17
потому что достижение цели действий приведет к поощрению. Внутренне
мотивированное поведение человек демонстрирует ради самого поведения или,
основываясь на состоянии целей, которое тесно связано с этим поведением.
Также выделяют положительную и отрицательную мотивацию, которые
основываются на положительном и отрицательном подкреплении поведения
(вознаграждение и наказание соответственно). Положительная – это та,
посредством которой у человека возникает непреодолимое желание выполнить
порученное задание. Она основывается на модели оперантного
обусловливания, в соответствии с которой любое действие, которое приводит к
положительным последствиям, человек с большей вероятностью повторит
снова. Отрицательная же наоборот, своей целью имеет вызвать чувство страха
за невыполнение возложенных обязательств, и если в последующем человек
вновь столкнется с подобной ситуацией, он будет более ответственно
подходить к работе
8
.
Люди не склонны закреплять и устойчиво воспроизводить такое
поведение и такие действия, которые не влекут за собой ни вознаграждения, ни
наказания.
Присутствует полемика относительно выделения материальной,
нематериальной мотивации и стимулирования.
1. Материальная – денежные выплаты (имеют материальную
ценность и выражаются в денежном исчислении): назначение, повышение или
понижение оклада, доплаты и надбавки, премии, комиссионные;
2. Нематериальная – вознаграждение за заслуги, имеющее денежное
выражение, но выдаваемое работнику не в денежной форме (путевки,
продукция компании, подарочные сертификаты и т.д.);
3. Моральная – вознаграждения не имеющие денежного выражения
(признание статуса, заслуг, грамоты, дипломы, благодарности, встреча с
высшим руководством компании);
8
Демченко А.А. Приоритетные направления повышения трудовой мотивации / А. А. Демченко, Э. В.
Сукманов ; Курский гос. ун-т. Курск, 2016. – 134 с
18
4. Организационная – создание таких условий работы, которые будут
поддерживать мотивацию сотрудников компании, и ориентировать их на
достижение целей компании (возможность карьерного и профессионального
роста, возможность выбора гибкого или свободного графика работы,
благоприятный климат в коллективе)
9
.
Только та система мотивации является полной и продуктивной, которая
сочетает в себе все четыре выше перечисленные виды мотивации.
Система мотивации на гостиничном предприятии – понятие комплексное
и включает в себя ряд инструментов. Для удобства их можно
классифицировать в зависимости от того, к какому виду мотивации они
относятся: материальные; нематериальные; моральные; организационные.
Грамотно разработанная и хорошо применяемая на практике система
мотивации персонала является гарантией успешной работы гостиничного
предприятия.
Конечно, в наше время значительную роль в успешной деятельности
многих организаций играет развитие различных технологий и
автоматизированных систем. Но именно персонал, а в частности хорошо
мотивированные сотрудники вкладывают, большую часть сил для достижения
целен организации и укрепления ее рыночного положения.
Заработная плата — это первостепенный мотиватор, заставляющий
людей искать работу, каждый день приходить на работу, выполнять работу.
Абсолютное большинство предприятий гостиничной индустрии
используют повременную форму оплаты труда, при которой заработная плата
работникам начисляется по установленной тарифной ставке за
соответствующее количество отработанных часов.
Во-первых, такая форма оплаты труда позволяет служащим спокойнее
относиться к сверхурочной работе (практически неизбежной в индустрии
9
Закирьянова Л.Р. Материальное стимулирование персонала предприятий в современных условиях / Л.Р.
Закирьянова // Молодежь и наука. 2017. № 3. С. 64.
19
туризма), так как сверхурочные рабочие часы оплачиваются, обычно, в
повышенном размере.
Во-вторых, повременная оплата позволяет предприятиям гостиничной
индустрии быть более гибкими в организационном плане — в периоды падения
спроса на гостиничные услуги это позволяет сокращать не штат, а количество
рабочих часов.
Тарифная ставка не является постоянной величиной и подлежит
пересмотру 1—2 раза в год. При этом на величину ставки оказывает влияние
должность, стаж, уровень квалификации, личные достижения работника.
Некоторые гостиничные предприятия используют системы участия
работников в прибыли предприятия, реализуемые путем выплаты части
заработной платы в виде процента от выручки или прибыли, полученной
предприятием, отделом или конкретным работником.
На большинстве предприятий индустрии туризма существует система
бонусов (премий), выплачиваемых определенным категориям служащих.
Бонусы могут выплачиваться как на регулярной основе от одного до
нескольких раз в год, так и по особым случаям — рождественские бонусы,
бонусы по окончании успешно проведенного сезона и т. д. Размер бонуса
зависит от финансового состояния предприятия и от личного трудового вклада
каждого работника.
Всеобъемлющий характер приобрело в последние годы вовлечение
персонала фирм в процесс рационализации деятельности предприятия, для чего
используются разнообразные инструменты премирования за
рационализаторские предложения.
Методы материального стимулирования также важны для развития
персонала отеля, при этом они должны быть дифференцированы согласно
структурным подразделениям.
а) Хозяйственный отдел. Как правило, мотивационная программа для
хозяйственной службы отеля создаётся согласно принципу, схожему со
сдельной оплатой.
20
Рассчитывается, какое количество номеров горничная убирает в день,
какие виды уборки при этом выполняются (генеральная при выезде гостя,
текущая), и определяется степень сложности для каждого из видов уборки.
Отталкиваясь от количества убранных номеров, сложности уборки и
затраченного на уборку времени, горничной начисляются премиальные в
определённых размерах. Очень важно поощрять имеющиеся переработки.
б) Служба бронирования Главным признаком эффективности работы
службы бронирования, бесспорно, считается количество осуществлённых
бронирований.
При этом расчёты могут быть как общими и производиться на отдел в
целом, так и принадлежать отдельным служащим. Кроме того, основой для
расчёта мотивации и стимулирования может являться количество
бронирований, осуществлённых по тарифу, являющимся для отеля наиболее
предпочтительным и выгодным.
Также возможным является начисление заработной платы сотрудников
службы бронирования, отталкиваясь от общего дохода с продажи номеров, но
в данном случае необходимо более глубокое изучение влияния каждого
сотрудника на полученные доходы.
в) Служба приёма и размещения. Для отеля немаловажно продавать
номера более высокого уровня комфорта и, соответственно, более высокой
ценовой категории, но ранние бронирования обычно распространяются
преимущественно на стандартные номера.
Службой, что может продвигать и продавать номера высоких ценовых
категорий, является ресепшн. В частности, это возможно в процессе общения
клиента и администратора, когда турист забронировал предварительно
стандартный номер, но в процессе регистрации заезда поменял собственное
решение в выгоду номера более высокой ценовой категории.
Стимулирование (или материальные инструменты мотивации), по
мнению многих руководителей, является наиболее очевидным и часто
основным способом решения комплекса задач, связанных с мотивированием
21
персонала гостиничного предприятия. Однако, использование инструментов
данной группы требует больших денежных затрат, что не всегда совпадает со
стратегией развития предприятия (так например, одной из составляющих
стратегии развития может быть стратегия снижения издержек, которая
предполагает экономию денежных ресурсов).
Разумеется, можно лишить премии одного работника, чтобы в будущем
повысить его производительность или производительность других работников,
но это действие скорее выступает наказанием и потому имеет демотивирующий
характер, поэтому его использовать следует с осторожностью. Вообще
стимулирование может позволить себе только компания, имеющая стабильное
финансовое положение, и следует помнить, что, внедрив систему однажды, ее
нельзя отменить в будущем без последствий для производительности
работников. Поэтому необходимо с большой серьезностью подходить к
вопросу внедрения системы стимулирования.
Нематериальные инструменты наряду с материальными требуют самых
больших денежных затрат и позволить их может только гостиничное
предприятие, финансовое положение которого является стабильным, а прибыль
– растущей, и экономия не должна быть первоначальной целью. Как правило,
инструменты данной группы используют крупные предприятия, прочно
закрепившиеся в своей отрасли.
Чаще всего предприятия гостиничной индустрии, обеспечивающие своих
работников медицинским и пенсионным страхованием, имеют подразделения,
которые занимаются данными направлениями, что позволяет им экономить на
издержках и мотивировать сотрудников.
Кредитование работников позволяет повышать уровень мотивации
сотрудников, а также приносит небольшую прибыль (так как кредиты, как
правило, выдаются под низкий процент), поэтому использование данного
инструмента полностью соотносится со стратегией развития. К тому же
уровень риска при этом сводится к минимуму. Что касается предоставления
жилья за счет организации (так называемый коммерческий найм), то данный
22
инструмент также соотносится со стратегией развития предприятия, так как
имущество остается на балансе предприятия и никаких затрат оно не несет.
Путевки на отдых также носят мотивационный характер. При этом
компания может заключить договора с домами отдыха или же построить
собственные санатории. Использование данного инструмента весьма затратное
и не всегда соотносится со стратегией развития, однако привносит большой
уровень мотивации. Многие компании гостиничного бизнеса дают своим
сотрудникам возможность приобретать собственный товар со значительными
скидками. Скидки на товары компании позволяют сотрудникам значительно
сэкономить на покупках. Как правило, при этом цена составляет себестоимость
продукции и компания, таким образом, не несет больших затрат. Иначе обстоит
дело, если продукция компании выдается бесплатно. Но и это не значительные
траты для компании, так как это, в основном, сувенирная продукция с
логотипом компании (что, кстати, является и хорошим PR ходом и также
оказывает положительный эффект на развитие предприятия) .
Что касается такого инструмента, как организация детских садов для
детей сотрудников и оплата обучениях в ВУЗах, то, безусловно, такие
инструменты требуют больших денег и не всегда соотносятся со стратегией
развития. Однако предприятие может организовать частный детский сад, при
этом решив проблему сотрудников в части устройства их детей и при этом
получая прибыль. Что касается обучения в ВУЗах, то данный инструмент
позволяет не только мотивировать сотрудников, но и готовить молодых
специалистов, в которых нуждается предприятие и которые в последующем
могут составить кадровый резерв.Приверженность работников своей компании
возрастает, если они получают помощь и поддержку от своей компании в
решении широкого круга бытовых проблем (например, юридическая
консультация, вызов специалиста в компьютерной области, электрика, слесаря,
сантехника и т.д.).
Самыми малозатратными являются моральные инструменты, и поэтому
их использование никогда не мешает реализации стратегии развития
23
предприятия. Выражение человеку признательности (похвала) за хорошо
выполненную работу является действенным средством поощрения. Выражение
признательности может быть как официальным, так и не официальным (здесь
необходимо знать, какая референтная группа соответствует данному
сотруднику). Одним из наиболее значимых для работников средств поощрения
со стороны организации являются материалы, в которых отмечаются их
заслуги. При этом ставится задача не только воздать должное лучшим
работникам, но и показать более широким кругам сотрудников, какое
поведение и какие результаты заслуживают уважения и восхищения в
компании. В таблице представлены основные способы психологической
мотивации в гостиничном бизнесе.
Таблица 1
Современные способы психологической мотивации
персонала в гостиничном бизнесе
10
Психологическая мотивация
Характеристика
Здоровая конкуренция в коллективе
Обеспечение возможностей выразить
себя в работе предприятия за счет
личных достижений сотрудников.
Признание (личное и публичное)
Ценные подарки, почетные грамоты,
общая доска почета. Выбор лучшего
работника месяца или квартала
Сплочение целей предприятия и
работников
Воодушевление персонала на
эффективный труд (любое задание
должно содержать в себе элемент
вызова).
Сплочённость коллектива
Поощрение руководящим составом
проявления уважения, доверия и
взаимопомощи в коллективе.
Такое общение поможет наладить отношение между двумя сторонами,
выявить плюсы и минусы работы персонала. Также обсуждаются дальнейшие
планы по развитию, улучшению работы, подводятся итоги. Некоторые
10
Крестьянскова Е.А. Основные методы материального и морального стимулирования персонала в
организации / Е.А. Крестьянскова // Мордовский государственный университет имени Н.П. Огарёва, г.
Саранск, 2016. – С. 8-15
24
руководители также могут обсуждать и какие-либо личные вопросы. Это
повысит уровень доверия, плюс наладится атмосфера в коллективе.
Малым гостиничным предприятиям, в силу отсутствия большого оборота
денежных средств стоит сфокусироваться на нематериальных,
организационных и психологических аспектах. В то же время крупные
гостиницы и сетевые отели имеют возможность реализовывать значительный
спектр мероприятий, включая материальные поощрения. Более того, следует
отметить, что эффективность работы системы управления персоналом зависит
от мотивированности действий сотрудников, которая обеспечивает взаимность
интересов работодателя и персонала и гарантирует успех деятельности
предприятия.
Существует множество способов мотивации сотрудников. Самое
главное, чтобы руководитель всеми способами внедрил их, именно тогда в
коллективе создастся здоровая атмосфера. Персонал будет гордиться тем, что
именно он работает в данной гостинице. Руководитель же получит
профессиональную команду, которая в дальнейшем принесет много прибыли.
Вручая грамоты, дипломы, руководство гостиничного предприятия не
просто выражает признательность, но и выдает «подтверждение», которое
работник может показать семье, друзьям, коллегам. Причем грамота стоит
недорого, а эффект от нее будет в сто раз больше. Столь же большой результат
может дать фотография на доске почета.
Благоприятный климат в коллективе также является моральным
инструментом мотивации, так как социум является неотъемлемой частью
жизни любого человека. И помимо того, что человек с большим желанием
будет работать там, где у него есть друзья, следует помнить, что
взаимовыручка, поддержка благоприятно сказывается на психологии
работников, следовательно, они быстрее достигают целей. К тому же,
управлять дружным коллективом намного легче. Хорошие отношения с
руководителем также является мотивирующим фактором.
25
Представление гостиничного предприятия на встречах, выставках или
выступление от лица компании (ведение переговоров с потенциальными
партнерами), конечно, также является мощным мотивирующим фактором,
особенно для тех рабочих, которые не боятся ответственности. Для них это
хороший способ проявить себя. Однако здесь есть опасность того, что работник
не сможет выполнить возложенные на него обязательства.
Далее рассмотрим практические особенности мотивации персонала
гостиничных предприятий на примере двух крупнейших гостиничных цепей:
Marriott International и Hyatt Hotels Corporation.
Marriott International. Основателю этого гиганта гостиничной индустрии
Джону Уилларду Марриотту принадлежит следующая фраза: «Позаботьтесь о
своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах»
11
.
Основной упор мотивационная политика сделала на следующих трех
направлениях:
-туристические льготы и преимущества;
-признание и награды;
-возможности роста.
Туристические льготы и преимущества предполагают различные скидки
сотрудникам гостиничной цепи на услуги отелей Marriot в любой точке мира.
Услуги не ограничиваются проживанием в номерах, а включают в себя питание
в ресторанах гостиниц, трансферы, SPA -процедуры, заказ алкоголя в номер,
чистку одежды, аренду автомобиля, прокат оборудования, языковую помощь и
многое другое. То есть практически на все услуги, предоставляемые отелями
Marriott, у сотрудников имеется скидка. Размер скидки не фиксированный и
зависит от сезона, региона мира, политики каждого отеля, заполняемости.
Многие магазины одежды, бары, ночные клубы, заведения общественного
питания, даже продуктовые магазины, сотрудничающие с гостиничной цепью,
11
Официальный сайт Marriott International [электронный ресурс] режим доступа -
https://www.marriott.com.ru/default.mi (Дата обращения: 21.05.2020)
26
предоставят скидки ее сотрудникам. Не исключение в этом плане — билеты
некоторых транспортных и авиакомпаний..
Программа под названием Family and Friends rates, что переводе означает
«цены для семьи и друзей», распространяет корпоративные скидки
сотрудников на членов их семей и друзей, бронирующих номера в отеле вместе
с ним. Признание и награды обеспечивают всеобщее почитание успеха и заслуг
каждого работника. Достижения не остаются на уровне отношений между
сотрудником и руководителем, они выставляются на всеобщее обозрение в
качестве примера самоотдачи сотрудника и соответствующей благодарности
корпорации. Звание «лучший работник» имеет множество категорий, награда
подбирается индивидуально. За высококвалифицированную работу компания
может предоставлять полностью оплаченные путешествия для всей семьи. За
небольшие достижения вручаются разовые купоны на получение одной или
нескольких услуг гостиницы любым человеком (т. е. их можно подарить).
Возможности роста позволяют сотрудникам стремиться к намеченной
карьерной точке. Политика направлена на незначительные, но стабильные
повышения один раз в несколько лет, если это оказывается возможным.
Периодически сотрудники принимают участие в спортивных
мероприятиях. Например, в 2017 г. состоялся футбольный матч «Кубок
Марриотт Москва 2017», а летом приветствуется пешая ходьба на работу и
обратно. Чем больше шагов работник проделал за определенное время, тем
выше полагается награда.
Гостиничная цепь предоставляет своему персоналу крайне объемный
пакет медицинских и социальных пособий:
-страхование жизни;
-страхование зрения;
-страхование временной нетрудоспособности;
- страхование от несчастного случая и смерти;
-стоматологическое страхование;
-выходное пособие;