34
- неэффективное решение руководителем служебных проблем
работника;
- некорректность оценки работника руководителем.
Эти факторы вызывают у рядового работника чувство приниженности.
Подрываются чувство гордости, уверенности в себе, в стабильности своего
служебного положения и возможности дальнейшего продвижения.
Процесс потери интереса к труду можно рассмотреть как состоящий из
шести стадий.
Стадия 1. Растерянность
Здесь замечаются симптомы стрессового состояния, которое начинает
испытывать работник. Они являются следствием растерянности. Работник
перестает понимать, что ему нужно делать и почему работа у него не ладится.
Он задает себе вопрос о том, связано ли это с ним самим, с начальником, с
работой.
Нервные усилия работника пока не сказываются на производительности.
Он легко контактирует с сослуживцами, а иногда даже пытается справиться с
трудностями за счет более интенсивной работы, что в свою очередь может
только усилить стресс.
Стадия 2. Раздражение
Разноречивые указания руководителя, неопределенность ситуации
вскоре вызывают раздражение работника, связанное с ощущением
собственного бессилия.
Поведение работника приобретает демонстративные черты. Он
подчеркивает свое недовольство в сочетании с повышенной
производительностью. Тут он преследует две цели: зарекомендовать себя с
лучшей стороны, а также подчеркнуть на своем фоне бездеятельность
руководства.
Стадия 3. Подсознательные надежды
Вскоре подчиненный перестает сомневаться в том, кто виноват
35
в возникших у него трудностях. Теперь он надеется на промах
начальника, после которого можно аргументирование доказать правильность
своей точки зрения.
Это выражается в утаивании служебной информации, необходимой для
решения задач данного подразделения. Подчиненный начинает избегать
начальника. Производительность и качество труда остаются в норме.
Стадия 4. Разочарование
На этой стадии восстановить подорванный интерес к работе гораздо
труднее. Производительность труда снижается до минимально допустимой. Но
на этой стадии работник еще не потерял последней надежды.
Его поведение напоминает маленького ребенка, он полагает, что, если
будет «вести себя плохо», начальник обратит на него внимание. В этот период
страдают такие чувства работника, как уверенность в уважении со стороны
подчиненных, сознание своего авторитета, привычка к хорошему отношению
со стороны других сотрудников.
Стадия 5. Потеря готовности к сотрудничеству
Симптомом этой стадии является подчеркивание работником границы
своих обязанностей, сужение их до минимума. Некоторые начинают
вызывающе пренебрегать работой, а то и вымещать дурное расположение духа
на коллегах, находя удовлетворение в унижении других.
Суть этой стадии - не борьба за сохранение интереса к работе, а попытка
сохранить самоуважение.
Стадия б. Заключительная
Окончательно разочаровавшись в своей работе, сотрудник перейдет на
другое место либо будет относиться к работе как к каторге. Один такой
работник может сыграть в группе роль катализатора, привести к
выплескиванию наружу скрытого чувства недовольства всего коллектива.
Необходимо отметить, что вышеназванные причины и их последствия
также характерны для персонала гостиницы Ibis, что связанно в первую
очередь с низкой мотивацией персонала и в частности с низкой материальной
36
мотивацией.
2.3 Анализ системы мотивации персонала гостиница «Ibis»
На предприятии гостиница «Ibis» на данный момент действуют
материальная (премия за выполнение общего плана, которая распределяется
между всеми сотрудниками) и нематериальная (тимбилдинг) виды мотивации,
однако как таковой модели мотивации не существуют.
Чтобы это выявить, степень мотивации персонала на предприятии был
проведен опрос персонала, который был направлен па то, чтобы выявить
недостатки действующих материальной и нематериальной систем мотивации и
в дальнейшем разработать для данного предприятия действенную модель
мотивации, которая будет удовлетворять потребности всех сотрудников разной
категории и разных подразделений рассматриваемого предприятия.
Поскольку большая часть сотрудников на предприятии являются
молодыми специалистами, их потребности на этом предприятии
удовлетворяются с большим трудом, чем потребности сотрудников старшего
поколения. Такое положение может привести к текучести кадров, что
отрицательно скажется на деятельности предприятия.
В таблице 3 представлены результаты проведенного опроса в
процентном соотношении. Всего было опрошено 18 человек из разных
подразделений.
По результатам опроса было выявлено следующие аспекты мотивации
труда персонала гостиницы:
а) Среди факторов, которые не устраивают работников в их работе,
65,5% выбрали главным несправедливое отношение со стороны руководства.
22% сотрудников не замечали со стороны своего руководства несправедливого
отношения. Остальные 12,5% отметили этот фактор как незначительный,
однако не могли не заметить, что несправедливое отношение со стороны
руководства - довольно частое явление на рассматриваемом гостиничном
предприятии.
37
Таблица 3
Результаты опроса, проведенного в гостиница «Ibis», %
Факторы
Варианты ответов
Да
Нет
Возможно
I. Факторы, которые могут повысить вашу производительность труда
1.1. Шансы продвижения по службе
78
3
19
1.2. Уровень дохода
82
1,8
16,2
1.3. Возможность самореализации
62,5
12,5
25
1.4. Признание, ощущения значимости в компании
68
12
20
1.5. Сложная работа
46,3
17,7
36
1.6. Самостоятельность в работе
63
12
25
1.7. Высокая степень ответственности
50,1
23
26,9
1.8. Интересная работа
79
3,6
17,4
1.9. Общение с коллегами и клиентами
75
21
4
1.10. Справедливая оценка работы
50,5
12
37,5
II. Факторы, делающие работу привлекательной
2.1. Удобное расположение офиса
75
8
17
2.2. Отсутствие шума и грязи на рабочем месте
76
3,3
20,7
2.3. Высокий социальный статус, который дает
работа
50
12,5
37,5
2.4. Отсутствие стресса
37
26
37
2.5. Хорошие отношения с коллективом
62,5
12,5
25
2.6. Работа без угрозы увольнения
51,2
11,3
37,5
2.7. Гибкий график
12,5
25
62,5
2.8. Справедливое распределение объемов работы
75,8
7
17,2
2.9. Позитивная атмосфера в компании
37,6
25
37,4
2.10. Работа в сплоченной команде
25
12,5
62,5
III. Условия, которые не нравятся вам в вашей работе
3.1. Несправедливое отношение со стороны
руководства
65,5
12,5
22
3.2. Низкий заработок по сравнению с другими
работниками, выполняющих такую же работу
37,5
25
37,5
3.3. Выполнение работы, не соответствующей моей
квалификации
50
38
12
3.4. Плохая психологическая атмосфера
57
12,5
30,5
3.5. Не функциональное рабочее место
65,5
12,5
22
3.6. Неудобное расположение офиса
12,5
62,5
25
3.7. Недружелюбный коллектив
12,5
75
12,5
3.8. Отсутствие возможности продвижения по
службе
87
12
1
3.9. Отсутствие социальных льгот
28
52
20
3.10. График работы
13
37
50
б) Стоит обратить внимание на еще один важный фактор, который нс
устраивает сотрудников - отсутствие возможности продвижения по службе.
87% опрошенных заостряют на этом особое внимание, поскольку продвижение
по службе действует как мотивационный фактор для большинства людей. 12%
сотрудников не согласны с тем, что на предприятии отсутствует продвижение
по службе. Так, проведя опрос в бухгалтерии, было выявлено, что продвижение
38
в этом подразделении вполне реально. 1 % не уверены в том, что продвижение
по службе действует на рассматриваемом предприятии.
Однако шансы продвижения по службе смогут мотивировать на
эффективную и успешную работу 78% опрошенных сотрудников, что
удовлетворит не только их физиологические, экзистенциальные и социальные
потребности, но так же последует удовлетворение потребности в признании и
самоутверждении. Этот фактор может мотивировать на эффективную работу
19% сотрудников, из чего можно сделать предположение, что они
удовлетворили свою потребность в признании и самоутверждении, однако не
могут удовлетворить потребность в самовыражении. Для 3% опрошенных
сотрудников шансы продвижения по службе нс являются фактором, который
сможет повысить их производительность труда.
в) Так же сотрудники гостиничного предприятия выделили фактор,
который не удовлетворяет их - это не функциональное рабочее место. 65,5%
опрошенных сотрудников поставили этот фактор на равнее с предыдущими, т.е.
на эффективную работу это влияет в той же степени, что и несправедливое
отношение руководства и неблагоприятная психологическая атмосфера. 22%
сотрудников так же обращают на это внимание, но отмечают, что со временем
это становится привычным, однако выполнять свои обязанности все-таки не
очень удобно. И 12,5% опрошенных не обращают на функциональность
рабочего места внимания, поскольку они выполняют свою работу на
территории всего гостиничного предприятия.
Необходимо выделить, что отсутствие шума и грязи на рабочем месте
делает работу привлекательной для 76% сотрудников предприятия, что
зачастую приводит к эффективности и производительности труда. Для 20,7%
опрошенных отсутствие шума и грязи не является главным критерием для
рабочего места, главное - функциональность. И 3,3% ответили, что этот фактор
нс делает работу привлекательной.
г) Следующий фактор, на который стоит обратить внимание, это
плохая психологическая атмосфера. Что не удивительно, 57% опрошенных
39
подтвердили, что это следствие несправедливой оценки со стороны
руководства, с которой сотрудники сталкиваются почти каждый день. 30,5%
сотрудников согласились с этим, однако они уже привыкли к этому и обращают
на плохую психологическую атмосферу не так часто, как раньше. 12,5%
отмстили это фактор как незначительный.
Несправедливое отношение со стороны начальства, плохая
психологическая атмосфера, отсутствие продвижения по службе и нс
функциональное рабочее место - факторы, на которые сотрудники предприятия
отреагировали очень остро. Опираясь на пирамиду потребностей Маслоу,
таким образом, неудовлетворенной становится потребность в безопасности, т.
е. сотрудник становится не до конца уверен в стабильности рабочего места, нс
ощущает безопасности в завтрашнем дне.
д) Следующий фактор, который стоит рассмотреть - это выполнение
работы, не соответствующей квалификации сотрудника. Среди опрошенных
сотрудников, 50% из разных подразделений подтвердили, что они часто
выполняют работу, которая не соответствует их квалификации. И это никак не
связано с тем, что работник, который должен выполнять эту работу, находится,
например, в отпуске. Однако 38% сотрудников отметили, что никогда нс
занимаются работой, которая нс соответствует их квалификации, за
исключением случаев, когда этого требует непредвиденная ситуация. И 12%
опрошенных не заостряют внимания на существование на данном предприятии
этого фактора.
Стоит отметить, что справедливое распределение объемов работы делает
работу привлекательной для 75,8% сотрудников, что может привести к
эффективной работе не только отдельно взятого сотрудника, но и всего
подразделения. Так же 17,2% опрошенных ответили, что справедливое
распределение объемов работы может сделать работу привлекательной,
впрочем, не без других важных для них факторов. И 7% ответили, что этот
фактор не делает работу привлекательной.
Такие факторы, как выполнение работы, нс соответствующей
40
квалификации сотрудника и низкий заработок по сравнению с другими
работниками могут негативно отразиться на удовлетворении физиологических
потребностей сотрудников гостиничного предприятия. Выполняя работу,
которая не соответствует квалификации, работник со временем замечает, что
это никак не отражается на его заработке, следовательно, его эффективность в
работе снижается. Все выше перечисленные негативные факторы, к сожалению,
присутствуют на рассматриваемом предприятии.
е) Уровень дохода может повысить мотивацию персонала - это
подтвердили 82% опрошенных сотрудников из разных подразделений
рассматриваемого предприятия. Высокий уровень дохода повышает мотивацию
сотрудников путем полного удовлетворения физиологических потребностей, а
стабильность оплаты труда приводит к стабильности условий
жизнедеятельности, что можно отметить как удовлетворение экзистенциальной
потребности (потребности в безопасности). Для 16,2% сотрудников
предприятия уровень дохода не является основным фактором, который может
повысить их производительность труда, и 1,8% опрошенных ответили, что
уровень дохода никак не повлияет па их производительность труда. К
сожалению, большинство сотрудников гостиница «Ibis» не удовлетворены
действующим на данный момент уровнем дохода.
ж) Такой фактор, как интересная работа, может повысить
производительность труда для 79% опрошенных сотрудников гостиничного
предприятия. Еще 17,4% ответили, что, возможно, по- настоящему интересная
работа или задание может повысить юс производительность труда. Ведь чтобы
мотивировать любого человека на эффективное выполнение работы, одного
уровня дохода зачастую недостаточно, поэтому интересная работа может
мотивировать работника на успешное выполнение своих обязанностей. Однако,
3,6% сотрудников не заинтересованы в выполнении интересной работы.
и) В общении с коллегами и клиентами заинтересованы 75%
сотрудников рассматриваемого предприятия, и этот фактор также может
повысить юс производительность труда. Помимо этого, будут удовлетворены
41
социальные потребности этих сотрудников, тем более, что социальная
адаптация является такой же важной потребностью, что и физиологические
потребности, и потребность в безопасности. Однако 4% опрошенных не
уверены в том, что это повысит их производительность труда, а 21%
сотрудников и вовсе считают, что этот фактор нисколько не повысит их
производительность труда.
Следует подчеркнуть, что для 62,5% опрошенных хорошие отношения с
коллективом делают работу привлекательной, 25% обозначили, что это зависит
от характера человека, с которым сотрудник контактирует, и 12,5% не
заинтересованы в хорошем отношении с коллективом.
к) Признание и ощущение значимости в компании сможет повысить
эффективность труда у 68% сотрудников данного предприятия, 20% оказались
не уверены и задумывались по этому поводу. Стоит отмстить, что этот фактор
даст удовлетворение такой потребности, как потребность в признании и
самоутверждении. Впрочем, в признании и ощущении значимости не
заинтересованы 21% опрошенных сотрудников. Следует акцентировать
внимание на то, что на предприятии гостиница «Ibis» сотрудники ощущают
отсутствие данного фактора.
Подведя итоги по отдельным взятым факторам, можно сделать вывод
обо всей системе мотивации персонала, которая действует на данный момент в
гостиница «Ibis». На рисунке 2 можно увидеть общую оценку системы
мотивации персонала на предприятии.
Общая оценка системы мотивации
42
Рисунок 2. Общая оценка действующей системы мотивации на предприятии
гостиница «Ibis»
На данный момент большинство сотрудников могут удовлетворить
физиологические потребности, возможно удовлетворено экзистенциальных
потребностей, но не более.
На основании проведенного опроса и полученных результатов, можно
сделать вывод, что действующая в гостиница «Ibis» система мотивации
персонала является несовершенной, поскольку большинство сотрудников
данной гостиницы отозвались о системе мотивации крайне отрицательно.
Для разработки модели мотивации для рассматриваемого предприятия
возьмем за основу такие вышеперечисленные факторы, как отсутствие
возможности продвижения по службе, плохая психологическая атмосфера,
выполнение работы, не соответствующей квалификации сотрудника, а так же
для повышения производительности труда будут взяты такие факторы, как
общение с коллегами и клиентами и признание и ощущение значимости в
компании. Разработав мероприятия, которые будут удовлетворять данные
факторы, мотивация сотрудников возрастет, поскольку они будут уверены в
том, что их потребности в данной компании будут удовлетворены.
Следует разработать новую систему мотивации персонала, которая
будет удовлетворять потребности как молодого, так и старшего поколения
сотрудников.
43
Глава 3 Пути совершенствования мотивации сотрудников
гостиницы Ibis
3.1 Разработка модели мотивации персонала гостиницы Ibis
Во втором разделе была проанализирована действующая система
мотивации персонала на предприятии гостиница «Ibis». По результатам анализа
был сделан вывод, что модели мотивации на данном предприятии нс
существует. Было решено разработать новую модель мотивации, которая
удовлетворяла бы потребности сотрудников гостиницы и мотивировала бы их
на повышение производительности труда.
За основу будет взята теория мотивации А. Маслоу (рис. 3.), поскольку
она наиболее понятна и базируется на удовлетворении потребностей
сотрудника, что в настоящее время является главным для каждою человека.
Разработка модели мотивации будет разрабатываться так, чтобы удовлетворить
первичные и вторичные потребности всех сотрудников.
Рисунок 3. Пирамида потребностей А. Маслоу
Для удовлетворения первичных потребностей (физиологические и
безопасность) целесообразно ввести адекватную систему материального
стимулирования персонала.
Поскольку за каждой должностью предполагается закрепление
определенного фиксированного оклада, то мотивировать сотрудников можно