Диплом: Управление мотивацией сотрудников на предприятиях гостиничного бизнеса, страницы 27-36

- медицинская страховка. 

Hyatt Hotels Corporation. В разделе «Карьера» на официальном сайте

гостиничной цепи Hyatt Hotels Corporation можно прочесть такие слова:

«Успешные люди — это те, кто берет на себя инициативу учиться, обучаться и

переучиваться. Важно постоянно бросать вызов своим знаниям»

Потенциальному работнику не нужно углубляться в политику компании,

чтобы сделать очевидные выводы — она направлена на профессиональное

развитие, постоянное расширение знаний и навыков, всестороннюю

образованность. Уже на этом этапе выделится две категории кандидатов: те, кто

мотивирован, построить карьеру в гостиничной сфере, а потому готов получать

теоретический и практический опыт, и те, кто ищет временную подработку, а

значит, не настроен, проходить длительные курсы обучения.

Сотрудники Hyatt Hotels Corporation имеют право на бесплатный завтрак,

обед и ужин в зависимости от сменности работы. Также в течение дня может

быть сделано несколько кофе-брейков. Кухня для сотрудников иногда

проводит интересные мероприятия: день национальных или зарубежных блюд,

праздничные блюда, здоровое питание. В дни здорового питания в меню

добавляется больше зелени, овощей, исключается газированная вода.

Предоставляются льготы на некоторые услуги в отелях сети Hyatt. С

одной стороны, имеются скидки для себя, своей семьи и друзей на проживание

и скидки до 50 % на меню ресторанов и баров. С другой стороны, сотрудник

имеет 12 бесплатных ночей в году в любом отеле мира сети Hyatt на трех

человек: себя, одного взрослого и одного ребенка. Однако последней

привилегией могут воспользоваться лишь те сотрудники, которые отработали

без грубых нарушений как минимум один год и после возвращения отработают

как минимум один месяц

Официальный сайт Hyatt Hotels Corporation [электронный ресурс] режим доступа - https://www.hyatt.com/ru-

RU/home/ (Дата обращения: 21.05.2020)

В Hyatt Regency Ekaterinburg каждый именинник получает сертификат на

сумму 500 руб. в кинотеатр, а в конце каждого квартала все именинники

собираются в одном зале, где их поздравляют и устаивают конкурс талантов.

Каждый отдел гостиницы имеет отличительную униформу, которая

бесплатно выдается, а также бесплатно стирается и гладится. В отелях имеются

компьютерные классы, куда имеют доступ любые сотрудники для получения

какой-либо информации. Однако не следует думать, что в таких крупных

гостиничных цепях, как Marriott International и Hyatt Hotels Corporation нет

недостатков в системе мотивации персонала. Ведь чем больше положительных

стимулов, тем больше отрицательных сторон работы в гостиничной сфере они

стараются компенсировать. Например, небольшое количество уровней

должностей приводит к невозможности стабильного карьерного роста. Малое

внимание уделяется пропаганде социальной значимости труда работников

линейного звена.

Таким образом, система определения ключевых показателей

эффективности показывает себя с наилучшей стороны практических во всех

областях, именно поэтому она является лидирующей, особенно среди

компаний, занимающихся продажей. Мотивация труда персонала в

современных организациях реализуется в двух формах: форме материального и

нематериального стимулирования. На современном этапе в процессе

стимулирования трудовой активности работников используются элементы

различных теорий мотивации, как содержательных, так и процессуальных.

1.3 Особенности разработки и внедрения системы мотивации на

предприятии гостиничного бизнеса

Уже не одно десятилетие в современном мире мотивация персонала

является приоритетным направлением деятельности, цель которого –

эффективное работа всего предприятия. В данном вопросе гостиничная

индустрия не является исключением. Мотивированным считается работник,

который принимает ряд шагов и мер для достижения поставленных перед ним

целей, а под мотивом понимается то, что заставляет сотрудника предпринимать

данные шаги.

Отличительная особенность сферы гостеприимства – непосредственный

и прямой контакт с людьми. Закономерно, что от персонала ожидают

дружелюбие, активность, умение создать атмосферу уюта и расположить гостя.

Одна из причин, по которой менеджеры сталкиваются с такими проблемами,

как высокая текучесть кадров и низкий уровень обслуживания – недостаточный

уровень мотивации сотрудников. В связи с этим вопрос об особенностях

разработки и внедрения системы мотивации на предприятиях гостиничного

бизнеса становиться чрезвычайно актуальным.

Гарантия успешной работы гостиничного предприятия – тщательно

разработанная и применяемая на практике система мотивации персонала. Но,

несмотря на положительное влияние мотивированного предприятия на

конкурентоспособность предприятия многие работодатели не уделяют

должного внимания данному вопросу.

Эффективная система мотивации – неотъемлемая часть успешного

гостиничного предприятия. Следует уточнить, что наиболее эффективной

является система мотивации, в которой совмещены нематериальные и

материальные методы стимулирования. Ключевые показатели, касающиеся

мотивации персонала гостиничной индустрии представим в таблице 2.

Таблица 2

Ключевые показатели, касающиеся мотивации персонала

гостиничной индустрии

Характеристика

Показатель

- коллектив, рабочая атмосфера;

- удовольствие от работы

Главные показатели мотивации

персонала

- самостоятельность в принятии

решений;

- руководитель-лидер

- финансовая мотивация;

Продолжение Таблицы 2

- денежное вознаграждение;

- продвижение по службе;

- публичная похвала

- предоставление возможности

профессионального развития и курсов

повышения квалификации;

Показатели признания достижений

- сотрудникам не предлагаются

регулярные тренинги;

- руководство компании не всегда

выполняет то, что обещает

- персонал не получает

своевременную оценку своей работы;

Основные показатели отсутствия

вовлеченности в деятельность

гостиниц

- достойная финансовая мотивация -

как обязательное условие;

- социальные льготы уходят на второй

план;

- организация поддержки со стороны

сильных менторов;

- удержание и развитие лучших кадров

с помощью программ проектной

работы;

- индивидуальные и групповые

направления мотивации;

- ориентация на укрепление

корпоративной культуры.

Тенденции развития мотивации

персонала в гостиничной индустрии

Особенность мотивации сотрудников предприятий в сфере гостиничного

бизнеса – поощрение понимание потребностей гостей,

клиентоориентированность.

Одна из важнейших проблем предприятий в сфере гостеприимства -

высокая текучесть кадров. Выделим ряд причин, из-за которых высокая

текучесть возникает именно в сфере гостеприимства:

- сезонность работы, которая особенно касается сферы гостеприимства,

где в высокий сезон предстоит наиболее интенсивная работа и большой поток

людей, а в низкий, наоборот;

- постоянный контакт с людьми, среди которых много

недоброжелательных клиентов, что приводит к стрессу и перенапряжению;

- отсутствие чувства постоянного места работы.

Все эти факторы ведут к недовольству персонала, и, как следствие,

потокам увольнений. Данное положение дел может привести к эффекту

«нарастающего кома», когда, в связи с сокращением числа сотрудников,

руководство принимает решение в целях экономии распределить функции

между оставшимися работниками. При этом подобный подход

позиционируется как возможность поработать на благо компании, без

предоставления дополнительных поощрений. И как следствие, часть

сотрудников не выдерживает и следует примеру коллег. Именно поэтому важна

эффективная система мотивации. Особое внимание при разработке данной

системы следует уделять руководству тех предприятий, где факторов

напряжения и стресса достаточно много, но перспективы роста практически

отсутствуют.

Таким образом, существующая система мотивации персонала

современных гостиничных предприятий нуждается в капитальном пересмотре.

В связи с этим предлагаются нововведения, которые помогут повысить

мотивацию работников, предотвратить текучесть кадров среди

администраторов и горничных и сформировать постоянный кадровый состав

отеля. Как показывают многие практические исследования, большего успеха

добивается смешанная мотивационная система, включающая в себя не только

материальные, но и нематериальные методы мотивации.

Поскольку мотивация персонала прямо пропорционально сказывается на

результативности гостиничного предприятия, следует разработать

эффективную систему мотивации. Рассмотрим следующие системы мотивации:

1. Система мотивации по ключевым показателям для каждого сотрудника

или подразделения – система KPI (Key Performance Indicators).

2. Общая система вознаграждения персонала в зависимости от общей

результативности работы предприятия - коэффициент трудового участия

(КТУ)

Обе мотивационные системы широко применяются на практике, но

систему KPI можно считать более эффективной, поскольку при внедрении

именно этой системы руководитель предприятия четко видит вклад каждого

конкретного сотрудника в достижении целей гостиницы и, соответственно,

большее поощрение получает более продуктивный сотрудник, чего нельзя

сказать о второй системе. При применении системы КТУ все сотрудники

получают равное вознаграждение.

На сегодняшний день среди отельеров «ключевые показатели

эффективности» не являются практическим оценочным инструментом, не

смотря на то, что именно они нацелены на определение тактические и

стратегические цели, осуществлять контроль за подразделениями и за

гостиницей в целом. Рассмотрим систему KPI более подробно.

Система показателей KPI — это практический инструмент измерения

поставленных целей организации. Мотивация (денежное стимулирование)

персонала на базе KPI, в отличие от базовой заработной платы (оклада),

ориентирована на достижение долгосрочных и краткосрочных целей компании,

«мотивирующей на выполнение должностных обязанностей» самого

работника. Показатели KPI можно разделить на две группы:

• опережающие (оперативные) — дают возможность управлять

ситуацией в пределах отчетного периода. Эти показатели рассказывают о

текущей деятельности подразделений и компании в целом;

• запаздывающие — такие показатели отражают результаты

деятельности по истечении отчетного периода (финансовые показатели)

Крестьянскова Е.А. Основные методы материального и морального стимулирования персонала в

организации / Е.А. Крестьянскова // Мордовский государственный университет имени Н.П. Огарёва, г.

Саранск, 2016. – С. 8-15

Алексина С.Б. Методы стимулирования: Учебник. – М.: ФОРУМ, 2017. – 304 с.

Основная функция показателей KPI - выявление закономерности

развития отдельных бизнес-процессов или же бизнеса в целом. Также функцией

KPI является мотивирование персонала на результат и оценивание работы

каждого из сотрудников.

KPI финансово-хозяйственной деятельности гостиничного

предприятия – это критерий оценки, который используют для определения

результатов деятельности предприятий, работающих в сфере гостиничного

бизнеса.

Из большого количества показателей финансово-хозяйственной

деятельности гостиницы трудно выделить «самые главные», поэтому принято

руководствоваться следующими принципами:

• для расчета показателей KPI должны использоваться только

достоверные данные;

• каждый показатель KPI должен быть понятен и прост;

• каждый показатель KPI должен быть измерим, иметь четкие

временные рамки;

При разработке системы мотивации на базе KPI рекомендуется

использовать не более 10 ключевых показателей, что позволит исключить

перегрузки руководства по планированию и отслеживанию показателей. Для

мотивации персонала принято использовать от 2 до 3 показателей KPI.

Перед разработкой и внедрением системы KPI важно убедится, что

возможные причины неудачи внедрения системы устранены:

• отсутствие системы контроля;

• отсутствие четко сформулированной стратегии предприятия;

• неработающий механизм обратной связи ("feed back");

• неподготовленность сотрудников к внедрению данной системы;

• большое количество показателей в системе KPI.

Таким образом, для эффективной разработки и внедрения системы KPI

требуется учитывать вышеуказанные принципы и разрабатывать меры по

предупреждению их невыполнения.

Без продуманной системы мотивирования хороший персонал не

удержать. Всем этим требованиям отвечает система мотивации на основе

ключевых показателей эффективности, вознаграждать сотрудников следует за

реальные усилия, позволившие обеспечить успех.

KPI и мотивация персонала стали неразрывными понятиями, так как с

помощью данных показателей (KPI) можно создать совершенную и

эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании.

Система мотивации на базе ключевых индикаторов эффективности

позволяет проводить контроль деловой активности персонала и гостиницы в

целом в режиме реального времени, так как показатели KPI могут

рассчитываться ежедневно, еженедельно. Но, несмотря на многочисленный

положительный опыт внедрения такой системы на предприятиях, в целом само

внедрение системы ключевых показателей эффективности является далеко не

легкой задачей. Поэтому прежде чем принимать решение о внедрении такой

системы мотивации, целесообразно проведение взвешенного анализа ситуации

в гостинице и поставленных перед персоналом задач.

Выводы по первой главе.

Таким образом, под мотивацией понимается определенного рода

воздействие на человека, которое побуждает его к определенным действиям по

достижению поставленной цели. Существует множество различных подходов

к трактовке этого понятия, помимо этого существует несколько

мотивационных теорий, которые развивались на протяжении развития науки

управления людьми.

В гостиничных предприятиях, как и в любых других организациях,

мотивация персонала крайне важна, поскольку она является существенным

фактором конкурентоспособности. Для гостиничного бизнеса

конкурентоспособность особенно важна, поскольку принадлежность к сфере

услуг подразумевает особенно жесткую конкурентную борьбу за клиентов.

Материальной мотивацией сотрудников выступает заработная плата.

Помимо этого к основному окладу могут предусматриваться премии и надбавки

за особенно качественное выполнение работы или выполнение высоких

показателей деятельности.

Нематериальная мотивация подразумевает побуждение сотрудника к

лучшему выполнению своей работы и повышение его лояльности к компании

путем предоставления различных бонусов, не связанных с выплатой денежных

средств. Каждая организация самостоятельно выбирает, каким образом

вдохновлять сотрудников, однако наиболее распространенными средствами

нематериальной мотивации выступают грамоты, путевки, скидки в различных

сетях-партнерах компании, организация позитивного микроклимата в пределах

организации.