65
Из всего вышесказанного можно сделать выводы о том, что в действиях
руководства отеля прослеживаются грубые ошибки в отношении мотивирования
персонала, а именно администраторов и горничных. Проработав какое-то время
на этих должностях и не чувствуя никакой отдачи от начальства, сотрудники
начинают хуже выполнять свои обязанности, а, получая за это еще и штрафы
(важно брать во внимание и маленькую заработную плату), вовсе начинают
думать об увольнении. Поэтому в гостинице «Охотник» наблюдается высокая
текучесть кадров среди администраторов и горничных. И эта проблема требует
срочных мер по ее устранению.
Таким образом, можно сказать, что в гостиница «Охотник» - довольно
преуспевающая гостиница с прекрасной репутацией. Успехи предприятия
позволяют задуматься руководству о расширении. Но во внутренней системе
работы отеля присутствует ряд проблем, которые требуют немедленного
решения. Одна из них - это высокая текучесть кадров среди администраторов и
горничных ввиду того, что практически отсутствует система стимулирования
труда этих двух должностей. Руководство отеля, таким образом экономит на
издержках.
В связи с этим все дальнейшие разработки и предложения по
формированию системы мотивации персонала гостиницы «Охотник» будут
ориентированы именно на эти две должности: администратор и горничная.
2.3. Оценка эффективности мотивации персонала гостиницы
«Охотник»
В рамках исследования системы мотивации было проведено
анкетирование сотрудников гостиницы «Охотник». В опросе участвовали
сотрудники контактных служб гостиницы в количестве - 20 человек.
Сотрудникам предлагалось оценить насколько они удовлетворены мотивацией и
стимулированием персонала в отеле. Максимальная удовлетворенность
66
соответствует 5 баллам, минимальная - 1 баллу. Анализ результатов
исследования приводится в таблице 11
Таблица 11
Оценка удовлетворенности персонала мотивацией и
условиями труда в гостинице «Охотник»
№
Вопрос
Средняя оценка
удовлетворенности,
балл
1
В целом Ваш нынешний уровень зарплаты
является справедливым
3,8
2
В компании сложилась комфортная
психологическая атмосфера
2,6
3
Ваш непосредственный руководитель обычно
принимает адекватные решения
4,3
4
Компания лояльна к своим сотрудникам
4,0
5
Вы уверены в завтрашнем дне, не боитесь
остаться без работы
4,1
6
График работы является для Вас удобным
3,5
7
В компании справедливо составляется график
отпусков
4,6
8
Вам регулярно выдают качественную униформу
3,2
9
В конце дня Вы ощущаете, что он прошел не зря,
что Вы потрудились на славу
2,2
10
Руководство справедливо оценивает Ваши
трудовые достижения
3,1
11
Вам нравится характер работы, которую Вы
выполняете
4,3
12
Вы ощущаете, что, работая в компании,
развиваетесь в профессиональном плане.
2,2
13
Вы получаете социальные льготы от компании
3,7
14
Вас устраивает охрана и безопасность труда
4,3
Анализ таблицы 11 показывает, что не все сотрудники удовлетворены
условиями труда в отеле. Так, можно отметить, что сотрудники низко оценили
психологическую атмосферу в компании, а также указали, что не ощущают, что
работая в гостинице развиваются в профессиональном плане.
Из положительных моментов можно выделить, что сотрудники считают,
что компания лояльно относится к ним, а руководство принимает адекватные
решения. У сотрудников есть уверенность в завтрашнем дне, и они считают, что
график отпусков составляется справедливо.
67
Для определения направлений совершенствования системы мотивации
персонала в рамках данной работы также было проведено исследование по
формированию и изучению мотивационного профиля сотрудников гостиницы
«Охотник».
Для исследования использовался тест мотивационного профиля личности
(табл.12).
Таблица 12
Анализ мотивационных потребностей сотрудников гостиницы
«Охотник»
№
пп
Потребность
Значение,
%
1
Потребность в высоком уровне оплаты труда и материального
вознаграждения, желание иметь работу с хорошим набором
льгот и надбавок
42
2
Потребность в хороших условиях работы и комфортной
окружающей обстановке
33
3
Потребность в четком структурировании работы. Наличие
обратной связи и информации, позволяющей судить о
результатах своей работы, потребность в снижении
неопределенности и установлении правил выполнения работы.
38
4
Потребность в социальных контактах общение с широким кругом
людей, легкая степень доверительности, тесных связей с
коллегами.
21
5
Потребность формировать и поддерживать долгосрочные
стабильные взаимоотношения, малое число коллег по работе,
значительная степень близости взаимоотношений,
доверительности.
20
6
Потребность в завоевании признания со стороны других людей,
в том, чтобы окружающие ценили заслуги, достижения и успехи
индивидуума.
35
7
Потребность ставить для себя дерзновенные сложные цели и
достигать их; это показатель потребности следовать
поставленным целям и быть самомотивированными.
25
8
Потребность во влиятельности и власти, стремление руководить
другими; настойчивое стремление к конкуренции и
влиятельности
14
9
Потребность в разнообразии; стремление избегать рутины
31
Продолжение таблицы 12
10
Потребность быть креативным, анализирующим, думающим
работником, открытым для новых идей
26
11
Потребность в самосовершенствовании, росте и развитии как
личности
32
12
Потребность в ощущении востребованности в интересной
общественно полезной работе
41
68
Исходя из анализа интересов и характера членов трудового коллектива,
нужно построить такую систему стимулирования, которая вызывала бы
предельно конструктивное поведение, обеспечивающее эффективную
коммуникацию и достижение совокупного результата деятельности гостиницы
«Охотник». На рисунке 10 наглядно представлен мотивационный профиль
персонала изучаемого гостиничного предприятия.
Рисунок 10. Мотивационный профиль персонала гостиницы
«Охотник»
Анализируя потребности персонала можно сделать выводы, что самыми
выраженными потребностями персонала являются:
- потребность в высокой заработной плате и материальном
вознаграждении, желание получения высокой премии и большого набора льгот.
- потребность в ощущении востребованности в интересной работе.
На основании проведенного анализа системы управления персоналом, а
также анализа существующего стимулирования и потребностей персонала
можно выявить следующие недостатки, которые требуют устранения:
- среди сотрудников наблюдается нездоровый социально -
психологический климат, который не устраивает сотрудников;
- в компании недостаточно продуманная кадровая политика в части
подбора и адаптации персонала;
- недостаточная система нематериального поощрения сотрудников.
По итогам проведенного анализа методов управления персоналом и
мотивации персонала были выявлены недостатки, которые требуют устранения.
69
70
Глава 3. Совершенствование процесса мотивации сотрудников
гостиницы «Охотник»
3.1 Предложения по совершенствованию процесса мотивации
сотрудников гостиницы «Охотник»
Анализ системы мотивации персонала гостиницы «Охотник» выявил. что
основное внимание уделяется материальному стимулированию труда бухгалтера
и менеджера как ключевых работников. Но тем не менее, основные обязанности
по размещению гостей, поддержанию их комфорта во время проживания и
непосредственное общение с ними выполняют администраторы и горничные.
Среднее время работы этих сотрудников в отеле составляет около четырех
месяцев, затем они чаще всего пишут заявление по собственному желанию.
Такая частая смена персонала не приносит в работу предприятия ничего
хорошего. Ухолит много времени на то, чтобы сотрудники сумели адаптировать-
ся, привыкнуть к новому месту и коллегам. Менеджеру постоянно нужно
формировать новый кадровый состав, тратить время на поиски соискателя, его
обучение и исправление за ним ошибок. Такой коллектив никогда не сможет
хорошо сработаться, климат в нем не будет благоприятным.
В интересах самого менеджера сформировать постоянный кадровый
состав администраторов и горничных. Людей, на которых можно будет
положиться и которым можно доверять. В этом случае менеджер будет
выполнять свои непосредственные обязанности, а не исправлять ошибки новых
администраторов и не прослеживать каждый шаг горничной, лишь бы она все
чисто прибрала и ничего не украла. К тому же менеджер сможет доверять часть
своих обязанностей администратору, который проработал уже долго время и в
компетенции справиться с возложенной на него задачей. Так. персонал повысит
производительность труда, а гостиница «Охотник» увеличит эффективность
работы и поднимет показатели прибыли.
Таким образом, существующая система мотивации персонала гостиницы
«Охотник» нуждается в капитальном пересмотре. В связи с этим предлагаются
71
нововведения, которые помогут повысить мотивацию работников,
предотвратить текучесть кадров среди администраторов и горничных и
сформировать постоянный кадровый состав отеля.
Как показывают многие практические исследования, большего успеха
добивается смешанная мотивационная система, включающая в себя не только
материальные, но и нематериальные методы мотивации.
Предлагается ввести следующие материальные методы повышения
мотивации:
- для администраторов:
Дополнительные выплаты в размере 100 рублей за каждое бронирование
по телефону в месяц. После 15 бронирований повышение ставки до 150 рублей.
Это очень хорошо повысит мотивацию администраторов и станет
своеобразным соревнованием в коллективе, проявившем азарт. Если
администратору не делают никаких дополнительных выплат за бронирование
номеров, то возникает вопрос: зачем ему вообще это делать? В разговоре с
гостем можно будет завысить цену пли сказать еще что-то, отчего он откажется
от бронирования. В гостинице «Охотник» для администраторов существует
единственная мотивация - 10% от стоимости бронирования. Но в невысокий
сезон в совокупности комиссия получается небольшой. Поэтому введя
правило100/150 рублей за каждое бронирование, поднимется интерес
администраторов к бронированию номеров, они будут стараться всеми силами
продать номер гостю, тем самым увеличивая поток клиентов и повышая прибыль
отеля. В среднем в месяц одни администратор делает 10 бронирований по
телефону (прибавка к комиссии в размере 1000 рублей в месяц), поэтому это
станет хорошим толчком для повышения производительности труда.
9. Ежемесячная премия лучшему администратору в размере 1000
рублей.
Такая сумма хоть и небольшая, но все же станет приятным моментом при
выплате заработной платы. Это будет маленьким жестом со стороны
руководства и даст понять сотрудникам, что их работу ценят. Такое
72
нововведение заставит их лучше выполнять своп обязанности и получить звание
«лучшего администратора месяца», а также позволит более благоприятно
относиться к начальству, не думая, что руководству все равно.
Прибавка к заработной плате в размере 200 рублей за смену на время
«высокого сезона».
Общеизвестно, что гостиничный бизнес носит сезонный характер. Спад
приходится на время «низкого сезона» (1 октября-30 апреля), польем же и
значительный рост прибыли на время «высокого сезона» (1 мая-30 сентября).
Соответственно от персонала отеля требуется больше отдачи. Загрузка отеля
почти всегда на время сезона 100%, заявок приходит в несколько раз больше,
ровно как и звонков по телефону. К тому же все 30 номеров нужно расселить и
отвечать на запросы гостей. В этот период администраторам приходится
прилагать колоссальные усилия и получать ту же заработную плату, что и в
несезон несправедливо. Поэтому в гостинице «Охотник» пик увольнений прихо-
дится на апрель-май. В связи с этим, будет разумным шагом повысить ставку на
200 рублей. Отработав стандартные 16 смен в месяц, администратор получит
прибавку в размере 3200 рублей. В совокупности с увеличением бронирований
номеров по телефону во время «высокого сезона» это значительно повысит
интерес к работе и производительность труда.
Ваучер на проживание в отеле на двоих человек в день рождения.
В день рождения администратора можно в подарок дарить ваучер на
проживание одних суток в отеле на двоих человек. Единственным условием
является возможность использования данного ваучера на время «низкого
сезона», то есть с 1 октября по 30 апреля, когда в отеле есть свободные номера.
Ваучер не носит именной характер, поэтому администратор в случае, если не
желает сам его использовать, может предложить его друзьям или родственникам.
- для горничных:
Ежемесячная премия к окладу в размере 2000 рублей, а для лучшей
сотрудницы 3000 рублей.
73
Горничная ответственна за поддержание чистоты во всем отеле. Для
гостей одним из самых важных критериев оценки отеля является именно
чистота. А из отзывов гостей складывается рейтинг отеля на многих популярных
сайтов бронирования. Поэтому качество работы горничной косвенно влияет па
загрузку отеля. В следствие этого, нельзя обделять эту должность в
материальном плане. А такого рода дополнительные выплаты дадут стимул к
повышению производительности труда.
Прибавка к заработной плате в размере 300 рублей за смену на время
«высокою сезона».
Так же как и администраторам, горничным необходимо повысить ставку
па время сезона. Почти каждый день в отеле 100% загрузка н сотрудницам нужно
успевать приводить в порядок 30 номеров к двум часам дня. Такая прибавка
увеличит заработную плату горничных на время «высокого сезона» на 4800
рублей.
Выплаты в размере 2000 рублей на день рождения.
В отеле на должности горничной работают взрослые женщины, для
которых лучшим подарком на день рождения станет дополнительная выплата, а
не сутки проживания в отеле.
Материальные методы мотивации необходимо сочетать с не-
материальными. Поэтому предлагается применить следующие из них:
- для администраторов:
Возможность продвижения по карьерной лестнице.
Как уже говорилось ранее, руководство гостиницы «Охотник» в
ближайшее время планирует расширение. Предполагается открытие нового
гостиницы в Центральном районе. А это предполагает набор нового персонала,
в том числе и менеджера отеля. Чем брать на эту должность человека со стороны,
лучше выращивать своих сотрудников. Намного выгоднее, если на место
менеджера поставить одного из лучших администраторов, который проработал
не меньше года и знает отель и его работу как никто другой. Это поможет
сэкономить на обучении и адаптации пришедшего сотрудника, а также откроет
74
для администраторов новые горизонты, когда можно дослужиться не только до
прибавки к зарплате, но и до новой должности.
Звание лучшего работника месяца.
Также предлагается по истечении месяца выбирать лучшего
администратора. Этим будет заниматься менеджер отеля. В течение месяца он
отмечает работу и успехи каждого администратора и в конце выносит решение.
Фотографию лучшего работника месяца можно повесить на доску почета около
стойки регистрации. Также для повышения мотивации победителю
предоставляется дополнительный выходной день с сохранением заработной
платы. Такой подход позволит сотрудникам почувствовать свою значимость и
стремиться к новым результатам.
Индивидуальный подход к каждому сотруднику.
У каждого сотрудника бывают разные пожелания или предпочтения в
работе. Поэтому менеджер отеля должен каждому работнику уделять достаточно
времени, чтобы узнать конкретно о его потребностях. Такой подход позволит
сотрудникам чувствовать себя вос требованными. важными для предприятия и
поднимет их чувство собственно! о достоинства.
9. Похвала от руководства.
Ранее говорилось, что менеджер гостиницы «Охотник» часто прибегает у
штрафам и выговорам, что действовало на мотивацию персонала обратным
образом. Поэтому важно, если менеджер отметит успехи администратора,
проявит устную похвалу. К примеру, публично выскажет благодарность за
хороший процент бронирования номеров или лестные отзывы от гостей. Это
поможет работнику отеля почувствовать одобрение руководства и придаст сил и
желания для дальнейшей работы.
- дня горничных:
Звание лучшего работника месяца.
В этом случае менеджер в течение месяца оценивает работу горничных:
количество и качество убранных номеров, сверхурочные работы и т. д. Самая
лучшая работница в конце месяца получает два дополнительных выходных дня