СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................................... 2
Глава 1. Теоретические основы управления мотивацией персонала на
предприятиях гостиничного бизнеса .............................................................. 9
1.1.Содержание понятия мотивации. Теории мотивации персонала. ................ 9
1.2. Методы мотивирования персонала. Особенности мотивирования
персонала на предприятиях гостеприимства ............................................... 16
1.3. Способы оценки эффективности мотивации персонала ............................ 22
Глава 2. Управление мотивацией сотрудников в гостиничном комплексе
«Орловский» .................................................................................................... 39
2.1. Система управления, кадровый состав гостиничного комплекса
«Орловский» .................................................................................................... 39
2.2. Существующая система мотивации сотрудников в гостиничном
комплексе «Орловский» ................................................................................. 43
2.3. Оценка эффективности мотивации персонала в гостиничном
комплексе «Орловский» ................................................................................. 45
Глава 3. Совершенствование процесса мотивации сотрудников в
гостиничном комплексе «Орловский» ......................................................... 61
3.1. Предложения по совершенствованию процесса мотивации
сотрудников в гостиничном комплексе «Орловский»................................ 61
3.2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий по
совершенствованию процесса мотивации сотрудников в гостиничном
комплексе «Орловский» ................................................................................. 64
Заключение ............................................................................................................ 67
Список использованной литературы ................................................................... 70
Приложение ........................................................................................................... 76
2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Процессы, оказывающие значительное влияние
на социальное развитие личности начали формироваться в конце ХХ
столетия.
В общественном развитии касающихся всех сфер жизнедеятельности
человека просматривается увеличение социального разнообразия,
социальных общностей и принципов их организации.
В результате этих процессов начал трансформироваться процесс
социализации. В условиях исчезновения многих прежних оснований для
социального самоопределения люди оказались перед необходимостью
постоянной реконструкции собственного «Я», непрерывного
самоопределения как личности.
В изучении соответствия развития личности важную роль приобретает
в нашей стране ситуация социального развития, без видимых социальных
изменений, в результате чего ситуацию социальной нестабильности
принимают как общепринятую.
На фоне этого допустимые переломные явления при построении
личности, можно принять как одну из возникающих и самых значимых
психологических проблем в обществе – наравне с всеобъемлющей
перестройкой, где имеются ценности и социальные стандарты [4; 17].
Жизнь постоянно меняется, она не обладает свойством стабильности и
полна неопределённости. Человек, сталкиваясь с неожиданностями,
должен определить для себя собственное отношение к ситуации, исходя из
которого, строится конкретная модель поведения. В силу современного
темпа жизни и скорости мирового технического и социального прогресса
ситуация предполагает различного рода изменения. Если человек
воспринимает ситуацию положительно и имеет высокую толерантность к
неопределённости, то не будет возникать сложностей с принятием чего-то
нового и изменения привычного в жизни. И такие моменты, к примеру, как
3
переезд, участие в новом проекте, смена работы не будут являться
стрессовой ситуацией. Если же отношение к ситуации отрицательно – это
может стать критическим для человека и иметь неблагоприятные
последствия. Наш интерес заключается в определении того, что больше
свойственно человеку: удержание и сохранение существующего уклада
жизни или стремление к постоянному развитию и жизненным
преобразованиям, а также выявление возможных социально-
психологических установок, которыми человек руководствуется.
Обращение к вопросу изменчивости/устойчивости личности на фоне
общественных изменений, очень своевременны для социальной
психологии и в теории. Даже на такое большое количество исследований
зарубежных специалистов (например: у D. Abrams, Т.Г. Стефаненко, В.Н.
Павленко, Г.У. Солдатова, В.А. Ядов, Л.Б. Шнейдер), сегодняшнее
состояние данной проблемы является предметом споров, так и не
пришедших к однозначному решению в настоящее время. Также среди них
имеется вопрос о том, как методы реагирования на социальные изменения
одного человека отличаются от другого; актуальным есть также вопрос о
взаимосвязи одних или других социальных личностей определённой
существенной ситуации [1; 16; 37].
Актуальностью и важностью проблемы мотивации профессиональной
деятельности сотрудников компании с различным стажем работы есть то,
что, изучив особенности системы образования мотивационной сферы
сотрудников ООО «Парк-Отель «Орловский», их личностных качеств,
которые взаимосвязаны с мотивацией, руководство компании будет иметь
возможность управлять коллективом с большей эффективностью и
продуктивностью.
Но, вместе с тем, до сих пор нет единого взгляда на природу
мотивации. По результатам исследований многие учёные рассматривают
мотивацию как такую движущую силу экономического поведения, которая
побуждает человека к труду с целью удовлетворения того или иного вида
4
потребностей и, прежде всего, – важнейшего для конкретного индивида в
определённое время.
Несовершенство существующих механизмов мотивации (ММ)
обусловлено:
- сложностью явления мотивации;
- субъективностью при изучении мотивации и формирования ММ;
- необходимостью учёта онтогенетического развития мотивации (от
феноменологических данных к обобщениям и теоретических построений);
- недостаточным учётом психологических аспектов при изучении
мотивации и формировании ММ;
- необходимостью формирования тесной связи ММ с корпоративной
культурой.
Одной из важнейших функций организационной культуры является
мотивационная, которая обеспечивает повышение эффективности
использования человеческих ресурсов и экономической эффективности
предприятия в целом и проявляется путём содействия повышению
производительности труда, стимулирование креативного мышления и
проявления лидерских способностей персонала. Обычно выделяют
внутренние и внешние элементы организационной культуры. К внешним
относятся: внешний вид работников, интерьер, лозунги компании и
логотип. В свою очередь к внутренним чаще всего относят: миссию, цель,
организационные ценности, правила поведения в коллективе и нормы [2;
19; 33].
Среди многих функций организационной культуры выделяют –
мотивационную. Именно она создаёт необходимые стимулы для
эффективной работы и постепенного достижения поставленной цели
организации.
Мотивационная функция основывается на том, что такие
обязательные элементы организационной культуры, как ценности, миссия,
различные символы и нормы являются важным источником
5
нематериальных стимулов для намного персонала. В современных
условиях труда, наёмные работники не всегда поддерживают миссии,
лозунги и логотипы компании, так как основной целью является получение
прибыли любой ценой. Поэтому подобрать правильные инструменты
мотивации – является одной из важнейших задач руководства.
Инструменты мотивации организационной культуры включают в себя
как традиционные, так и специфические меры, которые являются
элементами организационной культуры.
Создание эффективной системы мотивации труда является
составляющей процесса формирования определённого типа культуры
предприятия. Если этот процесс осуществляется сознательно, то основу
организационной культуры будут составлять ценности руководства и
владельцев компании. В случае, когда формирование организационной
культуры происходит как стихийный процесс, ценности руководства,
владельцев и работников могут конкурировать между собой и в конечном,
в основе организационной культуры будут заложены ценности, которые
оказались более жизнеспособными в краткосрочном периоде .
Особенности профессиональной деятельности – это обобщённая
характеристика сотрудников со стороны их устремлений, их ценностей.
Знание структуры и содержания направленности субъектов предоставляет
нам информацию о преобладающей ориентации их мыслей, стремлений,
позволяя произвести оценку и прогнозирование их поступков и их
мотивов.
Исследованию данного вопроса мотивации посвящены работы
отечественных и зарубежных исследователей (Л.И. Божович, Е.П. Ильин,
А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн, А. Маслоу, К. Роджерс, Х. Хекхаузен и
др.).
В настоящее время изучением данной проблемы занимаются такие
исследователи: К.Ю. Белая, Л.М. Денякина, П.И. Третьяков, Л.И.
Фалюшина, P.M. Чумичева и т.д. [3; 21; 49]
6
В составе структуры туризма гостиничная инфраструктура занимает
особое место и является центром формирования современного
туристического рынка.
Добиться соответственного уровня гостиничного сервиса
потребностям рынка возможно с помощью инновационного
инструментария, способного повысить эффективность управления
предприятиями гостиничного хозяйства.
Такой подход соответствует современной концепции управления
индустрией гостеприимства Всемирной туристской организации
(UNWTO), которая до важнейших методов управления эффективностью
относит организационно-управленческие инновации, которые в системе
управления гостиничным бизнесом нацелены преимущественно на
внедрение и развитие технологий, распространение гостиничных сетей,
классификацию гостиничных предприятий, практико-ориентированную
подготовку кадров.
Характерной особенностью инноваций в гостиничном бизнесе
является высокая роль организационно-управленческих инноваций и
инновационной гостиничной инфраструктуры.
В практике гостиничных предприятий используется достаточно
широкий арсенал организационно-управленческих инноваций, в том числе
выбор типа гостиничного предприятия, инновационный характер и широта
ассортимента услуг, их информационное обеспечение, уровень
профессионализма персонала [4; 16; 45].
Итак, вопрос поиска эффективных инновационных подходов к
организации деятельности предприятий гостиничного хозяйства и
предоставления гостиничных услуг приобретают особую актуальность.
Объект исследования – гостиничный комплекс «Орловский».
Предмет исследования – основные элементы управления мотивацией,
совершенствование процесса мотивации сотрудников в гостиничном
комплексе «Орловский».
7
Цель данного исследования – совершенствование системы мотивации
в гостиничном комплексе «Орловский».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- раскрыть сущность, цель, значение мотивации персонала в
современных условиях в деятельности организации гостиничного бизнеса;
рассмотреть теории мотивации;
- рассмотреть классификации методов и приёмов мотивирования
персонала;
- показать механизм расчёта основных качественных и
количественных показателей, характеризующих эффективность
мотивирования персонала предприятия;
- описать систему управления изучаемого предприятия, гостиничный
комплекс «Орловский», дать оценку кадрового потенциала. Привести
данные о списочном составе, структуре кадров, рассчитать показатели
движения, производительности персонала;
- описать существующую систему мотивации сотрудников
гостиничный комплекс «Орловский»;
- оценить систему мотивации сотрудников гостиничный комплекс
«Орловский», сформулировать её недостатки;
- предложить мероприятия по совершенствованию организации
процесса мотивации сотрудников гостиничный комплекс «Орловский»;
- просчитать и описать экономические и социальные эффекты, от
предложенных мероприятий на изучаемом предприятии.
Гипотеза исследования построена на предположении о том, что
управление мотивацией профессиональной деятельности сотрудников
компании с различным стажем работы имеет особенности проявления,
которые определяются степенью выраженности, а также и
доминированием отдельных показателей данной характеристики.
В процессе исследования использовались следующие методы:
8
– теоретические : анализ литературы по теме исследования;
– эмпирические: тестирование (тест «Мотивация трудолюбия», тест
«Что люди хотят получить от своей работы?», тест «Что вами движет?» (по
В.П. Пугачеву), наблюдение;
– статистические: методы количественного и качественного анализа
(описание, сравнение данных).
Экспериментальная база: исследование проводилось на базе
гостиничного комплекса «Орловский».
Практическая значимость ВКР: результаты, полученные в процессе
исследования, могут быть использованы практическими психологами с
целью построения определённой работы, которая оптимально будет
направлена на совершенствование организации процесса мотивации
сотрудников гостиничный комплекс «Орловский».
Структура ВКР: работа состоит из введения, трёх глав, заключения,
списка литературы, приложений.
9
Глава 1. Теоретические основы управления мотивацией
персонала на предприятиях гостиничного бизнеса
1.1.Содержание понятия мотивации. Теории мотивации
персонала.
Описано множество теорий, что движет человеком при выборе каких-
либо поступков.
Выдающийся российский психиатр, невропатолог и специалист по
психологии В.Н. Мясищев отмечал, собственно, что итоги, коих
добивается человек в жизни, только на 20-30% находятся в зависимости от
его разума, а на 70-80% – от мотивов, которые у человека есть, и которые
побуждают его конкретным образом вести себя (по В.Н. Мясищеву). Как
фиксировал Д.А. Леонтьев, понятие «мотив» занимает особенное место в
ряду ведущих психологических категорий. Оно выполняет важную
пояснительную функцию, являясь вместе с тем одним из более
неоднозначных и «растяжимых» (по Д.А. Леонтьеву) [20].
Категория мотива весьма тесным образом имеет связь с базисными
психологическими мнениями, а именно, деятельностью, энергичностью,
поведением, входя в структуру мотивации, а также мотивационной сферы
– ведущих категорий, которыми характеризуется личность (по
Б.А. Сосновскому) [41].
Необходимо определить ведущее понятие. Само определение понятия
мотив – представляет конкретную научную проблему. Одни под мотивом
понимают психическое проявление, становящееся побуждением к
действию (по К.К. Платонову [33]), иные осознаваемую причину,
лежащую в основе выбора поступков и действий. В качестве мотива
выступает не сама потребность, а предмет потребности (по А.Н.
Леонтьеву) [20].
Установлено, что в большинстве случаев разработанное и
10
применяемое общее положение о связи мотивов и категории
«потребность» не дискуссионное, однако, нередко здесь также появляются
разночтения. Так, конструктивным, по первому впечатлению, считают
следующее заявление: потребности не входят в понятие мотивов. Впрочем,
раскрывая данный тезис, как правило, исследователи настаивают на
признании факта того, что мотив – это не сами потребности, а явления,
предметы беспристрастной реальности. В связи, с чем рассматриваемое
положение уже не кажется нам настолько конструктивным. Согласно
теории мотивации, которая тщательно разрабатывается в отечественной
психологии, необходимо считать то, что анализируя мотивы, необходимо
иметь в виду конкретно опредмеченную потребность [5; 12; 36].
В связи с чем, считаем применение резкого противопоставления
категорий «потребность» – «предмет» при рассмотрении вопроса о
мотивах вряд ли целенаправленным (о чём упоминал также О.С.
Анисимов) [2, C.229].
Под мотивом по Л.С. Выготскому понимается внутреннее побуждение
личности, к какому-либо виду активности (деятельности, общению,
поведению), что связано с удовлетворением конкретной потребности.
В исследованиях А.Н. Леонтьева отмечалось следующее: у предмета
деятельности, если он является мотивом, есть возможность быть и
вещественным, и идеальным, однако, ключевое заключается в том, что за
ним, так или иначе, стоит потребность, и он всегда отвечает определённой
необходимости. Так как необходимо быстрее подытожить всегда немного
скучноватые обсуждения указанных дефиниций, далее нами будет
сформулировано несложное рабочее определение [20].
Таким образом, под мотивом нами будет пониматься внутреннее
побуждение личности к какому-либо виду активности (деятельности,
общению, поведению), которая связана с удовлетворением конкретной
потребности. Считаем, что необходимо понимать, собственно, что в
качестве мотивов могут выступать как идеалы с интересами личности, так