Рисунок 25 - Структура ответов сотрудников гостевого дома на
пятый вопрос, %
Исходя из полученных данных, видно, что 8% отметили охват
большого числа работников гостевого дома, другие 3 % - дали свободный
ответ, а именно назвали свои причины, а 89% утверждает, что отсутствуют
положительные моменты в существующей системе мотивации персонала
гостевого дома.
Шестой вопрос позволил выяснить, какие факторы, на взгляд
участников опроса, ещё недостаточно используются в гостевом доме «Три
Богатыря», полученные результаты приведены на рисунке 26.
Рисунок 26 – Структура ответов на шестой вопрос, %
Как следует из полученных ответов, наиболее значимым фактором,
который требуется задействовать наиболее активно, является возможность
карьерного роста. За данную позицию, отдали свои голоса 18% участников
опроса, второй по важности стал ответ – обучение 35%.
Чуть меньше пришлось на долю делегирования полномочий - 31%.
Наименьшее количество ответов набрала позиция «корпоративность» - 23% и
дисциплина – 2%. Из чего следует сделать выводы, что наиболее важными
факторами, которые могут реально повлиять на мотивацию к труду, является
в настоящее время повышение профессионализма.
О возможности развития личных профессиональных навыков, были
получены следующие ответы: 68% участников опроса не согласились с тем,
что они имеют такие возможности, при этом остальная часть участников
опроса – 32% ответила утвердительно на этот вопрос, рисунок 27.
Рисунок 27 - Возможность развития профессиональных навыков
в гостевом доме
При этом ответ на вопрос об удовлетворенности мероприятиями по
развитию персонала довольны только 20% сотрудников, а остальные 80%
считают, что эта работа не достаточна активна.
Рисунок 28 - Удовлетворенность мероприятиями по развитию
персонала в гостевом доме «Три богатыря»
Отвечая на вопрос об условиях труда на рабочем месте, большинство
участников согласилось, что условия являются удовлетворительными, таких
ответов было 86%.
Таким образом, во второй главе выпускной квалификационной работы
проведена оценка кадрового потенциала гостевого дома, рассмотрены
основные виды деятельности, организационная структура, а также
исследована существующая система мотивации, проведено анкетирование.
Исходя из проведённого анкетирования, стало понятно, что работа по
нематериальной мотивации не ведётся, а многие сотрудники заинтересованы
в карьерном росте, в развитие профессиональных навыков, и в обучении.
ГЛАВА 3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МОТИВАЦИИ
СОТРУДНИКОВ ГОСТЕВОГО ДОМА «ТРИ БОГАТЫРЯ»
Во второй главе выпускной квалификационной работы дана общая
характеристика деятельности организации, в частности, проведён анализ
кадрового состава, а также оценка существующей системы мотивации в
гостевом доме «Три Богатыря».
В ходе анализа кадрового состава пришли к следующим обобщающим
выводам: руководство гостевого дома в последние годы набирает
сотрудников женского пола. В структуре персонала наибольший удельный
вес приходится на рабочих (обслуживающий персонала), что в большей
степени связано со спецификой работы организации. В 2017 году усилилась
текучесть кадров, одна из причин – это недовольство заработной платой.
Исследовав теоретические аспекты системы мотивации персонала в
гостиничном бизнесе, исследовав кадровую политику компании гостевого
дома «Три Богатыря» в этой области, необходимо предложить ряд
рекомендаций по совершенствованию системы мотивации персоналом в
организации.
Прежде всего, на основании полученных результатов исследования
выделим основные проблемы, связанные с системой мотивации персонала в
организации:
• в гостевом доме, кроме выплат, предусмотренных российским
законодательством, больше выплат не осуществляется. Другими словами, в
гостевом доме применяются одинаковые формы и система оплаты труда, без
учёта содержания деятельности сотрудников и их целей, не имеет
мотивационного воздействия на персонал. Менеджер по приёму, сотрудники
кухни, горничные, например, имеют абсолютно разную мотивацию,
побуждающую к работе. Поэтому даже самая прогрессивная, но одинаковая
система для всех не работает.
• руководство гостевого дома работу по нематериальной
мотивации не проводит вовсе, а многие сотрудники заинтересованы в
повышении квалификации, карьерном росте.
• одной из причин увольнения является низкая заработная плата.
Итак, система мотивации в гостевом доме должна быть комплексной,
включая как материальное вознаграждение, так и нематериальные методы.
Руководству организации необходимо устранить демотивирующие факторы.
Демотивация – это в широком смысле слова какой-либо укор,
претензия или недовольство, высказанное в качестве реакции на слова,
действия или бездействие. Наиболее часто этот термин применяют
специалисты, работающие с персоналом компаний и организаций. В их
кругах демотивацией принято называть материальные и дисциплинарные
наказания, а также отдельные эмоциональные стрессы, объединённые в
систему.
Для гостевого дома в рамках разработки новой системы мотивации
персоналом предлагается внедрение следующих мероприятий:
• материальное поощрение;
• обучение персонала;
• применение прочих методов нематериального стимулирования.
Рассмотрим мероприятия более подробно.
Материальные поощрения использует работодатель, чтобы
стимулировать сотрудника к развитию и уменьшению текучести кадров.
В качестве материального поощрения предлагаем выплачивать премию
за выслугу лет, а также использовать бонусную систему.
Премия за выслугу лет является мотивирующим фактором,
призванным, в первую очередь, поддержать сотрудника, мотивирую его на
результативную и продуктивную работу.
Премия за выслугу лет должна быть построена таким образом, чтобы в
первые годы сотрудник гостевого дома наращивал процент надбавки,
поскольку в первые годы работы, сотрудник активно развивается на новом
месте, приносит максимум новых идей. Важно отметить, что сотрудники,
проработавшие менее пяти лет на одном месте работы, ещё не успевают
обрасти неформальными связями, по этой причине достаточно легко может
сменить место работы. После проработанных пяти лет на одном месте,
сотрудник менее склонен менять место работы, его умения и навыки тем
сильнее приспосабливаются под конкретное место работы, чем дольше он на
нем работает. Такой сотрудник много сил, энергии и времени посвятил
развитию и процветанию компании, поэтому после пяти лет работы надбавка
за выслугу снижает темп роста, но достигает внушительного размера.
Таблица 16
Премия за выслугу лет
Стаж работы в гостевом доме, лет
Размер доплаты за стаж, % к
окладу
1-2
5
3-4
7
5-10
18
10 и более лет
30
Надо сказать, что не всегда материальным поощрением можно
добиться необходимого эффекта, в частности, при нарушении стандартов и
правил, принятых в гостевом доме «Три Богатыря», наиболее эффективным
является депремирование, включающее сокращение или полное лишение
сотрудника премии. Важно отметить, что депримирование нельзя совмещать
с другими взысканиями, например, замечание, выговор, увольнение.
Поэтому, разрабатывая систему депремирования, следует быть аккуратным и
выбирать те меры взыскания, которые будут наиболее адекватны
рассматриваемым нарушениям и принесут максимальный мотивационный
эффект.
Руководство гостевого дома расширяет границы своего бизнеса
посредствам реализации различных дополнительных услуг таких, как:
организация индивидуальных экскурсий по краю, трансфер, организация
бармен-шоу, посещение сауны, сейф, спиннинг, питание полный пансион,
глаженье одежды, предоставление в номер чай, кофе, досрочная смена
полотенца и белья, организация различный мероприятий (день рождения,
свадьба) и др.
Для повышения материальной заинтересованности менеджера по
приёму и размещению гостей предлагаем использовать бонусы. Основным
достоинством бонусов является то, что сумма выплаты фиксирована. Важно
отметить, что указанное выше достоинство имеет и существенный
недостаток, так если бонусная система плохо проработана, сотрудник
понимает, что, даже если он увеличит объём реализации дополнительных
услуг, размер его вознаграждения окажется на прежнем уровне. Это
приводит к тому, что сотрудник выкладывается ровно настолько, чтобы
получить бонус, но не больше. Выходом из такой ситуации, может быть,
разработка разветвлённой платёжной матрицы бонусов, таблица 17. Матрица
должна быть составлена таким образом, чтобы максимально возможный
бонус был труднодостижим.
Таблица 17
Матрица бонусов для менеджера по приёму и размещению
Показатели
Сумма счета
Сумма счёта за
дополнительные
услуги, руб.
До 1000
1000-
2500
2600-
3500
3600 -
5000
5100 -
7000
7100
-
9000
9100
и
выше
Премия менеджера,
руб.
110
250
300
480
800
1200
1500
Менеджер по приёму и размещению премируется за каждую оказанную
услугу посетителям.
Минимальный уровень, с которого начинается выплата бонусов, шаг по
объёму выручки и сумма бонуса на каждой ступени рассчитывается, исходя
из средней и максимальной закупки, необходимой и возможной
интенсивности реализации услуг посетителям, желаемого размера фонда
оплаты труда и т.п.
Помимо всего прочего, данная схема стимулирования направлена на
заинтересованность работников в качественном выполнении своих
непосредственных трудовых обязанностей, так как одной из частей
стимулирующих составляющих заработной платы могут стать такие
показатели, как качество проделанной работы, клиентоориентированность и
иные, востребованные руководством организации показатели,
совершенствование которых будет способствовать развитию гостевого дома
«Три Богатыря». В части остальных сотрудников гостевого дома применять
премию за выслугу лет.
В результате проведённого анкетирования стало понятно, что
сотрудники гостевого дома заинтересованы и в росте профессионального
мастерства. В реалиях сегодняшнего дня существует множество
возможностей для прохождения различного рода обучения. Например,
направлять сотрудников гостевого дома на курсы переподготовки и
повышения квалификации. В рамках реализации основной идеи развития
гостевого дома предлагаем официантов отправить на курсы переподготовки
и повышения квалификации. Руководство гостевого дома при проведении
различных мероприятий, а также для своих посетителей устраивать бармен-
шоу.
Бармен-шоу - это показательное выступление в тандеме, включающее в
себя элементы рабочего и шоу флейринга, юмора, фокусов с применением
ярких трюков.
Программа по обучению барменскому искусству включает:
• подготовка и организация рабочего пространства;
• техника работы;
• теоретические и практические занятия по миксологии, методы
приготовления коктейлей;
• развитие коммуникабельности, психологические аспекты
профессии;
• работа с кофе и кофейными напитками;
• элементы рабочего флейринга;
• элементы shuffle Bar Stale.
Таким образом, в результате переподготовки, специалист получает
дополнительные навыки и умения.
Конкуренция на рынке гостиничных услуг постоянно растёт, при этом
огромным конкурентным преимуществом отеля является грамотный, хорошо
обученный персонал – персонал, который уверенно и с удовольствием
выполняет свою работу.
Необходимо проводить специальное обучение обслуживающего
персонала в гостевом доме. Существует несколько вариантов обучения,
предлагаем вариант с приглашением тренера из российской тренинговой
компании. Данный специалист проведёт обучение сотрудников гостевого
дома без отрыва от основного места работы.
Наряду с основным контентом, проведение такого обучения включает в
себя мотивационную составляющую и практику для эффективной и
плодотворной работы сотрудников гостевого дома.
В дополнение данное обучение нацелено:
• на развитие внутрикорпоративной коммуникации;
• в процессе обучения моделируются и отрабатываются типовые
ситуации, проводятся интерактивные упражнения;
• после прохождения обучения все участники получают
сертификат о прохождении тренинга, что является дополнительной
мотивацией.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и
предложения персонала по улучшению обслуживания, повышения
квалификации и уровня образования персонала.
Третье направление реализует нематериальную мотивацию в гостевом
доме.
К методам нематериальной мотивации в гостевом доме «Три Богатыря»
предлагаем отнести следующие мероприятия:
• поздравления с днём рожденья, например, список именинников
на информационном стенде, «тёплые» слова, поздравления, подарок от всех
сотрудников («в складчину»)). А самое главное, чтобы именинника от лица
гостевого дома поздравлял генеральный директор;
• для техперсонала (сотрудники кухни, горничная, прачка)
большое значение имеет стабильная заработная плата, пусть и не особенно
высокая. Как дополнительный бонус выступает бесплатное питание. Однако
для предотвращения текучести, даже на нижнем уровне нужна
дополнительная мотивация. Для таких сотрудников важна хорошая
организация труда. И главное - уважение. Тогда они будут готовы
задерживаться на работе и не просить сверхурочные. Их будет мотивировать
чувство сопричастности к общему делу и благодарность со стороны
коллектива и начальства. Именно эта часть сотрудников особенно остро
чувствует отношение к себе во время приема на работу. Задача руководителя
сделать так, чтобы люди чувствовали себя элементом технологического
процесса, частью коллектива гостевого дома.
Акцентируя внимание на социально-психологических аспектах,
появляется возможность заинтересовать персонал в результатах своего
труда, в повышении не только своего личного статуса, но и эффективности
всей трудовой деятельности гостевого дома.
Завершающим этапом написания выпускной квалификационной
работы является оценка социально-экономической эффективности
предлагаемых мероприятий. Его основная цель заключается в анализе
влияния разработанной системы мотивации на конечные результаты
деятельности всей организации.
Идеально рассчитать итог совершенствования системы мотивации
невозможно, поскольку круг факторов, влияющих на результаты работы
предприятия в целом какого-либо её отдела или сотрудника, является
довольно широким. Также не исключается наличие внутренних и внешних
обстоятельств, которые могут позитивно или негативно отражаться на итогах
работы организации.
В процессе написания работы проведён опрос экспертов для выявления
возможного прироста объёма реализованных услуг гостевым домом «Три
Богатыря». На основе предложенных мероприятий в гостевом доме «Три
Богатыря» планируется прирост выручки по трём сценариям:
оптимистический на уровне 10%, реальный на уровне 7 % и
пессимистический на уровне 3%. Рассмотрим прогноз выручки по трём
сценариям, результаты сведём в таблицу 18.