47
Продолжение таблицы 6
3.5
Мне ставят конкретные, четкие, измеримые
и достижимые цели
Социальный пакет
Мне известны все предложения, которые
входят в социальный пакет организации
Считаю, что социальный пакет является
достаточным
Имеющийся социальный пакет может
удерживать сотрудников, желающих
уволиться
Социальный пакет для всех сотрудников
одинаков
Я знаю, от чего зависит размер социального
пакета
Возможность самореализации
Я могу принимать участие в проектах,
которые оптимизируют деятельность всей
компании
Я могу самостоятельно принимать решения
в отношении работы
Мои предложения будут услышаны
руководством и воплощены в жизнь
Компания регулярно предоставляет
возможности для моего профессионального
развития
Компания предоставляет возможности для
стажировки по другим участкам работ
Содержание выполняемой работы и
карьерный рост
Я считаю свою работу разнообразной
Я считаю, что моя работа способствует
самовыражению
С моим участием подготовлен
индивидуальный план карьерного роста
Я знаю, как происходит карьерный рост в
компании
Я знаю, над чем нужно работать, чтобы
получить другую должность
В анкетировании приняли участие 47 сотрудников гостиницы из
различных подразделений. Им было предложено ответить на предложенные
вопросы, было представлено 3 варианта ответа: «да» - 3 балла, «скорее да, чем
нет»- 2 балла, «нет» - 1 балл. В результате проведенного анкетирования, были
получены данные, представленные в таблице 7.
48
Таблица 7
Результаты анкетирования среди сотрудников «Holiday Inn
Moscow Sokolniki»
№
Вопрос
Средний
балл
1
Планы и перспективы развития компании
1.1
Информация о происходящем в компании всегда
предоставляется вовремя
2,6
1.2
Я знаю, какие планы стоят перед компанией на текущий
год
2,1
1.3
Я знаю о долгосрочных планах компании
2,0
1.4
Я знаю, каких результатов добилась компания за период
1,9
1.5
Перспективы компании и пути их достижения являются мне
понятными
2,0
2
Психологический климат
2.1
В компании принято уважительное общение
2,8
2.2
В компании благоприятный психологический климат
2,6
2.3
Руководитель и коллеги признают мои заслуги и
достижения
2,0
2.4
Мои коллеги всегда готовы прийти на помощь
2,2
2.5
Коллеги используют только конструктивную критику
2,4
3
Стиль управления непосредственного руководителя
3.1
Руководитель обсуждает насущные вопросы и дальнейшие
планы с отделом
2,7
3.2
Руководитель своевременно оказывает поддержку при
возникновении заминок с исполнением
2,6
3.3
В отношении с подчиненными всегда вежлив и
доброжелателен
2,7
3.4
Я регулярно получаю обратную связь с оценкой моей
деятельности от руководителя
2,3
3.5
Мне ставят конкретные, четкие, измеримые и достижимые
цели
2,2
4.
Социальный пакет
4.1
Мне известны все предложения, которые входят в
социальный пакет организации
2,7
4.2
Считаю, что социальный пакет является достаточным
2,7
4.3
Имеющийся социальный пакет может удерживать
сотрудников, желающих уволиться
2,4
4.4
Социальный пакет для всех сотрудников одинаков
2,5
4.5
Я знаю, от чего зависит размер социального пакета
2,1
5
Возможность самореализации
5.1
Я могу принимать участие в проектах, которые
оптимизируют деятельность всей компании
1,5
5.2
Я могу самостоятельно принимать решения в отношении
работы
1,7
5.3
Мои предложения будут услышаны руководством и
воплощены в жизнь
1,3
5.4
Компания регулярно предоставляет возможности для моего
профессионального развития
1,2
49
5.5
Компания предоставляет возможности для стажировки по
другим участкам работ
1,5
6
Содержание выполняемой работы и карьерный рост
6.1
Я считаю свою работу разнообразной
1,7
6.2
Я считаю, что моя работа способствует самовыражению
1,5
6.3
С моим участием подготовлен индивидуальный план
карьерного роста
0,9
6.4
Я знаю, как происходит карьерный рост в компании
1,6
6.5
Я знаю, над чем нужно работать, чтобы получить другую
должность
1,5
Анализируя полученные результаты, можно сделать вывод, что
направлениям «возможность реализации» и «содержание выполняемой работы
и карьерный рост» уделяется недостаточно внимания, и именно данные
направления могут негативно сказываться на удовлетворенности сотрудников
и как следствие, общей эффективности деятельности гостиницы. Исследование
показало, что в гостинице «Holiday Inn Moscow Sokolniki» уделяется
недостаточно внимания планированию карьерного роста сотрудников – данный
показатель набрал наименьший общий балл.
Так же следует отметить, что персонал гостиницы высоко оценивает
стиль руководства своего непосредственного руководителя и социальный
пакет.
Для большей наглядности, представим полученные данные в формате
графика.
Рисунок 5. Результаты анкетирования среди сотрудников «Holiday
Inn Moscow Sokolniki»
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Планы и перспективы развития …
Психологический климат
Стиль управления …
Социальный пакет
Возможность самореализации
Карьерный рост
Средний балл
Средний балл
50
Таким образом, проведенное анкетирование направлено на выявление
слабых сторон в работе по повышению мотивации сотрудников и составление
эффективного плана по развитию данного направления.
2.4 Предложения по совершенствованию системы мотивации в компании
«Holiday Inn Moscow Sokolniki»
Чтобы повысить эффективность работы персонала необходимо
мотивировать его работу, повышая общий уровень культуры, создавать
необходимый социально-психологический климат в коллективе,
информировать персонал. Такая работа должна проводиться постоянно.
Проведенное исследование показало, что сотрудники гостиницы низко
оценили возможность карьерного роста. В связи с этим, предлагается
разработать индивидуальный план развития сотрудников. У каждого
сотрудника должен быть личный план развития в той службе, где он работает.
Руководителю необходимо анализировать деятельность своих подчиненных,
проводить с ними беседу о дальнейших планах развития и достижении
желаемых целей не только в рамках отдельной службы, но и всего отеле.
Повышение квалификации персонала, технологии мотивации ведут к
общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности
работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню
культуры и качества обслуживания гостей. Таким образом, одним из
предложений по управлению мотивацией сотрудников гостиницы является
проведение регулярных обучающих мероприятий, направленных на на
профессиональное, так и личностное развитие. В параграфе 2.5 представлено
экономическое обоснование применения обучения сотрудников как метола
мотивации.
Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно
получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в
51
гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания
руководителей служб, на которых сообщать, какие остановились в гостинице
группы и индивидуалы. Так как проводить собрания каждое утро не всегда
целесообразно, особенно для больших отелей, руководителям служб каждое
утро сотрудниками СПиР отправляется письмо с ожидающимся заездом в
настоящий день. Списки VIP-гостей, а также программы групп должны висеть
в служебных помещениях горничных. Отдел банкетной службы должен
каждую неделю уведомлять другие службы о предстоящих мероприятиях в
отеле. Отдел продаж в свою очередь сообщает детали размещения групповых
бронирований – какие услуги у них включены и особенности их проживания.
Весь персонал отеля должен быть в курсе всего, что происходит в гостинице
«Holiday Inn Moscow Sokolniki». Чаще всего наиболее эффективное общение с
гостями осуществляется через работников, непосредственно занятых в их
обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в
гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить
возникновение тех или иных проблем у гостя. Для всего этого
обслуживающему персоналу необходима информация.
Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения
сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных
объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем
рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство
гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим.
Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной
компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные
собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме
того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с
замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно
проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых
значительных событий месяца. Управляющие, которые проводят такие
собрания, считают, что такие мероприятия создают чувство хозяина у
52
персонала, который понимает, что работает не просто в хорошей гостинице, а в
отличном отеле.
Организации в области гостиничного и ресторанного бизнеса,
туристических услуг и других видов деятельности в индустрии гостеприимства
часто тратят много времени и сил, разрабатывая кампании в борьбе за рынки и
клиентуру. Но если гостям приходится иметь дело со служащими, которые не
посвящены в эти действия, все предпринятые услуги могут оказаться
напрасными.
Также необходимо мотивировать сотрудников «Holiday Inn Moscow
Sokolniki». Главное назначение руководителя любого уровня – обеспечить
исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей. В программу
нематериальной мотивации сотрудников предлагается ввести:
1. Проведение в честь Нового Года корпоратива с новогодними
подарками и развлекательной программой для сотрудников. Также, в отеле
следует приглашать детей и внуков работников на отдельное празднование
детского Нового Года. Также целесообразно проводить корпоративны на 8
марта и 23 февраля
2. Различные ежемесячные номинации, затрагивающие большое
количество отделов. Номинации могут быть следующими:
«Сотрудник месяца от «Лица» отеля» (в номинации участвуют
сотрудники отделов СПиР и ресторанного обслуживания);
«Сотрудник месяца от «Сердца» отеля» (номинируются
сотрудники администрации отеля, юридического отдела,
бухгалтерии, отдел продаж и маркетинга, бронирование, отдел
кадров, отдел информационных технологий);
«Золотые ручки» (персонал кухни, кондитерский цех, стюардинг,
отдел гостиничного хозяйства, прачечная и химчистка, служба
эксплуатации);
53
«Менеджер квартала» (номинируются менеджеры, управляющие
основными службами в отеле);
«Чемпион по регистрации гостей в программе лояльности IHG
Rewards Club» и «Best Loyalty Guests Greeting» - особые номинации
только для сотрудников службы приема и размещения гостей;
«Лучший по отзыву гостя»;
«Лучшая выручка» (только для отдела ресторанного
обслуживания);
«Лучшая улыбка»;
«Лучшая идея».
Все номинированные сотрудники получают приглашение на
тематический ужин с генеральным менеджером отеля, где им вручают
сертификат с заслуженной номинацией, а также комплиментарный ваучер на
торт, который можно заказать в одном из ресторанов отеля;
3. Необходимо разработать программу поощрения под названием
«Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так как выделяет
лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся
работников учредить звание «Лучший работник месяца», посылать на
домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в подчиненных чувство
гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались
незамеченными. Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять сотрудников
днем рождения, отмечать эти даты на собраниях, посылать открытки и цветы,
устраивать детские утренники, общие обеды или пикники. Таким отношением
руководство гостиницы подчеркнет, что персонал является главным фактором
процветания гостиницы.
Анализируя результаты проведенного анкетирования, можно сделать
вывод, что направлениям «возможность реализации» и «содержание
выполняемой работы и карьерный рост» уделяется недостаточно внимания, и
именно данные направления могут негативно сказываться на
54
удовлетворенности сотрудников и как следствие, общей эффективности
деятельности гостиницы. Исследование показало, что в гостинице «Holiday Inn
Moscow Sokolniki» уделяется недостаточно внимания планированию
карьерного роста сотрудников – данный показатель набрал наименьший общий
балл. В связи с этим, рассмотрим мероприятия по планированию карьеры
сотрудников «Holiday Inn Moscow Sokolniki».
Одной из проблем гостиничного бизнеса в целом является повышенная
текучесть кадров именно из-за отсутствия программ по планированию карьеры
и адаптации. Стоит отметить, что зачастую, молодой специалист, только
начинающий свою карьеру в отеле, не получает достаточной информации о
возможностях профессионального и личностного развития. Только при
грамотно организованной системе адаптации и планирования карьеры отель
может удержать сотрудников, заинтересовав их возможностями развития в тех
или иных областях.
Таким образом, чтобы справиться с проблемами, выявленными во время
проведения анкетирования среди сотрудников, предлагается внедрение
программ адаптации для новых сотрудников и обучения для уже имеющегося
персонала. Рассмотрим задачи данной программы:
1. снижение текучести кадров;
2. повышение привлекательности бренда отеля среди молодых
специалистов;
3. удержание сотрудников отеля (ожидаемое снижение доли ухода
персонала в первый год работы);
4. привлечение талантливых молодых соискателей для дальнейшего
«выращивания» квалифицированных кадров
5. рост интереса среди молодых специалистов к гостиничной индустрии
и понимание карьерных перспектив (в том числе в данном отеле).
В программу планирования карьеры сотрудников входит программа по
адаптации молодых специалистов. В нее следует включить следующие этапы:
55
Знакомство с историей и корпоративными стандартами отеля
«Holiday Inn Moscow Sokolniki»
Общую программу обучения;
Тренинги по развитию профессиональных и личностных качеств;
Стажировку
Карьерное консультирование.
Продолжительность данной программы – три месяца. Рассмотрим данные
этапы более подробно.
Первый этап – знакомство с отелем. Не зависимо от должности (от
уборщицы до техника) новым сотрудникам стоит показать основные категории
номеров, провести экскурсию по основным гостевым зонам, конференц-залам,
ресторанам отеля. Также важна экскурсия по служебным зонам – столовая,
офис, раздевалки, служебные входы. Во время данной экскурсии целесообразно
представить новых сотрудников руководителям основных служб отеля. Задача
данного этапа – донести до сотрудников философию, миссию, особенности
корпоративной культуры, ценности отеля. Для того, чтобы повысить уровень
мотивации у сотрудников, необходимо полностью владеть информацией о
своем месте работы. Сотрудники должны иметь доступ к информационным
материалом отеля.
Второй этап – обучение. После того, как сотрудник ознакомился со
стандартами отеля, не стоит сужать рамки обучения до обязанностей внутри его
отдела, особенно, если сотрудник имеет небольшой опыт работы в гостиничной
сфере. Отель может успешно функционировать эффективно или слаженно
только в тот случае, если все сотрудники понимают его специфику. Именно
этим обусловлена необходимость предоставления краткосрочного обучения
основам гостиничной индустрии. Предлагается проводить семинары, на
котором как новые сотрудники, так и действующий персонал узнают о методах
решения конфликтов, взаимодействия с гостями, специфике работы служб
отеля и т.д. также семинары можно проводить об особенностях
ценообразования на услуги отеля, процесса их реализации, о конкурентах и т.д.
56
Также для работников любого уровня будет полезна информация о программах
автоматизированного документооборота, бизнес-процессах. Обучение
подобного рода не потребует серьезных временных и финансовых вложений,
но положительно скажется на мотивации сотрудников.
3. Стажировка во время адаптации. В первые недели работы нового
сотрудника следует изучить следующие этапы:
изучение стандартов и специфики работы службы, к которой относится
должность сотрудника;
изучение особенностей, основных процедур и чек-листов занимаемой
должности, а также обязанностей и зоны ответственности согласно
должностной инструкции.
Главным условием успешной стажировки должно стать нахождение
нового работника под постоянным контролем наставника. Наставник должен
не только контролировать деятельность новичка, но и помогать в разрешении
различных ситуаций, консультировать по возникшим вопросам. Наставником
может выступать как руководитель подразделения, так и старший сотрудник.
В качестве дополнительной меры мотивации для наставников, необходимо
предусмотреть денежные премии за каждого стажера, успешно прошедшего
обучение. Также в виде поощрения можно использовать не только денежную
доплату, но и, например, дополнительный день к отпуску, сертификат на
услуги партнеров отеля и др. Главное - отметить работу наставника. Таким
образом.
Следующим этапом являются тренинги, направленные на развитие
лидерских навыков и умению работать в команде. Данные тренинги
универсальны и подходят для сотрудников любого уровня, любой службы.
Тренинг по развитию лидерских качеств способен наметить план развития
личностных качеств сотрудника, раскрыть его потенциал. Тренинг по работе в
команде направлен на получение таких навыков, так решение конфликтных
ситуаций, эффективного взаимодействия с другими сотрудниками. В данную
программу рекомендуется включить командные игры с возможностью принять