55
- мастер по ремонту номеров.
Безопасность отеля осуществляет охранная организация «Дельта». На
всей территории отеля ведется видеонаблюдение, а стойка регистрации
оборудована тревожной кнопкой. В случае критической ситуации
администратору достаточно нажать ее и наряд прибудет в течение десяти-
пятнадцати минут.
Организационная структура гостиницы «Охотник» носит линейный
характер. Во главе отеля стоит генеральный директор, которому подчиняются
бухгалтер и менеджер отеля. И уже в подчинении менеджера находятся
администраторы и горничные. Всего в работе гостиницы задействовано
одиннадцать человек без учета тех. кто находится на аутсорсинге.
Организационная структура гостиницы «Охотник» представлена на
рисунке 9.
Первая группа подчинения состоит из бухгалтера и менеджера, их
непосредственным руководителем является генеральный директор. Следующая
группа состоит из администраторов и горничных, они находятся в подчинении у
менеджера отеля.
Рисунок 9. Организационная структура гостиницы «Охотник»
Далее подробно рассмотрим каждую должность, ее обязанности и степень
вклада в работу гостиницы «Охотник».
1. Генеральный директор.
56
Генеральный директор - глава предприятия. Он несет всю от-
ветственность за совершаемые подчиненными действия, руководит работой
гостиницы и является его представительным лицом. При большой загрузке или
в период своего отсутствия генеральный директор может распределить часть
своих обязанностей между бухгалтером и менеджером отеля, что. собственно,
часто и происходит. Зачастую, менеджер гостиницы не обладает должной
компетенцией для решения определенных вопросов, что приводит к сбоям в
работе и принятию неверных решений.
В перечень обязанностей генерального директора гостиницы «Охотник»
входят следующие пункты:
- организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
- ведение финансово-хозяйственной деятельности гостиницы; разработка и
реализация маркетинговой стратегии;
- заключение договоров с поставщиками; координация работы персонала
гостиницы.
Генеральный директор гостиницы «Охотник» несколько раз в неделю
посещает мини-отель в целях проверки и координирования действий
подчиненных, а также загрузки отеля. В то же время происходит обсуждение е с
менеджером отеля и, по возможности, решение всех возникших вопросов и
проблем.
Проблема, которую можно отметить в действиях генерального директора
- это обеспечение и организация маркетинговой деятельности гостиницы. В
случае гостиницы «Охотник» этот вопрос было предложено решать менеджеру
отеля, который не разбирается должным образом в маркетинге и недостаточно
осведомлен в вопросах продвижения отеля.
Отель прекрасно функционирует за счет того, что своевременно удалось
создать постоянную клиентскую базу, которая обеспечивает хорошую загрузку.
Но в дальнейшем в планах руководства стоит расширение гостиницы и
завоевание новых рынков. В случае, если генеральный директор не возьмет в
свои руки проведение активной рекламной кампании, привлечение новых
57
потребительских сегментов и развитие маркетинговой деятельности отеля в
целом, то расширение до сети отелей может потерпеть неудачу.
2. Бухгалтер
Бухгалтер ведет всю финансовую деятельность гостиницы «Охотник»,
при этом не находясь непосредственно в отеле. Раз в месяц генеральный
директор, менеджер и бухгалтер встречаются на собрании, которое проходит в
самом отеле. Происходит передача всех документов бухгалтеру, счетов, отчетов,
на основании которых он осуществляет ведение бухгалтерского учета. Бухгалтер
гостиницы «Охотник» должен выполнять следующие основные обязанности:
- ведение бухгалтерского учета гостиницы;
- прием и контроль первичной документации, подготовка их к счетной
обработке;
- подготовка документации для проверок государственных органов;
- распределение денежных потоков согласно плану мини- отеля;
- осуществляет начисление налогов и сборов, страховых взносов,
платежей в банки и т.д.;
- расчет и выдача заработной платы работников:
- выполнение в некотором роде функций курьера, когда необходимо
доставить документы в различные организации:
- выполняет прочие служебные поручения генерального директора.
3. Менеджер.
На менеджера гостиницы «Охотник» возложена большая ответ-
ственность. Ведь спектр его обязанностей намного шире, чем у генерального
директора. Если он руководит отелем «со стороны», то менеджер ежедневно по
будням (с 9:00 до 17:00) находится в отеле и координирует всю его деятельность.
Он выступает доверенным лицом генерального директора и непосредственно
отчитывается перед ним. В течение всего дня менеджер находится на своем
рабочем месте, беря на себя часть обязанностей администратора и в то же время
выполняя собственные функции по работе с клиентами и контрагентами.
К обязанностям менеджера гостиницы «Охотник» относятся:
58
координация работы администраторов и горничных;
осуществление ценообразования;
обеспечение загрузки отеля путем создания специальных предложений для
бронирования номеров;
ведение отчетности по загрузке отеля;
оплата коммунальных счетов;
ведение дел с контрагентами и подсчет выплачиваемой им комиссии;
организация ремонтных работ в отеле; закупка необходимой продукции у
поставщиков;
общение с гостями, рассмотрение претензий и предложений с их стороны;
общение с иностранными гостями, организация визовой поддержки:
осуществление набора и адаптации персонала.
Основной сложностью в деятельности менеджера является
непосредственная работа с персоналом. Менеджер прямой руководитель
администраторов, он координирует всю их работу. Поэтому менеджер должен
уметь общаться с людьми, понимать их психологию, находить к каждому
работнику свой подход, четко выполнять поставленные задачи и быть примером
для своих сотрудников. В противном случае уважительно к такому
руководителю персонал никогда не будет относиться. Так менеджер
непосредственно контактирует с администраторами. а не директор отеля, именно
он формирует систему мотивации гостиницы «Охотник», определяет, когда
поощрить работника, а когда прибегнуть к наказанию или штрафу.
4. Администратор.
Администратор является лицом гостиницы «Охотник». Именно ею гость
видит первый раз при заезде в отель и администратор же провожает гостей при
выезде, а также помогает им и решает все возникшие вопросы на протяжении
всего проживания.
Всего штат администраторов насчитывает четыре человека. По политике
гостиницы «Охотник» эту должность могут занимать исключительно девушки в
возрасте от 18 до 25 лет. График работы 2/2, девушки сменяют друг друга
59
каждые 12 часов (с 10-00 до 22-00 и с 22:00 до 10:00). На время присутствия в
отеле менеджера основная часть обязанностей администратора переходит к
нему, администратор выступает в этом случае помощником менеджера. Это
позволяет разгрузить администратора и дает возможность ему заняться более
мелкими вопросами.
Объективно оценивая работу персонала гостиницы «Охотник». можно
сказать, что именно должность администратора требует больше всего сил и
терпения. Для этой должности девушка должна обладать массой качеств,
которые присущи работе в сфере услуг: терпение, стрессоустойчивосгь,
коммуникабельность, знание этики делового общения и многое другое. Важно
сохранять профессионализм даже в самых конфликтных ситуациях, уметь
решать сложные вопросы при этом суметь это сделать так, чтобы и гость и
руководство отеля остались довольными. Работа с людьми всегда была одной из
самых сложных, поэтому не каждая девушка выдержит такую работу.
Администраторы имеют самый широкий и разносторонний перечень
обязанностей:
обеспечение культурного обслуживания гостей;
прием и оформление гостей;
бронирование номеров отеля;
работа с офисными программами и оргтехникой;
ведение отчетности и по кассовому аппарату;
предоставление завтраков;
уборка кафе и поддержание чистоты в нем в течение рабочей смены;
решение конфликтных ситуаций;
информирование гостей о расположении городских досто-
примечательностей, спортивных сооружениях;
бронирование по запросу столиков в ресторанах, билетов в театры, музеи
и на экскурсии;
всевозможная помощь гостям по различным вопросам;
60
выполнение прочих поручений менеджера отеля.
Один администратор следит в отсутствие менеджера за работой целого
отеля в тридцать номеров. Как показывает практика, не многие согласны па
такую работу, некоторые девушки попросту не выдерживают всего напряжения
и, в следствие этого увольняются. Администраторы костяк гостиницы, на них
держится все обслуживание гостей. К сожалению, руководство гостиницы
«Охотник» не спешит уделить внимание слаборазвитой системе мотивации и
выделить часть средств на поддержание сотрудников. Именно по этой причине
в отеле такая высокая текучесть кадров именно среди администраторов.
5. Горничная.
В гостинице «Охотник» работают посменно четыре горничные. Как и у
менеджера, их рабочее время насчитывает восемь часов (с 10:00 до 18:00). На
смене всегда находятся две горничные, которые работают в паре. Во время
низкого сезона при условии полностью выполненной работы менеджер вправе
отпустить горничных раньше.
В список обязанностей горничной гостиницы «Охотник» входят
следующие:
уборка и содержание в чистоте жилых номеров, санузлов и всею
помещения отеля;
проведение генеральных и текущих уборок в номерах:
осуществление смены постельного белья и полотенец в сроки.
предусмотренные стандартами отеля;
прием номеров после выезда гостя совместно с администратором;
проверка номеров на предмет порчи имущества и поломок, в случае их
обнаружения своевременное донесение информации до администратора
или менеджера;
осуществление пожеланий гостей по вопросам уборки номеров;
соблюдение этических норм и внутренних распорядков отеля при общении
с гостями.
61
На эту должность всегда возлагалась большая ответственность, так как
чистота - это один из первых критериев, который оценивается гостями и из
которого складывается их первое впечатление об отеле. Поэтому важно иметь
постоянный состав горничных, на которых можно положиться и которым можно
доверять. К сожалению, как и в вопросе с администраторами, среди горничных
гостиницы «Охотник» также наблюдается достаточно высокая текучесть кадров.
Таким образом, работу гостиницы обеспечивают одиннадцать человек,
включая генерального директора. На данный момент в гостинице «Охотник»
присутствует ряд проблем с персоналом на должностях администратора и
горничной, связанных в основном с высокой текучестью кадров. В связи с этим
необходимо дальнейшее изучение системы мотивации персонала гостиницы
«Охотник» и ее дополнение или детальный пересмотр. Ведь постоянный состав
проверенных сотрудников это уже половина успеха работы предприятия.
2.2 Существующая система мотивации сотрудников гостиницы
«Охотник»
Система мотивации персонала гостиницы «Охотник» слаборазвита.
Руководство предприятия не уделяет должною внимания проблемам с
персоналом и их недовольству, вследствие чего в гостинице «Охотник» такая
высокая текучесть кадров. Причем эта проблема касается только двух
должностей: администратор и горничная. Бухгалтер и менеджер ежемесячно
получают щедрую премию, поэтому их условия работы полностью устраивают.
Чтобы лучше разобраться в вопросах оплаты труда и, в следствие,
справедливости ее размера и системы мотивации, необходимо указать
заработную плату работников гостиницы «Охотник». представленной в таблице
10.
Таблица 10
Заработная плата персонала гостиницы «Охотник»
Должность
Количество
сотрудников,
чел.
Оклад,
руб./мес.
Обшая
сумма з/п.
руб.
62
Генеральный
директор
1
50000
50000
Бухгалтер
1
40000
40000
Менеджер
1
30000
30000
Администратор
4
16000
64000
Горничная
4
17600
70400
Итого
11
254400
Из таблицы 10 видно, что самую маленькую заработную плату имеют
администраторы и горничные. Ставка администраторов 1000 рублей за смену, у
горничных - 1100 рублей. В среднем каждый администратор и каждая горничная
отрабатывают по 16 смен в месяц. Следовательно, основной упор необходимо
делать именно на их мотивирование к труду. Однако, в гостинице «Охотник» все
происходит наоборот. Руководство предприятия применяет исключительно
материальную мотивацию сотрудников.
Мотивационную систему персонала гостиницы «Охотник» можно
разделить на два уровня по должностям:
- мотивирование бухгалтера и менеджера;
- мотивирование администратора и горничной.
Мотивированием бухгалтера и менеджера занимается непосредственно
сам генеральный директор предприятия, который является их прямым
начальником и ежедневно поддерживает с ними связь и общается лично.
Таким образом, считается, что для успешного функционирования отеля
всю основную работу делают бухгалтер и менеджер. Первый ведет всю
документацию предприятия, второй же обеспечивает загрузку отеля и
увеличение прибыли. Поэтому каждый месяц в зависимости от успеха своей
работы, каждый из них получает определенную премию в размере 25% от оклада.
А это значит, что бухгалтер дополнительно к своему окладу получает 11250 руб.,
а менеджер 7500 руб. Также для этих должностей имеется еще одна
мотивационная ступень-директорская премия.
63
Помимо стандартной премии к окладу, по истечении месяца генеральный
директор присуждает бухгалтеру и менеджеру собственную премию, размер
которой он сам же и определяет в зависимости от их работы.
Исходя из вышесказанного, получается, что в мотивационную систему
бухгалтера и менеджера входят только два пункта:
- премия в размере 25% от оклада;
- директорская премия.
Причем, что оба из этих способов мотивации носят денежный характер.
Поскольку обоих работников такой расклад полностью устраивает и к их работе
у руководства нет замечаний, можно сказать, что такая мотивация в данном
случае работает хорошо.
Отдельно нужно отметить генерального директора. Конечно, его
заработная плата не строится только из 50000 рублей в месяц. После вычета из
ежемесячной прибыли всех расходов и выплат остается чистая прибыль
предприятия, часть которой вкладывается в дальнейшее развитие отеля, а
оставшаяся часть принадлежит генеральному директору гостиницы «Охотник».
Следующий уровень включает в себя администраторов и горничных.
Условное разделение на уровни имеет место в связи с тем, что за мотивацию
бухгалтера и менеджера отвечает генеральный директор. А вот мотивационную
систему администраторов и горничных формирует менеджер отеля, являющийся
их прямым руководителем.
Итак, менеджер отеля, каждый день контактируя со всеми четырьмя
администраторами и четырьмя горничными, должен хорошо их знать.
Следовательно, понимать их психологию и мотивы, побуждающие
подчиненных к труду.
Поэтому менеджер гостиницы «Охотник» должен отметить для себя хотя
бы фундаментальные пункты:
-на должности администратора и основном работают студентки;
-должность горничной занимают женщины среднего возраста по большей
части иностранные гражданки.
64
Таким образом, из этих двух пунктов человек, занимающий должность
менеджера отеля, перед тем как обдумать мотивационную систему предприятия,
должен сделать следующие выводы: во-первых, если в администраторах одни
студенты, то для них важно материальное стимулирование и возможность
дальнейшего продвижения по карьерной лестнице: во-вторых, женщин среднего
возраста на должности горничной вероятнее всею мотивировать к труду путем
денежного стимулирования.
Мотивационная система персонала гостиницы «Охотник», направленная
на стимулирование администраторов и горничных выглядит следующим
образом:
- администраторы получают 10% от стоимости забронированного номера;
- горничным выплачивается премия по истечении месяца в размере 1000
рублей.
Можно сказать, что такая система направлена только на адми-
нистраторов. потому что премия горничным выплачивается не каждый месяц и
не всем.
Администраторы же получают процент от стоимости только первых
суток проживания. Например, гость забронировал через администратора отеля
номер на трос суток. Стоимость всего проживания составила 9600 рублей, а
стоимость за одни сутки - 3200 рублей. Администратор записывает на себя
комиссию в размере 10 % от первых суток, а это составляет 320 рублей. Таким
образом, в течение месяца из всех бронирований номеров в отеле у
администратора складывается его комиссионное вознаграждение. На этом
мотивирование персонала заканчивается.
Также стоит отметить, что менеджер отеля часто прибегает к такому
способу мотивации как штрафы и выговоры. Такие методы имеют место быть на
предприятиях, где наравне активно применяются и другие методы мотивации,
побуждающие сотрудников к действию. Здесь же менеджер использует только
«кнут» и никакого «пряника». Поэтому в данной ситуации штрафы и выговоры
только усугубляют негативное отношение сотрудников к работе и начальству.