании «Ценностное управление для
бизнеса» Харский К. сообщает, что каждый руководитель предприятия
сферы гостиничного бизнеса, желающий выстроить эффективную систему
мотивации должен придерживаться трёх правил:
• мотивация персонала это внутренний процесс, и им сложно
управлять снаружи. Если человек хочет быть гостеприимным – он им будет.
Низкая зарплата не отобьёт желания быть гостеприимным, но она может
отбить у сотрудника охоту работать именно в Вашей компании;
• на работу необходимо принимать уже мотивированных людей;
• мотивация возникает под влиянием окружения.
Руководителю доступны два инструмента, с помощью которых он
может мотивировать подчинённых: личный пример и корпоративная
культура. Если они противоречат друг другу, сотрудники будут следовать
установкам последней.
В процессе рассмотрения особенностей мотивации в гостиничном
бизнесе рассмотрено несколько примеров применяемых методов мотивации в
современных гостиничных комплексах.
Ряд предприятий сферы гостиничного бизнеса для мотивации своих
сотрудников предоставляют:
• униформу, бесплатное питание, химчистка;
• медицинское обследование – один раз в год;
• обучение и развитие персонала по программам международного
гостиничного сервиса и другое.
• в сетевых гостиницах используются единые формы мотивации
персонала по всему миру. Например, при приеме на работу, сотрудникам
сообщается, что им гарантируют:
• стабильную заработную плату;
• медицинскую страховку;
• питание;
• проживание в отеле по всему миру по специальным
корпоративным тарифам.
• профессиональный рост.
Владелец гостиницы Schindlerhof на практике реализует следующие
варианты мотивации своих сотрудников:
• отсутствует униформа. В отеле отсутствует униформы, табличек
с именами, никаких «отделов кадров» и т. д. Собственник компании убеждён,
тот, кто вынужден, работая в престижном отеле, проходить через бесцветный
служебный вход, внутренне уволился в первый рабочий день. Если ещё при
этом он ежедневно должен носить униформу так откуда появиться
мотивация;
• для сотрудников гостиницы еда такая же, как для гостей
отеля. Ещё в 1992 году Клаус сделал так, чтобы сотрудники могли выбирать
блюда из меню отеля и питаться так же, как и гости, – только тогда официант
может с полным правом сказать клиенту: «Я могу Вам посоветовать Loup de
Меr, я только что его попробовал – это изумительно!»
• каждый сотрудник – гуру на своей должности, другими словами,
в отеле отсутствуют те, кто отдаёт и кто исполняет приказы;
• заработная плата – на последнем месте. Взаимодействие с
сотрудниками базируется на пяти принципах: похвала за хорошо
выполненную работу, полная осведомленность о фирме, соучастие компании
в решении личных проблем, стабильное рабочее место и (только последним
пунктом) хорошая зарплата.
Подытожив вышесказанное можно сделать следующие выводы:
система мотивации персонала напрямую влияет на эффективность труда и
косвенно на конечные результаты деятельности гостиницы. Каждый
сотрудник предприятия сферы гостиничного бизнеса имеет систему
ценностей: одни стремятся к деньгам, другие – к признанию, к карьере, а кто-
то просто любит свою работу. Лояльность персонала гостиницы зависит от
честности руководства по отношению к персоналу всех уровней. От
понимания ситуации, от чувства сопричастности происходящим в гостинице
процессам.
Далее, рассмотрим существующие методы управления персоналом в
современных условиях.
1.3 Методы управления персоналом в современных условиях
В современных условиях ведения бизнеса глубокие метаморфозы в
производстве становятся причиной изменения отношения к персоналу
организации. Если ранее акцент делался на технике, в то время как человек
рассматривался как дополнение к ней, то сейчас техника является
помощником человека. Таким образом, были разработаны современные
методы и стили управления персоналом организации.
Раньше понятие управление персоналом так такого не существовало,
конечно, присутствовала определённая подсистема управления
человеческими ресурсами, но ей было далеко до современного понимания.
Концепция управления персоналом базируется на теоретических
основах и способах, направленных на понимание целей, задач, принципов и
методов управления персоналом. Данная концепция включает в себя
следующие аспекты, представленные на рисунке 4.
Рисунок 4 – Концепция управления персоналом
Не менее важной является и философия управления персоналом
организации, которая является основой методов его управления.
Философия управления персоналом представляет собой совокупность
моральных и административных норм, принципов, разработанных в
организации.
Философия управления персоналом в различных странах не идентична,
что связано, в первую очередь, с разными культурами и менталитетом.
Например, английская философия управления персоналом характеризуется
уважением к личности работников, мотивацией трудовых достижений и
поощрениями. В Великобритании данная философия базируется на теории
отношений между людьми и национальными ценностями.
Философия управления персоналом в Японии опирается на высокие
социальные гарантии, на уважении к старшим, высоком уровне преданности
сотрудника организации.
Российская философия управления персоналом многообразна и
включает в себя ряд черт, которые представлены выше. Особенности
управления персоналом во многом определены размером организации и
формой собственности. Например, крупные холдинги работают в условиях
строгой дисциплины, коллективизма, а вот руководители малого бизнеса
могут отличаться минимальной демократизацией. В последнее время эти
устоявшиеся истины претерпели изменения – каждая организация формирует
свою философию в зависимости от формы собственности, специализации,
специфики и других не менее важных факторов.
Исходя из выбранной философии управления хозяйствующим
субъектом, каждый руководитель выбирает один из методов и стилей
руководства персоналом, которые основаны на следующих принципах:
• демократичность;
• плановость;
• научность;
• первое лицо;
• сочетание коллегиальности, централизации, децентрализации;
• линейное, функциональное и целевое направление.
Существующие современные методы управления персоналом являются
способами и приёмами воздействия на сотрудников с целью достижения
поставленных целей. Необходимо сказать, что применение данных методов
даёт возможность найти грамотный подход к управлению персоналом.
Существующие методы уникальны и воздействуют на каждого работника по-
разному.
Изучив мнение специалистов, автор пришёл к выводу, что
современные методы управления можно разделить на несколько видов:
• по характеру воздействия. Этот метод основывается на
исполнении сотрудниками воли руководящего состава, через рекомендации,
инструкции, приказы. За счёт применения данного метода достигается
единство воли коллектива и руководителя, являющееся необходимым
условием общности действий;
• информирование. Если руководящий состав не информирует
своих сотрудников по первостепенным вопросам – это резко снижает
позитивный настрой на работу с высокой результативностью;
• принуждения. Данный метод базируется на угрозах применение
различных штрафных санкций, увольнении и тому подобное. Стоит
отметить, что применение данного метода отрицательно воспринимается со
стороны персонала, так как работа из-под палки никогда не будет высоко
результативной;
2. По управленческим этапам выделяют следующие методы управления
персоналом:
• организация;
• планирование;
• анализ;
• учёт личных данных персонала
• контроль;
• мотивация.
3.По способам воздействия на персонал выделяют:
• экономические методы управления персоналом. Этот метод
подразумевает экономические отношения между работником и его
работодателем, которые строятся на извлечении совместной выгоды.
Основными рычагами воздействия при применении экономических
методов управления персоналом является: заработная плата, надбавки,
премиальные, льготы. Присутствуют и элементы социального обеспечения, а
именно: оплата отпусков, обедов, предоставление различных видов
страхования.
Важно отметить, что эффективность экономических методов зависит от
ряда факторов:
• существующая форма собственности и ведения финансово-
хозяйственной деятельности;
• существующая система материального вознаграждения;
• рынок рабочей силы и рыночное ценообразование и другое.
Наиболее распространённая и эффективная форма прямого
экономического воздействия - материальное стимулирование сотрудников
предприятия. Материальное стимулирование осуществляется путём
установления уровня материального вознаграждения (заработная плата,
премии), компенсаций и льгот.
На рисунке 5 представлены преимущества и недостатки экономических
методов управления.
Рисунок 5 – Преимущества и недостатки экономических методов
управления
Применение различных методов могут как положительно, так и
отрицательно воздействовать на сотрудников организации, всё зависит от
того на сколько грамотно они были применены.
• Административные методы управления персоналом. Этот метод
основывается на власти руководящего состава, взысканиях и дисциплине,
другими словами, этот метод прямого воздействия на персонал.
Административные методы управления персоналом хозяйствующего
субъекта характеризуются беспрекословным и обязательным выполнением
административных или регламентирующих актов, а также соответствием
административным нормам органов управления.
Существуют следующие способы воздействия на персонал:
• дисциплинарные ответственность;
• материальная ответственность, взыскания;
• административные взыскания.
Административные методы аналогично экономическим, имеют как
свои достоинства, так и недостатки, рисунок 6.
Рисунок 6 – Достоинства и недостатки административных методов
управления
3. Социально-психологические методы управления. Важно отметить,
что оптимального взаимоотношения между людьми можно добиться при
помощи комплекса различных психологических и социальных методов
воздействия на персонал.
Психологические методы управления персонала подразделяются на
следующие категории:
• оптимальное комплектование подгрупп и коллективов;
• гуманизация трудового процесса;
• психологическая мотивация;
• отбор специалистов и дальнейшее профессиональное обучение.
К социальным методам управления персоналом относится: интервью,
анкетирование, социометрический метод, собеседование, партнёрство.
На рисунке 7 представлены достоинства и недостатки социально-
экономических методов управления.
Рисунок 7 – Достоинства и недостатки социально-психологических
методов управления
Итак, резюмируя выше представленную информацию можно сделать
следующие выводы: современные методы управления персоналом весьма
многообразны и своеобразны. Но максимально выгодными могут быть
только те из них, которые имеют разумную долю сочетания различных
методов воздействия. Если же методы управления исходят только из
интересов руководящего состава и прибыльности хозяйствующего субъекта,
без учёта интересов персонала, то, в конце концов, сотрудники покинут
такой бизнес в поисках более приемлемых для них условий работы.
Итак, в первой главе выпускной квалификационной работы
ознакомились с теоретическими аспектами мотивации персонала в сфере
гостиничного бизнеса, в частности, более углублено были исследованы такие
вопросы, как особенности мотивации в гостиничном бизнесе, рассмотрены
современные методы управления персоналом.
В результате исследования базовой учебной литературы пришли к
следующим обобщающим выводам: эффективная и продуктивная
деятельность предприятия, а, в конечном счете, его прибыльность зависит
напрямую от мотивации персонала.
Система мотивации предполагает не только к результативности и
эффективности работы конкретного сотрудника, но и его направленность на
внедрение в компанию инноваций, улучшения условий труда,
совершенствование инструментов работы, а в целом и развитие предприятия.
Мотивация предполагает потребность и стремление каждого сотрудника
увеличения своих профессиональных качеств и повышения
квалификационного уровня. На уровне предприятия мотивация требует
использование комплекса различных инструментов и факторов, которые в
процессе реализации образуют систему.
В современных реалиях в гостиничном бизнесе существующие
механизмы мотивации далеки от идеала, но в то же самое время они
действенны и продолжают активно использоваться в практической
деятельности. В частности, для повышения эффективности материальной
мотивации следует сопоставлять показатели материального стимулирования
с целями бизнеса и предусматривать системы поощрений не за реализацию
конкретных задач, а за выполнение общих планов. В действительности
предпочтение отдаётся материальному поощрению конкретных сотрудников
и рабочих групп, так как считается, что этими методами легче управлять
мотивационными механизмами.
Таким образом, изучение данных вопросов позволяет сделать вывод о
необходимости изучения вопроса системы мотивации на примере гостевого
дома «Три Богатыря».
ГЛАВА 2 МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА, КАК СРЕДСТВО
ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ НА
ПРИМЕРЕ ГОСТЕВОГО ДОМА «ТРИ БОГАТЫРЯ»
2.1 Общая характеристика гостевого дома «Три Богатыря»
Гостевой дом «Три Богатыря» создан в 2014 г. и функционирует в
форме индивидуального предпринимателя.
Индивидуальный предприниматель представляет собой физическое
лицо, зарегистрированное в установленном законом порядке и
осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования
юридического лица. Осуществляя предпринимательскую деятельность в
качестве индивидуального предпринимателя, гражданин отвечает по своим